休止顧客からの収益回復戦略 - ウィンバックキャンペーン

顧客がキャンセルした場合、ほとんどの企業はその顧客を永遠に失われたものと考えます。しかし、休止顧客は最も価値の高い獲得チャネルの1つです。彼らはすでにあなたの製品を知っており、あなたの価値を経験しており、対応可能な理由で退出したことが多いです。ウィンバックキャンペーンは、冷たい獲得よりも2～5倍高いコンバージョン率で一貫して実績を上げており、新規顧客獲得のわずかな一部で実現できます。

問題は、ウィンバックキャンペーンを実施すべきかどうかではなく、戦略的に実施する方法です。一般的な「恋しく思っています」というメールは無視されることがほとんどです。効果的なのは、顧客がなぜ退出したのかを理解し、適切にアウトリーチのタイミングを計り、彼らの元の懸念に対応する真の価値を提供することです。

このガイドでは、失われた収益を回復し、チャーンパターンから学び、現在の顧客の維持を改善するシステマティックなウィンバックプログラムの構築方法を紹介します。どの休止顧客をターゲットにするか、いつアウトリーチするか、どのメッセージが響くか、再チャーンを防ぐ方法を学ぶことができます。

ウィンバック機会

休止顧客を獲得する費用は通常、完全な新規顧客を獲得するよりも60～70％低くなります。彼らは製品教育を必要とせず、すでにあなたの価値提案を理解しており、実際にあなたの製品を経験しています。販売サイクルはより短く、コンバージョン障壁は低く、初期チャーンの原因となったものに対処できるため、潜在的なライフタイムバリューはしばしばより高いです。

しかし、機会は単なる収益回復を超えて広がっています。ウィンバックキャンペーンは、顧客がなぜ去るのか、何が彼らを戻すのかについての非常に貴重な学習を提供します。このフィードバックループは、チャーンドライブを改善する際に、現在の顧客ベースの維持を向上させます。

すべての休止顧客を追求する価値があるわけではありません。製品が本当に適していなかったため、去った人もいます。完了した1回限りのプロジェクトがある人もいます。しかし、多くの人はもはや適用されない理由で去りました。対処した価格設定の懸念、構築した必要な機能、擁護者を置き換えたチーム変更、または一時的な予算制約です。

ウィンバック機会は、以下の顧客の中で最も高いです：

  • チャーン前に定期的に製品を使用した
  • 在職中に測定可能な価値を達成した
  • 基本的な理由ではなく、状況的な理由で去った
  • 適切な顧客プロファイルを表す
  • 努力を正当化する契約値を持つ

あなたのゴールは、これらの高いポテンシャルを持つ休止顧客を特定し、戦略的に再度契約することです。ウィンバックキャンペーンで優れている企業は、すべての休止顧客を同じように扱いません。知識豊富にセグメント化し、アウトリーチのタイミングを適切に計り、顧客がなぜ去ったのか、そしてその後何が変わったのかに基づいてメッセージをパーソナライズします。これは、チャーン前の顧客エンゲージメントパターンを明らかにする顧客ヘルススコアリングの洞察に基づいています。

ウィンバックのタイミング

いつアウトリーチするかは、何を言うかと同じくらい重要です。チャーン後の圧力に直面しすぐに休止顧客に連絡すると、相手は圧力に反感を持つでしょう。待ちすぎると、すでに競合他社と約束していたり、代替ワークフローを構築していたりします。

チャーン後の即時ウィンドウ（0～7日）は、後悔に基づくチャーンを防ぐために重要です。一部の顧客は衝動的にキャンセルするか、誤解に基づいてキャンセルします。懸念事項に対処するための迅速なアウトリーチは、これらの顧客を完全に脱落する前に回復させることができます。しかし、これはすべてのアプローチとしてではなく、特定のチャーン種別に対してのみ機能します。

30～60日のウィンドウは、一時的な制約のために去った顧客に適しています。予算凍結、チーム遷移、またはプロジェクト完了はしばしば、この期間内に解決されます。状況が変わった可能性があるときにほこりが落ち着いた後、彼らにアウトリーチすることは、彼らをキャッチします。

