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CRM比較2025：すべてのCRMをブランドではなく設計で読み解く
ブランド名でCRMを選ぶことは、チームが犯す最もありがちで、最も高くつく間違いです。より賢いアプローチは、CRMを設計で比較することです。つまり、どのようにデータをモデル化するか、どこまで自分たちのプロセスに合わせてくれるか、そしてどれだけうまく拡張できるか、です。ほとんどのツールは3つの設計ファミリーに分類されます。Salesforceのようなエンタープライズプラットフォーム、HubSpotのような既製のレガシーCRM、そしてAirtableやAttioのような柔軟な新世代ツールです。ロゴではなく、設計ファミリーをあなたのチームに合わせましょう。
スプレッドシートではもう対応しきれなくなる時がやってきます。商談やフォローアップ、誰が誰と話しているのかを追い切れなくなってくるのです。
おめでとうございます、あなたのビジネスは成長しているのです！
しかしそこで、適切なCRM探しが始まります。
CRMと言うとき、私が指しているのは、あなたの営業、顧客、そしてチームの日々の仕事を管理するのに役立つツールのことです。取引する企業や人々に関するすべての情報を保管しておく、一つの場所です。
必要性や優先順位によって、あらゆる種類の基準があります。どれだけ柔軟か、どれだけ自動化できるか、使いやすさはどうか、コストはいくらか、そしてチームの規模やスキルにどれだけ合っているか、などです。
しかしほどなくして、圧倒されはじめるでしょう。CRM市場は選択肢であふれかえっており、どれもが最高だと謳っています。果てしなく続く機能一覧、料金ページ、比較表をスクロールしている自分に気づき、読めば読むほど圧倒されていくのです。
そしてまた、ほとんどのCRMは、その中核においてかなり似通っていることにも気づくでしょう。どれも結局は、いくつかの本質的な機能に帰着します。lead、コンタクト、pipeline、商談、アクティビティ、dashboard、そしてレポートです。
そこから、本当の比較が始まります。
安心を求めて、ブランド名に目を向けはじめます。SalesforceやHubSpotのような大きな名前は安全そうに聞こえます。しかしブランドが大きいほど、価格も高くなります。そして深く掘り下げていくうちに、疑念が忍び寄ってきます。
「何か見落としているのだろうか？」
「知っておくべき必須機能があるのでは？」
「一番人気のあるソリューションが、本当に自分にとって適切なものなのだろうか？」
そこで、あなたが出くわすであろう3つの本質的なCRMのタイプにリストを絞り込んで、手間を省いてさしあげましょう。そしてもちろん、私たちのためにも、なぜReworkが他の群れとは違い得るのかについても少しだけ触れておきます。
全能なる究極のSalesforce
要点： Salesforceは、その独自のデータモデルと長年にわたって確立されたエコシステムにより、企業の最も複雑なニーズにさえ応えることができます。
最適な相手： 複雑なビジネスモデルを持ち、複雑な権限設定を強く必要とする企業。
そう、Salesforceは唯一無二の存在です。そうならざるを得ないからです。
Salesforceは、ほとんどの人が「クラウドソフトウェア」の意味を知るよりずっと前に、CRMをクラウドにもたらすことで、Software-as-a-Serviceの潮流全体を切り開きました。今日では、営業、マーケティング、サービス、コマース、ITにわたる世界No.1のCRMであり、世界中の数十万の組織と数百万のユーザーにサービスを提供しています。
しかしSalesforceを本当に特別なものにしているのは、それが単なるCRMソフトウェアではなく、CRMプラットフォームであるという点です。想像しうるほぼあらゆるビジネスに合わせて、その上に構築し、拡張し、際限なくカスタマイズできるよう、独自に設計されています。
このアーキテクチャの心臓部にあるのが、マルチテナントでメタデータ駆動の設計です。
Salesforceプラットフォームのインフラモデル（出典画像：Salesforce公式ウェブサイト）
Salesforceは機能をハードコーディングする代わりに、フィールド、workflow、権限、ページレイアウト、自動化といったシステムの挙動を、メタデータと呼ばれる設定可能な要素として保存します。
これにより、管理者（開発者だけでなく）が、システムを壊したり本格的な開発を必要としたりすることなく、データモデル、ロジック、UIをカスタマイズできます。
