共同キックオフコールアジェンダ：SalesとCSリーダーのためのすぐに使えるテンプレート
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共同キックオフコールは、顧客のライフサイクルの中で最もレバレッジの高いコールです。QBRも重要です。更新交渉も重要です。しかし、このコールは、それらの会話を楽にするか難しくするすべてのこと（採用、Expansion、信頼）を形づくり、しかもそれらのどれよりも先に行われます。
ベンダーが新規顧客を引き継ぐ場面を最後に見たときのことを思い出してください。アカウントエグゼクティブ（AE）はディールを隅々まで把握していました。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、チャンピオンと初めて顔を合わせるところでした。誰が何を進めるのか、誰も合意していませんでした。AEが沈黙を埋めました。CSMは顧客が必要としていないスライドを提示しました。コールは的外れなトピックで延び、最も重要だったはずの会話、つまりこの顧客にとって成功とは実際にどのようなものか、を飛ばしてしまいました。
それが典型的な共同キックオフです。だからこそ、非常に多くのアカウントがオンボーディングを赤字からスタートさせているのです。
この記事はアジェンダを提供します。大まかなフレームワークではなく、今日のキックオフテンプレートにコピーできる、具体的で時間設定されたアジェンダです。各ブロックの指針、各担当者の役割、30分の短縮版に加えて、アジェンダを定着させるコール前とコール後のメールテンプレートも含まれています。
60分間の共同キックオフ形式は、この記事が定義する名称付きフレームワークです。時間設定された6つのブロックで構成されます。ウェルカムと自己紹介（5分、AEがオープンしてCSMに引き渡す）、成功基準の確認（10分、必須のブロック）、CSチームとオンボーディングプロセスの紹介（10分、CSMのみ）、90日間の成功プラン（15分、CSMがドラフトを提示し、顧客が共同作成）、オープンな質問と懸念事項（10分、CSMが沈黙をファシリテート）、そして合意事項とネクストステップ、およびAEのクロージング（10分を分担）です。この形式の中心的なルールは、CSがリードし、Salesがサポートすることです。AEがキックオフコールを進めると、CSMは権威なしにアカウントを開始することになり、関係の時計がリセットされます。
このコールが「共同」である意味
共同キックオフが機能するのは、SalesとCSが単に同じカレンダー招待を共有するのではなく、コールの中でそれぞれ異なる役割を持つ場合だけです。
共同とは、AEとCSMの両者が参加していることを意味します。しかし「両者が参加している」は「両者が仕切っている」を意味しません。役割は具体的です。
AEの役割： 関係に正当性を与えます。バトンを渡します。ベンダーが社内でアラインされていることを示します。AEはオープニング、紹介、セールス会話からの主要なコンテキストの強化、そしてクローズを担当します。それだけです。この移行期間を通じてAEが担う責任の全体像は、AEからCSMへのライフサイクルハンドオフにあります。
CSMの役割： 権威を確立します。クローズ後の関係のトーンを設定します。アジェンダを進めます。成功基準を確認します。リアルタイムで顧客と共に90日間プランを構築します。AEのオープニング後のすべてを担当します。
ルール：CSがリード；Salesがサポート。 逆ではありません。AEがキックオフコールを進めると、CSMは権威なしにアカウントを開始します。顧客のコミットメントと期待事項に対する主要な参照点はAEのままとなります。つまり、AEは新しいクローズを試みながら、クローズ済みのアカウントを実質的に管理するAccount Managerとしてクローズ後数週間も機能します。それはAEにとって悪い状況です。クローズ済みのアカウントを管理しながら、新しいディールをクローズしようとしているからです。そしてCSMは、キックオフで確立されているべき権威を最初の1ヶ月かけて立て直すことになります。そのため、このコールを実施するかどうかを決める前に、もっと重要な問いがあります。共同キックオフは、実際にどのような場合に実施する価値があるのでしょうか。
主要データ：最初のコールのリスク
- 「強力な最初のキックオフ」を経験した顧客は、最初の価値マイルストーンを期限通りに達成する確率が2.4倍高いです（Gainsight、CS影響ベンチマーク）。
- 早期Churnの決定（12ヶ月以内）の72%は、顧客が最初の30日以内にネガティブな印象を形成したことに起因します。キックオフはそのウィンドウで最も可視性の高いイベントです（Bain & Company、2023年）。
