Luxury旅行Sales:高級顧客の獲得とサービス
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あなたの向かいに座っているカップルは、ほとんどの人が車に費やす以上の金額を時計コレクションに費やしました。彼らは価格比較をしているのではなく、あなたが彼らの世界を十分に理解して、彼らの時間とお金に値する体験をデザインできるかを評価しています。
Luxury旅行は単に高額な旅行ではありません。それはアクセス、独占性、パーソナライゼーション、そして声に出される前にニーズを予測するサービス基準についてです。これを正しく行えば、単一の予約が5万ドルを超え、生涯価値が7桁に達する顧客名簿を構築できます。旅行業界のCustomer Lifetime Valueを理解することで、Luxury顧客がなぜそれほど価値があるかが分かります。
Luxury旅行市場の特徴
Luxury市場は一枚岩ではありません。異なるセグメントには異なる動機と期待があります。
新興富裕層旅行者(世帯収入25万~50万ドル)は、初めてLuxury旅行を体験しています。彼らは明白なLuxuryの指標を望んでいます。5つ星ホテル、ファーストクラスフライト、ミシュラン星付きレストラン。Luxuryに興奮しており、それに対して支払う意思がありますが、価値には依然として意識的です。これらの顧客は、富が増えるにつれてより大きな支出者に成長できます。
確立された富裕層(世帯収入50万~200万ドル)は、Luxuryで広範囲に旅行しています。最高の施設に滞在し、優れたサービスを体験し、良いものがどのようなものかを知っています。彼らは一般的なLuxuryよりもパーソナライゼーションを望んでいます。Packageされたluxury製品ではなく、特に彼ら向けにデザインされたと感じるユニークなアクセスと体験に対してPremiumを支払います。
UHNW顧客(Ultra High Net Worth、純資産3,000万ドル以上)は、完全に異なる領域で活動します。お金は制約ではありません。時間です。彼らは絶対的なプライバシー、シームレスな実行、そして不可能を可能にすることを期待します。ロジスティクスについて知りたくありません。現れてすべてが完璧であることを望んでいます。あなたの価値は、複雑さを見えなくすることです。
支出パターンは劇的に異なります。新興富裕層は年に1回の主要な旅行に贅沢をするかもしれません。確立された富裕層は年に複数回Luxuryで旅行します。UHNW顧客は頻繁に、しばしば自発的に旅行し、優れた体験に対してほぼ無制限の予算を持っています。
決定要因は高級市場にシフトします。本当に裕福な顧客にとって、価格は最も重要ではありません。重要なのは:あなたは彼らの好みを理解していますか? 彼らが自分で手配できない体験を提供できますか? サービスは完璧ですか? プライバシーは保証されていますか?
Luxury顧客の獲得
裕福な旅行者はGoogle広告を通じてあなたを見つけません。彼らの世界に自分を位置づける必要があります。
裕福な旅行者を見つける場所:プライベートクラブ、Luxuryブランドイベント、高級ホテル提携、ウェルスマネジメントアドバイザーNetwork、高級車ディーラー関係、カントリークラブ、チャリティガラ、またはアートギャラリーオープニング。彼らがすでに集まる場所にいましょう。
Networking戦略は量より質に焦点を当てます。顧客が推奨を信頼するウェルスマネージャーとの1つの真正な関係は、100のランダムなつながりよりも多くのビジネスを生み出します。最初に関係を構築し、ビジネスが続きます。
Referralプログラムは、現在の顧客が自分のNetworkにあなたを紹介するインセンティブを与えます。安っぽい現金報酬ではなく、エレガントな認識:「Thompsonsを紹介してくれてありがとうございます。感謝の気持ちとして、お気に入りのNapaワイナリーでのワインテイスティングクレジットを手配しました」。裕福な人々は他の裕福な人々を知っています。そのNetworkを活用しましょう。
Luxuryブランドとの提携は信頼性を創り出します。Luxury車ブランドとのイベントを共同開催し、プライベート銀行と顧客感謝体験のために提携し、または国際的に移転する顧客を持つ高級不動産会社と協力しましょう。認識されたLuxuryブランドとの関連は、あなたの位置づけを向上させます。
Luxury購買者心理の理解
Luxury旅行購入を促進するものは、あなたが想定するものではありません。
ステータスシグナリングは一部のセグメントにとって重要です。彼らは夕食会で議論できる旅行、仲間グループがアクセスしていない体験、または洗練と好みを伝える目的地を望んでいます。Instagram映えは正しくフレーミングされれば安っぽくありません。それは自分の世界と共有するための並外れた体験を記録することです。
独占性追求は多くのLuxury購入を促進します。誰でも予約できるなら、それは本当にLuxuryではありません。10のヴィラを持つプライベートアイランドリゾート。時間外の美術館アクセス。通常ゲストをホストしないワインメーカーとの会合。1年の待機リストを持つレストランでの食事で、あなたは関係を通じてアクセスできます。希少性が価値を創り出します。