ほとんどのCRMニーズをカバーするAccounts、Contacts、Opportunitiesといった標準オブジェクトに加えて、「Projects」「Applications」「Properties」「Subscriptions」など、自社独自のエンティティを反映するカスタムオブジェクトを作成することで、Salesforceのデータモデルを拡張できます。各オブジェクトは独自のworkflow、カスタムフィールド、リレーションシップを備え、完全に機能します。
この柔軟性こそが、シンプルな営業pipelineから、複数の地域にまたがる複雑で複数部門にわたる業務まで、Salesforceがほぼあらゆるビジネスプロセスをモデル化できる理由です。
Salesforceはまた、あらゆるエンタープライズアーキテクチャに適合するためのAPI、ツール、連携標準も提供しています。開発者はSalesforceの上にカスタムアプリケーションを構築でき、そのコアの提供内容をさまざまな用途に向けた完全なエコシステムへと拡張できます。AppExchangeと呼ばれるSalesforceのマーケットプレイスには、プラットフォームに直接組み込める4,000を超えるサードパーティ製アプリがあり、そのすべてが同じメタデータフレームワークの上に構築されています。
そしてエンタープライズレベルのソフトウェアに期待されるとおり、Salesforceのアプリケーションとユーザーは、厳格なデータ保管・保護基準を満たす形で、機密性の高いワークロードを実行できます。
AIの台頭を受けて、SalesforceはエンタープライズアプリケーションでのAIの活用も切り開いてきました。SalesforceのAgentforceの提供開始により、ビジネス機能全体にわたってリアルタイムで会話型のやり取りを提供する、エージェント的な体験の開発をリードしています。
レガシーCRM
要点： より軽量で、使い慣れた営業モジュールとよりシンプルなセットアップを備えた、すぐに使えるCRM。
最適な相手： 安定したビジネスモデルを持ち、技術力が低く、予算が限られている中小企業（SME）。
Salesforceは優れています。それは否定できません。しかし大いなる力には、大いなる複雑さが伴います。
Salesforceの問題は、その設定があまりに専門的なため、それを本格的に使うほとんどの企業が専任のSalesforce管理者を置くことになる、という点です。あまりに複雑なので、Salesforceはそのための正式なトレーニングと認定資格まで提供しています。
ほとんどのビジネスにとって、これはSalesforceのセットアップが、大規模な導入プロジェクトの一環として、多額の費用をかけてコンサルティング会社によって行われることが多い、ということを意味します。Salesforceの総投資コストは、確かに一般的な中小企業向けではありません。そして多くのユーザーがよく言うように、Redditから直接引用すると、Salesforceは「小さなチームには手に余ることがあり、専任のリソースがない限り、セットアップと管理作業は悪夢になり得る」のです。
そこで登場するのが、より「軽量なCRM」、つまりHubSpot、Pipedrive、Zoho CRMのような、あなたが最も出くわしやすいものたちです。
これらのソリューションはそれぞれ独自の強みと弱みを持っていますが、それは別の記事にとっておきましょう（すでに比較記事は世の中にたくさんあります）。これらのCRMに共通しているのは、ほとんどすべてが用意されているということです。Leads、Accounts、Deals、Contactsといった事前定義されたモジュールがあり、ほとんどの営業組織の働き方を反映した設定可能なフィールドが備わっています。
Hubspotのコンタクト情報（出典画像：Hubspot公式ウェブサイト）
すぐに使える完成されたシステムが手に入り、ただちに作業を始められます。組み込みの機能は、カスタマーライフサイクル全体をカバーします。ウェブフォームや連携によるlead獲得、商談pipelineの管理、タスクとアクティビティの追跡、そしてパフォーマンスdashboardです。
権限設定もシンプルで、ほとんどがモジュールベースです。複雑な役割階層に深入りすることなく、Leads、Accounts、Deals、Contactsといった各モジュールを誰が閲覧、編集、削除できるかを設定できます。
従来型のCRMはSalesforceのような万能なプラットフォーム体験を提供しないかもしれませんが、本質的なニーズはすべてカバーしています。また、Email（Gmail、Outlook）、マーケティング自動化（Mailchimp、HubSpot Marketing）、請求・会計（Xero、QuickBooks）、ヘルプデスクプラットフォーム（Zendesk、Freshdesk）といった、他のビジネスツールとも簡単に接続できます。
