SLA(サービスレベルアグリーメント)とは?コンプライアンスを確保するための内部SLAの設定方法

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今日の技術が急速に発展する時代において、企業は第三者によって提供されるサービスへの依存度を高めています。サービス品質を確保し、信頼を構築し、効果的なコラボレーションを促進するために、サービスレベルアグリーメント(SLA)は極めて重要な役割を果たします。

本記事では、SLAの本質、コアコンポーネント、そして企業への重大な影響について深く掘り下げます。今日のダイナミックなビジネス環境において、パートナーシップを確立し、成功を推進する上でのSLAの本質的な役割を探求してまいりましょう。

SLAとは何か?

サービスレベルアグリーメント(SLA)とは、サービスプロバイダーがそのサービスを利用する顧客に対して行う約束です。この約束はサービスの品質だけにとどまらず、しばしば数量、可用性、プロバイダーの責任、その他の合意された要素を含みます。

SLAは通常、サービスプロバイダーが合意された条件を満たせなかった場合のペナルティまたは説明責任の措置を伴います。例えば、eコマース企業は、顧客が注文を行ってから2時間以内に配達できなかった場合、会社のウェブサイトで公式に表示されているように、配送料を返金することを約束する場合があります。

内部SLAとは何か?

SLAは当初インターネットサービスプロバイダーに関連付けられていましたが、現在は情報技術の世界全体およびそれ以外でも広く使用されています。多くの大企業および中小企業は、顧客に約束したSLAを確実に満たすために、内部管理においてSLAを使用しています。

これは、組織内の異なる部門やチームがしばしば相互依存的なタスクを持ち、ある部門が別の部門の「顧客」となるためです。あるチームのパフォーマンスは、別のチームの効率に直接影響を与えます。このコラボレーションを管理し最適化する最善の方法は、内部的にSLAを監視することです。

プロセス管理とプロジェクト管理の間には重大な違いがあります。プロジェクトは通常、予測不可能で個別のタスクで構成されていますが、プロセスはビジネスによって事前に確立されており、より予測可能で制御しやすくなっています。したがって、内部SLAを追跡する際、最も効果的な方法はプロセスフロー監視を通じてです。内部SLAは、しばしば職務記述書またはプロセス文書にリストされています。

内部SLAの例

例えば、6つのステップを含む契約処理ワークフローにおいて、企業が48時間以内に顧客のためにすべての書類を完成させることを約束する場合、これを関係する異なる部門のための6つの対応するSLAに分解することができます。

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内部SLAのメリット

SLAが企業とその顧客との間で使用されるか、企業内部で使用されるかにかかわらず、その基本的な目的はパフォーマンスを測定することです。SLAには、事前に定義された基準と、関係者間で合意された説明責任が伴います。

以下は、内部SLAを確立することのいくつかのメリットです:

  • ワークフローの効率と顧客向けSLAへのコンプライアンスを向上させます。
  • 責任と期待を明確にし、内部関係を強化します。
  • 遅延したタスクとボトルネックを迅速に特定し、タイムリーな介入と解決策を提供します。
  • レビュー、報酬、または是正措置のための正確な従業員パフォーマンス測定を提供します。
  • より良いタスクの優先順位付けと目標の整合性を持つ、プロフェッショナルで透明な職場環境を促進します。

SLAの種類

以下は、サービスレベルアグリーメント(SLA)の一般的な種類です:

顧客レベルSLA

顧客ベースのSLAは、個別の顧客に提供されるすべてのサービスをカバーするように設計されています。その顧客のニーズに合わせた、特定のサービスの詳細、可用性、責任、エスカレーションプロセス、およびキャンセル条件を概説します。例えば、IT企業は、複数のITサポートサービスを使用する企業との間で顧客レベルのSLAを持ち、すべてのサービスが1つの契約でカバーされることを保証する場合があります。