90日のウィンドウは、代替案を完全に経験するための時間を持つ顧客にヒットします。今、彼らはその草が実際にもっと緑色かどうかを知っています。あなたの競合他社が約束された価値を提供していない場合、または実装に苦しんでいる場合、顧客は復帰会話に対してより受け入れやすくなります。

6ヶ月のウィンドウは、機能ギャップのために去り、その後解決した顧客をターゲットにします。誰かが特定の機能の欠落のためにチャーンしたが、その後それを構築した場合、その人を再度契約するための説得力のある理由があります。これらの「あなたが必要としたものを構築した」というメッセージは、特に良くコンバートされます。

年間ウィンドウは予算計画サイクルと一致します。予算制約のために去った顧客は、更新された資金を持っているかもしれません。競合他社を選択した顧客は、更新が可能で、オプションを再検討しているかもしれません。年間アウトリーチは、スタックを再評価している顧客の検討事項として保ちます。

あなたのタイミング戦略は、キャンセルフロー最適化中にキャプチャされたチャーン理由と整列する必要があります。機能の欠落のために去った顧客は、その機能を構築するときに連絡される必要があります。予算のために去った人は、可能性が高い予算計画期間中にアプローチされるべきです。

休止顧客のセグメント化

すべての休止顧客が同じ努力またはアプローチを必要とするわけではありません。戦略的セグメント化は、最高リターンの機会に対するリソースを焦点を当て、特定の状況に合わせてメッセージをカスタマイズします。

高価値セグメント：大きな契約値または強い拡大の可能性を持つ顧客。これらは、経営幹部関与を伴う個人化された多地点キャンペーンを保証します。専用のマイグレーションサポート、カスタムトレーニング、または特別価格を提供する場合があります。回復された収益の可能性を考えると、投資は意味があります。

アクティブユーザーセグメント：キャンセルまで定期的にあなたの製品を使用していた顧客。これらは価値認識以外の理由でチャーンしました。おそらく、彼らは予算削減、チーム変更、またはエンタープライズシステムへの切り替えがありました。彼らはあなたの製品が機能することを知っており、状況が許せば戻るかもしれません。

機能ギャップセグメント：明示的にチャーンしたため、その後構築した機能の欠落のために、顧客。これらは、彼らの明記されたニーズに対応する具体的な改善を指摘できるため、最も高いコンバージョン機会です。「あなたはXがないため去りました。XとYが見たいですか」という強力なメッセージです。

状況的チャーンセグメント：プロジェクト完了、予算凍結、またはチーム出発などの一時的な理由で去った顧客。これらは定期的なチェックインの主な候補です。彼らのニーズはいつでも再開する可能性があります。

競合他社切り替えセグメント：特定の競合他社のために去った顧客。それらの競合他社が価格の変更、製品の問題、またはサービスの問題を監視します。競合他社がつまずくとき、彼らに切り替えた顧客を再度契約します。

低エンゲージメントセグメント：チャーン前にあなたの製品をほとんど使用しない顧客。彼らは価値を引き出さなかったため、これらは最優先度の優先度が最も低いです。彼らを追求する場合は、再サブスクリプションのハードセルではなく、採用を防いだものを理解することに焦点を当てます。

あなたのセグメント化には、チャーン理由、任期、使用パターン、契約値、およびチャーン以降の時間が含まれます。最高のウィンバックプログラムは、セグメントごとに異なるカスタマイズされたメッセージング、タイミング、オファーで各セグメントを扱います。このセグメント化アプローチは、チャーンリスク検出と同じ原則を活用して、高価値の回復機会を特定します。

ウィンバックメッセージフレームワーク

一般的な「恋しく思っています」というメッセージは無視されます。効果的なウィンバックメッセージは、顧客がなぜ去ったのかを認識し、状況がどのように変わったかを示し、彼らの元の懸念に対応する明確な価値を提供します。

