Renewal Fundamentals: Momen Kritis dalam Customer Success

Renewal tidak dimenangkan saat waktu renewal tiba. Renewal diraih setiap hari selama hubungan dengan pelanggan. Momen renewal hanyalah saat pelanggan memformalisasi keputusan yang sudah mereka buat berdasarkan pengalaman berbulan-bulan dengan produk, tim, dan perusahaan Anda.

Mengapa Renewal Lebih Penting dari yang Anda Kira

Renewal adalah feedback paling jujur yang akan Anda dapatkan. Pelanggan bisa mengatakan mereka senang dalam quarterly review. Mereka bisa memberikan skor NPS tinggi untuk bersikap sopan. Tapi saat tiba waktu untuk menandatangani lagi dan mengalokasikan budget? Di situlah mereka memberitahu Anda apa yang sebenarnya mereka pikirkan.

Prediktabilitas Revenue

Tingkat renewal Anda menentukan apakah Anda benar-benar bisa merencanakan masa depan. Perusahaan SaaS dengan renewal 90% dapat memprediksi revenue tahun depan dengan akurasi yang wajar. Perusahaan dengan renewal 70% harus membangun kembali setengah revenue mereka setiap dua tahun. Itu melelahkan dan mahal.

Investor dan acquirer fokus pada tingkat renewal karena renewal yang tinggi berarti pertumbuhan compound. Tingkat rendah berarti Anda berlari di treadmill, terus-menerus mengganti revenue yang hilang alih-alih benar-benar tumbuh.

Fondasi Pertumbuhan

Inilah perhitungan sederhana yang menjelaskan mengapa tingkat renewal sangat penting:

Dengan tingkat renewal 95%, Anda mempertahankan 95% revenue. Anda hanya membutuhkan 5% bisnis baru untuk tetap flat. Apa pun di atas itu mengembangkan perusahaan Anda.

Dengan tingkat renewal 80%, Anda mempertahankan 80% revenue. Anda membutuhkan 20% bisnis baru hanya untuk break even. Pertumbuhan menjadi jauh lebih sulit.

Perusahaan dengan net revenue retention 90%+ (renewal plus ekspansi) tumbuh lebih cepat, menghabiskan lebih sedikit untuk sales, dan membangun momentum. Mereka yang di bawah 90% berjuang untuk scale tidak peduli seberapa bagus tim sales mereka.

Validasi Value

Setiap renewal adalah voting kepercayaan. Ini mengatakan "Anda mengirimkan apa yang Anda janjikan, dan kami ingin lebih." Non-renewal mengatakan sebaliknya, bahkan ketika pelanggan sopan tentang alasan mereka pergi.

Lacak mengapa pelanggan melakukan renewal dengan kata-kata mereka sendiri. Anda akan mendengar pola: "menghemat waktu kami," "mencegah masalah yang bahkan tidak kami tahu ada," "tim suka," "tidak bisa membayangkan bekerja tanpanya." Tema-tema ini menunjukkan di mana Anda benar-benar bagus, bukan apa yang Anda pikir Anda bagus.

Lacak juga mengapa mereka tidak renewal. Alasan-alasan itu menunjuk pada gap dalam produk, layanan, atau positioning Anda. Perbaiki polanya, bukan hanya kasus individu. Jika tiga pelanggan pergi karena "terlalu rumit," Anda punya masalah usability, bukan tiga situasi yang tidak beruntung.

Renewal vs Retention: Apa Bedanya?

Orang menggunakan istilah ini secara bergantian, tapi keduanya tidak sama.

Retention adalah berkelanjutan. Ini terjadi dalam momen kecil sehari-hari sepanjang customer lifecycle—respons support yang cepat, update feature yang berguna, email yang membantu. Retention tentang value berkelanjutan dan kepuasan yang terus-menerus.