時間の希少性が本当のLuxuryです。裕福な顧客はお金を持っていますが、時間が限られています。あなたの価値は、彼らが40時間をリサーチ、予約、調整に費やさないようにすべてを処理することです。彼らは単に現れてすべてが完璧であることに対して大幅なPremiumを支払います。
体験収集は、よく旅をしたLuxury顧客を動機づけます。彼らは明白な目的地に行き、有名な施設に滞在しました。今、彼らは体験を望んでいます。プライベートヴィラでミシュラン星付きシェフによる料理、リモートの荒野ロッジへのヘリコプター、著名な写真家との写真遠征、または尊敬される精神的指導者との瞑想。
プライバシーの期待は高いレベルで交渉不可能です。彼らは、リゾートスタッフが公に名前を発表すること、他のゲストが彼らを認識すること、または写真がSocial Mediaに表示されることを望んでいません。裁量が最も重要です。
Luxury顧客のためのConsultative発見
Luxury顧客との発見会話には、技巧と深い傾聴が必要です。
人口統計ではなく、ライフスタイルについて尋ねましょう。「自宅での典型的な週末を説明してください」は、純資産を尋ねるよりも多くを明らかにします。毎日Golfをしますか? アートを収集しますか? 夕食会を主催しますか? ヨットで時間を過ごしますか? ライフスタイルの興味が旅程デザインを形作ります。
好みは非常に重要です。一部のLuxury旅行者は夕食のために着飾り、フォーマルなサービスを楽しみ、伝統的なエレガンスを評価したいと思っています。他の人々はカジュアルなLuxuryを好みます。ビーチでのビーチサンダルとグルメ料理。これを間違えると、完璧な実行でさえミスマッチに感じられます。
過去のLuxury体験はあなたのロードマップを提供します。「これまでに最高の旅行について教えてください。何がそれを優れたものにしましたか?」 彼らが何を評価したかを聞きましょう。シームレスなロジスティクス、本物の文化的アクセス、野外冒険、絶対的なリラクゼーション、または知的充実。
優れたサービスを定義するものは異なります。一部の人々は、尋ねる前にニーズが予測され満たされる見えないサービスを望んでいます。他の人々はスタッフとの温かい個人的なつながりを望んでいます。一部の人々は何よりも効率を評価します。尋ねましょう。「どこでも経験した最高のサービスについて考えるとき、何がそれを際立たせましたか?」
独占的な体験のキュレーション
Luxury顧客は自分でホテルを予約できます。あなたの価値は、彼らが独立して手配できないアクセスです。この独占性は、あなたのDirect Booking戦略の中心です。
プライベートイベントへのアクセスには、デザイナーとのつながりを通じたFashion Weekチケット、Cannes Film Festivalアクセス、Formula 1ガレージツアー、公開前のプライベートギャラリー閲覧、または招待制の文化イベントが含まれます。これらの体験は購入できません。関係が必要です。
施設でのVIP待遇は、単なる部屋のアップグレード以上を意味します。それは、彼らの好みに基づいて選択された到着シャンパン、彼らの温度好みに事前設定された部屋、特に彼ら向けに選択されたアメニティ、または彼らの食事好みについてホテルにBriefしたため、彼らが行わなかった特別なリクエストに対応するレストランです。
舞台裏の機会は記憶に残る瞬間を創り出します。有名シェフとのキッチンツアー、ワインメーカーとのブドウ畑アクセス、著名な画家とのアーティストスタジオ、または野生生物研究者との保全体験。お金だけでは買えない教育的で特権的なアクセス。
一生に一度の瞬間はPremium価格を正当化します。フィンランドのLaplandのガラスイグルーからのオーロラ、移動中のSerengetiでの熱気球、歴史的な城での個人コンサート、またはMaldivesでの水中ダイニング体験。彼らが永遠に覚える瞬間を創り出しましょう。
LuxuryサプライヤーRelationship
あなたのNetworkがあなたが提供できるものを決定します。
Luxuryホテルとの優先提携は、あなたの顧客が優先的な待遇を受けることを意味します。Virtuoso、Signature、またはINDIメンバーシップはアメニティプログラムを提供します。利用可能な場合の部屋のアップグレード、毎日の朝食、Spaクレジット、早期チェックイン/遅いチェックアウト。これらの特典はあなたにほとんどコストがかかりませんが、顧客は非常に評価します。
プライベート飛行機で飛行する顧客のための民間航空Relationship。評判の良いチャーター事業者を知り、価格を理解し、予約を促進することで、包括的なLuxuryリソースとして位置づけられます。
Luxuryを専門とするDestination Management会社は、現地でのサポートを提供します。彼らはあなたのビジョンを実行します。プライベートシェフ、セキュリティサービス、ヨットチャーター、またはヘリコプター送迎。あなたのDMC Relationshipは、世界中どこでもシームレスな実行を可能にします。
Luxury Cruise会社(Seabourn、Regent、Crystal、またはPonantとの探検Cruising)は、計画を簡素化しながら優れた体験を提供する全インクルーシブLuxuryを提供します。
Premium価格と価値の正当化
Luxury顧客は支払いがより多いことを期待していますが、理由を理解する必要があります。
