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A primeira coisa que a nova contratação de Sales Ops de Maya contou a ela, três semanas depois de começar, foi que dois de seus melhores produtores estavam retendo fechamentos deliberadamente. Não de propósito, exatamente, eles apenas tinham aprendido que a estrutura recompensava um mês tranquilo mais do que um mês excelente. A comissão fixa de 8% de Maya, que parecia justa quando a agência tinha cinco pessoas, agora estava silenciosamente treinando o time a jogar pequeno.
Esta é a reconstrução que ela fez ao longo do trimestre seguinte, a matemática que determinou os limites, e a conversa que teve com cada agente antes de colocar tudo em prática.
Por Que a Comissão Fixa Para de Funcionar aos Vinte e Cinco Agentes
Uma comissão fixa diz: todo dólar de reservas vale o mesmo para você. Isso é elegante quando você tem cinco pessoas que sabem o que é bom trabalho. Aos vinte e cinco, isso deixa de fazer sentido porque os melhores produtores sabem que conseguem atingir a média da agência com uma fração do esforço, e a estrutura não oferece nenhum motivo para irem além disso.
O outro modo de falha é mais sutil. Meses previsíveis geram pagamentos organizados. Meses irregulares, do tipo que os melhores produtores criam quando fecham uma grande reserva em grupo, geram variação que o agente precisa absorver pessoalmente, porque a estrutura fixa paga o mesmo percentual em todo dólar, independentemente da dificuldade.
O que você quer é o oposto. Você quer que a estrutura se incline para frente, que pague desproporcionalmente mais pelas reservas que mais importam.
Os Três Níveis Que Maya Definiu
A estrutura é de três níveis, pagos com base em um trimestre rolante (para que um único mês excelente não empurre permanentemente um agente para um nível abaixo no mês seguinte).
O Nível 1 cobre tudo até a cota do agente. Taxa de comissão padrão.
O Nível 2 cobre os dólares entre a cota e 130% da cota. A taxa sobe cerca de 50%.
O Nível 3 cobre tudo acima de 130% da cota. A taxa efetivamente dobra em comparação com o Nível 1.
Os percentuais exatos não são o ponto principal, as agências variam de acordo com margem, tamanho do negócio e qual era a estrutura anterior. O ponto estrutural é que a matemática deve fazer com que cada dólar adicional acima da cota valha visivelmente mais do que o dólar abaixo dela.
De Onde Vêm os Limites
Maya não definiu os limites no chute. A nova contratação de Sales Ops puxou os dados do ano anterior e mostrou a distribuição para ela. O agente mediano estava atingindo cerca de 95% da cota. O quintil superior estava atingindo entre 130% e 160%. O quintil inferior estava atingindo entre 60% e 75%.
O limite de 130% para o Nível 3 não era aspiracional. Era onde os melhores desempenhos existentes já estavam operando. O ponto da nova estrutura não era elevar a régua. Era começar a pagar corretamente por aquilo que eles já estavam fazendo.
Se seus melhores agentes estão operando a 110%, seu limite do Nível 3 fica em 110%. Se estão a 150%, fica em 150%. O limite é descritivo, não prescritivo.
A Conversa Que Ela Teve Com os Melhores Desempenhos
Dois de seus melhores produtores eram os que estavam retendo fechamentos deliberadamente em silêncio. Ela conduziu cada um deles individualmente pelos novos níveis antes do anúncio para toda a agência. A conversa tinha quatro frases e ela ensaiou.
"Aqui está o que seus últimos quatro trimestres teriam pago pela nova estrutura. Aqui está o que eles realmente pagaram. A diferença é X. Estávamos subestimando as reservas que você tem trazido. Isso entra em vigor no próximo trimestre."
Ambos os produtores ficaram. Ambos foram mensuravelmente mais agressivos no trimestre seguinte, não porque já confiavam na nova estrutura, mas porque queriam testar se ela realmente pagaria. E pagou, e o terceiro trimestre se tornou o primeiro em que a agência superou o plano em dezoito meses.
O Que Acontece Com os Desempenhos Médios
O maior medo com comissão escalonada não são os melhores desempenhos. É o meio. Os desempenhos médios veem o novo nível superior, decidem que não conseguem alcançá-lo, e se desengajam.
O que realmente aconteceu na agência de Maya foi diferente. Três desempenhos médios, observando os melhores produtores perseguirem o Nível 3, começaram a fazer perguntas sobre como esses produtores estavam estruturando seus pipelines. A agência tinha criado silenciosamente um movimento de coaching interno que nenhum gestor precisou organizar.
Um desses três desempenhos médios se tornou um melhor desempenho ao longo dos dois trimestres seguintes. A agência tinha desbloqueado um caminho que a estrutura fixa vinha escondendo.
O Que Dá Errado
Dois modos de falha aparecem nos primeiros dois trimestres de qualquer nova estrutura escalonada.
O primeiro é um melhor desempenho atingindo o Nível 3 uma vez e depois esperando que as taxas do Nível 3 permaneçam sobre os dólares do Nível 1 no trimestre seguinte. O design de trimestre rolante corrige isso, a taxa de nível se aplica apenas aos dólares na faixa daquele trimestre, não retroativamente.
O segundo é um desempenho inferior que não consegue mais ver como atingir o Nível 1 e começa a se desengajar visivelmente. A estrutura não causou isso. A estrutura revelou isso. A resposta de Maya foi fazer o gestor ter a conversa que já estava atrasada há dois trimestres, não suavizar a estrutura.
Quando Revisar
A estrutura é revisada uma vez por ano, não trimestralmente. O ponto da estabilidade é que os agentes possam planejar o ano com base nela. Ajustes no meio do ano destroem a confiança.
A revisão anual analisa três coisas: se alguém viveu no Nível 3 nos quatro trimestres (elevar o limite), se ninguém atingiu o Nível 2 por dois trimestres consecutivos (reduzir o limite ou verificar se as cotas estão desalinhadas), e se o custo de comissão combinado da agência ainda está dentro do envelope planejado.
A estrutura que Maya reconstruiu foi revisada duas vezes nos três anos desde então. Nas duas vezes, a mudança foi um deslocamento de cinco pontos percentuais em um limite. Estabilidade vale mais do que precisão.
Leituras Complementares
- Construindo uma Função de Sales Ops em uma Agência de Viagens de Médio Porte. A função que conduziu a reconstrução.
- Transferências Entre Departamentos: Vendas, Execução Operacional, Atendimento. A outra reconstrução que Sales Ops fez no primeiro trimestre.
- Compensação alinhada ao NRR. Um olhar mais profundo sobre compensação atrelada aos resultados certos.