- 事前に90日間の成功プランのドラフトを持ってキックオフに臨むCSMは（コールで一から構築するのではなく）、Time-to-First-Valueを平均18日短縮します（Winning by Design、2024年）。
共同キックオフとCS単独のどちらを実施するか
共同キックオフはすべてのディールに適切なコールではありません。ディールサイズに関わらずデフォルトで実施すると、高ボリュームのSMBモーションを遅らせるプロセスのオーバーヘッドが生まれ、AEの時間を正当化しません。
共同キックオフを実施する場合：
- ディールACVが30,000ドル超
- オンボーディングに本物の複雑さがある：複数のステークホルダー、連携作業が必要、またはタイムラインが30日超
- AEがセールスサイクルでチャンピオンと強い個人的関係を構築した
- 上記に関わらず、すべてのエンタープライズディール
CS単独のキックオフを実施する場合：
- 高ボリュームSMB：自己完結型オンボーディングで15,000ドル未満のディール
- CSMがAEとの名前付きの関係を持たないプールドCSモデル
- 顧客がデジタルファーストの体験を期待しているトランザクショナルな製品
- チャンピオンが署名からすぐにグループコールを望まないと明示した
避けるべき間違い： 「安全に感じる」から、または「顧客がAEを好む」からという理由で、すべてのディールにデフォルトで共同キックオフを実施すること。9,000ドルのディールで自己完結型オンボーディングパスに対して共同キックオフを実施すると、AEの時間を無駄にし、ホワイトグローブ対応への誤った期待を生み出し、顧客が製品を始める代わりに共同コールを待っているためTime-to-Valueが実際に遅れる可能性があります。
Rework Analysis： 最も一貫して見られるキックオフの失敗は、準備不足のCSMでも、出しゃばりすぎるAEでもありません。成功基準の会話が欠けていることです。このアジェンダのブロック2（成功基準の確認、5〜15分）は、コール全体で最もレバレッジの高い10分間ですが、コールが延びたときに最も短縮またはスキップされやすいブロックでもあります。理由は構造的なものです。CSMは初回の会議で顧客の成功の定義に異議を唱えることに居心地の悪さを感じるため、デフォルトで90日間プランを提示し、顧客の目標がハンドオフレコードの内容と一致していると思い込んでしまいます。実際には一致しないことがよくあります。キックオフの前にReworkの共有ワークスペースで成功基準を可視化するチームは（90日間プランを、コールで初めて明かされるドキュメントではなく、顧客が反応できる目に見えるドラフトとして構築する）、確認までのタイムラグを一貫して短縮しています。顧客はすでにドラフトを見た状態で到着するため、キックオフは「お披露目」ではなく洗練のための会話になり、CSMはその10分間を提案ではなく確認に使えます。
60分間の共同キックオフアジェンダ
アジェンダは、キックオフをステータス会議にしてしまうことなく、コンテキストの引き継ぎ、目標の確認、オーナーシップの確立ができるだけの構造をコールに与えます。
このセクションをキックオフテンプレートに直接コピーしてください。このアジェンダは、名前付きのCSMと定義されたチャンピオン関係を持つミッドマーケットディール（ACV 25,000〜150,000ドル）向けに設計されています。
サンプルアジェンダ：60分間の共同キックオフコール
[0:00〜0:05] ウェルカムと自己紹介 オーナー：AEがオープン、0:03にCSMに引き渡し
AEが行うこと：
- 簡潔で個人的なことから始める：「これが進んでいることを嬉しく思います。ここに至るまでの長い道のりを知っています。」
- CSMを名前と具体的な、心のこもったコメントで紹介する：「このCSMです」ではなく「Priya Sharmaをご紹介します。私はPriyaと類似した業務目標を持つアカウントで一緒に取り組んできましたが、彼女はこの種の実装において卓越した能力を持っています。」
- CSMに引き渡す：「Priyaが今日のアジェンダを進めます。私はサポートのためにいます。」
CSMが行うこと：
- 一文の個人的なコンテキストで自己紹介をする：役割、会社での在籍期間、一つの関連する経験。自己紹介ではなく30秒。
- コールに参加している他のチームメンバーを紹介します。
- コールの目的を明確にフレーミングする：「今日の目標は、成功基準をアライメントし、最初の90日間がどのように見えるかを確認し、双方が担う明確なネクストステップを持って終わることです。」
避けること：
- AEがセールスプロセスやディール履歴について長々と話すこと
- CSMが会社の概要や製品ピッチを提示すること。顧客はすでに購入済み
- 招待に6名以上参加している場合に、全員が長い自己紹介をすること
[0:05〜0:15] 購入の理由：成功基準の確認 オーナー：CSMがリード、AEが一つの要点を強調
