Mengendalikan Bantahan Teknikal (Dan Soalan Yang Tidak Boleh Dijawab)

Anda berada pada minit ke-28 dalam demo. CTO itu mencondongkan badan ke hadapan dan bertanya, "Bagaimana dengan penyulitan peringkat baris dengan kunci yang diurus pelanggan? Bolehkah sistem anda lakukan itu hari ini?"

Anda tidak tahu.

Anda pernah melihat halaman dokumen itu sekali. Anda fikir ada sesuatu dalam peringkat enterprise. Anda tidak pasti. Dan keseluruhan jawatankuasa penilaian baru sahaja memalingkan kepala mereka untuk menonton anda menjawab.

15 saat seterusnya menentukan sama ada perjanjian ini hidup atau mati. Bukan kerana cirinya. Tetapi kerana cara anda mengendalikan ketidaktahuan.

Setiap jurutera jualan pernah mengalami saat ini. Mereka yang terus menang bukanlah mereka yang mempunyai ingatan fotografi tentang produk. Mereka ialah mereka yang ungkapan "saya tidak tahu" kedengaran lebih selamat daripada pembohongan yakin seorang pesaing.

Mengapa Kejujuran Bersempadan Mengatasi Berlagak Yakin

Pembeli menjangkakan jurang. Tiada produk melakukan segala-galanya, dan ketua teknikal di dalam bilik pernah terbakar sebelum ini oleh vendor yang berjanji sesuatu yang produk tidak boleh sampaikan. Mereka tidak menguji sama ada produk anda sempurna. Mereka menguji sama ada anda akan memberitahu mereka kebenaran apabila ia tidak.

Inilah bahagian yang kebanyakan SE terlepas: ketua teknikal pembeli hampir selalu tahu apabila anda mengarang. Mereka boleh merasakan peralihan sintaks, kata nama yang kabur, cara anda memulakan ayat dengan "begini, pada asasnya" sebelum tergendala. Berlagak tidak menipu mereka. Ia hanya memindahkan anda daripada longgokan "vendor yang kredibel" ke longgokan "perhati yang ini dengan teliti," dan anda tidak akan dipindahkan kembali.

"Saya tidak tahu, tetapi saya akan dapatkan jawapannya menjelang Khamis tengah hari" ialah ciri cara anda menjual, bukan pepijat. Ia ialah kontrak kecil. Jika anda menepatinya, anda telah mula membina jenis kepercayaan yang bertahan dalam bahagian-bahagian sukar perjanjian: harga, semakan keselamatan, saat champion anda mendapat tentangan daripada kewangan dan terpaksa menjamin anda dalam bilik yang anda tidak berada di dalamnya.

Untuk asas yang menjadikan semua ini berfungsi, mendedahkan kebimbangan yang betul sebelum ia menjadi bantahan pada mulanya, lihat Penemuan Teknikal yang Mendedahkan Padanan Sebenar.

Aliran Bantahan Teknikal 4 Langkah

Gunakan ini di dalam bilik. Dengan suara lantang. Urutan yang sama setiap kali.

Akui: namakan kebimbangan supaya pembeli berasa didengari.
Bingkai semula: pisahkan soalan permukaan daripada risiko perniagaan yang mendasarinya.
Dedahkan kebimbangan sebenar: tanya soalan di sebalik soalan.
Komited kepada susulan: pemilik yang konkrit, tarikh yang konkrit, hasil yang konkrit.

Aliran ini mengambil masa 30 hingga 60 saat. Ia terasa lebih perlahan daripada sebenarnya kerana anda biasa melompat ke "ya, kami buat itu" atau "biar saya tunjukkan." Tahan. Aliran ini membeli masa untuk anda, dan masa ialah apa yang berlagak gadaikan.

Akui

Ulang kebimbangan itu dalam bahasa biasa. Tiada pelembut ("soalan yang bagus"), tiada teragak-agak.

"Anda bertanya sama ada audit log menangkap setiap penulisan API pada peringkat medan, termasuk siapa yang memulakannya dan bila. Itu kebimbangan yang nyata, terutamanya jika pasukan keselamatan anda memerlukannya untuk bukti SOC 2."

Anda kini telah melakukan dua perkara: pembeli berasa didengari, dan anda telah membeli lapan saat untuk berfikir.