「それを修正しました」というフレームワークは、機能ギャップのチャーンに完璧に機能します。何が新しいかでリードし、彼らの特定のニーズにそれがどのように対応するかを示し、それを試す無料のリスクをお試しください。例：「あなたが去ったとき、協調的な編集が必要だと述べたとき。それを構築しました。その仕組みについては、1ヶ月無料です。」

「申し訳ございません、ここで学んだこと」というフレームワークは、悪い経験のために去った顧客に対処します。失敗を認め、変更したことを説明し、より良い実行へのコミットメントを示します。チャーン削減フレームワークを通じて体系的な問題を特定した後、真の操作改善を行った場合に機能します。

「あなたの状況は変わった可能性があります」というフレームワークは、製品ではなく、彼らの状況が決定を促進したと想定しています。プッシュしないでください。代わりに、チェックイン：「あなたが去ったときに予算制約があったことを知っています。状況が変わった場合は、再接続したいです。」

「難しい気持ちはありません」というフレームワークは、販売圧力なしに関係を維持します。貴重なコンテンツ、業界の洞察、または有用なリソースを送信します。彼らが再検討する準備ができるまで、注目を集めたままにします。この長期的アプローチは、タイミングではなくフィット理由で去った顧客から報酬を得ます。

「限定時間オファー」フレームワークは、特別な価格またはインセンティブで緊急性を作成します。しかし、これは慎重に使用してください。顧客がキャンセルするたびにディスカウントを期待することを教えることはまたは実際にキャンセルすることは、悪いインセンティブを作成します。特別オファーを高価値のアカウントまたは特定の状況のために予約します。

「競争が失望しています」というフレームワークは、競合他社に切り替えた顧客に対して機能します。競合他社を叩きませんが、約束された価値を得ているかどうかを尋ねます。あなたがどのように改善したかを示すことを提案します。これはチャーン後90日以上で、彼らが代替案を完全に経験したときに最高に機能します。

すべてのメッセージは以下を行う必要があります：

  • 去ることの彼らの代理人を認識する
  • 彼らの決定を尊重する
  • 新しいまたは異なるものを提供する
  • 次のステップを簡単で低圧にする
  • 彼らが戻らなくても価値を提供する

あなたのトーンは自信があるが絶望的ではなく、役立つが押し付けがましくない必要があります。あなたは機会を提供しており、別のチャンスを懇願していません。そのポジショニングは、戻ることが好意ではなく、賢明なビジネス決定のように感じさせます。

オファー戦略とインセンティブ

あなたが提供するもの重要ですが、それをどのように配置するかはさらに重要です。最高のウィンバックオファーは、チャーンの特定の理由に対応し、単なる割引ではなく真の価値を作成します。

割引オファーは機能しますが、悪い行動を訓練します。顧客がキャンセルしてより良い価格設定を得ることを学べば、チャーン割引ループを作成しました。割引を明示的に価格設定懸念のために去った顧客のために予約し、それらを恒久的な変更ではなく限定的な導入料金として構築します。

拡張トライアルは、再度コミットするのに躊躇する顧客のリスクを軽減します。30～60日間の無料で完全にアクセスしてください。これは、元の任期の早い時期にチャーンした顧客に対して特に機能し、完全に価値を経験する前に。しかし、試験は、試験期間中にあなたが使用を駆動し、価値を示すために積極的に関与する場合にのみ機能します。

機能アクセスアップグレードは進化を示します。基本計画にいた顧客は、前にアクセスできなかったプレミアム機能で戻る可能性があります。「戻ってきて、2ヶ月間無料で新しいエンタープライズティアを試してください」は、彼らのニーズが元のプランを上回った顧客にアピールしています。

専用オンボーディング支援は、実装の失敗に対処します。多くの顧客は適切な採用を達成しないためチャーンします。実装の失敗に直面した後、あなたの製品に公正なチャンスを与えなかったことを認識している顧客に、実際の設定、トレーニング、および成功管理を提供する、この障壁を削除します。

