Mengatasi Keterlambatan Renewal: Mengelola Skenario 'Kami Butuh Lebih Banyak Waktu'

"Kami butuh lebih banyak waktu."

Empat kata yang bisa berarti apa saja. Kadang itu berarti "tim legal kami tenggelam dalam pekerjaan dan belum melihat ini." Di lain waktu berarti "kami aktif mencari kompetitor Anda dan tidak ingin memberitahu." Tugas Anda adalah mencari tahu mana yang sedang terjadi, karena semua yang lain tergantung pada hal itu.

Memahami Apa Sebenarnya Arti Keterlambatan

Setiap pipeline renewal memiliki keterlambatan. Itu bukan masalah. Masalahnya adalah memperlakukan semua keterlambatan dengan cara yang sama padahal sebenarnya sangat berbeda.

Keterlambatan Persetujuan Budget

Finance memiliki proposal Anda. Mereka hanya belum memprosesnya. Atau mereka menunggu alokasi budget kuartal depan untuk menyetujui ini secara resmi. Atau sepuluh hal lain bersaing untuk budget terbatas yang sama dan milik Anda ada dalam antrian.

Yang satu ini biasanya terselesaikan dengan sendirinya dengan kesabaran. Memang menjengkelkan, tapi tidak berbahaya.

Keterlambatan "Terlalu Banyak Koki"

Lima orang perlu memberikan persetujuan. Mengumpulkan kelima orang dalam satu ruangan terasa mustahil. Tidak ada yang yakin siapa yang memiliki otoritas final. Setiap stakeholder memiliki prioritas yang sedikit berbeda dan mereka belum selaras.

Ini membutuhkan fasilitasi lebih dari kesabaran. Seseorang perlu membuat semua orang berbicara satu sama lain alih-alih menunda secara berurutan.

Keterlambatan Perubahan Champion

Champion Anda meninggalkan perusahaan. Atau pindah tim. Atau dipromosikan dan sekarang orang baru yang mengelola renewal. Orang baru itu butuh waktu untuk memahami apa yang Anda lakukan, mengapa mereka membeli Anda, dan apakah mereka harus mempertahankan Anda.

Ini mereset timeline Anda sepenuhnya. Anda pada dasarnya memulai percakapan renewal dari awal, hanya dengan data usage yang baik yang semoga menguntungkan Anda.

Masalah Prioritas

Mereka akan renewal pada akhirnya. Mereka hanya sibuk dengan hal lain saat ini. Renewal Anda tidak ada dalam pikiran mereka karena tidak ada yang rusak dan tidak ada masalah yang perlu diselesaikan. Mereka akan menanganinya ketika sempat.

Ini membutuhkan injeksi urgensi, tapi urgensi yang lembut. Anda bersaing dengan perhatian mereka, bukan kepuasan mereka.

Keterlambatan Masalah Tersembunyi

Ada yang salah dan mereka belum memberitahu Anda. Mungkin mereka berharap itu terselesaikan sebelum harus berkomitmen. Mungkin mereka malu untuk mengungkapkannya. Mungkin mereka pikir Anda sudah tahu dan mengabaikannya.

Ini risiko tinggi. Keterlambatan adalah gejala, bukan penyakitnya.

Keterlambatan "Berbelanja di Sekitar"

Mereka tidak hanya terlambat. Mereka aktif mengevaluasi alternatif. Mungkin menjalankan RFP formal. Mungkin hanya mengecek secara kasual apakah ada yang lebih baik. Either way, mereka tidak memberitahu Anda karena tidak ingin menunjukkan kartu mereka.

Ini risiko sangat tinggi dan Anda perlu tahu segera.

Inilah masalahnya tentang berbagai penyebab ini: mereka memerlukan respons yang sangat berbeda. Kesabaran berhasil untuk keterlambatan budget. Kesabaran adalah kematian untuk keterlambatan shopping.

Administratif vs Keputusan vs Risiko: Ketahui Perbedaannya

Tidak setiap keterlambatan berarti masalah. Beberapa hanya birokrasi yang menjadi birokrasi.

Keterlambatan administratif terlihat seperti ini: Customer jelas ingin renewal. Mereka memberikan alasan spesifik untuk keterlambatan (backlog procurement, siklus review legal, timing fiscal year). Anda bisa melihat proses yang membuat mereka terjebak. Ada timeline yang jelas untuk resolusi. Tidak ada yang berubah tentang tingkat kepuasan mereka.

