Bahasa Melayu

30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai CSM Baharu

Ini hari ke-8. Anda mewarisi 25 akaun daripada CSM yang pergi kepada pesaing. Anda tidak pernah bercakap dengan seorang pun daripada mereka. Tiga ditanda merah dalam papan pemuka kesihatan akaun. Satu membuat peningkatan isu kepada VP anda pagi ini, dan benang e-mel itu mempunyai 14 balasan yang tidak sepenuhnya anda fahami. Anda tidak cukup tahu produk untuk menjawab soalan mereka, dan anda tidak cukup tahu akaun untuk memahami mengapa mereka marah.

Selamat datang ke kejayaan pelanggan.

Apabila saya mengambil alih portfolio akaun pertama saya, dokumen serah terima adalah halaman Confluence dengan tujuh daripada 25 akaun yang diterangkan sebagai "pelanggan hebat, sedang berkembang." Dua bulan kemudian salah satu "pelanggan hebat" itu meninggalkan perkhidmatan. Dalam panggilan keluar saya mengetahui bahawa mereka telah mengancam untuk pergi selama enam bulan. Tiada siapa yang memberitahu saya, atau CSM sebelumnya juga.

Panduan ini dibina di sekitar realiti itu.

Mengapa Ramp CS Lebih Susah daripada Ramp GTM Lain

Wakil jualan baru bermula dengan saluran penjualan yang bersih. Ejen sokongan baru mengambil tiket satu demi satu. CSM baharu mewarisi hubungan hidup yang dibina oleh orang lain, dengan semua janji, dendam, perjanjian sampingan, dan konteks tidak bertulis yang datang bersama mereka.

Anda tidak boleh bermula semula. Jam pembaharuan tidak berhenti untuk ramp anda, dan jam "sedang menilai pesaing secara senyap" yang tiada siapa beritahu anda sedang berjalan juga tidak berhenti. Tugas anda dalam 90 hari pertama bukan untuk mencipta strategi. Ia adalah untuk mengejar kedudukan di mana hubungan itu sudah berada, kemudian menggerakkannya ke hadapan.

Hari 1-30: Pelajari Masukan

30 hari pertama adalah tentang menyerap masukan, bukan menghasilkan output. Anda akan tergoda untuk mula "menambah nilai" pada minggu pertama. Tahan keinginan itu. Nilai yang anda tambah pada minggu pertama hampir selalu salah, kerana anda belum lagi tahu apa yang akaun-akaun spesifik ini ambil berat.

Kuasai produk hingga tahap sedia demo

Anda perlu menjalankan demo tanpa melihat skrin menjelang akhir minggu ketiga. Bukan kerana anda akan demo kepada pelanggan sedia ada (anda tidak akan banyak melakukannya), tetapi kerana pelanggan akan bertanya soalan khusus produk, dan "biar saya kembali kepada anda" adalah jawapan yang salah empat kali berturut-turut.

Blok 10-12 jam seminggu untuk penyelaman mendalam produk dalam minggu 1-3. Bina sesuatu sendiri. Rosak ia. Minta pengurus produk membimbing anda melalui tiga ciri yang paling banyak mendapat soalan kes tepi.

Baca masukan daripada jualan dan RevOps

Sebelum anda bercakap dengan mana-mana pelanggan, anda perlu tahu ICP rasmi, saiz tawaran dan segmen yang diliputi portfolio akaun anda, 3 sebab teratas tawaran ditutup dan kalah dalam segmen anda, dan tema pelan hala tuju produk untuk dua suku tahun seterusnya.

Jadualkan 30 minit masing-masing dengan AE utama yang menguasai segmen anda, seorang jurutera jualan, dan seseorang dalam RevOps. Tiga perbualan ini lebih bernilai daripada mana-mana dek latihan dalaman.

Jadualkan perkenalan dengan semua 25 akaun

Ya, semua, termasuk yang hijau dan senyap. Terutama yang hijau dan senyap, sebenarnya. Akaun hijau yang senyap adalah tempat kadar peralihan bersembunyi, kerana tiada siapa yang memberi perhatian.

25 panggilan perkenalan dalam 30 hari adalah lebih kurang 6 setiap minggu. Blok mereka dalam dua minggu pertama kalendar anda sebelum apa-apa lagi memenuhinya. Akaun yang anda tangguhkan sehingga minggu ke-4 adalah akaun yang masih akan anda tangguhkan pada minggu ke-8.