カスタムマイグレーション支援は、競争製品を使用している顧客の摩擦を軽減します。データマイグレーション、ワークフロー再作成、チームトレーニングの処理を提供します。このサービスベースのアプローチは、コミットメントを示し、切り替え直後の努力障壁を削除します。

マネーバック保証は下振れリスクを排除します。「60日以内にXの改善を実証できない場合は、サブスクリプションを払い戻します」は自信を示しながら、コミットメントの恐れを軽減します。

最高のオファーは複数の要素を組み合わせています：「最初の3ヶ月間30％割引、専用オンボーディング支援、およびあなたがリクエストした新機能を使用して戻ってください。」これは価格設定に対処し、リスクを軽減し、進化を示します。これらのオファーは、顧客ライフタイムバリューを弱体化させないようにするために、全体的な価格実験戦略と整列する必要があります。

マルチチャネルウィンバックシーケンス

メール単独では十分ではありません。効果的なウィンバックキャンペーンでは、休止顧客に注意を払う場所で到達する調整されたマルチチャネルシーケンスを使用します。

メールは基盤のままです。スケールしやすく、詳細なメッセージングを可能にするためです。しかし、最初のメールはハードセルではないはずです。価値で始めます。関連コンテンツ、製品更新、または業界の洞察。これは、何かを求める前に通信を再度確立します。

メールシーケンスは次のようにすることができます：

  • 1日目：柔らかい再契約を伴う付加価値コンテンツ
  • 7日目：新機能をハイライトした製品進化アップデート
  • 14日目：同様のユーザーの成功を示す顧客ストーリー
  • 21日目：インセンティブを伴う明示的なウィンバックオファー
  • 30日目：最後のチャンス緊急性メッセージ
  • 90日目：販売圧力なしで四半期ごとのチェックイン

しかし、メールを他のチャネルで補足します。アカウント所有者または経営幹部からのLinkedInアウトリーチは、アプローチをパーソナライズします。それは、自動化されたキャンペーンだけでなく、実際の人々が関係を気にかけていることを示しています。

ダイレクトメールはデジタル中心の環境で目立つ。高価値の休止顧客への思慮深い物理的なメーラーは、受信トレイのノイズを切り通します。これは特に、可能性のある収益がコストを正当化するエンタープライズ顧客に対して機能します。

リターゲティング広告は、休止顧客がオンラインで閲覧するときに見える状態に保ちます。競合他社のウェブサイトまたは関連する業界サイトを訪問するときに、あなたの広告は彼らが存在することを思い出させ、彼らが去った後に変わったものをハイライトします。

電話アウトリーチは、高価値のアカウントで機能しますが、巧妙さが必要です。ゴールは通話で販売することではなく、彼らの現在の状況と回復機会があるかどうかを理解することです。「販売するために電話していません。私は本当に、あなたが持っていた問題が解決されたかどうか、そしてビジネスを戻す機会があるかどうか、そして彼らの必要な状況が再開するかどうかについて本当に好奇心があります。」

イベント招待は低圧の再契約を提供します。ウェビナー、仮想イベント、または対面ミートアップへの休止顧客を招待します。教育的コンテンツは、売上圧力なしで善意を構築し、対話を再開します。

チャネルミックスは顧客値とチャーン理由に一致する必要があります。低価値顧客は自動化されたメールシーケンスのみを受信する場合があります。高価値のアカウントは個人的なアウトリーチを伴うマルチチャネルキャンペーンを保証します。去った不幸な顧客は、販売会話の前にもっと関係構築が必要です。

再オンボーディングプロセス

顧客を追い出すことは、戦いの半分にすぎません。彼らが初回に悪い経験をした場合、即座の再チャーンを防ぐための異なるアプローチが必要です。

回復顧客を新しい顧客とは異なるように扱う。彼らはすでに標準的なオンボーディングを見ているため、同じことをもう一度やることは意味がありません。代わりに、最初に何が悪かったのかに焦点を当てた再オンボーディングを設計します。