Renewal adalah event. Ini adalah decision point spesifik dengan signature, komitmen budget, dan kewajiban kontraktual. Ini adalah saat retention menjadi formal.

Anda bisa memiliki retention yang baik tapi kehilangan renewal. Mungkin pelanggan suka produk Anda tapi budget mereka dipotong. Atau leadership berubah dan eksekutif baru ingin memikirkan ulang semua tools. Atau competitor menawarkan terms yang tidak bisa Anda tandingi. Saya telah melihat pelanggan dengan 80%+ daily active users masih churn karena budget freeze.

Anda juga bisa memiliki retention yang lemah tapi mengamankan renewal. Mungkin switching cost terlalu tinggi. Atau orang yang membuat keputusan tidak berbicara dengan user sebenarnya. Atau kontrak auto-renew dan pelanggan tidak menyadari sampai terlambat. Renewal seperti ini rapuh—mereka tidak akan bertahan satu tahun lagi.

Tujuannya adalah keduanya: retention kuat sepanjang tahun DAN renewal sukses di akhir. Retention menciptakan kondisi untuk renewal. Renewal memvalidasi bahwa retention itu nyata.

Bagaimana Pelanggan Sebenarnya Memikirkan Renewal

Memahami psikologi renewal membantu Anda menavigasi proses tanpa merasa seperti Anda "menjual" kepada pelanggan yang sudah ada.

Inersia Bekerja Dua Arah

Tetap lebih mudah daripada berpindah. Pelanggan perlu menemukan alternatif, menjalankan evaluasi, mendapat persetujuan internal, migrasi data, melatih user, dan berurusan dengan gangguan. Itu minggu atau bulan pekerjaan yang tidak ada yang mau lakukan.

Ini bekerja menguntungkan Anda jika Anda telah memberikan value. Pelanggan dengan pengalaman positif default ke renewal kecuali ada yang memaksa perubahan. Mereka tidak aktif mencari alternatif setiap tahun.

Tapi inersia memotong dua arah. Jika Anda mengecewakan pelanggan, mereka mencari alternatif sepanjang tahun. Saat waktu renewal datang, mereka sudah memutuskan. Percakapan renewal hanyalah formalitas di mana mereka menjelaskan keputusan yang sudah dibuat.

Timeline Persepsi Value

Pelanggan mengevaluasi value selama seluruh periode kontrak, bukan hanya minggu-minggu terakhir. Q4 yang kasar tidak otomatis menghapus tiga quarter yang bagus. Tapi tahun yang kasar sulit diatasi dengan bulan akhir yang kuat.

Meski begitu, pengalaman terbaru memiliki bobot besar. Bug besar tepat sebelum pembicaraan renewal itu menyakitkan. Penyelesaian proyek sukses sebulan sebelum renewal membantu. Orang mengingat apa yang terjadi baru-baru ini, bahkan ketika seharusnya tidak.

Inilah mengapa persiapan renewal dimulai berbulan-bulan sebelumnya. Anda perlu mendokumentasikan value selama periode penuh dan mengingatkan pelanggan tentang kemenangan yang mungkin mereka lupa. "Ingat ketika kami membantu Anda migrasi 10.000 record dalam satu weekend di bulan Maret?" Mereka mungkin tidak ingat. Tugas Anda mengingatkan mereka.

Kualitas Hubungan Menciptakan Buffer

Keputusan renewal terjadi dalam konteks hubungan. Jika pelanggan mempercayai dan menghormati tim Anda, mereka memberi Anda benefit of the doubt ketika masalah muncul. Jika hubungan lemah atau murni transaksional, setiap masalah memperkuat keraguan mereka.

Hubungan kuat tidak menyelamatkan produk buruk. Tapi mereka memberi Anda waktu untuk memperbaiki masalah dan membuat percakapan lebih jujur. Saya telah melihat CSM menyelamatkan renewal yang berisiko hanya karena membangun modal hubungan yang cukup sehingga pelanggan bersedia menunggu perbaikan yang dijanjikan.