Bingkai Semula

Kebanyakan soalan teknikal dibalut di sekitar risiko perniagaan. Dedahkan pembalutnya.

"Sebab itu penting ialah pasukan keselamatan anda akan gagal audit jika log itu tidak boleh ditanya. Jadi soalannya bukan sebenarnya 'adakah anda mengelognya,' ia ialah 'bolehkah juruaudit anda menarik jejak yang bersih dalam format yang mereka perlukan.' Biar saya pastikan saya menjawab yang betul."

Membingkai semula bukan pemesongan. Ia ialah ketepatan. Anda mengesahkan apa yang mereka sebenarnya perlukan sebelum anda komited kepada jawapan.

Dedahkan Kebimbangan Sebenar

Tanya. Dengan suara lantang.

"Sebelum saya menjawab, apakah kes paling buruk yang anda cuba elakkan di sini? Adakah ia kerana log itu wujud tetapi tidak boleh ditanya, atau kerana ia tidak menangkap perincian yang cukup untuk berguna bagi audit?"

Sembilan daripada sepuluh kali, soalan permukaan ("adakah anda menyokong X?") menyembunyikan salah satu daripada tiga kebimbangan sebenar:

Adakah ini akan merosakkan aliran kerja saya? ("Jika kami menerima pakai ini, adakah jurutera saya perlu membina semula tiga integrasi?")
Adakah pasukan saya akan menyalahkan saya? ("Jika saya memilih ini dan ia tidak menskala, adakah saya yang terpaksa menjelaskannya kepada VP Kejuruteraan?")
Adakah ini akan lulus semakan keselamatan atau pematuhan kami? ("Jika juruaudit kami menandakannya, adakah saya membeli semula dalam 18 bulan?")

Anda tidak boleh menyelesaikan masalah yang betul sehingga anda tahu yang mana satu yang anda sedang selesaikan.

Komited kepada Susulan

Walaupun jika anda tahu jawapannya, beri mereka susulan secara bertulis. Ingatan rapuh dalam panggilan 60 minit. Komitmen bertulis bertokok kepercayaan.

"Inilah apa yang saya akan lakukan. Saya akan sahkan dengan pasukan keselamatan kami menjelang Khamis tengah hari sama ada audit log menangkap penulisan peringkat medan dengan metadata pemula, dan saya akan hantar anda bahagian dokumen yang berkaitan ditambah contoh eksport log. Jika atas sebab tertentu saya memerlukan masa sehingga Jumaat, saya akan beritahu anda menjelang akhir hari Rabu."

Pemilik. Tarikh. Format. Laluan eskalasi. Empat bahagian. Kita akan kembali kepada ini.

Skrip 1: "Adakah Anda Menyokong [Ciri Yang Anda Tidak Ada]?"

Strategi penggantian yang jujur. Tiga bahagian: apa yang anda lakukan sebagai gantinya, mengapa ia menyelesaikan tugas yang sama, di mana ia kurang.

"Kami tidak menyokong [ciri X] hari ini, jadi saya mahu berterus terang dengan anda tentang itu. Apa yang kami lakukan sebagai gantinya ialah [alternatif tertentu], yang menyelesaikan masalah mendasar yang sama iaitu [hasil yang pembeli pedulikan] dengan cara ini: [mekanisme satu ayat]. Di mana pendekatan itu kurang berbanding [ciri X] ialah dalam [kes tertentu], jadi jika [kes itu] adalah teras kepada aliran kerja anda, saya mahu menandakannya sekarang dan bukannya membiarkannya mengejutkan kita berdua pada minggu ketiga POC."

Perhatikan apa yang skrip ini tidak katakan:

"Ia dalam roadmap." (Melainkan ia benar-benar ada, dengan tarikh yang dikomited daripada kejuruteraan, dalam hal itu sebutkan tarikhnya.)
"Kami boleh bina itu untuk anda." (Melainkan kejuruteraan telah meluluskannya, dalam hal itu bawa kejuruteraan ke panggilan seterusnya.)
"Kami melakukan sesuatu yang lebih baik lagi." (Tidak, dan mereka akan merasakan putarannya.)

Skrip 2: "Bagaimana Ini Menskala?"

Jawapan kejujuran bersempadan apabila anda tidak pasti.