彼らが低い採用のためチャーンした場合、教育よりも啓発を優先してください。機能を説明しないでください。彼らのアカウントを即座に価値をもたらすために構成します。ワークスペースをセットアップし、データをインポートし、最初のワークフローを作成します。最初の時間よりも彼らのを駆動するあはレポート。

彼らが悪いサポートのために去った場合は、専用の成功リソースを割り当てます。プロアクティブなチェックイン、優先サポートチャネル、および指名された連絡先は、あなたが過去から学んだことを示しています。このコンシェルジュアプローチは、初期チャーンにつながった無視を防ぎます。

彼らが必要な機能の欠落のためチャーンしたため、それらの新しい機能をすぐに強調してください。一般的な製品ツアーの中にそれらを埋めないでください。正確に何が異なり、それが彼らの元の問題を解決する方法を示してください。

回復顧客のためのカスタム成功計画を作成します。彼らが達成したいものをドキュメント化し、特定のマイルストーンを設定し、定期的なチェックインをスケジュールします。このアプローチは、再度低エンゲージメントパターンに漂うことを防ぎます。

回復顧客をより厳密に監視し、平均顧客よりも監視します。初期チャーンの前に出現した同じ警告兆候を観察します。これらのパターンが出現する場合は、すぐに介入します。同じ問題を修正するための無制限の機会を得ていません。

躊躇する回復者のための段階的コミットメントを検討します。年間契約ではなく、月ごとまたは四半期ごとの条項を最初に提供します。彼らが更新された関係に自信を持つようになると、彼らは自然に期間を約束します。これは別の失望する経験にロックされることの恐れを軽減します。

再オンボーディングプロセスは、過去の失敗を認めながら明確な改善を示す必要があります。「あなたが最後に私たちと一緒にいたとき、あなたはXを経験しました。それが再度起こらないようにするために変更したことは次のとおりです。」その透明性は、前の関係が良いと装うよりもより多くの信頼を構築します。

ウィンバック成功を測定する

ウィンバックキャンペーンは、投資を正当化し、最適化を指導するために明確なメトリクスが必要です。しかし、正しいメトリクスは、あなたの目標と顧客ライフサイクルに依存します。

ウィンバック率は基盤です。チャーン顧客の割合は再度購読しました。全体および段落ごとにこれを追跡します。高価値のアクティブユーザーと低エンゲージメント顧客の間で劇的に異なるレートが見られるはずです。そうでない場合は、セグメント化が機能する必要があります。

ウィンバック時間は、キャンペーンがコンバージョンするのに有効な方法を明します。顧客が30日以内に戻った場合、彼らはおそらく彼らの決定を再検討していました。6ヶ月以上かかった人はより多くの栄養化または状況変更が必要でした。この洞察は、キャンペーン期間とタッチポイントタイミングを知らせます。

新規顧客獲得との比較でのウィンバック費用は、チャネルの効率を検証します。あなたがそれを正しくしていれば、ウィンバックは新規獲得よりも大幅に安くなるはずです。費用が新規獲得に類似している場合は、おそらく低確率セグメントに過剰投資しています。

再チャーン率は重要です。顧客が戻ってすぐに再度チャーンしたら、ウィンバック努力は無駄です。高い再チャーンは、根本原因に対応していないか、戻すべき顧客を獲得していることを示唆しています。90日間、180日間、および年間再チャーン率を追跡して、安定性を理解します。

返された顧客のライフタイムバリューと決してチャーンしない顧客は、返された顧客が同じくらい価値があるかどうかを明します。彼らはあなたの問題に対応し、改善を高く評価しているため、より価値があることがあります。彼らが基本的に低い適合であるため、彼らはより価値が低いことがあります。これを全体的なネット収益維持メトリクスと共に追跡します。

メッセージとチャネルによる応答率は、何が響くかを示します。A/Bテストサブジェクトライン、オファー、メッセージングフレームワーク、およびチャネル。異なるチャーンセグメントのための勝利アプローチのライブラリを構築します。