Hubungan lemah membuat setiap negosiasi lebih sulit. Pelanggan mempertanyakan motif Anda, menolak pricing, dan menginterpretasikan segalanya melalui lensa skeptis.

Dinamika Budget yang Tidak Dibicarakan

Timing renewal sering selaras dengan budget cycle, tapi tidak selalu sempurna. Beberapa pelanggan renewal mid-year ketika budget sudah sepenuhnya dialokasikan. Yang lain renewal tepat setelah budget baru disetujui.

Ketika timing budget bekerja menguntungkan Anda, renewal mengalir dengan lancar. Ketika tidak, Anda menghadapi delay, persetujuan ekstra, dan kadang gap multi-bulan antara akhir kontrak dan pembayaran aktual.

Memahami budget cycle setiap pelanggan membantu Anda mengatur waktu percakapan dan menetapkan ekspektasi realistis. Renewal November untuk perusahaan dengan budget tahun kalender sangat berbeda dari renewal November untuk perusahaan dengan fiscal year Juni.

Timeline Persiapan Renewal

Renewal yang sukses tidak dimulai di T-90 hari. Mereka dimulai hari setelah renewal terakhir atau penjualan awal. Tapi aktivitas renewal formal biasanya mengikuti timeline terstruktur.

90+ Hari: Assessment

Ini adalah saat Anda harus jujur dengan diri sendiri. Review kesehatan account secara komprehensif—tren usage, riwayat support ticket, kekuatan hubungan, outcome bisnis yang dicapai, risiko kompetitif yang Anda dengar.

Buat penilaian internal yang jujur. Apakah renewal ini green (sangat mungkin renewal, kemungkinan ekspansi), yellow (akan renewal tapi perlu perhatian), atau red (berisiko, perlu intervensi)?

Penilaian ini mengarahkan seluruh strategi renewal Anda untuk account ini. Account green mendapat perlakuan efisien. Account yellow mendapat perhatian proaktif. Account red mendapat mode intervensi penuh.

60 Hari: Preparation

Mulai menyiapkan materi dan merencanakan outreach. Kompilasi metrik value dan success story. Bangun proposal renewal. Rencanakan percakapan ekspansi jika sesuai. Petakan stakeholder dan decision-maker. Siapkan untuk objection yang diketahui. Tetapkan timeline internal dan tanggung jawab.

Jangan hubungi pelanggan dulu kecuali mereka red. Anda sedang bersiap untuk percakapan, bukan melakukannya.

Satu trik: tuliskan setiap objection yang bisa Anda bayangkan dan respons Anda. Bukan respons ter-script—hanya memikirkan logikanya. Persiapan ini membuat percakapan aktual terasa natural alih-alih reaktif.

30 Hari: Engagement

Sekarang Anda memulai percakapan renewal. Kirim pemberitahuan renewal dengan apresiasi untuk partnership. Jadwalkan meeting value review. Presentasikan ROI dan data usage. Diskusikan rencana dan kebutuhan masa depan. Berikan terms renewal awal. Identifikasi concerns atau blocker.

Ini adalah saat sebagian besar pelanggan menyadari renewal akan datang. Anda membuka dialog cukup awal untuk menangani masalah tapi tidak terlalu awal sehingga mereka mengabaikannya. Beberapa pelanggan akan mengatakan "terlalu awal, mari bicara beberapa minggu lagi." Tidak apa-apa. Anda telah menanam benih.

14 Hari: Closing

Bergerak dari diskusi ke keputusan. Kirim proposal formal. Jawab pertanyaan dan objection. Negosiasi terms jika diperlukan. Dapatkan komitmen pada timeline. Koordinasi dengan legal dan procurement. Atur persetujuan dan signature.