Sebelum setiap panggilan perkenalan: senarai semak penemuan akaun

Baca item-item ini mengikut urutan ini sebelum setiap panggilan perkenalan. Tiada pengecualian, walaupun ketika anda ketinggalan dalam persediaan:

  1. Terma kontrak: apa yang mereka beli, peringkat apa, tempoh kontrak, tarikh pembaharuan, komitmen tersuai
  2. Nota jualan asal: masalah apa yang mereka selesaikan, siapa pembeli ekonomi, bantahan apa yang jualan tangani
  3. 3 QBR terakhir (jika ada): apa yang dikomitkan, apa yang berjaya, apa yang tergelincir
  4. Tiket terbuka dan terkini: 90 hari terakhir, terutama apa-apa yang ditingkatkan atau masih terbuka
  5. Trend penggunaan: naik, rata, atau turun dalam 90 hari terakhir, dan ciri mana
  6. Peta eksekutif: penyokong dalaman, pembeli ekonomi, pengguna, skeptik

Jika mana-mana daripada ini tiada atau tidak jelas, itu juga adalah penemuan. Catatkannya.

Agenda panggilan perkenalan (15-20 minit)

Anda tidak memerlukan 60 minit untuk panggilan perkenalan. Anda memerlukan 15-20 minit, digunakan dengan baik:

"Hai, saya [nama], saya mengambil alih sebagai CSM anda daripada [sebelumnya]. Saya mempunyai empat soalan: Apa yang berjalan dengan baik yang saya tidak sepatutnya rosak secara tidak sengaja? Apa yang tidak berjalan? Apa yang kelihatan hebat dalam 90 hari seterusnya? Siapa lagi dalam pasukan anda yang perlu saya kenali?"

Empat soalan. Jangan jual. Jangan jelaskan ciri baharu yang anda lihat dalam latihan produk. Jangan berjanji apa-apa. Hanya dengar.

Kesilapan terbesar yang dilakukan CSM baharu adalah menganggap panggilan perkenalan sebagai kemas kini status bukannya penemuan. Anda mempunyai kebenaran pada minggu ke-2 untuk bertanya soalan asas yang tidak akan pernah anda dapatkan kebenaran untuk bertanya pada bulan ke-6.

Bina peta akaun peribadi

Menjelang akhir minggu ke-4, anda seharusnya mempunyai satu baris setiap akaun dengan: penyokong dalaman, pembeli ekonomi, kes penggunaan utama, risiko terbesar, peluang pengembangan terbesar, tarikh hubungan terakhir. Kemas kini setiap minggu. Jika anda tidak dapat mengisi semua enam medan untuk satu akaun menjelang minggu ke-4, akaun itu mengepalai senarai panggilan minggu ke-5.

Hari 31-60: Dalami dan Diagnosis

Menjelang hari ke-30 anda telah menemui semua orang. Sekarang kerja beralih dari penemuan kepada diagnosis.

Dari panggilan perkenalan kepada sesi kerja

Panggilan perkenalan adalah 15-20 minit mendengar. Sesi kerja adalah 30-45 minit yang difokuskan pada sesuatu yang spesifik yang pelanggan sebutkan: kes penggunaan yang ingin mereka kembangkan, ciri yang mereka tersekat, metrik yang mereka cuba gerakkan.

Peraturan yang berguna: setiap pelanggan perlu meninggalkan perbualan bulan ke-2 dengan satu langkah seterusnya yang konkret yang anda miliki. Bukan mereka. Itulah cara anda mula berguna bukannya hanya hadir.

Jalankan triage risiko kadar peralihan pada setiap akaun

Menjelang akhir minggu ke-8, imbas setiap akaun terhadap enam isyarat risiko kadar peralihan. Beri skor setiap merah/kuning/hijau:

  1. Penurunan penggunaan: adakah pengguna aktif mingguan atau penggunaan ciri teras turun berbanding 90 hari lalu?
  2. Perubahan penyokong dalaman: adakah penyokong anda pergi, tukar peranan, atau menjadi senyap?
  3. Corak peningkatan isu: lebih daripada satu tiket yang ditingkatkan dalam 90 hari terakhir?
  4. Jurang nilai: adakah pelanggan menggunakan kurang daripada 60% daripada apa yang mereka bayar?
  5. Pengunduran diri eksekutif: adakah penaja eksekutif terlepas dua QBR terakhir atau berhenti membalas?
  6. Penyebutan pesaing: adakah nama pesaing muncul dalam mana-mana panggilan, tiket, atau e-mel dalam 90 hari terakhir?