Contoh klasik: "Kami benar-benar ingin renewal, tapi procurement ditumpuk tiga minggu dan tidak akan sampai ini sampai awal bulan depan. Maaf, begitulah cara kerjanya di sini."

Respons Anda harus sabar, membantu, dan fleksibel. Tawarkan untuk mengisi formulir sebelumnya, berikan dokumentasi apa pun yang mempercepat hal-hal, follow up dengan sopan. Tapi jangan panik.

Keterlambatan keputusan terlihat berbeda: Alasan yang samar tanpa spesifik. Tidak ada timeline yang jelas, hanya "kami akan memberitahu Anda." Mereka menghindari percakapan langsung atau menjadi evasif ketika Anda mencoba menggali detail. Stakeholder yang berbeda memberi tahu Anda hal-hal yang berbeda. Ada yang terasa tidak beres tapi Anda tidak bisa menjelaskannya.

Contoh: "Kami belum siap memutuskan. Coba hubungi lagi dalam beberapa minggu dan kami akan lihat di mana kami berada."

Respons Anda perlu diagnostik. Ajukan pertanyaan yang menyelidik. Bersikeras tanpa menjengkelkan. Cari tahu apa yang sebenarnya terjadi karena jawaban mereka tidak memberi Anda apa-apa untuk dikerjakan.

Keterlambatan berbasis risiko adalah yang akan membunuh Anda: Ada ketidakpuasan mendasar yang tidak mereka ungkapkan secara langsung. Mereka mengangkat masalah atau kekhawatiran sebagai alasan keterlambatan. Anda tahu mereka sedang mempertimbangkan alternatif. Kekhawatiran budget tiba-tiba muncul meskipun tidak ada yang berubah. Hubungan terasa tegang atau jauh.

Contoh: "Kami perlu melihat lebih banyak value sebelum kami bisa berkomitmen untuk tahun lain" atau "Leadership mempertanyakan semua pengeluaran software kami saat ini."

Respons Anda harus mode intervensi penuh. Ini bukan masalah keterlambatan, ini masalah menyelamatkan customer. Segala sesuatu yang lain adalah sekunder.

Kesalahan terburuk yang bisa Anda buat adalah memperlakukan keterlambatan berbasis risiko seperti keterlambatan administratif. Anda menunggu dengan sabar sementara mereka aktif merencanakan churn. Pada saat Anda menyadari apa yang terjadi, sudah terlambat.

Ketika seseorang memberi tahu Anda "kami butuh lebih banyak waktu," pekerjaan pertama Anda adalah mencari tahu mengapa. Jangan hanya menerima jawaban permukaan.

Berikut cara percakapan itu seharusnya berjalan:

"Saya mengerti Anda butuh lebih banyak waktu. Bantu saya memahami apa yang perlu terjadi selama waktu itu sehingga saya benar-benar bisa membantu. Proses atau keputusan spesifik apa yang tertunda? Siapa yang perlu terlibat yang belum? Informasi apa yang hilang? Kekhawatiran apa yang ada yang waktu ekstra akan selesaikan? Kapan tepatnya kita bisa meninjau kembali ini?"

Itu bukan pertanyaan retoris. Tunggu jawaban. Jawaban nyata, bukan lambaian tangan yang samar.

Kemudian dengarkan bagaimana mereka menjawab, bukan hanya apa yang mereka katakan.

Sinyal baik yang menunjuk pada keterlambatan administratif: Mereka memberi Anda penjelasan spesifik dengan detail. Mereka terdengar menyesal tentang keterlambatan. Mereka menawarkan timeline konkret tanpa Anda harus mendorong. Mereka secara proaktif mengomunikasikan perubahan status. Mereka bertanya bagaimana menjaga proses tetap berjalan.

Sinyal buruk yang menunjuk pada risiko: Semuanya samar. Mereka menjadi defensif ketika Anda mengajukan pertanyaan. Tidak ada timeline spesifik tidak peduli seberapa banyak Anda menyelidik. Setelah memberi tahu Anda tentang keterlambatan, mereka radio silent. Ketika Anda menawarkan untuk membantu, mereka tidak terlibat dengan penawaran Anda.