"Saya akan beri anda tiga lapisan tentang ini. Secara peribadi, saya pernah melihat produk ini berjalan dengan bersih pada [X pengguna serentak / Y peristiwa sesaat / Z jumlah data] dalam persekitaran pelanggan yang saya kendalikan secara langsung. Dalam dokumen kami, panduan yang diterbitkan ialah [apa sahaja yang dokumen katakan]. Selepas itu, saya tidak mahu berspekulasi, jadi saya akan dapatkan jawapan yang tepat daripada pasukan kejuruteraan kami tentang [skala khusus anda: 50K peristiwa/saat, 200J baris, dsb.] menjelang Khamis. Jika mereka memerlukan rajah seni bina ringkas dari pihak anda untuk menjawab dengan tepat, saya akan kembali esok dengan tiga perkara yang mereka perlukan daripada anda."

Tiga lapisan: apa yang anda telah lihat secara peribadi, apa yang dokumen katakan, apa yang anda akan sahkan dengan kejuruteraan. Setiap lapisan mempunyai tahap keyakinan yang berbeza, dan anda menamakan setiap satu secara eksplisit. Pembeli memberi ganjaran untuk ini.

Skrip 3: "Apakah Roadmap Anda untuk [Keupayaan]?"

Perangkapnya ialah berjanji melebihi kemampuan. Kejuruteraan tidak komited kepada separuh perkara yang dek jualan dakwa. Berpegang pada apa yang telah dikomited secara formal.

"Saya mahu memisahkan dua perkara di sini. Item roadmap yang saya akan komited secara bertulis ialah yang kejuruteraan telah letakkan dalam roadmap kami yang berhadapan pelanggan dengan suku sasaran, dan saya akan hantar anda dokumen itu hari ini. Ada juga perkara yang sedang diterokai yang tidak ada dalam dokumen itu, dan saya akan menyebutnya sebagai penerokaan, bukan komitmen. Untuk [keupayaan yang mereka tanya], inilah kedudukannya: [dikomited / sedang diteroka / tiada dalam radar]. Jika ia tidak dikomited dan anda memerlukannya untuk pelancaran, mari kita bincangkan sama ada itu pemecah perjanjian supaya kita berdua tidak membazirkan masa."

Menamakan perbezaan antara "dikomited" dan "sedang diteroka" dengan suara lantang ialah salah satu langkah kredibiliti terkuat yang SE ada. Ia memberi isyarat bahawa anda pernah berada di dalam perbualan roadmap, dan anda tahu di sebelah mana garisan setiap item berada.

Untuk lebih lanjut tentang saat demo apabila soalan keupayaan muncul, dan cara mereka bentuk di sekelilingnya, lihat Reka Bentuk Demo Di Sekitar Kesakitan Pembeli.

Skrip 4: "Pesaing Anda Kata Anda Tidak Boleh [Lakukan Sesuatu]"

"Saya lebih suka bertindak balas terhadap itu secara langsung daripada berlegar-legar di sekelilingnya. Inilah yang benar: [tepat apa yang produk lakukan dan tidak lakukan, dalam dua ayat]. Inilah apa yang saya fikir pesaing rujuk: [inti kebenaran yang dakwaan mereka dibina atasnya]. Dan inilah di mana saya fikir dakwaan mereka terlalu memudahkan: [bahagian yang sebenarnya salah atau bergantung pada konteks]. Jika anda mahu, saya akan mengatur sesi kerja 20 minit dengan ketua kejuruteraan kami dan ketua teknikal anda supaya mereka boleh menelusuri pelaksanaan sebenar dan bukannya bergantung pada apa yang pasukan pemasaran mana-mana pihak katakan."

Tiga langkah: sahkan apa yang benar, cari inti kebenaran dalam dakwaan pesaing, namakan di mana dakwaan itu runtuh. Kemudian tawarkan kejuruteraan. Pembeli tidak boleh mengesahkan dakwaan pemasaran dengan mudah; mereka boleh mengesahkan sesi kerja 20 minit.

Skrip 5: "Saya Rasa Ini Tidak Akan Berfungsi untuk Persekitaran Kami"

Ini jarang menjadi dakwaan teknikal yang sebenar. Ia hampir selalu kebimbangan tentang gangguan aliran kerja atau kebimbangan bahawa pasukan pembeli akan menolak perubahan itu.