サービスレベルSLA

サービスレベルSLAは、複数の顧客に提供される特定のサービスに焦点を当てています。同じサービスを使用するすべての顧客は、同じSLA条件を受け取ります。例えば、インターネットサービスプロバイダーが複数のクライアントに標準のブロードバンドパッケージを提供する場合、サービスレベルSLAは、そのサービスの条件、速度、および稼働時間の保証を定義します。

マルチレベルSLA

マルチレベルSLAは、1つの契約内で異なる顧客またはサービスティアに対応するために階層化されています。このタイプのSLAは、複数のサービスレベルまたは価格プランを提供する企業にとって有用です。例えば、クラウドストレージプロバイダーは、ベーシック、プレミアム、およびエンタープライズの顧客が、単一の柔軟なSLAフレームワークの下で異なるストレージ容量、サポートレベル、および保証された稼働時間を持つマルチレベルSLAを持つ場合があります。

SLA vs. KPI

サービスレベルアグリーメント(SLA)と主要業績評価指標(KPI)の主な違いは、その目的と範囲にあります:

  • SLAは二者間の正式な契約であり、特定のサービス基準を満たすことに焦点を当てています。
  • KPIはビジネス目標に対するサービス、プロセス、または従業員のパフォーマンスを測定するために使用される内部指標です。

例:

  • SLAは、ソフトウェアプロバイダーが99.9%のシステム稼働時間を維持するか、重要なサポート問題に1時間以内に対応しなければならないと述べる場合があります。
  • 企業は、顧客満足度評価やサポートチケットの平均解決時間などのKPIを追跡する場合があります。

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内部SLAの設定と追跡方法

以下は、従業員SLAの設定と監視に関する詳細なガイドと、いくつかの重要な考慮事項です。必要に応じて、このアプローチをビジネスに適用できます。

ステップ1:すべての内部関係者の要件と期待を特定する

このステップの鍵は、従業員のパフォーマンスを正確に反映するコア要因を見つけ、それらが測定可能で分析可能であることを確実にすることです。

小規模な調査を実施したり、内部ミーティングを開催したりすることで、従業員が自分の考えを貢献する機会を作ることができます。要件が現実的であり、期待が過度に野心的でないことを確実にするために、参考として現在のパフォーマンスレポートを準備することを忘れないでください。

さらに、外部の顧客、パートナー、ステークホルダーに直接話すことで、建設的なフィードバックを収集するのに役立ちます。あなたの会社は何をうまくやっていますか?営業部門は満足のいく体験を提供していますか?さらに最適化できることは何ですか?

ステップ2:SLAに合意する

あまりにも多くのSLAでビジネスを圧倒しないようにしますが、ビジネス目標を満たすために十分なSLAがあることを確実にします。

パフォーマンス指標(KPIなど)がすでに設定されている場合は、それらをSLAに組み込むことを検討してください。

SLAは、関係するすべての当事者によって合意されなければなりません。一般的な解決策は、中間で会うことです。例えば、カスタマーサービス部門は顧客の要求を1日で解決することを目指すかもしれませんが、技術部門はタスクを完了するために5日間必要かもしれません。この場合、3日間が合理的なSLAかもしれません。

合意されたら、SLAは文書化されるか、会社のポリシーに正式に組み込まれるべきです。これにより、SLAが責任と利益の両方に関して明確であることが保証されます。

ステップ3:SLAコンプライアンスのための報酬とペナルティシステムを確立する

報酬とペナルティは、従業員が内部SLAを効果的に満たすことを奨励する原動力です。

SLA違反に対するペナルティは、リマインダーから始めて、警告、書面による通知、そして最終的にはボーナスの削減につながる段階的にスケーリングできます。報酬には、1対1の賞賛、公的な表彰、およびパフォーマンスボーナスが含まれます。これらの報酬とペナルティは厳しすぎてはならず、従業員を動機付けるのに十分であるべきです。

