プロセス管理:入門編

スタートアップの拡大を開始して6ヶ月が経過し、状況が制御不能になりつつあります。売上は好調ですが、顧客からの苦情が山積みになり、チームはSlackのスレッドに埋もれ、責任の所在が不明確です。このような混乱を意図したわけではありませんが、それでも訪れてしまいました。

実際のところ、設計図なしに家を建ててしまったのです。プロセス管理が提供するのは、急成長するビジネスが崩壊しないための静かな構造なのです。

プロセスとは何か

プロセスとは、インプットを意味のあるアウトプットに変換する構造化された一連の活動です。一貫した結果を生み出すために、しばしば複数の人々やシステムを巻き込みながら、反復可能な一連のステップに従います。すべてのプロセスには3つの基本的な構成要素があります:

• インプット: 開始するために必要なリソース、情報、または材料(例:顧客の注文、原材料、求人応募)
• ステップ: 作業を前進させる定義された行動(例:在庫確認、見積もりの作成、注文の梱包)
• アウトプット: プロセスの最終的な結果(例:配送された製品、採用された従業員、承認された請求書)

プロセスはシンプルにも複雑にもなり得、自動化されているものも手動のものもあります。1つの部門に限定される場合もあれば、多数の部門にまたがる場合もあります。しかし、それを単なるタスクのリストではなくプロセスたらしめているのは、それが反復可能であり、明確な目的を持っていることです。毎回推測でゼロからケーキを焼くわけではなく、レシピに従います。これがプロセスです。給与計算の実行、新規顧客のオンボーディング、サポートチケットへの対応にも同じことが当てはまります。

定義されたプロセスは業務に安定性をもたらします。混乱を減らし、ミスを制限し、結果をより信頼できるものにします。

プロセス、プロジェクト、タスク:その違い

これら3つの言葉はしばしば並べて使われますが、全く異なる種類の業務を表しています。その意味を明確にすることで、チームは努力、時間、責任をより効果的に管理できるようになります。

• タスク: 単一の具体的な行動。通常1人が短時間で行う、業務の最小単位。例:請求書の送付、休暇申請の承認、報告書の提出。
• プロジェクト: 独自の目標を持つ一時的な取り組み。明確な開始と終了があり、何か新しいものを提供します。例:マーケティングキャンペーンの立ち上げ、ソフトウェアシステムの実装、オフィスの移転。
• プロセス: 時間をかけて反復し、一貫した結果を生み出す一連のステップ。例:給与処理、カスタマーサポート対応、注文の発送。

各タイプの業務は異なる種類の焦点から恩恵を受けます:

タスクには明確性と完了が必要です。

プロジェクトには綿密な計画とコラボレーションが必要です。

プロセスには構造、継続的な注意、明確なオーナーシップが必要です。

ある種類の業務を別のものと混同すると問題が生じる可能性があります。プロセスを一度限りのプロジェクトとして扱うと、最初の結果が得られた後に放棄される可能性があります。プロジェクトを継続的なプロセスとして管理すると、明確な終結がない可能性があります。そして、タスクを独立した行動として扱うと、より大きなシステム内での目的を見失いがちです。

ただし、現代の経営では、これらの概念を統合することがよくあります。

例えば、プロセスを改善したい場合、プロセス改善プロジェクト(開始と終了がある)を開始してプロセスを分析・変更し、そのプロジェクトは多くのタスク(現在のプロセスのマッピング、無駄の特定、新しいプロセスについてのスタッフトレーニングなど)で構成されます。

プロジェクトが完了すると、プロセスは新しく改善された形で実行されます。これらの用語を明確にしておくことで、全員が業務の性質を理解するのに役立ちます:継続的な運用(プロセス)を扱っているのか?一度限りの取り組み(プロジェクト)なのか?それとも個別の行動項目(タスク)なのか?