AI機能も登場しはじめていますが、まだSalesforceのような高度なレベルには至っていません。ほとんどはアシスタントとして機能し、メール文面の生成、dashboardの構築、会話の要約などを手伝ってくれます。
セットアップには多少の手間がかかりますが、体験はおおむね直感的で親しみやすいものです。これらは、シンプルさとパワーのちょうどよいバランスを取っています。重い技術的な負担なしに、小規模・中規模のチームが効率的に運用できるだけの柔軟性を備えているのです。
新世代CRM（個人向け）
要点： スプレッドシートのようなビューと自動化を組み合わせた、シンプルで柔軟、そして非常にビジュアル的なローコードCRM。
最適な相手： 個人利用、または5人未満の小規模な営業チーム。
Notionに馴染みがあるなら、この新世代のCRMをすぐに見分けられるでしょう。同じすっきりとした直感的な見た目を持っています。シンプルで、柔軟で、操作しやすいのです。これらのツールは本質的にローコードCRMであり、従来型システムのシンプルさと、Salesforceの柔軟性の一部を組み合わせています。AirtableやNotionをミニCRMとして、あるいはMonday CRMやAttioのようなより専門的なツールとして思い浮かべてみてください。
その中核となる考え方は、データベースとして機能するExcelシートのような高度なテーブルを中心に構築されています。テーブル同士を連結し、アクションを自動化し、動的なビューを作成できます。軽快で、速く、そして個人的な感覚があります。
AttioのセルベースCRM（出典画像：Attio公式ウェブサイト）
これらはシンプルな発想から生まれました。Salesforceは複雑すぎる一方で、従来型のCRMはしばしば硬直的すぎる、という発想です。ほとんどのCRMは、あらゆるビジネスがLeads、Accounts、Dealsという標準的なモデルに当てはまると想定しています。しかしビジネスはどれも同じ姿をしているわけではありません。いずれあらゆるチームが、デフォルトの構造を越えていく必要に迫られます。問題は、従来型のCRMがあなたをそれらに合わせることを強いる、その逆ではない、という点です。これらのローコードCRMは、それを解決するために設計されました。
これらは柔軟でセルベースのデータモデルを用いており、必要なものを何でも表現するためのカスタムオブジェクト、つまり本質的には新しいテーブルを作成できます。各テーブルはレコード（行）とフィールド（列）を保持し、これらを連結してデータポイント間のリレーションシップを形成できます。その柔軟性により、従来型CRMの単一の「Account」構造に縛られる代わりに、顧客とベンダーの関係の両方を管理したり、B2BとB2Cの顧客をそれぞれ独自の属性を持たせて一つのシステムで分けたりできるのです。
これは爽快なほどの柔軟性であり、特に自分たちのデータの整理方法をコントロールしたい小規模なチームにとってはそうです。
しかしほどなくして、限界に気づくことになるでしょう。これらのカスタムオブジェクトは強力ではあるものの、ほとんどが記録システムです。本格的なビジネス運用のために作られてはいません。見積もり、請求、詳細なアクティビティ記録、統合されたレポートといった、従来型CRMに見られる専門的な機能を欠いていることがよくあります。
自動化もまた一つの課題です。これらのツールでは強力な機能ではありますが、多くの場合、使用量に応じて課金されます。各自動化はそれぞれのテーブルの中に「存在」するため、セットアップを拡張するにつれて必要な数が急速に増え、それに伴いコストも増えていきます。コンタクトの重複排除や統合といった単純なニーズでさえ、複雑な自動化を伴うと驚くほど難しかったり、そもそも利用できなかったりします。
権限設定も限られています。アクセス制御は通常テーブルレベルで機能し、特定のレコードやフィールドの単位までは及びません。そのため、より大きなチームや外部の協力者に対して閲覧範囲を管理するのが難しくなります。たとえば、営業担当者に自分のaccountだけを見せたい、あるいは特定の役割から財務情報を隠したいと思っても、システムがそれをできないと分かることがよくあります。
拡張性もまた弱点です。データが増えるにつれ、特にテーブル間に多くのリレーションシップやルックアップが存在すると、パフォーマンスが低下しがちです。作成する自動化や連結フィールドが増えるほどシステムは重くなり、同期時間が遅くなったり、workflowのトリガーに遅延が生じたりします。
新世代のCRMは賢く、創造性に富んだツールですが、規模の拡大のために作られてはいません。いずれ、成長するビジネスのほとんどが、これらのシステムを卒業して、もっと堅牢なものを探すことになるのです。
Reworkはこの図の中でどう位置づけられるか