回復された収益は最終的な措置です。ウィンバックキャンペーンに起因する月間および年間回復収益を追跡します。このプログラムコストに比較して、ROIを計算します。

主要指標メトリクスは、キャンペーンが完了する前に最適化を支援します。メールオープンレート、クリックスルーレート、返信レート、およびミーティングブッキングレートはすべて、最終的なコンバージョンを予測し、リアルタイムキャンペーン調整を許可します。

ほとんどの企業は、それを適切に測定していないため、ウィンバックに過小投資しています。回復された収益、削減された獲得コスト、および得られたチャーン洞察を数量化すると、ROIが明らかになります。そのデータは、プログラムを拡大し、ウィンバックを素晴らしい必須戦術ではなく戦略的成長チャネルとして扱うことを正当化します。

再チャーンを防ぐ

顧客を追い出すことは、すぐに再度チャーンした場合は何も意味しません。再チャーン防止は、彼らが再購読する前に開始され、更新された任期全体を通して続きます。

元のチャーン理由に明示的に対処します。彼らが機能の欠落のために去った場合は、彼らが実際に新機能を使用していることを確認します。彼らが悪いサポートのために去った場合は、優れたサポート経験を提供します。価格が問題だった場合は、コストを正当化するROIを確認してください。

最初から明確な期待を設定します。ウィンバックに約束をした場合は、それらのコミットメントをドキュメント化して配信を追跡します。ウィンバック約束の配信に失敗することは、何も回復した関係を破壊しません。

早期に勝利マイルストーンを作成します。返却後の最初の30日以内に、彼らが経験する特定の価値は何ですか？彼らの再オンボーディングが信頼できるヒットを確実に確認してください。迅速な価値強化は、戻ることが賢明な決定であることを正当化します。

回復顧客をより強力に監視し、平均顧客よりも監視します。彼らはすでにチャーンしているため、より高いリスクになります。使用監視アラートからすべての信号を使用することさえより用心深く戻ってきた顧客に対して使用します。

フィードバックを頻繁に求めてください。「期待と比較してどのようにいますか？」という質問をしている定期的なチェックイン。問題が出現した場合は早期警告を提供します。フィードバックに迅速に動作して、あなたが聞いていることを示します。

戻ってきた顧客とのより強い関係を構築します。彼らは単なる回復された収益ではなく、特別に感じる必要があります。個人化された注意、戦略的なビジネスレビュー、および本物のパートナーシップは、反復チャーンの可能性を軽減します。

元のチャーンポイント過去に留まる顧客のための忠誠インセンティブを検討します。マイルストーンを認識することは、戻ることの正しい決定をし、更新されたコミットメントを感謝していることを強化します。

コーホートパフォーマンスを追跡します。2024年Q1から返された顧客は、特定の保持レート、使用パターン、および拡張レートを示す必要があります。顧客コーホートを返すことが一貫して低いパフォーマンスを示す場合、それは、誰を追い出すか、または彼らの再オンボーディング方法のどちらかの体系的な問題を示唆しています。

一般的なウィンバック間違い

ほとんどのウィンバックプログラムは、別々に健全な戦略を弱体化させる予測可能な間違いのために失敗します。

すべての休止顧客を同じように扱うことはリソースを浪費し、効果を減らします。ブランケット「恋しく思っています」メール誰かが取り消した人全員に無視は、高価値ユーザーと悪いフィット、最近のチャーンと年古い取り消しの間の大きな違いを無視します。

頻繁にアウトリーチすることは顧客を煩わし、ブランドを損傷します。誰かがキャンセルし、あなたは数ヶ月間毎週メールを送信し、あなたは押し付けがましいです。あなたの決定を尊重しながら、定期的に見える状態に保ちます。

約束できない約束をすることはCredibilityを破壊します。ウィンバックして約束する機能またはサポートがあなたが配信しない場合、彼らは再度チャーンし、決してあなたを信頼します。限界を正直に認めることを約束オーバーすることが良いです。