迷ったら問いかけてください:終点があるか(はい=プロジェクト)、それとも継続的か(はい=プロセス)?調整を必要とする複雑な取り組みか(プロジェクト/プロセス)、それとも単一の作業単位か(タスク)?これらに答えることで、正しい方法で管理できるようになります。

プロセスと手順:その違い

この2つの用語はしばしば一緒に使われますが、プロセスと手順は全く同じではありません。

プロセスは全体像です。インプットをアウトプットに変えるために、何が、どのような順序で起こるかを示します。業務の流れを定義します。

手順は、プロセスの各ステップがどのように実行されるかの詳細に踏み込み、指示、ルール、ツール、責任を含みます。

例えば、顧客オンボーディングプロセスにおいて、「顧客の本人確認」というステップはプロセスの一部です。関連する手順では、本人確認を正確にどのように行うか、つまりどの書類を確認し、どのシステムを使用し、どのように確認を記録するかを詳しく説明します。

要約すると:

プロセス = 何を、いつ

手順 = どのように

プロセス管理とは何か?

プロセス管理の簡単な歴史

プロセス管理は会議室やソフトウェアラボで生まれたのではありません。複雑性、規模、変化への生存反応として進化しました。

20世紀初頭、大量生産が始まった頃、工場は労働力を組織する新しい方法を必要としていました。フレデリック・テイラーは科学的管理法を導入し、あらゆる動きを分析して業務を行う「唯一最良の方法」を見つけました。ヘンリー・フォードは移動式組立ラインでこれを発展させ、自動車の生産時間を数日からわずか数時間に短縮しました。この時代、プロセスは制御、予測可能性、規模に関するものでした。

第二次世界大戦後、グローバル競争の台頭により、焦点は品質に移りました。W・エドワーズ・デミングやジョゼフ・ジュランのような思想的リーダーたちは、品質は最後に検査するのではなく、プロセスに組み込むべきだと主張しました。彼らの考えは全社的品質管理(TQM)の種を蒔き、継続的改善とシステム思考が中心となりました。

世紀の変わり目までに、市場が進化するにつれ、ビジネスプロセス・リエンジニアリング(BPR)は、リーダーたちに時代遅れのプロセスを捨て、ゼロから再設計することを奨励しました。しかし、ビジネスプロセス管理(BPM)ソフトウェアのようなデジタルツールにより、企業はプロセスをより正確に、さらにはリアルタイムで文書化、自動化、監視できるようになりました。そして、AIと自動化の台頭により、今日の企業は年に一度だけでなく、継続的にプロセスを最適化できるようになりました。

各時代が洞察の層を追加しました。制御から、品質へ、スピードと適応性へ – プロセス管理は、単に運用を支援するだけでなく、戦略を形作る実践へと成熟しました。

では、プロセス管理とは何でしょうか?

プロセス管理とは、組織における業務の流れ方を意図的に設計、実行、継続的に改善することです。反復可能な活動が以下のようになることを確実にすることです:

• ビジネス目標と整合している
• 明確に定義され、文書化されている
• 効率的で一貫している
• 時間をかけて測定され、改善される

その核心において、プロセス管理は乱雑または複雑な業務に秩序をもたらすのに役立ちます。人々がすべてを覚えたり、その場で考え出したりしなければならないというプレッシャーを取り除きます。代わりに、物事の進め方がシステムに組み込まれているため、全員が何をすべきか、どのようにすべきかを知っています。

重要なことに、プロセス管理は物事を硬直的にしたり、過度に厳格にしたりすることではありません。業務のどの部分が一貫性を保つべきか、どの部分が改善できるかを特定するための思慮深いアプローチです。効果的に適用されれば、ビジネスが制御を保ちながら成長し、絶え間ない再起動なしに適応し、運ではなく意図を持って一貫して強い結果を提供するのに役立ちます。

プロセス管理が重要な理由

ビジネスの初期段階では、すべてが速く動きます。焦点は創造性、スピード、密接な関係にあります。プロセスは緩いか、時には全くありません。それはしばらくの間はうまく機能する可能性があります。しかし、ビジネスが成長するにつれて、状況は変わり始めます。

拡大段階では、賭け金が高くなります:

より多くの顧客

より多くの従業員

より多くの取引

より多くの複雑性

明確なプロセスがなければ、この複雑性はすべて混乱に変わる可能性があります。その時、問題が現れます:遅延、一貫性のないサービス、不満な顧客、従業員の燃え尽き症候群、そして異なる方向に引っ張るチーム。

この段階でプロセス管理が不可欠になります。それは企業が方向性を失うことなく成長することを可能にし、ビジネス環境がより要求の厳しいものになったときに一貫性と明確性を維持するのに役立ちます。

成長が管理可能なままである: 共有システムがなければ、チームは独自の業務方法を作り出し、混乱と不均一な結果につながります。プロセス管理は、チームが一緒に拡大し、よりスムーズに業務できるように、ちょうど十分な構造を追加します。

顧客体験が一貫したままである: 顧客は内部業務を見ませんが、遅延やミスには気づきます。明確なプロセスは、誰がタスクを処理していても、サービスが信頼できるものであり続けることを保証するのに役立ちます。

改善が実用的になる: 明確なワークフローがあれば、チームは問題を発見し、変更をテストし、着実な進歩を遂げることができます。プロセス管理は改善を偶然ではなく意図的なものに変えます。

説明責任が明確になる: 定義された役割とタイムラインは混乱を取り除きます。全員が何を期待されているかを知っていれば、問題を修正し、オーナーシップを持つことが容易になります。

ビジネスプロセスの種類

すべてのプロセスが企業で同じ役割を果たすわけではなく、違いを理解することで、リーダーは最も重要な場所に注意を集中させることができます。また、さまざまな活動がどのように組み合わさってビジネスを運営し続けるかをより明確に見ることができ、それらを再設計する時期が来たときに不可欠になります。

コアプロセス(主要な価値創造プロセス)

これらは、顧客が支払う価値を直接生み出す活動です。組織の使命の中心であり、しばしば複数の部門にまたがります。注文処理、患者ケア、ソフトウェア展開は一般的な例です。

コアプロセスを特定する有用な方法は、マイケル・ポーターのバリューチェーンの概念を考えることです:顧客のために製品やサービスを創造するすべての主要な活動です。

これらのプロセスがうまく機能すれば、ビジネスは繁栄します。それらが崩壊すると、顧客はすぐにその影響を感じることができます。

サポートプロセス

サポートプロセスは、コア業務を可能にします。舞台裏で運営されていますが、その役割は不可欠です。人事、IT、調達、給与計算などの機能を含むこのカテゴリーは、価値創造の条件を作り出します。

サポートプロセスを改善することは、しばしば組織全体でより良い効率、より低いコスト、より少ない遅延につながります。顧客には見えないかもしれませんが、その影響はワークフローのあらゆる部分で感じられます。

管理プロセス

管理プロセスは、ガバナンスまたは戦略的プロセスと呼ばれることもあり、高いレベルで組織を計画、指導、監督することに関するものです。商品やサービスを直接生産するわけでも、日常業務の一部でもありませんが、戦略的計画、業績監視、予算編成、コンプライアンスを通じてそれらの業務を形作ります。

これらのプロセスは通常、リーダーシップの意思決定を伴い、組織を整合させ、説明責任を持たせ続けるための鍵となります。

コアプロセス、サポートプロセス、管理プロセスを合わせると、企業がどのように運営されているかの完全な視点が形成されます。コアプロセスは顧客価値を創造し、サポートプロセスはその価値を可能にする環境を維持し、管理プロセスは目的と規律を持ってコースを設定します。

最後に

さて、おめでとうございます!よりスムーズで、よりスマートなビジネスを運営するための第一歩をすでに踏み出しました。

始めたばかりでも、すでに複雑な業務を運営していても、プロセス管理の基本を理解することは常に時間をかける価値があります。それは、何が機能しているかを発見し、機能していないことを修正し、自信を持って成長するための強固な基盤を提供します。

しかし、ここで質問があります:プロセスが実際にどれほど強力かをどのように知るのでしょうか? それがプロセス成熟度の出番です。次の記事では、現在のレベルを測定する方法と、はしごを登るために必要なことを探求します。