謝罪なしに高級価格を自信を持ってプレゼンテーションしましょう。ためらいは価値への疑いを示します。「日本を通じたこの包括的な2週間の旅はカップルあたり8万5千ドルです。これに何が含まれ、このCaliberの体験にとってなぜ優れた価値であるかを説明させてください」。
コストを超えた価値を明確にするために、彼らが得ているものを分解しましょう。単に「日本への旅行で8万5千ドル」ではなく、「国宝とのプライベート茶会、通常観光客に閉じられている寺院への独占的な時間外アクセス、3か月前に予約する鮨よし波次郎での予約を含むミシュラン星付きダイニング、日本アルプスの離れた旅館へのヘリコプター送迎、そして全体を通じたWhite-Gloveサービス」。
Discountの罠を避けましょう。一度Discountすると、それが彼らの期待になります。予算が本当に制約されている場合、Marginではなくスコープを調整しましょう。より少ない日数、異なる施設、または修正された体験ですが、提案するもののPricingに関する誠実さを維持しましょう。
Luxury提案プレゼンテーション
提案をどのようにプレゼンテーションするかがあなたのCaliberを示します。
高められたプレゼンテーション基準は、プロフェッショナルに製本された提案、Premium紙ストック、彼らの美的センスを反映するカスタムデザイン、そしてエラーのないコンテンツを意味します。詳細が重要です。詳細が能力を示すからです。
全体を通じた細部への注意。名前のスペル(タイトルを含む)の知り方から、彼らがカジュアルに言及した好みを覚えていること、施設と体験についての正確な詳細まで。
パーソナライズされたタッチは投資を示します。手書きのメモを含め、特定の会話を参照し(「ワインが好きだと言及しました。独占的なアクセスを手配しました...」)、または提案と一緒に彼らの目的地についてのコーヒーテーブルブックを送りましょう。
コミュニケーションスタイルは彼らのスタイルに合わせるべきです。一部の顧客は詳細なEmailを好みます。他の人々は簡潔なText更新を望んでいます。一部は電話を好みます。あなたの好みではなく、彼らの好みに適応しましょう。
White-Gloveサービス提供
Luxuryサービスは、単なる対応ではなく予測についてです。
Conciergeレベルのサポートは、彼らがあなたを必要とするときに利用可能であることを意味します。必ずしも24/7ではありませんが、緊急のニーズのためにあなたに連絡する方法についての明確なコミュニケーションと営業時間中の妥当な対応性。
彼らが尋ねる前にニーズを予測しましょう。「夕方のフライト前に朝を楽しめるように、最終日に遅いチェックアウトを手配しました。車は午後4時にお迎えに上がり、チェックインに十分な時間があります」。彼らはこれをリクエストしませんでした。あなたが処理しただけです。
リクエストをシームレスに処理しましょう。誕生日サプライズの手配、食事制限への対応、劇場チケットの確保、または予期しない変更の管理。「私に任せてください」があなたのSignatureフレーズになります。
小さな追加を通じて期待を超えましょう。到着時に部屋で待っているWelcomeアメニティ。夕食から戻ったときに待っている手書きのメモ。彼らが好きだろうと知っているため、元の旅程になかった特別な体験を手配すること。
Luxury顧客Retention
Luxury顧客の獲得は高額です。保持が収益性が生きる場所です。
関連性のある価値あるコンタクトで旅行の間も連絡を取り合いましょう。Salesメッセージではなく、彼らが興味を言及した目的地についての記事を共有し、お気に入りのホテルが改装を完了したときに注意し、または誕生日と記念日を覚えていること。
CRMで好みを覚えておきましょう。彼らは南向きの部屋を好み、シーフードが嫌いで、11月に記念日を祝い、Golfが大好きです。次回彼らが予約するとき、再び尋ねずにこれらの詳細を組み込みましょう。
個人的なタッチでマイルストーンを祝いましょう。記念日または誕生日が近づいていますか? メモ、小さなギフトを送るか、次の旅行のために何か特別なものを手配することを申し出ましょう。
独占的なクライアントイベントはコミュニティを創り出します。年次顧客感謝レセプション、プライベートDestinationプレビューイベント、またはあなたのトップ顧客のための小グループの旅。これは、取引的な予約を超えた関係を構築します。
旅行を検討しているときにあなたが最初に考える人になることで、リピートLuxury予約を生成しましょう。「来年の30周年記念を祝うことを考えています。何かをリサーチする前に、どこが特別かについてあなたの考えを得たかったです」。
Luxury旅行Salesは、人々により多く費やすことを説得することではありません。富裕層旅行者が本当に価値を置くもの、時間、アクセス、パーソナライゼーション、プライバシー、そして完璧な実行を理解し、Premium投資を正当化するレベルで提供することです。
信頼を構築し、能力を示し、優れた体験をキュレーションし、White-Gloveサービスを提供しましょう。Luxury顧客は価値に対して支払い、繰り返し戻り、同様に裕福な友人を紹介します。それがLuxury旅行ビジネスの基盤です。
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