Tiga atau lebih merah bermaksud wilayah risiko kadar peralihan dan pelan tindakan yang dicatat minggu ini. Satu merah ditambah satu kuning adalah akaun dalam senarai pantauan. Dokumen triage itu dikemas kini setiap bulan untuk selebihnya masa bertugas anda pada portfolio akaun itu.

Kesan juga isyarat pengembangan

Pada portfolio akaun yang sihat, pengembangan adalah tempat NRR datang. Imbas untuk: kes penggunaan baharu yang disebutkan, pasukan baharu yang menggunakan produk, masalah bersebelahan yang pelanggan bawa secara spontan, pertumbuhan pengambilan pekerja, dan penyokong dalaman yang mendapat kenaikan pangkat.

Isyarat pengembangan merosot dengan cepat. Pelanggan yang menyebut kes penggunaan kedua pada bulan Mac dan diabaikan akan telah membina penyelesaian alternatif menjelang bulan Jun.

Ikuti rakan sejawat anda dan bina hubungan dalaman

Pilih dua CSM terbaik dalam pasukan anda dan duduk dalam tiga QBR mereka masing-masing. Bukan untuk meniru gaya mereka. Untuk melihat cara mereka menangani momen yang janggal: "ini tidak berjalan," eksekutif yang jelas tidak ingat mengapa mereka membeli produk, penyokong dalaman yang defensif apabila penggunaan rendah. Duduk dalam tiga QBR langsung lebih bernilai daripada 50 artikel tentangnya.

Kemudian pergi lebih luas. AE yang menjual akaun itu tahu perkara yang tiada medan CRM akan pernah dapat merakam: perjanjian sampingan, komitmen lisan, eksekutif mana yang menentang tawaran asal itu. Jurutera sokongan yang menyusun enam tiket terakhir pelanggan anda tahu sama ada mereka adalah pengguna utama yang sihat atau pengadu bersiri.

Belikan mereka kopi. Tanya apa yang mereka ingin CSM dalam portfolio akaun ini tahu. Kebanyakan jawapannya tidak ada dalam mana-mana sistem. Kerja relasional ini paling bermanfaat apabila sebuah akaun bertukar merah. CSM yang paling banyak menyelamatkan akaun boleh menggerakkan jurutera jualan, PM, dan penaja eksekutif dalam masa 48 jam kerana mereka melabur sebelum kebakaran bermula. Mengelakkan Perangkap Pemadaman Kebakaran CSM memperincikan model operasi yang menjadikan ini berskala bukannya reaktif.

Hari 61-90: Miliki Hasilnya

Menjelang hari ke-60 anda telah menemui semua orang, anda telah mendiagnosis portfolio akaun, dan anda telah mula berguna dalam sesi kerja. Hari 61-90 adalah apabila anda mula memiliki hasil sebenar.

Jalankan QBR solo pertama anda

Pilih akaun yang stabil dan mesra untuk QBR solo pertama anda. Bukan yang paling mudah, tetapi yang anda cukup yakin untuk menangani bola melambung. Sediakan tiga kali lebih keras daripada yang anda fikir perlu. Hantar dek sehari sebelumnya. Mempunyai permintaan yang jelas: komitmen pembaharuan, perbualan pengembangan, atau perkenalan penyokong dalaman kepada satu pasukan lagi.

Menjelang QBR solo ketiga anda seharusnya menjalankannya sebagai sesi kerja, bukan persembahan.

Jalankan langkah penyelamatan pertama anda

Menjelang hari ke-90, sekurang-kurangnya satu akaun merah seharusnya telah bergerak ke kuning kerana sesuatu yang anda lakukan secara khusus. Bukan kerana situasi bertambah baik sendiri. Kerana anda campur tangan.