Percayai insting Anda di sini. Jika ada yang terasa salah, mungkin memang salah.

Jika Anda bisa, bicaralah dengan beberapa orang di akun. Tanyakan champion Anda apa yang benar-benar menahan ini. Tanyakan economic buyer apakah ada kekhawatiran yang harus Anda ketahui. Tanyakan user sebenarnya bagaimana perasaan mereka tentang renewal. Stakeholder yang berbeda memberi Anda perspektif yang berbeda, dan triangulasi perspektif itu mengungkapkan apa yang sebenarnya benar.

Kadang keterlambatan hanya masalah koordinasi internal. "Apakah keterlambatan di pihak Anda tentang mendapatkan alignment internal? Bisakah saya membantu dengan menghadiri rapat untuk menjawab pertanyaan, memberikan materi untuk stakeholder tertentu, berbicara langsung dengan siapa pun, atau menyesuaikan terms untuk membuat keputusan lebih mudah?"

Perhatikan bahwa itu menawarkan bantuan spesifik, bukan hanya "biarkan saya tahu jika saya bisa membantu" yang generik yang tidak pernah ada yang memanfaatkan.

Dan jika Anda mencurigai kompetitor terlibat, tanyakan saja langsung: "Apakah Anda mengevaluasi pilihan lain? Saya lebih suka tahu dan membantu Anda membuat perbandingan yang informatif daripada mengasumsikan kami satu-satunya pilihan."

Keterbukaan ini sering mendapat jawaban jujur. Orang menghargai tidak harus berdansa di sekitarnya. Dan jika mereka shopping, Anda sangat perlu tahu sekarang sehingga Anda bisa merespons dengan tepat.

Menangani Birokrasi Murni

Ketika keterlambatan benar-benar hanya proses internal mereka yang lambat, jadilah membantu alih-alih memaksa.

Mulailah dengan memahami bagaimana proses mereka sebenarnya bekerja. Jelaskan kepada saya proses persetujuan khas Anda. Siapa yang meninjau di setiap tahap? Apa timeline biasa? Di mana dalam proses itu kita sekarang? Apa yang biasanya menyebabkan keterlambatan?

Ini bukan hanya rasa ingin tahu. Memahami proses mereka membantu Anda bekerja dengannya alih-alih melawannya.

Procurement bisa menjadi black hole di mana renewal menghilang selama berminggu-minggu. Jangan biarkan itu terjadi. Dapatkan kontak procurement langsung alih-alih melalui champion Anda. Berikan semua dokumentasi yang diperlukan sebelum mereka memintanya. Tanyakan apa yang mereka butuhkan untuk memproses ini dengan cepat. Follow up dengan procurement, bukan hanya champion Anda. Tawarkan untuk menjawab pertanyaan segera sehingga tidak ada yang duduk di antrian menunggu klarifikasi.

Jadilah roda yang berderit. Bukan menjengkelkan, hanya hadir dan membantu.

Hapus setiap bagian friksi yang bisa Anda temukan. Isi semua formulir sebelumnya. Berikan beberapa cara untuk menandatangani (DocuSign, PDF, apa pun yang mereka sukai). Pastikan dokumen berfungsi di mobile karena orang sering menandatangani hal-hal dari ponsel mereka. Kirim reminder yang mencampur nudge otomatis dengan check-in personal. Tawarkan untuk memandu mereka melalui penandatanganan jika itu membantu.

Setiap titik friksi kecil menambah hari pada timeline Anda. Tugas Anda adalah menghilangkan semuanya.

Bantu champion Anda mendapatkan persetujuan internal. "Butuh saya presentasi ke leadership Anda? Ingin talking points untuk bos Anda? Haruskah saya memberikan executive summary? Bisakah saya bergabung dengan rapat persetujuan?" Buat mudah bagi mereka untuk mendapatkan buy-in internal.

Kadang Anda menyadari Anda berbicara dengan orang yang salah. Mereka hanya tidak memiliki otoritas sign-off. "Siapa yang memiliki otoritas final di sini? Haruskah saya melibatkan mereka langsung?" Melewati champion Anda berisiko, tapi jika mereka benar-benar tidak memiliki otoritas dan Anda kehabisan waktu, Anda mungkin perlu eskalasi.