外部サービスの中断や単純なインターネット停止などの技術的問題など、SLAコンプライアンスに影響を与える可能性のある予期しない状況があることに留意してください。

ステップ4:監視システムとツールを実装する

従業員がSLAに従い、マネージャーがパフォーマンス指標を効果的に追跡できるようにするために、内部監視システムが必要です。

一部の企業にとっては、シンプルなExcelスプレッドシートと専任のチームメンバーがSLAを追跡および測定するのに十分かもしれません。ただし、これは大量の生データを処理し、複雑なExcel数式を使用する必要があるため、労働集約的になる可能性があります。さらに、1人で、特に複数の部門を含むすべての内部プロセスを監視することは現実的ではありません。

この時点で、企業は、SLAの手動追跡が提供する利益よりも多くのリソースを消費するかどうかを評価する必要があります。コストが効率の向上から得られる利益を上回る場合、ビジネスはより効率的な代替案を検討すべきであることは明らかです。

多くの実用的なメリットを持つ、SLAを追跡するための自動化機能を備えた、よりスマートで専門的なツールを選択できます:

  • タスク管理における労力と時間を節約
  • 迅速かつ高精度なSLA測定を提供
  • SLA違反やワークフローのボトルネックをマネージャーに即座に警告
  • データを長期間保存し、自動的にパフォーマンスレポートを作成
  • 効率を高めるためにコラボレーションおよび管理ツールと統合
  • 手動追跡ソリューションよりもコスト効率が高い

ステップ5:SLAを定期的にレビューおよび改善する

市場環境と顧客の期待は常に進化しており、これはビジネス戦略と約束するSLAも適応しなければならないことを意味します。さらに、作業負荷の量または従業員のリソース/ツールが変更されると、SLAもそれに応じて調整する必要があります。

SLAが定期的にレビューおよび改善されない場合、それらはすぐに時代遅れで効果がなくなり、従業員の能力と顧客の期待の両方に届かなくなる可能性があります。

ほとんどの企業は、1〜2年ごとにSLAを改訂します。ただし、企業が速く成長するほど、SLAレビューはより頻繁に行われるべきであり、四半期ごとに行われることもあります。

ヒント:新しく確立されたSLAについては、まず小規模で実装することをお勧めします。これにより、組織全体に徐々に展開する前に、その有効性をテストすることができます。

内部SLAのベストプラクティス

ほとんどの人々は、外部関係(顧客、パートナー、メディアなど)でのSLAの使用に同意していますが、ビジネス内で内部SLAを実装することになると、しばしばためらいがあります。

理由は明確です:内部SLAは個々の従業員の責任と密接に結びついています。

以下は、従業員にSLAを効果的に伝え、組織内での実装をよりスムーズにするためのいくつかのヒントです:

  • 従業員が簡単に覚えて従うことができるように、SLA名をシンプルに保ちます。例えば、「SLAは、注文が正常に行われてから15分以内に顧客の注文を確認することを要求します」と言う代わりに、追跡文書で「注文確認SLA – 15分」と呼ぶことができます。
  • SLAタイミングから非稼働日または非稼働時間を除外します。例えば、SLAが24時間に設定されており、タスクが金曜日の午前9時に割り当てられた場合、締め切りは月曜日の午前9時になります(土曜日と日曜日は非稼働日であるため)。
  • 各タスクの説明責任と効果を追跡できるように、SLAを部門全体に割り当てるのではなく、ステップごとに分解します。例えば、契約処理プロセスにおいて、「条件の処理」と「署名の取得」が法務部門によって処理される連続したステップであっても、それらは別々のSLAを持つべきです。
  • 関係するすべての人にとって、組織内でSLAを透明かつアクセス可能にします。

結論

サービスレベルアグリーメント(SLA)は、単なる正式な契約以上のものです。それらは、強固な顧客関係と信頼できるサービス提供のバックボーンです。顧客とのSLAは広く認識されていますが、部門間の内部SLAは、オペレーショナル効率のゲームチェンジャーになる可能性があります。

ビジネスが顧客に24時間365日のサポートを約束する場合、サポートチームとITチーム間の内部合意は、その約束を果たすために不可欠です。パフォーマンスが一貫して測定され最適化される構造を作成することで、内部SLAは、ビジネスがよく油を差した機械のように動作し、内部および外部の両方で成功を提供することを保証します。