これはコールで最も重要な10分間です。CSMの仕事は、この特定の顧客にとって成功がどのようなものかを確認することです。前提ではありません。CSMはハンドオフレコードに基づく仮説を持っています。キックオフでその仮説が相互合意になります。ハンドオフレコードに何を含めるべきか、特に成功基準のフィールドについては、CSへのディールコンテキストの移転に記載されています。
CSMが行うこと：
- 次のように始める：「90日間プランに入る前に、皆さんにとって成功した実装がどのようなものかについてアラインされているかを確認したいと思います。[AE名]が共有してくれた内容に基づくと、[ハンドオフレコードからの成功基準を述べる]。これが正確に捉えられていますか、それともフレーミングを調整する必要がありますか？」
- 顧客の反応を積極的に聴きます。確認すれば、それを明示的に記録します。ニュアンスを加えたり再フレームしたりする場合、それはコール中で最も価値ある3分間です。
- 確認する：「つまり、[特定のマイルストーン]を[タイムフレーム]までに達成していれば、あなたの視点で成功と言えますか？」明示的なYesを得ること。
AEが行うこと：
- 最大一つの強調コメント：「それは私たちがDanaと話し合ったこと、特に90日間のオンボーディングタイムラインの目標と一致しています。」
- 新しいコミットメントなし。ハンドオフレコードにすでにないものの約束もなし。
- それ以外は静かにしています。これはCSと顧客の会話です。
このブロックが重要な理由： 多くのオンボーディングの失敗は、CSMと顧客が「成功」の意味について明示的にアラインされていないことから起きます。顧客は定義を持っています。CSMは定義を持っています。それらはしばしば異なります。このブロックが60日間のチェックインで問題になる前にギャップを浮かび上がらせます。
[0:15〜0:25] CSチームとオンボーディングプロセスの紹介 オーナー：CSM
CSMが行うこと：
- チーム構造を簡潔に紹介する：CSMは誰か、実装スペシャリストまたはソリューションアーキテクト（該当する場合）は誰か、どのように連携するか、何かを素早く進める必要がある場合のエスカレーションパスは何か。
- オンボーディングのフェーズを高レベルで説明します。詳細なプロジェクトプランではなく、マップ：「あなたのオンボーディングの3つのフェーズとそれぞれの大まかな期間はこちらです。」
- 顧客がチームとどのようにやり取りするかを説明する：コミュニケーションチャンネル、応答SLA、助けを求める方法、エスカレーションの方法。
このセクションを簡潔に保ってください。 10分間はこのセクションにとっては多く感じます。会社概要に使用するのであれば。顧客がここで答える必要がある唯一の質問は：「誰が私の成功に責任を持ち、どのように連絡できるか？」それを明確に答えて次へ進んでください。
避けること：
- ベンダーのCSチームの組織図を提示すること
- 抽象的な言葉でベンダーのオンボーディング「方法論」について話すこと
- 実装リソースでまだ確認されていない具体的なタイムラインを約束すること
[0:25〜0:40] 90日間の成功プラン オーナー：CSMが提示、顧客が反応し共同作成
このブロックはキックオフの業務的な核心です。CSMはハンドオフレコードと前のブロックで確認された成功基準に基づいて構築された90日間の成功プランのドラフトを持ってこのコールに入ります。一緒に埋める空白のテンプレートではありません。顧客が反応し、調整し、最終的に共同所有するための、具体的なマイルストーン、オーナー、タイムフレームを持つドラフトです。
CSMが行うこと：
- 90日間プランのドラフトを共有する：「共有いただいた内容に基づいて、最初の90日間がどのようになるべきかを考えました。これを一緒に確認して、合わないものを調整したいと思います。」
- プランを3フェーズに分ける：第1〜2週（セットアップと技術設定）、第3〜6週（初期採用と最初の成果）、第7〜12週（展開拡大と成功測定）。
- 各フェーズで述べる：マイルストーンは何か、誰が担うか（ベンダーか顧客か）、「完了」はどのように見えるか。
- 顧客に反論を促す：「現在のキャパシティを考えるとこのタイムラインは適切ですか？前提としていることで調整したいものはありますか？」
90日間プランはキックオフで最終確定しません。 両者が取り組みの起点として合意する出発点です。より早く進めたい顧客もいれば、特定のフェーズを遅くする必要がある顧客もいます。目標は最初の四半期がどのように見えるかについての明示的なアライメントであり、署名されたプロジェクトチャーターではありません。
避けること：
- 顧客がインプットしていないプランを提示して承認を求めること
- 「一緒に採用を推進する努力をします」など、何も伝えないほど曖昧にすること
- 実装チームの確認なしに特定の連携完了日を約束すること