ここまでで、それぞれのタイプのCRMがある目的にかなっていることは明らかです。設計上のトレードオフを一目で見てみましょう：
| CRMのタイプ | 柔軟性 | 拡張性 | セットアップの手間 | 最適な相手 |
|---|---|---|---|---|
| Salesforce（プラットフォーム） | 非常に高い | 非常に高い | 高い（管理者が必要） | 複雑な企業 |
| レガシーCRM（HubSpot、Zoho） | 中 | 高い | 低い | 安定した中小企業 |
| 新世代（Airtable、Attio） | 高い | 低い | 低い | 5人未満のチーム |
| Rework（サービス） | 高い | 高い | 中 | 成長中の業務チーム |
Salesforceは比類のないパワーを提供しますが、深い技術的リソースを要求します。
従来型のCRMはセットアップを簡素化しますが、柔軟性と引き換えになります。
ローコードCRMは柔軟性を取り戻しますが、規模の拡大とデータの整合性の維持に苦労します。
過去10年にわたって全体像を観察してきたことで、Rework.comの私たちのチームは、これらのギャップを橋渡しするシステムを開発できました。ローコードCRMの柔軟性、従来型CRMの管理しやすさ、そしてエンタープライズプラットフォームの拡張性を兼ね備えたシステムです。そのシステムの土台は、**Service**と呼ばれます。
Reworkでは、すべてがServiceを通じて動きます。Serviceは、営業pipeline、lead獲得元、プロジェクト、あるいはあなたが定義する任意の業務単位になり得ます。しかしセルベースのCRMにおける、いわゆる静的なカスタムオブジェクトとは違い、各Serviceは独自のレコード、設定、権限、分析を備えて完全に機能します。会議、電話、メールといった営業活動でさえサービスとして構築されているため、ビジネスは自分たちのプロセスに合わせてシステムを簡単にカスタマイズし整理できます。その逆ではありません。
その内部では、Reworkのデータモデルは、ビジネスが成長しても構造を保つように作られています。自由に浮遊するフィールドの代わりに、Reworkは3層のカスタムフィールドを使って情報を整理し、データがServiceをまたいでどう振る舞い、つながるかを定義します。
共通フィールド（Common Fields） はプラットフォーム全体で共有され、「国」や「業界」のように、あらゆるものにわたって一貫している必要があるデータに最適です。
一般フィールド（General Fields） は、すべてのpipelineのような関連するService間で機能し、データを再利用可能に保ちつつ、焦点も失いません。
内部フィールド（Internal Fields） は単一のServiceに属し、他を散らかすことなく、それぞれに独自の調整されたデータを持たせます。
同じ原則が権限にも当てはまります。Reworkは3層の権限モデルを使い、コラボレーションを開かれたまま保ちながら、データを安全に守ります。各Serviceの中で垂直に、チームをまたいで水平に、あるいは部門を横断する業務上の役割を通じて、アクセスを制御できます。細かいですが、理にかなっています。マネージャーは自分のチームが所有するものを見られ、財務や法務のような支援的な役割は、仕事をこなすのに必要な分だけを得られるのです。
これらのシステムが組み合わさることで、Reworkは重要なところで柔軟に、肝心なところで構造的になります。すでにうまく機能しているものを壊すことなく、データを増やし、チームを拡大し、新しいサービスを追加できるのです。
Reworkをさらに際立たせているのは、それが単なるCRMではない、ということです。完全なビジネス業務プラットフォームの一部であり、つまりあなたのレベニューオペレーションと社内オペレーションが隣り合って存在します。これにより、経営チームはleadや商談から、デリバリー、パフォーマンスまでを、一つのつながったシステムで統一的に見渡せます。
あなたとともに成長できるだけの柔軟性があり、物事を制御下に保てるだけの構造があり、そしてあなたのチームが実際に使うのを楽しめるだけのシンプルさがあります。
最後に
万人に合う唯一のCRMというものは存在しません。それぞれのシステムは、ビジネスがどう運用されるべきかについての、ある種の哲学を中心に構築されています。それが制御であれ、アクセスのしやすさであれ、シンプルさであれ、各CRMのタイプがどう設計されているかを理解すれば、機能を追いかけるのをやめて、実際に自分のビジネスに合うものを選びはじめられるでしょう。
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Principal Product Marketing Strategist