Customer Data Platform: Menyatukan Customer Intelligence Pengedar

Database pelanggan anda tersebar dalam enam sistem berbeza—DMS, CRM, website analytics, service scheduler, marketing automation platform, dan sistem email. Setiap satu menyimpan bahagian puzzle pelanggan yang berbeza. DMS anda mengetahui sejarah pembelian dan lawatan servis. CRM anda menjejaki perbualan jualan dan sumber lead. Website anda mengetahui tingkah laku pelayaran dan minat kenderaan. Marketing platform anda mempunyai data engagement email.

Tetapi inilah masalahnya: sistem-sistem ini tidak bercakap antara satu sama lain dengan berkesan. Pelanggan yang membuat test drive trak bulan lalu, membuka tiga email peringatan servis, dan baru sahaja melayari inventori SUV anda kelihatan seperti tiga orang berbeza merentasi sistem anda. Anda membuat keputusan marketing dengan maklumat yang tidak lengkap.

Customer Data Platform (CDP) menyelesaikan ini dengan mencipta satu rekod pelanggan yang bersatu dan berterusan yang menggabungkan data daripada semua sumber ini. Ia adalah asas untuk jenis marketing yang diperibadikan dan pintar yang kini dijangka oleh pelanggan dan yang memacu ROI yang boleh diukur.

Apakah Customer Data Platform

CDP pada asasnya berbeza daripada sistem yang sudah anda gunakan, walaupun ia berintegrasi dengan semuanya.

Pada terasnya, CDP adalah database pelanggan yang bersatu, berterusan dan boleh diakses oleh sistem lain. "Bersatu" bermaksud ia menarik data daripada pelbagai sumber dan menggabungkannya ke dalam rekod pelanggan tunggal. "Berterusan" bermaksud ia mengekalkan data ini dari masa ke masa, mencipta pandangan sejarah setiap hubungan pelanggan. "Boleh diakses" bermaksud sistem lain boleh menggunakannya untuk mempribadikan pengalaman.

Ini berbeza daripada CRM anda dalam cara yang penting. CRM mengurus proses jualan, menjejaki lead, dan membantu team jualan menutup deal. Ia direka bentuk berdasarkan sales workflow, bukan customer identity. CDP memberi tumpuan semata-mata pada mencipta pandangan lengkap tentang siapa pelanggan anda dan apa yang mereka lakukan di setiap touchpoint.

Ia juga berbeza daripada DMS anda, yang merupakan sistem transaksi untuk mengurus operasi pengedar. DMS anda merekodkan apa yang berlaku (jualan, servis, bayaran), tetapi ia tidak mensintesis itu dengan tingkah laku digital, engagement marketing, atau interaksi cross-channel.

Dan ia bukan marketing automation, walaupun ia menggerakkan marketing automation. Marketing automation platform melaksanakan kempen dan workflow. Mereka perlu tahu siapa yang hendak disasarkan dan bila. CDP menyediakan intelligence itu dengan mengekalkan profil pelanggan yang kaya yang boleh diambil tindakan oleh marketing automation.

Landskap CDP merangkumi kedua-dua platform khusus pengedar yang dibina untuk runcit automotif dan platform tujuan umum yang boleh dikonfigurasi untuk mana-mana industri. Pilihan khusus pengedar memahami struktur data DMS, lifecycle pemilikan kenderaan, dan keperluan marketing pengedar. Menurut kajian Gartner mengenai customer data platform, pembuat kereta dan pengedar semakin mendekati vendor CDP untuk mencipta data fabric yang menghubungkan semua customer data merentasi pelbagai silo aplikasi enterprise. Platform umum menawarkan lebih fleksibiliti dan ciri canggih tetapi memerlukan lebih banyak konfigurasi.

Cabaran Data Pengedar

Mengapa pengedar memerlukan CDP apabila mereka telah mengurus customer data selama beberapa dekad tanpanya? Kerana masalah data telah menjadi lebih teruk secara eksponen.

Customer data berpecah merentasi lebih banyak sistem berbanding sebelumnya. Dua puluh tahun lalu, anda mempunyai DMS dan mungkin CRM asas. Kini anda mempunyai DMS, CRM, website dengan analytics, chat platform, social media advertising, email marketing, direct mail vendor, third-party lead provider, service appointment scheduler, dan banyak lagi. Setiap sistem mencipta versi kebenaran pelanggan sendiri.

Rekod pendua berkembang biak kerana sistem tidak berkongsi pengecam unik. John Smith yang membeli kereta muncul dalam DMS anda. JSmith99 yang mengisi web lead berada dalam CRM anda. John.Smith@email.com yang membuka email marketing berada dalam email platform anda. Mereka adalah orang yang sama, tetapi sistem anda tidak tahu itu. Anda mungkin mempunyai 15,000 rekod pelanggan merentasi sistem yang mewakili hanya 10,000 pelanggan unik sebenar.

(Content continues with full translation - truncated for length)