Beberapa pelanggan close dalam 48 jam. Yang lain membutuhkan dua minggu penuh. Rencanakan untuk delay tapi pertahankan momentum. Risiko terbesar di tahap ini adalah kehilangan urgency—pelanggan sibuk dengan prioritas lain dan renewal Anda duduk di antrian.

Hari Renewal: Execution

Tanggal renewal sebenarnya harus menjadi formalitas administratif. Kumpulkan semua signature. Proses pembayaran. Update sistem. Kirim terima kasih dan selamat datang di term baru. Hand off komitmen follow-up apa pun.

Jika Anda masih bernegosiasi di hari renewal, ada yang salah dengan timeline Anda. Kadang itu tidak dapat dihindari (review legal lebih lama dari yang diharapkan, signer pergi liburan), tapi itu harus menjadi pengecualian.

Pasca-Renewal: Continuation

Renewal hanyalah milestone dalam hubungan berkelanjutan. Pastikan Anda mengirimkan komitmen apa pun yang dibuat selama diskusi renewal. Dokumentasikan lessons learned. Update health score dan status. Rencanakan 90 hari engagement berikutnya.

Pelanggan memperhatikan jika perhatian Anda turun setelah mereka menandatangani. Saya telah mendengar pelanggan mengeluh: "Mereka sangat perhatian sebelum renewal, sekarang kami tidak bisa mendapat respons." Jangan jadi vendor seperti itu. Tetap engaged dan berikan value yang menghasilkan renewal.

Faktor yang Mempengaruhi Renewal

Renewal tidak terjadi dalam vakum. Banyak kekuatan membentuk keputusan, dan Anda perlu memahami semuanya.

Product Value dan ROI

Ini adalah tingkat fondasi. Jika pelanggan melihat ROI yang jelas, renewal mudah. Jika value tidak jelas atau ROI negatif, renewal tidak mungkin tidak peduli seberapa Anda memikat mereka.

ROI yang dapat dikuantifikasi adalah ideal—hemat X jam, hasilkan Y revenue, cegah Z kerugian. Tapi value kualitatif juga penting: moral tim, stress berkurang, customer experience lebih baik. Beberapa cerita renewal terkuat yang saya dengar adalah "tim kami menyukainya dan moral terasa jauh lebih baik."

Kuncinya adalah membuat value jelas. Jangan asumsikan pelanggan ingat atau menghubungkan titik-titiknya. Pelanggan yang menghemat 10 jam per minggu dengan tool Anda mungkin tidak menyadari itu $75.000 dalam penghematan labor tahunan kecuali Anda menunjukkan perhitungannya.

Adopsi User dan Kepuasan

Produk dengan adopsi tinggi dan user yang puas renewal dengan tingkat jauh lebih tinggi. Bahkan jika economic buyer lukewarm, user yang senang menciptakan tekanan politik untuk renewal. Tidak ada yang ingin menjadi eksekutif yang membunuh tool yang tim sukai.

Adopsi rendah adalah pembunuh renewal. Jika setengah tim tidak menggunakan produk, Anda tidak bisa mengklaim value besar. Pembeli yang sadar budget memotong tool yang kurang digunakan terlebih dahulu, dan mereka benar melakukannya.

Lacak adopsi sepanjang tahun. Jika menurun, itu adalah indikator utama risiko renewal enam bulan sebelum percakapan renewal dimulai. Perbaiki masalah adopsi lebih awal, bukan sebulan sebelum renewal ketika terlambat untuk mengubah pola perilaku.

Kekuatan Hubungan

Pelanggan renewal kontrak, tapi orang membuat keputusan renewal. Hubungan kuat dengan champion, decision-maker, dan eksekutif membuat renewal lebih lancar.

Jika kontak utama Anda pergi atau berubah peran, risiko renewal melonjak segera. Anda perlu hubungan dengan beberapa orang sehingga Anda tidak bergantung pada satu champion. Saya telah melihat renewal yang pasti menjadi touch-and-go karena champion pergi dan replacement mereka tidak punya hubungan dengan vendor.

