WWBWWB: リクエスト管理

なぜ私たちは作るのか

この記事を読んでくださっている皆さん、こんにちは。私はTara(タラ)と申します。企業がクラウドテクノロジーを日々の業務に取り入れるお手伝いをする専門家です。年間何百もの企業のコンサルティングを担当し、彼らの日常業務をテクノロジープラットフォーム上でシミュレーションしてきた中で、経営者というのは真の天才であると気づきました。ストレスに対応し、高い質を保ちながら一貫して重要な意思決定を下す能力を持っているのです。私はその会社の企業文化や社員の特性に合ったソリューションを構築することに注力しています。どの企業もその分野や業務の複雑さにおいて唯一無二の存在です。ただ、私の見解では、多くの経営者はオフィスに到着するまでの間に、良い意思決定をするための時間を無駄にしてしまっています。

私が見つけた最も一般的な課題は次のとおりです。

• あまりに多くの案件が舞い込み、意思決定の優先順位をつけられない。
• ほとんどの時間、緊急ではあるが重要ではない意思決定に追われている。
• 重要なリクエストを分析するための時間が確保できていない。
• 大半のリクエストが紙ベースでやり取りされている。

こうした経営層を観察する中で、彼らは本来、優れた製品やサービスを生み出し、収益を上げるために生まれてきた人たちなのだと気づきました。私がこれまで出会ったアジアの経営者の多くは、オフィスの外にいるときのほうが生産的で、機会を見つけては成約に結びつけています。彼らに必要なのは、チームがスムーズに働けるようにする支援です。そこで私たちと優秀なプロダクトチームは、単なる製品だけでなく、新しいマネジメントの考え方とベストプラクティスも一緒にお届けしました。そして最後に、人員拡大の過程で生じる新たな課題にも寄り添える伴走者であることも大切にしています。意思決定の話に戻りますが、以前、ジェフ・ベゾス氏が意思決定について語ったインタビューを見たことがあります。

「2、3年先を見据えて考える必要があります。それができているなら、なぜ今日100件もの意思決定をする必要があるのでしょうか。1日に3つの優れた意思決定ができれば十分で、それらを可能な限り質の高いものにすればいいのです。」 - ジェフ・ベゾス

私たちが作るもの

優れたリクエスト管理の製品とは、重要な意思決定を最優先し、意思決定者が他のメンバーにタスクを委任できるよう支援するものであるべきです。そうして初めて、経営者は本当に重要な意思決定と、自社の製品・サービスをさらに高いレベルへ引き上げるための企業戦略に集中できるようになります。

私たちの大口顧客のひとつに、複数の中小企業を傘下に持ち、約1500人の従業員を抱える大企業がありました(社名は非公開とさせていただきます)。彼らはリクエスト処理を紙ベースからデジタル形式へと大きく転換しました。意思決定にかかる時間は数日から数分(平均15分)にまで短縮されました。タスクは時間通りに委任され、全員が自分のタスクを主体的にこなすようになりました。CEOにとっては、販売店の拡大により多くの時間を割けるようになり、デジタルで承認済みのリクエストへの署名は週末に1日だけ充てる形にまで効率化できました。

アジアの一部の国では、日々のリクエスト処理において、まだかなり伝統的なやり方が根強く残っています。そこで最善の解決策は、意思決定者がリクエストをデジタルで素早く評価し、意思決定を下したり、さらに詳細を求めるコメントを残したりできるようにすることでした。最終的には、リーダーやマネージャーが従業員からのリクエストを素早く確認・承認できるよう、専用のモバイルアプリケーションを別途開発するに至りました。

私たちが構築したものは以下のとおりです。

• リクエストフォームの構成を見直し、内容をより統一することで、意思決定プロセスが本当に重要な詳細に集中できるようにしました。
• デジタル環境により、これらの意思決定が実際に機能するようになり、部門をまたぐ課題への対応時にも社内でのサポートを受けられるようになりました(意思決定は注目すべきコメントとともに記録されます)。
• クライアント企業の従業員がリクエストライブラリに慣れ、承認プロセスを理解できるよう教育を行いました。
• 管理者がこの技術を理解し、自分ごととして扱えるよう支援し、より効率的な手順が必要になった際に、保守や必要な変更を行えるようにしました。

以上すべての取り組みにより、私たちの何千ものクライアントがエンゲージメントと生産性を前向きに高めることができました。同時に、データ主導の世界における批判的思考も育まれています。データを整理して保有し、さらなる分析に活用できる能力が、マネジメントの質を一段階引き上げているのです。