Membuka Keputusan Sebenarnya

Ketika customer tidak siap memutuskan, Anda perlu menciptakan kejelasan dan urgensi yang tepat.

Bantu mereka mengartikulasikan framework keputusan mereka sendiri. "Kriteria apa yang Anda gunakan untuk membuat keputusan ini? Apakah value yang dikirimkan versus ekspektasi? Harga versus budget? Solusi kami versus alternatif? Strategic fit versus prioritas? Mari kita tangani masing-masing secara sistematis."

Anda akan terkejut seberapa sering customer belum benar-benar mengartikulasikan apa yang mereka putuskan. Membantu mereka memikirkannya dengan jelas sering mempercepat keputusan.

Jika beberapa stakeholder terlibat dan tidak ada yang bergerak, mungkin ada misalignment. "Siapa yang perlu selaras untuk keputusan ini? Apa yang peduli setiap orang? Di mana ada ketidaksepakatan? Bagaimana saya bisa membantu menciptakan alignment? Mari kita kumpulkan semua orang di ruangan (atau panggilan) untuk mengerjakan ini bersama."

Menjadi fasilitator yang mereka butuhkan tapi tidak miliki.

Champion Anda mungkin butuh amunisi untuk menjual secara internal. Beri mereka executive summary untuk bos mereka, kalkulasi ROI untuk finance, perbandingan dengan alternatif, penjelasan risiko jika mereka tidak renewal, testimonial dari customer serupa. Pada dasarnya semua yang mereka butuhkan untuk mengadvokasi Anda ketika Anda tidak ada di ruangan.

Kadang keputusan butuh dorongan tingkat eksekutif. "Apakah akan membantu jika [exec Anda] berbicara dengan [exec mereka] tentang ini? Percakapan executive-to-executive kadang membuka hal-hal lebih cepat daripada yang bisa kita lakukan di level kita."

Gunakan ini secara selektif. Anda tidak bisa pergi ke sumur exec pada setiap renewal yang tertunda. Tapi untuk akun penting di mana Anda sudah mencoba segala sesuatu yang lain, ini bisa menembus kemacetan.

Ubah "kita akan melakukan ini nanti" menjadi tanggal spesifik. "Saya mengerti Anda tidak siap hari ini. Mari kita tetapkan tanggal spesifik: Pada [tanggal], Anda akan memiliki [informasi atau alignment apa pun yang Anda butuhkan]. Pada [tanggal], kita akan terhubung kembali. Pada [tanggal], kita akan memiliki keputusan final. [Kedaluwarsa kontrak] adalah deadline keras kami. Apakah timeline itu berhasil?"

Tanggal spesifik menciptakan akuntabilitas. "Nanti" menciptakan keterlambatan tak terbatas.

Ketika Keterlambatan Benar-Benar Tentang Masalah

Jika masalah mendasar menyebabkan keterlambatan, Anda tidak bisa memperpendek jalan di sekitar mereka. Perbaiki masalah sebenarnya terlebih dahulu.

Berhenti berpura-pura semuanya baik-baik saja. "Saya merasakan ada kekhawatiran di luar hanya butuh lebih banyak waktu. Bisakah kita berbicara terbuka tentang apa yang tidak berfungsi? Saya butuh feedback jujur untuk membantu."

Ini membuka pintu untuk percakapan nyata alih-alih penghindaran sopan.

Kadang mereka hanya perlu ventilasi. Jadwalkan panggilan khusus untuk mendengarkan. "Beritahu saya semua yang membuat Anda frustrasi. Apa yang tidak berfungsi? Apa yang kami janjikan yang kami tidak kirimkan? Apa yang perlu berubah?"

Jangan bela diri. Jangan jelaskan mengapa hal-hal terjadi. Hanya dengarkan dan catat. Orang perlu didengar sebelum mereka siap untuk bergerak maju.

Mereka mungkin memiliki beberapa kekhawatiran. Jangan coba perbaiki semuanya. Prioritaskan. "Anda telah mengangkat [kekhawatiran 1], [kekhawatiran 2], dan [kekhawatiran 3]. Yang mana yang paling kritis? Jika kami memperbaiki yang itu, apakah itu mengubah keputusan renewal Anda?"

Fokuskan energi Anda pada item yang harus diperbaiki, bukan item yang bagus untuk diperbaiki.