"Beritahu saya lebih lanjut tentang bahagian persekitaran. Adakah kebimbangan itu lebih tentang padanan teknikal, katakan rangkaian, identiti, kediaman data, atau adakah ia tentang pelancaran, apa yang pasukan anda perlu ubah dalam cara mereka bekerja? Saya mahu pastikan kita menyelesaikan untuk yang betul, kerana jawapannya agak berbeza."

Kemudian diam dan dengar. Pembeli hampir selalu akan memberitahu anda, dalam ayat seterusnya, dengan tepat kebimbangan mana yang nyata. Dari situ, anda mengendalikan versi teknikal dengan perincian atau versi pelancaran dengan pelan berperingkat dan rujukan.

Skrip 6: Soalan Yang Tidak Boleh Dijawab

CTO itu bertanya sesuatu yang begitu khusus sehingga anda tidak pernah mendengar istilah itu pun.

"Sejujurnya, saya tidak tahu. Saya mahu berterus terang dengan anda dan bukannya mengarang. Inilah apa yang saya akan lakukan. Saya akan tulis dengan tepat soalan yang anda tanya [ulang ia], bawanya kepada pasukan kejuruteraan kami hari ini, dan beri anda jawapan bertulis menjelang [masa tertentu]. Jika jawapannya ialah 'kami tidak boleh lakukan itu,' saya akan beritahu anda itu secara langsung. Jika jawapannya ialah 'kami boleh lakukan itu dengan penyelesaian sementara,' saya akan hantar penyelesaian sementara itu. Adil?"

Tiga perkara menjadikan ini berfungsi:

Anda menamakan apa yang anda lakukan ("saya mahu berterus terang dengan anda dan bukannya mengarang"). Ini mendahului naluri pembeli untuk mentafsir "saya tidak tahu" anda sebagai kelemahan.
Anda mengulang soalan itu kata demi kata. Ini membuktikan anda sedang mendengar, dan ia mendedahkan sebarang salah faham sebelum anda membazirkan sehari masa seorang jurutera atas soalan yang salah.
Anda komited untuk memberitahu mereka jawapan yang buruk jika ia buruk. Pembeli mempercayai SE yang pra-komited kepada kejujuran tentang hasil yang negatif.

Skrip 7: "Tunjukkan Saya Secara Langsung, Sekarang Juga"

Pembeli mahu anda melakukan sesuatu dalam persekitaran demo yang anda tidak 100% pasti berfungsi.

"Saya boleh sama ada menjalankannya secara langsung sekarang dan menanggung risiko ia tidak berfungsi dengan bersih, yang tidak akan memberitahu kita banyak, atau saya boleh merakamnya malam ini dalam persekitaran yang bersih dan hantar anda Loom itu menjelang esok pagi, yang akan memberi kita jawapan yang sebenar. Cadangan jujur saya ialah yang kedua, tetapi jika anda lebih suka melihatnya secara langsung sekarang walaupun dengan risiko itu, saya akan lakukannya. Keputusan anda."

Beri pembeli pilihan. Kebanyakannya akan memilih rakaman. Mereka yang berkeras mahu secara langsung mendapat bacaan yang lebih bersih tentang produk daripada yang mereka akan dapat daripada demo yang dipoles, dan anda telah melindungi diri anda daripada saat mati-akibat-gangguan yang menghilangkan perjanjian.

Templat E-mel Susulan

Dalam masa 24 jam dari sebarang bantahan teknikal, pembeli sepatutnya mempunyai sesuatu secara bertulis. Susulan yang kabur membunuh lebih banyak perjanjian daripada ciri yang tiada.

Subject: Follow-up on [specific objection], owner + date

Hi [Name],

In our call today, you asked: "[verbatim question]."

Here's where that stands:

WHAT I CAN CONFIRM TODAY
- [Bullet]
- [Bullet]

WHAT I'M GETTING TO YOU BY [SPECIFIC TIME / DATE]
- Owner on our side: [Name, role]
- Format you'll receive: [docs section / sample export / engineering call / written answer in this thread]
- What it will tell us: [the question this answer settles]

IF SOMETHING SLIPS
- I'll let you know by [day before deadline] if I need an extra day, with the new ETA. I won't go silent.