Langkah penyelamatan: kenal pasti punca akar (pertukaran penyokong dalaman, penggunaan rendah dalam satu pasukan, jurang ciri dengan penyelesaian alternatif yang tiada siapa tunjukkan kepada mereka), jalankan campur tangan berstruktur (penetapan semula penaja eksekutif, bengkel penggunaan, latihan tersuai), dan ukur perubahan dalam tetingkap 30 hari seterusnya. Penyelamatan pertama adalah yang paling susah. Setelah anda melakukan satu, anda mempunyai templat.

Sumbang kepada NRR

Menjelang akhir hari ke-90, anda seharusnya mempunyai sekurang-kurangnya satu daripada: pembaharuan yang diselamatkan yang berisiko, pengembangan yang ditandatangani (walaupun kecil), atau kadar peralihan yang dicegah dan didokumentasikan dalam log penyelamatan anda. NRR pada portfolio akaun anda seharusnya rata sekurang-kurangnya, idealnya positif.

Anda juga perlu tahu pembaharuan mana yang akan berlaku dalam 90 hari seterusnya dan mana yang memerlukan campur tangan sekarang. Pembaharuan 60 hari lagi mendapat campur tangan minggu ini, bukan bulan depan. Untuk metrik di sebalik semua ini, Metrik CSM yang Penting: NRR, GRR, dan Skor Kesihatan adalah panduan yang saya hantar kepada setiap CSM baharu yang saya terima masuk.

Takrifkan kadens peribadi anda

Putuskan berapa kerap setiap peringkat akaun mendapat sentuhan:

  • Peringkat 1 (5-7 akaun teratas): Sesi kerja dua minggu sekali, semakan eksekutif bulanan, QBR suku tahunan
  • Peringkat 2 (tengah portfolio akaun, 10-12 akaun): Sesi kerja bulanan, QBR suku tahunan
  • Peringkat 3 (selebihnya): Semakan suku tahunan, ad-hoc berdasarkan isyarat

CSM tanpa kadens lalai kepada siapa yang paling lantang, yang bermakna akaun bermasalah mendapat lapan jam minggu anda dan peluang pengembangan yang senyap mendapat sifar. Tekstur harian menjalankan kadens ini ada dalam Sehari dalam Kehidupan CSM.

Bentangkan strategi portfolio akaun anda kepada pengurus anda

Akhir hari ke-90: pembacaan 30 minit kepada pengurus anda yang merangkumi (1) ringkasan triage dengan rasional merah/kuning/hijau, (2) 3 risiko kadar peralihan teratas dan pelan anda, (3) 3 peluang pengembangan teratas, (4) ramalan NRR untuk 90 hari seterusnya, (5) apa yang anda perlukan daripada produk, jualan, atau sokongan untuk mencapainya.

Kebanyakan CSM baharu tidak berbuat demikian, dan kebanyakan pengurus tidak memintanya. Mereka yang melakukannya mendapat perbualan kenaikan pangkat seterusnya 6 hingga 12 bulan lebih awal daripada rakan sejawat.

Jika mana-mana daripada 25 akaun anda berada dalam 90 hari pertama selepas jualan, panduan penyelamatan anda bertindih dengan proses penerimaan pelanggan. Pemecahan mendalam gerakan bersebelahan itu ada dalam Proses Penerimaan Pelanggan: 30 Hari Pertama yang Memacu NRR, yang kebanyakan CSM baharu dapati lebih berguna pada bulan ke-2 berbanding bulan ke-1.

Perangkap Biasa untuk Dielakkan

Berjanji terlalu banyak pada minggu ke-1 untuk disukai. "Ya, saya akan selesaikan itu menjelang Jumaat." Anda tidak boleh. Anda belum tahu backlog kejuruteraan lagi, dan kini anda telah membakar kepercayaan pada hari ke-4. Gantikan dengan: "Saya ingin memahami ini sebelum berkomit. Saya akan kembali dalam seminggu dengan jawapan yang sebenar."

Mengabaikan akaun merah kerana ia menakutkan. Akaun merah tidak menjadi kurang merah dengan sendirinya. Naluri untuk bermula dengan akaun hijau yang mesra dan "membina keyakinan" adalah salah. Pilih satu akaun merah pada minggu ke-2 dan hubungi mereka. Ia akan berjalan dengan buruk. Ia masih membantu.

Menganggap panggilan perkenalan sebagai kemas kini status. Penemuan pada minggu ke-2 adalah percuma. Penemuan pada bulan ke-6 adalah janggal. Gunakan tetingkap awal.