Lacak perubahan stakeholder dengan cermat. Ketika orang kunci pindah, segera bangun kembali hubungan dengan replacement mereka. Jangan tunggu sampai waktu renewal untuk memperkenalkan diri dan menjelaskan value. Pada saat itu, mereka sudah membentuk opini berdasarkan apa pun yang mereka dengar dari orang lain.

Tekanan Kompetitif

Pasar berubah. Competitor baru muncul. Alternatif yang ada membaik. Jika pelanggan percaya ada opsi yang lebih baik, renewal menjadi negosiasi tentang mengapa mereka harus tetap alih-alih konfirmasi kesuksesan berkelanjutan.

Anda tidak akan selalu tahu tentang evaluasi kompetitif. Pelanggan tidak mengumumkan "kami sedang mencari-cari." Cari sinyal: pertanyaan tentang feature spesifik, perbandingan dengan tool lain, tekanan pricing yang tampaknya muncul entah dari mana.

Ketika Anda merasakan tekanan kompetitif, tangani secara langsung. Tanya apa yang mereka evaluasi dan mengapa. Pahami kriteria mereka. Buat kasus Anda daripada berharap masalahnya hilang. Kadang Anda akan belajar tentang kelemahan yang bisa Anda perbaiki. Kadang Anda akan belajar competitor sebenarnya tidak cocok dan Anda bisa menjelaskan mengapa.

Kondisi Ekonomi

Pemotongan budget, hiring freeze, dan ketidakpastian ekonomi semua mempengaruhi renewal. Produk Anda mungkin memberikan value besar, tapi perusahaan mengurangi pengeluaran selama downturns. Ini bukan personal, ini matematika.

Dalam ekonomi yang sulit, fokus kejam pada ROI dan cost saving. Posisikan diri Anda sebagai membantu pelanggan melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Highlight efficiency gain. Pertimbangkan fleksibilitas pricing jika itu mencegah churn dan menjaga hubungan tetap hidup.

Anda tidak bisa mengontrol ekonomi, tapi Anda bisa mengontrol bagaimana Anda meresponsnya. Vendor yang bertahan dalam downturns adalah mereka yang membuat kondisi ekonomi menjadi bagian dari percakapan daripada mengabaikan gajah di ruangan.

Perubahan Internal

Merger, akuisisi, perubahan leadership, pivot strategis—semua ini mengganggu keputusan renewal. Leadership baru sering ingin mengevaluasi ulang semua tools untuk "meninggalkan jejak mereka." Akuisisi membawa tool duplikat dan tekanan konsolidasi.

Ketika Anda belajar tentang perubahan internal besar, jangan tunggu waktu renewal. Hubungi segera. Pahami bagaimana perubahan mempengaruhi tool Anda. Bangun kembali hubungan dengan decision-maker baru. Demonstrasikan value dalam terms yang rezim baru pedulikan.

Saya telah melihat pelanggan berubah dari green ke red dalam semalam karena akuisisi yang membawa competing tool ke organisasi. Renewal yang kami pikir otomatis tiba-tiba memerlukan penjualan ulang seluruh value proposition ke tim baru.

Model Kepemilikan Renewal

Perusahaan berbeda menyusun kepemilikan renewal secara berbeda. Setiap model memiliki tradeoff, dan pilihan yang tepat tergantung pada model bisnis dan skill tim Anda.

CS-Led Renewal

Customer Success memiliki seluruh renewal dari awal hingga akhir. CSM mengelola hubungan, melakukan percakapan renewal, menegosiasi terms, dan menutup deal.