WHAT I'D LIKE FROM YOU
- [Specific thing, if any, e.g., a sample of the data shape, an architecture diagram, a one-line confirmation that this is the real concern]

Thanks for pushing on this. It's the kind of question that's much better to surface in week one of the POC than week six.

[Name]

Hantar pada hari yang sama jika boleh. Sudah pasti dalam masa 24 jam untuk perjanjian dalam kitaran. Pembeli akan memajukan e-mel ini secara dalaman kepada orang yang anda tidak akan pernah temui, dan ia akan menjadi artifak yang orang itu gunakan untuk menentukan sama ada anda vendor yang boleh mereka percayai.

Skrip Eskalasi Kejuruteraan Dalaman

Jurutera anda tidak terhutang anda jawapan pada hari yang sama untuk setiap soalan. Mereka yang berkata ya ialah mereka yang mendapat permintaan yang bersih dan berskop. Gunakan format ini dalam Slack atau di mana sahaja anda mengeskalasi.

Subject: Quick scoped Q for [deal name], need by [date]

What the buyer is asking:
"[Verbatim question, including any specific scale or constraint they named]"

Why I'm asking:
This is a [stage of deal] for [account, ARR estimate, decision date].
The eval committee is watching how we answer.

The smallest answer that unblocks me:
- Yes / no / "yes with caveats X, Y": that level of detail is enough.
- I don't need a docs page. I need one paragraph I can send back.

If a one-paragraph answer doesn't fit, what would?
- 20 minutes on a call with the buyer's [tech lead role] later this week.
- Pointer to the right doc page and I'll do the synthesis myself.

Latest I can wait:
[Specific time]. If we'll miss it, what's the right next step?

Thanks, happy to bring this back to you with whatever the buyer says next.

Tiga soalan, setiap satu dengan sempadan yang jelas. Inilah perbezaan antara SE yang membakar kepercayaan kejuruteraan dan SE yang membinanya. Jurutera akan membantu seorang SE yang muncul seperti ini. Mereka akan secara senyap mula mengabaikan seorang SE yang tidak.

Protokol "Saya Tidak Tahu": Empat Bahagian Yang Diperlukan

Setiap komitmen susulan memerlukan empat perkara. Terlepas satu dan komitmen itu secara senyap bertukar menjadi janji yang dimungkiri.

Pemilik: seorang yang dinamakan di pihak anda, bukan "pasukan." Lalai kepada diri anda sendiri melainkan anda telah pun menyelaraskan pemilik sebenar.
Tarikh: hari yang khusus dan idealnya masa yang khusus. "Akhir minggu" bukan tarikh. "Khamis menjelang tengah hari Pasifik" ya.
Format: apa yang pembeli akan terima. Pautan dokumen. Contoh eksport. Panggilan 20 minit. Jawapan bertulis dalam thread. Format itu membingkai terlebih dahulu cara pembeli harus menilai jawapan.
Laluan eskalasi: apa yang berlaku jika ia tergelincir. "Saya akan beritahu anda menjelang akhir hari Rabu jika saya perlukan masa sehingga Jumaat." Tergelincir dengan anggun dengan notis ialah perkara remeh. Tergelincir secara senyap ialah pembunuh perjanjian.

Empat bahagian itu ialah kontrak. Pembeli membaca kontrak ini dengan lebih teliti daripada yang kebanyakan SE sedari.

Perangkap Lazim

Berlagak. Ketua teknikal di dalam bilik pernah dilagak sebelum ini. Mereka akan menangkapnya, dan mereka tidak akan menyebutnya dalam mesyuarat. Mereka akan menyebutnya dalam taklimat, di mana ia menelan kos perjanjian anda tanpa anda pernah mendengar maklum balas itu.

Lalai kepada roadmap. "Kami sedang mengusahakannya" tanpa perincian ialah padanan SE bagi "kami akan kembali kepada anda," dan pembeli menterjemahkannya sebagai "tidak, tetapi kami tidak mahu menyebutnya." Jika sesuatu ada dalam roadmap yang dikomited dengan tarikh, sebutkan tarikhnya. Jika tidak, sebutkan ia tidak ada.