Hidup dalam papan pemuka bukannya dalam perbualan pelanggan. Skor kesihatan akaun adalah peta, bukan wilayah. Skor hijau pada akaun yang penyokong dalamannya baru sahaja dipecat adalah petunjuk lewat yang akan bertukar tidak lama lagi.

Melupakan matlamat ramp anda sendiri. Anda sangat fokus pada situasi pelanggan sehingga anda lupa pengurus anda juga mempunyai jangkaan terhadap anda. Jadualkan semakan 15 minit mingguan dari minggu ke-1.

Metrik Kejayaan Mengikut Minggu

Titik semak yang konkret dan boleh diukur:

Menjelang minggu ke-4

  • Kadar liputan akaun: perbualan sebenar (bukan e-mel) dengan setiap satu daripada 25 akaun anda
  • Peta akaun diisi untuk sekurang-kurangnya 20 daripada 25 akaun
  • Bersedia demo dalam produk

Menjelang minggu ke-8

  • Boleh menamakan dari ingatan kes penggunaan utama setiap akaun, penyokong dalaman, risiko terbesar, peluang pengembangan terbesar
  • Triage risiko kadar peralihan lengkap untuk semua 25 akaun
  • Sekurang-kurangnya 3 sesi kerja pelanggan yang dicatat dengan langkah seterusnya yang konkret

Menjelang minggu ke-12

  • Penyelamatan pertama dicatat (satu merah bergerak ke kuning, dengan campur tangan yang didokumentasikan)
  • QBR solo pertama dijalankan
  • Delta NRR pada portfolio akaun anda sekurang-kurangnya rata, idealnya positif
  • Pembacaan strategi portfolio akaun disampaikan kepada pengurus anda

Isyarat lembut yang anda berjalan dengan baik

  • Rakan AE anda secara proaktif melibatkan anda dalam tawaran
  • Pelanggan meminta anda dengan nama apabila mereka e-mel sokongan
  • Pengurus anda berhenti menyemak senarai akaun anda setiap hari

Cara Rework Menyokong Ramp CSM Baharu

CSM baharu menguruskan tiga permukaan dalam 30 hari pertama mereka: log penemuan akaun, dokumen triage risiko kadar peralihan, dan kalendar kadens. Kebanyakan ramp dalam hamparan yang tidak berhubung dengan CRM dan nota melekit yang tidak disegerakkan dengan persediaan QBR. Rework CRM memberikan anda satu permukaan untuk hubungan pelanggan, supaya CSM seterusnya tidak mewarisi halaman Confluence dengan tujuh ringkasan satu baris. Padankan dengan Rework Work Ops untuk menjejaki langkah penyelamatan dan kadens sebagai tugas sebenar dengan pemilik dan tarikh, supaya sentuhan Peringkat 1 dua minggu sekali tidak menghanyut menjadi "bila saya sempat." CRM bermula pada $12/pengguna/bulan, Work Ops pada $6/pengguna/bulan.

Apa yang Berlaku Selepas Hari ke-90

Hari ke-91 bukan garis penamat. Ia adalah permulaan bahagian kerja di mana pelanggan mengharapkan anda tahu apa yang anda lakukan. Menjelang hari ke-90 anda mempunyai model operasi yang berfungsi: kadens triage, panduan langkah penyelamatan, irama QBR, dan rangkaian dalaman. Selebihnya tahun adalah mengulangi keempat-empat perkara itu sambil menjalankan portfolio akaun.

CSM yang mencapai tahap tertinggi pada tanda 12 bulan berhenti menyegar masukan mereka. Dokumen triage dari hari ke-60 adalah lapuk menjelang hari ke-180 jika anda tidak mengulanginya. Peta akaun dari minggu ke-4 adalah rekaan menjelang bulan ke-9 jika anda tidak mengemas kininya.

Jika anda lebih awal dalam perjalanan, masih dalam temuduga atau menanda aras peranan, templat deskripsi kerja Customer Success Manager memberikan pandangan bersih tentang seperti apa kerja itu di atas kertas, sebelum 25 akaun yang diwarisi menjadikannya peribadi.

CSM terbaik bukan mereka yang berjalan masuk dengan mengetahui segalanya. Mereka adalah yang berjalan masuk dengan mengakui bahawa mereka tidak, dan membina ramp mereka di sekitar mengejar ketinggalan.