Kemudian tunjukkan kepada mereka bagaimana Anda benar-benar akan memperbaikinya:

Tindakan segera (48 jam ke depan): [hal-hal spesifik yang Anda lakukan sekarang]

Perbaikan jangka pendek (30 hari ke depan): [bagaimana Anda mengatasi akar penyebab]

Peningkatan jangka panjang (60-90 hari): [perubahan struktural untuk mencegah terulang]

Kemudian tanyakan langsung: "Jika kami menjalankan rencana ini, apakah itu mengatasi kekhawatiran Anda cukup untuk renewal?"

Spesifisitas membangun kepercayaan. Janji samar untuk "melakukan lebih baik" tidak.

Jika perbaikan memakan waktu, tawarkan jembatan. "Perbaikan penuh memakan waktu 60 hari, tapi kami bisa memberikan [workaround] segera, memberikan Anda [konsesi] selama transisi, menambahkan [dukungan yang ditingkatkan] untuk memperlancar masalah, atau memperpanjang kontrak Anda month-to-month sementara kami membuktikan peningkatan. Apakah itu akan berhasil?"

Kadang masalahnya adalah hubungan itu sendiri. Anda mengacau sesuatu, seseorang di tim Anda menjatuhkan bola, komunikasi rusak. Hubungan membutuhkan waktu untuk diperbaiki. Anda harus mengakui kesalahan dengan jujur, meminta maaf dengan tulus ketika tepat, berkomitmen pada peningkatan spesifik, meningkatkan frekuensi komunikasi Anda, dan menunjukkan perilaku yang berubah secara konsisten.

Kata-kata tidak membangun kembali kepercayaan. Tindakan melakukannya.

Buat jalur bersyarat ke depan: "Inilah yang saya usulkan. Kami menjalankan rencana remediasi ini. Anda melihat peningkatan selama [timeframe]. Kami check in [frekuensi] untuk melacak kemajuan. Jika Anda melihat kemajuan nyata, kami renewal. Jika tidak, kami berpisah secara profesional. Adil?"

Buat renewal bersyarat pada Anda benar-benar memperbaiki apa yang rusak.

Mempercepat Keputusan Tanpa Menjadi Memaksa

Kadang Anda butuh momentum. Tapi ada cara yang benar dan cara yang salah untuk menciptakannya.

Urgensi nyata berhasil. Urgensi palsu menghancurkan kepercayaan.

Urgensi yang sah datang dari realitas bisnis sebenarnya. Kontrak Anda berakhir pada [tanggal], dan jika kami tidak renewal pada saat itu, akan ada gangguan layanan dan kami perlu me-restart onboarding, yang memakan waktu 2-3 minggu. Itu nyata. Siklus budget tutup. Kenaikan harga terjadi pada tanggal tertentu. Ini adalah fakta, bukan manipulasi.

Apa yang tidak berhasil: "Harga spesial ini kedaluwarsa Jumat" ketika tidak benar-benar. "Saya butuh ini untuk quota saya" (bukan masalah mereka). "Bos saya bertanya tentang ini" (jadi apa?).

Urgensi palsu membuat orang kesal dan mengajarkan mereka untuk mengabaikan deadline Anda.

Insentif bisa mempercepat jika Anda menggunakannya dengan benar. Diskon untuk renewal awal (renewal 30 hari lebih awal, dapatkan diskon 10%). Diskon multi-tahun yang menghargai komitmen yang lebih lama. Kunci harga saat ini sebelum kenaikan terjadi. Value-add termasuk tanpa biaya tambahan jika mereka menandatangani pada [tanggal].

Ini berhasil karena mereka trade-off yang genuine. Mereka mendapat sesuatu yang berharga sebagai imbalan untuk memutuskan lebih cepat.

Apa yang tidak berhasil: diskon sewenang-wenang yang mengajarkan customer untuk menunggu kepanikan Anda. Diskon panik yang memberi sinyal keputusasaan. Memberikan begitu banyak profitabilitas sehingga renewal bahkan tidak penting lagi.

Sederhanakan pilihan mereka. Terlalu banyak pilihan melumpuhkan orang.

"Anda memiliki tiga pilihan: Renewal scope saat ini (paling sederhana), renewal plus ekspansi (value terbaik), atau tidak renewal dan kami berpisah. Arah mana yang terasa benar?"