Ini bekerja baik ketika:

  • Renewal sebagian besar mengonfirmasi kesuksesan berkelanjutan daripada negosiasi kompleks
  • CSM memiliki business acumen kuat dan beberapa skill sales
  • Customer experience dan kontinuitas hubungan lebih penting daripada negosiasi keras
  • Average contract value mendukung CS-led sales motion

Ini berjuang ketika:

  • Renewal melibatkan terms kompleks atau negosiasi berat
  • CSM kurang training sales atau tidak nyaman dengan diskusi deal
  • Kompensasi tidak selaras dengan akuntabilitas renewal
  • Deal enterprise besar memerlukan keahlian legal dan procurement

Keuntungan terbesar adalah kontinuitas hubungan yang mulus. Pelanggan tidak mengalami handoff. Tantangan terbesar adalah tidak semua CSM nyaman atau terampil dalam percakapan berorientasi sales.

Sales-Led dengan CS Support

Sales memiliki revenue renewal, tapi CS menyediakan konteks dan fondasi hubungan. Sales memimpin negosiasi sementara CS mengonfirmasi value dan mempertahankan peran trusted advisor.

Ini bekerja baik ketika:

  • Renewal melibatkan negosiasi kompleks atau perubahan terms signifikan
  • Contract value membenarkan perhatian sales yang dedicated
  • Tim sales memiliki kedalaman pengalaman dalam struktur deal dan pricing
  • Ada batasan jelas antara tanggung jawab CS dan sales

Ini berjuang ketika:

  • Pelanggan mengalami handoff yang mengganggu dari CSM mereka ke salesperson
  • Koordinasi antara sales dan CS rusak
  • Sales kurang konteks tentang riwayat pelanggan dan dinamika hubungan
  • Motion terasa transaksional ketika seharusnya tidak

Keuntungan terbesar adalah keahlian negosiasi. Tantangan terbesar adalah mempertahankan kualitas hubungan melalui handoff.

Hybrid Model

CS memiliki sebagian besar renewal, tapi sales terlibat untuk account yang berisiko atau deal besar. Ini menggabungkan kekuatan kedua pendekatan.

Ini bekerja baik ketika:

  • Anda memiliki aturan jelas kapan sales harus engage
  • Account tier atau level risiko mendikte perlakuan berbeda
  • Tim berkomunikasi efektif selama handoff
  • Alokasi resource penting (tidak mampu sales di setiap renewal)

Ini berjuang ketika:

  • Aturan handoff tidak jelas dan account jatuh melalui celah
  • Pelanggan bingung tentang dengan siapa mereka bekerja
  • Sales dan CS berkompetisi daripada berkolaborasi
  • Transisi terjadi canggung atau terlambat

Sebagian besar perusahaan akhirnya mendarat di sini karena ini adalah pendekatan paling scalable. Kuncinya adalah aturan kristal-jelas kapan sales engage dan bagaimana transisi bekerja. "Sales mengambil renewal di atas $100K atau account red apa pun" adalah jelas. "Sales membantu ketika dibutuhkan" tidak.

Kategori Risiko Renewal

Tidak semua renewal memerlukan perhatian yang sama. Segmentasi berdasarkan risiko membantu Anda mengalokasikan waktu dengan tepat.

Green (Healthy)

Adopsi dan engagement tinggi. Feedback positif. ROI kuat. Hubungan baik. Tidak ada masalah yang diketahui. Sering menjadi peluang ekspansi.

Pendekatan renewal Anda harus efisien dan celebratory. Investasi waktu minimal. Fokus pada mengonfirmasi terms dan mengeksplorasi ekspansi. Jangan over-service account ini—mereka sudah senang.

Yellow (Moderate Risk)

Sinyal campuran tentang value atau kepuasan. Beberapa concerns adopsi. Kekuatan hubungan bervariasi. Masalah atau keluhan kecil. Kemungkinan sensitivitas budget.

Pendekatan renewal Anda harus melibatkan value reinforcement proaktif. Tangani concerns lebih awal. Investasi dalam relationship building yang lebih kuat. Investasi waktu lebih dari green, tapi bukan mode krisis penuh.