すぎて積極的にディスカウントすることは悪いインセンティブを作成します。ウィンバックオファーが忠実な顧客が受け取るもよりも大幅に良い場合、チャーンを報酬しています。ウィンバックオファーと新規顧客または忠実な顧客価格設定の間の公平性を維持します。

彼らが去ったわけを無視することは、彼らを再度失うことを意味しています。元のチャーン理由を理解しない場合、それに対処できません。それは再チャーンをほぼ避けられないものにします。

パーソナライズ化なしの自動化キャンペーンは一般的に感じます。はい、オートメーションはスケールを可能にしますが、高価値のアカウントは彼らの具体的な状況とチャーン理由を参照する個人化アウトリーチを値するものです。

遅い遅延変換を逃すことを早期に放棄することを。一部の顧客は12～18ヶ月かかります。キャンペーンが90日後に停止した場合は、これらの長いサイクルウィンを逃します。

再チャーン測定はプログラムをより成功したと見てように見えます。100顧客を追い出すことで100顧客を喜びますが、6ヶ月以内に80再度チャーンした場合、実質的に何も得ていません。

最も一般的な間違いはウィンバックプログラムをまったく実行していません。多くの企業は休止顧客を完全に書き落としており、貴重な収益回復機会を完全に悪用しています。データは一貫して、チャーンされた顧客を追い出し、新しいものを獲得するよりもはるかに低いコストで、しばしば同じまたはより良いライフタイムバリューを配信していることを示しています。

ウィンバックプログラムの構築

チャーンされた顧客ベースの分析を開始します。チャーン理由、契約値、任期、および使用パターンごとにセグメント化します。チャーン理由と関与度に基づいて、回復の最高の可能性を示すセグメントを特定します。

最初に最高のポテンシャルセグメントのための単純なキャンペーンを構築します。すべてのチャーンされた顧客に対して初日から複雑なマルチチャネルシーケンスを実行しようとしないでください。1つの貴重なセグメント、焦点を当てたキャンペーンを設計し、および何が機能するかをテストします。

最も一般的なチャーン理由に対処するメッセージテンプレートを作成します。あなたはチャーンの30％は機能の欠落のため、20％が価格駆動、15％が悪いオンボーディングであることを理解したら、それぞれのためにターゲット化されたキャンペーンを構築できます。

起動前に基本的な追跡を実装します。応答率、コンバージョン率、および再チャーンを測定する必要があります。完全な帰属を待たないでください。単純なメトリクスで開始し、時間経過に改善します。

現実的な期待を設定します。ウィンバック率は5～15％が一般的です。それは低く見えるかもしれませんが、最小限の獲得コストで重要な回復されたも表わします。チャーンされた顧客の10％のウィンバック率は、全体保持率の2～3％の改善を表わす可能性があります。

ウィンバック洞察を保持プログラムに統合します。顧客が特定の機能ギャップ、悪いオンボーディング、またはサポート問題のためチャーンすることを発見した場合は、現在の顧客のこれらの問題を修正します。ウィンバックキャンペーンは、保持改善を知らせ、学習と改善の善の循環を作成する必要があります。

体系的にスケール。初期セグメントキャンペーンが機能したら、追加セグメントに拡張します。チャネルを追加します。高価値アカウントのパーソナライズを増加させます。低価値セグメント用の複雑な自動化をより構築します。

ウィンバックキャンペーンはSaaSの中で最も高いROI成長イニシアティブの1つです。あなたはすでにあなたの製品を理解し、あなたの価値を経験した人々をターゲットにしています。コストは新規獲得の一部です。学習利益はプログラム全体を保有しています。そして収益影響は即座に測定可能です。

システマティックなウィンバックプログラムを構築する企業は、チャーンを最終的に見ることを停止します。代わりに、チャーンは多くの顧客が忠誠的な長期ユーザーになる途中で通る一時的な状態になります。その考え方シフト単独は、年間保持率の3～5％の改善を促進することがよくあり、ほとんどのSaaS企業のために回復された数百万ドルを表わします。

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