Tiga pilihan yang jelas. Itu saja.

Libatkan eksekutif ketika masuk akal, tidak secara refleksif. Eskalasi ketika deal macet meskipun upaya terbaik Anda, tingkat decision-maker memerlukan peer, kepentingan strategis menjaminnya, exec Anda memiliki hubungan yang ada, atau Anda telah menghabiskan otoritas Anda sendiri.

Jangan eskalasi setiap renewal yang tertunda. Cadangan keterlibatan eksekutif untuk situasi di mana itu benar-benar akan membuat perbedaan.

Tetapkan deadline yang jelas ketika Anda membutuhkannya. "Saya ingin menghormati proses Anda, tapi saya butuh keputusan pada [tanggal] karena [alasan nyata 1] dan [alasan nyata 2]. Jika kami tidak mendengar pada saat itu, saya perlu [konsekuensi aktual]. Bisakah Anda berkomitmen pada timeline itu?"

Deadline yang jelas memfokuskan perhatian. Pastikan saja deadline dan konsekuensinya nyata.

Dan kadang langkah yang tepat adalah mundur. "Saya merasakan ini bukan prioritas saat ini. Saya lebih suka memfokuskan energi saya di mana saya bisa menambah value daripada terus mendorong pada sesuatu yang tidak siap. Mari kita tunda ini dan Anda menghubungi ketika timing lebih baik. Adil?"

Ini sebenarnya bisa membuka hal-hal. Ketika Anda berhenti mendorong, orang kadang tiba-tiba terlibat karena dinamikanya berubah. Dan jika mereka tidak terlibat, Anda telah membebaskan diri untuk bekerja pada akun yang benar-benar bisa dipindahkan.

Solusi Jembatan Ketika Keterlambatan Meluas

Jika keterlambatan melewati tanggal akhir kontrak Anda, Anda butuh pengaturan sementara.

Ekstensi jangka pendek berhasil dengan baik. Ekstensi 30 hari pada rate saat ini. Ekstensi 60 hari dengan biaya admin kecil. Ekstensi kuartal untuk selaras dengan siklus budget mereka. Month-to-month sampai mereka siap berkomitmen jangka panjang.

Contoh: "Mari kita lakukan ekstensi 60 hari pada terms saat ini plus biaya admin $500. Ini memberi Anda waktu untuk menyelesaikan tanpa gangguan layanan. Setelah 60 hari, kami baik melakukan renewal penuh atau berpisah. Terdengar wajar?"

Harga month-to-month biasanya membawa premium 15-25% dibandingkan dengan tahunan. Risikonya adalah mereka bisa pergi kapan saja. Tapi kadang fleksibilitas itu lebih baik daripada kehilangan mereka sepenuhnya. Tawarkan itu ketika customer benar-benar butuh fleksibilitas, Anda bersedia menerima ketidakpastian, hubungannya cukup kuat untuk weathernya, dan alternatifnya adalah churn segera.

Jika mereka perlu "melihat lebih banyak value" sebelum berkomitmen, coba pilot berbayar. "Bagaimana dengan pilot berbayar 90 hari pada rate yang dikurangi? Anda mendapat akses penuh untuk membuktikan value, kami mendapat beberapa revenue, dan di akhir kami baik renewal penuh atau berpisah. Apakah itu berhasil?"

Untuk kontrak masa depan, bangun klausa auto-renewal: "Perjanjian ini secara otomatis renewal kecuali salah satu pihak memberikan pemberitahuan tertulis 60 hari." Ini menggeser beban dari "harus memutuskan untuk renewal" menjadi "harus memutuskan untuk tidak renewal." Itu perbedaan psikologis yang berarti.

Grace period juga membantu. Bangun 15 hari ke dalam kontrak. "Grace period 15 hari setelah akhir kontrak. Layanan berlanjut, tidak ada gangguan, memberi waktu untuk paperwork untuk menyelesaikan." Atau tangani secara ad hoc: "Saya akan menjaga akun Anda aktif selama 14 hari sementara kami menyelesaikan. Setelah itu, saya perlu menutupnya kecuali kami memiliki kontrak yang ditandatangani."

