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Lo primero que le dijo a Maya su nuevo contratado de Sales Ops, a las tres semanas, fue que dos de sus mejores productores estaban haciendo sandbagging. No a propósito, exactamente, simplemente habían aprendido que la estructura premiaba un mes parejo por sobre un mes excelente. La comisión plana del 8% de Maya, que se había sentido justa cuando la agencia era de cinco personas, ahora estaba entrenando silenciosamente al equipo para jugar en pequeño.
Esta es la reconstrucción que hizo durante el trimestre siguiente, la matemática que determinó los umbrales, y la conversación que tuvo con cada agente antes de que entrara en vigencia.
Por qué la comisión plana deja de funcionar a los veinticinco agentes
Una comisión plana dice: cada dólar de reservas vale lo mismo para ti. Eso es elegante cuando son cinco personas que todas saben cómo se ve el buen desempeño. A los veinticinco deja de encajar, porque los mejores productores saben que pueden alcanzar el promedio de la agencia con una fracción del esfuerzo, y la estructura no les da ninguna razón para superarlo.
El otro modo de falla es más sutil. Los meses predecibles generan pagos limpios. Los meses irregulares, del tipo que crean los mejores productores cuando cierran una gran reserva grupal, generan variación que el agente tiene que absorber personalmente, porque la estructura plana paga el mismo porcentaje sobre cada dólar sin importar la dificultad.
Lo que se quiere es lo opuesto. Se quiere que la estructura se incline hacia adelante, que pague desproporcionadamente más por las reservas que más importan.
Los tres niveles en los que se decidió Maya
La estructura son tres niveles, pagables sobre una base de trimestre móvil (para que un solo mes grande no baje permanentemente a un agente de nivel el mes siguiente).
El Nivel 1 cubre todo hasta la cuota del agente. Tasa de comisión estándar.
El Nivel 2 cubre los dólares entre la cuota y el 130% de la cuota. La tasa sube alrededor de 50%.
El Nivel 3 cubre todo lo que supera el 130% de la cuota. La tasa efectivamente se duplica en comparación con el Nivel 1.
Los porcentajes exactos no son lo importante, las agencias varían según el margen, el tamaño del trato, y cuál era la estructura anterior. El punto estructural es que la matemática debe hacer que cada dólar adicional sobre la cuota valga visiblemente más que el que está debajo.
De dónde salen los umbrales
Maya no fijó los umbrales por instinto. El contratado de Sales Ops sacó los datos del año anterior y le mostró la distribución. El agente mediano estaba alcanzando aproximadamente el 95% de la cuota. El quintil superior estaba en 130-160%. El quintil inferior estaba en 60-75%.
El umbral del 130% para el Nivel 3 no era aspiracional. Era donde ya estaban operando los mejores desempeños existentes. El objetivo de la nueva estructura no era subir la vara. Era empezar a pagarles correctamente por lo que ya estaban haciendo.
Si tus mejores agentes están operando al 110%, tu umbral de Nivel 3 se ubica en 110%. Si están en 150%, se ubica en 150%. El umbral es descriptivo, no prescriptivo.
La conversación que tuvo con los mejores desempeños
Dos de sus mejores productores eran los que estaban haciendo sandbagging silenciosamente. Recorrió los nuevos niveles con cada uno individualmente antes del anuncio a toda la agencia. La conversación duró cuatro oraciones y la ensayó.
"Esto es lo que tus últimos cuatro trimestres habrían pagado bajo la nueva estructura. Esto es lo que en realidad pagaron. La diferencia es X. Hemos estado subvalorando las reservas que has estado trayendo. Esto entra en vigencia el próximo trimestre."
Ambos productores se quedaron. Ambos fueron medidamente más agresivos en el trimestre siguiente, no porque confiaran todavía en la nueva estructura, sino porque querían probar si en verdad pagaría. Lo hizo, y el Q3 se convirtió en el primer trimestre en que la agencia superó el plan en dieciocho meses.
Qué pasa con los desempeños intermedios
El mayor temor con la comisión escalonada no son los mejores desempeños. Es el medio. Los desempeños intermedios ven el nuevo nivel superior, deciden que no pueden alcanzarlo, y se desenganchan.
Lo que en realidad pasó en la agencia de Maya fue distinto. Tres desempeños intermedios, viendo a los mejores productores perseguir el Nivel 3, empezaron a preguntar cómo esos productores estaban estructurando sus pipelines. La agencia había creado silenciosamente una dinámica interna de coaching que ningún gerente tuvo que organizar.
Uno de esos tres desempeños intermedios se convirtió en un mejor desempeño en los siguientes dos trimestres. La agencia había desbloqueado un camino que la estructura plana había estado ocultando.
Lo que sale mal
Dos modos de falla aparecen en los primeros dos trimestres de cualquier estructura escalonada nueva.
El primero es un mejor desempeño que alcanza el Nivel 3 una vez y luego espera que las tasas del Nivel 3 se mantengan sobre dólares de Nivel 1 el trimestre siguiente. El diseño de trimestre móvil corrige esto, la tasa del nivel aplica solo a los dólares en el rango de ese trimestre, no retroactivamente.
El segundo es un desempeño de bajo rendimiento que ya no ve cómo alcanzar el Nivel 1 y empieza a desengancharse visiblemente. La estructura no causó esto. La estructura lo reveló. La respuesta de Maya fue que el gerente tuviera la conversación que llevaba dos trimestres pendiente, no suavizar la estructura.
Cuándo revisar
La estructura se revisa una vez al año, no trimestralmente. El objetivo de la estabilidad es que los agentes puedan planear su año en base a ella. Los ajustes a mitad de año destruyen la confianza.
La revisión anual observa tres cosas: si alguien vivió en el Nivel 3 los cuatro trimestres (subir el umbral), si nadie alcanzó el Nivel 2 durante dos trimestres consecutivos (bajar el umbral o revisar si las cuotas están desalineadas), y si el costo de comisión combinado de la agencia sigue dentro del margen planeado.
La estructura que Maya reconstruyó se ha revisado dos veces en los tres años transcurridos. Ambas veces el cambio fue un desplazamiento de cinco puntos porcentuales en un umbral. La estabilidad vale más que la precisión.
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