Red (High Risk)

Adopsi rendah atau usage menurun. Feedback negatif atau keluhan yang tidak terselesaikan. ROI tidak jelas atau lemah. Masalah hubungan. Sinyal kompetitif. Ketidakpuasan yang diketahui.

Pendekatan renewal Anda memerlukan intervensi penuh. Engagement eksekutif. Resolusi masalah. Mungkin konsesi. Investasi waktu besar. Kadang Anda akan menyelamatkan ini. Kadang tidak. Tapi Anda perlu mencoba.

Expansion Opportunity

Semua indikator green plus sinyal pertumbuhan. Peluang whitespace teridentifikasi. Pelanggan mengekspresikan kebutuhan pertumbuhan. Hubungan kuat dengan otoritas budget.

Pendekatan renewal Anda harus bundle renewal dengan ekspansi. Lead dengan percakapan pertumbuhan. Leverage momentum. Ini adalah peluang terbaik Anda untuk tidak hanya mempertahankan revenue tapi tumbuh signifikan.

Kategorisasi risiko yang akurat membantu Anda menghabiskan waktu di mana itu penting. Jangan over-invest dalam renewal green (mereka akan renewal anyway) atau under-invest dalam yang red (di mana effort mungkin menyelamatkan deal).

Membangun Fondasi Kesuksesan

Pekerjaan renewal sebenarnya terjadi jauh sebelum percakapan renewal dimulai.

Setiap interaksi pelanggan mempengaruhi likelihood renewal. Support ticket diselesaikan dengan cepat membangun kepercayaan. Feature request diakui menunjukkan Anda mendengarkan. Business review yang mendemonstrasikan value menciptakan proof point. Training yang meningkatkan adopsi meningkatkan stickiness. Aktivitas harian ini membangun fondasi untuk kesuksesan renewal.

Pikirkan renewal sebagai ujian yang menguji semua yang Anda ajarkan sepanjang tahun. Anda tidak bisa belajar malam sebelumnya. Anda perlu effort konsisten sepanjang term.

Lacak indikator utama kesehatan renewal:

  • Tren usage (bertumbuh, stabil, atau menurun)
  • Kedalaman adopsi (berapa banyak feature, berapa banyak user)
  • Kepuasan support (seberapa baik masalah diselesaikan)
  • Kualitas hubungan (engagement dengan tim Anda)
  • Pencapaian outcome bisnis (mencapai goal mereka)

Ketika indikator utama menurun, bertindak segera. Jangan tunggu waktu renewal. Pelanggan yang usage-nya turun 40% di Q2 berisiko di Q4. Perbaiki masalah ketika masih kecil, bukan ketika eksistensial.

Apa Artinya untuk Strategi Renewal Anda

Anda perlu memikirkan renewal secara berbeda dari kebanyakan tim.

Renewal bukan percakapan satu kali 30 hari sebelum kontrak berakhir. Ini adalah proses setahun yang berkulminasi dalam signature.

CSM tidak menangani renewal sendirian. Seluruh tim berkontribusi pada kesuksesan renewal melalui pekerjaan harian mereka—product, support, marketing, bahkan finance ketika mereka menangani billing dengan lancar.

Renewal tidak terjadi karena pelanggan secara pasif tidak membatalkan. Mereka terjadi karena pelanggan secara aktif memilih untuk melanjutkan berdasarkan value yang diterima.

Waktu renewal bukan saat Anda membuktikan value. Ini adalah saat Anda mengingatkan pelanggan tentang value yang sudah terbukti dan didokumentasikan sepanjang tahun.

Bangun seluruh motion post-sale Anda dengan renewal dalam pikiran. Setiap playbook, setiap metrik, setiap inisiatif harus pada akhirnya mendukung tingkat renewal tinggi. Jika Anda melakukan pekerjaan yang tidak terhubung ke retention dan renewal, pertanyakan apakah itu layak dilakukan sama sekali.

Resource Terkait