Berjanji roadmap melebihi kemampuan. Tugas anda ialah produk masa kini, bukan produk impian. Komited hanya kepada apa yang kejuruteraan telah benar-benar komited secara bertulis. Item roadmap yang anda sahkan dalam kitaran perjanjian ialah yang pembeli akan pegang anda kepadanya dalam kitaran pembaharuan.

Senyap selepas mesyuarat. Tetingkap susulan ialah 24 hingga 48 jam untuk perjanjian dalam kitaran. Apa-apa yang lebih lama dan pembeli menganggap anda menyembunyikan sesuatu atau jawapannya buruk. Kesenyapan itu sendiri menjadi bantahan.

Membiarkan bantahan tergantung sehingga mesyuarat seterusnya. Keraguan bertokok merentasi jawatankuasa penilaian. CFO bercakap dengan CTO bercakap dengan VP IT, dan menjelang mesyuarat seterusnya bantahan itu telah menumbuhkan ekor kebimbangan yang pembeli tidak pun ada pada asalnya. Selesaikan secara bertulis antara mesyuarat.

Untuk corak kesilapan yang lebih luas yang secara senyap merosakkan kerjaya presales, lihat Perangkap Lazim Sales Engineer.

Mengukur Sama Ada Anda Semakin Baik

Menjejaki pengendalian bantahan jarang berlaku dalam organisasi presales, yang tepat sebab ia ialah titik leverage.

Kadar penutupan bantahan teknikal. Daripada perjanjian di mana bantahan teknikal muncul dan dieskalasi, berapa peratus yang ditutup? Bandingkan kadar anda dengan purata pasukan. Jurang itu memberitahu anda lebih daripada kadar penutupan keseluruhan anda.
Kadar penyiapan susulan. Daripada setiap komitmen yang anda buat dalam kitaran perjanjian, berapa peratus yang anda sampaikan pada atau sebelum tarikh yang dijanjikan? Sasaran: 95%+. Di bawah 80% dan "saya akan kembali kepada anda" anda telah kehilangan mata wangnya.
Masa ke susulan. Median jam dari bantahan dibangkitkan ke respons bertulis. Sasaran: di bawah 24 jam untuk perjanjian dalam kitaran.
Temu bual perjanjian yang dimenangi. Dalam perjanjian closed-won, tanya pembeli semasa permulaan: "Adakah ada saat dalam penilaian apabila anda memutuskan kami boleh dipercayai?" Kerap kali yang membuat tidak selesa, jawapannya ialah saat kejujuran bersempadan.
Temu bual perjanjian yang kalah. Apabila anda kalah, tanya: "Adakah ada soalan yang kami biarkan tidak dijawab yang mempengaruhi keputusan?" Jawapannya ialah data.

Untuk set penuh metrik yang membezakan SE yang baik daripada yang hebat, lihat Metrik Sales Engineer Yang Penting.

Langkah Yang Mengubah Segala-galanya

SE yang memenangi perjanjian paling sukar bukan mereka yang tahu setiap jawapan. Mereka ialah mereka yang berkata "saya tidak tahu" dengan suara lantang, di dalam bilik, di hadapan jawatankuasa penilaian, dan kemudian menyampaikan dengan tepat apa yang mereka janjikan, pada hari yang mereka janjikan.

Itulah langkahnya. Ia kelihatan kecil. Ia tidak.

Tersilap dengan suara lantang lebih selamat daripada tersilap secara peribadi. Pembeli boleh membetulkan anda dalam masa nyata, anda boleh menyesuaikan diri, dan perjanjian bergerak ke hadapan di atas asas yang sebenar. Tersilap secara peribadi (jawapan yang anda lagak dalam demo, item roadmap yang anda janji melebihi kemampuan, dakwaan penskalaan yang anda tidak pasti) kembali pada minggu keenam POC, dan tiada versi perbualan itu di mana perjanjian bertahan utuh.

Jika anda berada 1 hingga 3 tahun dalam kerjaya dan masih merasakan keinginan untuk mempunyai jawapan untuk segala-galanya, inilah bahagian untuk dihayati awal. SE kanan yang anda hormati tidak sampai ke situ dengan mengetahui lebih banyak. Mereka sampai ke situ dengan menjadi lebih boleh dipercayai tentang apa yang mereka tidak tahu.

Playbook Jurutera Jualan