Dokumentasikan Semuanya

Lacak keterlambatan dengan hati-hati. Anda akan belajar pola dan Anda akan memiliki leverage ketika Anda membutuhkannya.

Simpan log keterlambatan yang mencakup kapan keterlambatan dikomunikasikan, alasan yang dinyatakan mereka, penilaian Anda tentang alasan sebenarnya, tindakan yang Anda ambil untuk mengatasinya, bagaimana mereka merespons, langkah selanjutnya dengan tanggal, dan klasifikasi status Anda (administratif, keputusan, atau risiko).

Ini menciptakan akuntabilitas dan membantu Anda menemukan pola di seluruh akun.

Jaga tim Anda tetap terinformasi dengan update mingguan yang mencakup renewal yang tertunda dan alasan, tindakan yang Anda ambil untuk membukanya, bantuan yang Anda butuhkan dari tim atau manajemen, dampak forecast, dan penilaian risiko.

Jangan sembunyikan keterlambatan dengan harapan mereka akan terselesaikan. Permukaan mereka lebih awal sehingga Anda bisa mendapat bantuan jika diperlukan.

Bersikap transparan dengan customer tentang implikasi. "Saya ingin transparan: keterlambatan menyebabkan [dampak nyata]. Inilah yang terjadi jika kami tidak menyelesaikan pada [tanggal]: [konsekuensi 1] dan [konsekuensi 2]. Saya tidak mencoba menekan Anda, hanya ingin Anda tahu realitasnya."

Transparansi sering mempercepat keputusan karena orang tidak suka menyebabkan masalah yang tidak mereka ketahui.

Rencanakan untuk skenario yang berbeda. Jika mereka renewal pada [tanggal], proses standar. Jika mereka terlambat ke [tanggal kemudian], Anda butuh ekstensi. Jika mereka tidak renewal, mulai offboarding. Jika mereka ingin perubahan, masuk negosiasi. Siap mengurangi stres Anda dan membantu Anda merespons lebih cepat.

Setelah setiap renewal yang tertunda (apakah itu ditutup atau tidak), tanyakan pada diri Anda apa yang menyebabkan keterlambatan ini, apa yang bisa Anda lakukan secara berbeda, dan bagaimana Anda mencegah ini di lain waktu. Belajar dari setiap satu.

Pencegahan Mengalahkan Respons

Manajemen keterlambatan terbaik adalah mencegah keterlambatan di tempat pertama.

Mulai percakapan renewal 120 hari keluar alih-alih 60. Bangun hubungan yang lebih kuat sepanjang tahun, tidak hanya pada waktu renewal. Dokumentasikan value secara terus menerus alih-alih berebut untuk membuktikan ROI ketika kontrak naik. Pahami proses keputusan mereka lebih awal. Identifikasi decision-maker sebelum musim renewal dimulai. Tangani masalah segera ketika mereka terjadi, tidak ketika mereka memblokir renewal. Buat urgensi yang tepat di awal proses. Buat seluruh proses renewal sefrictionless mungkin.

Satu ons pencegahan bernilai satu pon manajemen keterlambatan.

Mengetahui Kapan Harus Fold

Kadang keterlambatan benar-benar hanya berarti tidak, dan Anda perlu mengenali itu.

Tanda saatnya melepaskan: Anda telah melakukan beberapa ekstensi tanpa kemajuan. Customer tidak akan terlibat dalam percakapan jujur tidak peduli apa yang Anda coba. Masalah mendasar tidak dapat diperbaiki dalam timeframe yang wajar. Mereka jelas berbelanja alternatif dan hanya menarik-narik Anda. Ekonomi tidak berhasil untuk kedua belah pihak. Waktu Anda akan lebih baik dihabiskan pada akun yang benar-benar bisa Anda selamatkan.

Mengetahui kapan harus berhenti mendorong sama pentingnya dengan mengetahui kapan harus mendorong.

"Saya menghargai Anda mempertimbangkan ini, tapi saya merasakan renewal tidak terjadi saat ini. Mari kita biarkan pintu terbuka. Jika keadaan berubah, Anda tahu bagaimana menghubungi saya. Saya akan menutup ini untuk saat ini."

Exit profesional menjaga hubungan untuk masa depan. Mendorong marah ketika mereka sudah memutuskan membakar jembatan sepenuhnya.

Resource Terkait