[0:40〜0:50] オープンな質問と懸念事項 オーナー：CSMがファシリテート
このブロックは、顧客がコールの構造化された部分で提起することができなかったことのために存在します。CSMの仕事はスペースを作ることです。時間を埋めることではありません。
CSMが行うこと：
- 明示的に開く：「終わる前に、まだ対処していないことのためのスペースを作りたいと思います。プロセスについての質問、タイムラインについての懸念事項、会話中に浮かんだことなど、何でも。」
- 間を置きます。反応を待ちます。この質問の後の最初の沈黙には、しばしば最も重要なフィードバックがあります。
- 顧客が懸念事項を提起した場合：すぐに否定したり安心させようとしたりしないこと。認める：「それは正当な懸念事項です。こう対処することをお勧めします...」または「正直に言うと、チームに確認してから明確な答えを出す必要があります。」
このブロックでよく浮かぶトピック：
- セールスプロセスからチャンピオンの頭にあるIT連携の質問
- 抵抗があった特定のチームからのユーザー採用についての懸念事項
- 顧客がまだ言及していない社内の締め切りに関連するタイムラインの質問
- 顧客側の主要な連絡先が離脱した場合に何が起きるかについての質問
これらをここで浮かび上がらせてください。コールで対処する方が第3週に発見するよりも良いです。
避けること：
- このブロックをさらに提示するために使うこと
- 一般的な安心感（「心配しないでください、私たちはいつもこれを対処しています」）で懸念事項を退けること
- 複雑な懸念事項に対してその場で解決策をコミットすること。それを記録し、担当し、書面でフォローアップする
[0:50〜0:57] 合意事項とネクストステップ オーナー：CSM
CSMが行うこと：
- コール中に行われた具体的な合意事項をサマリーする：「[成功基準]について合意しました。[主要マイルストーン]を含む90日間プランについてアラインされました。[具体的な懸念事項]を[日付]までにフォローアップする事項として特定しました。」
- オーナーと期日を明確にネクストステップを述べる：「次に発生する必要があることは[アクション]です。それは[オーナー]が[期日]までに担当します。」
- 顧客の即時アクションアイテムを確認します。ベンダーのものだけではありません。ベンダーのアクションアイテムだけで終わるキックオフは受動的な顧客を生み出します。「あなた側：[技術担当者]が[日付]までにシステムアクセスリクエストを完了する必要があります。フォローアップメールでリンクをお送りします。」
- 次のスケジュールされたタッチポイントを確認する：「次のチェックインは[日付]です。今日中にカレンダー招待をお送りします。」
このブロックは途切れるのではなく、正式なクローズのように感じられる必要があります。顧客は次に何が起きるか、誰が何を担うかについて完全な明確さを持ってコールを終えるべきです。
[0:57〜1:00] AEのクロージングリマークと関係の引き渡し オーナー：AE
3分間。それ以上ではありません。
AEが言うこと：
- CSMを評価するもの：「あなたは素晴らしい手に渡っています。Priyaはまさにあなたのような複雑さを持つチームでこれを実施してきており、素晴らしい仕事をします。」
- CS権威を損なわない継続的な利用可能性の表現：「あなた側で商業的なことが出てくれば対応できます。それ以外のことは、PriyaがあなたのContact Personです。」
- 簡潔な個人的なクローズ：「あなたのチームにとってこれがどうなるか本当に楽しみにしています。進捗について聞くことを楽しみにしています。」
AEが言わないこと：
- 商業的な議論を再開するもの（「シートを追加したい場合はいつでも...」）
- 誰がアカウントを担うかについて混乱を生むもの（「どちらにでも気軽にご連絡ください」）
- クローズ後の関係の質が低下することを示唆するもの（「これ以降、私はあまり関与しなくなることは分かっています...」）
共同キックオフの最後の印象はこうあるべきです：ベンダーはアラインされており、CSMは有能であり、チャンピオンはサポートされています。
30分間の短縮版
顧客が30分しか時間を割けない場合、または実際の複雑さが1時間のキックオフを正当化しない場合に、圧縮後も残るものを示します。
サンプルアジェンダ：30分間の共同キックオフコール
| 時間 | ブロック | 変更点 |
|---|---|---|
| 0:00〜0:03 | ウェルカムと自己紹介 | AEの自己紹介を60秒に圧縮；CSMの自己紹介とチーム概要を統合 |
| 0:03〜0:10 | 成功基準の確認 | これを維持：必須のブロック |
| 0:10〜0:20 | 90日間の成功プラン（高レベル） | 個別のマイルストーンではなくフェーズのみ提示；詳細プランをフォローアップとして送付 |
| 0:20〜0:27 | オープンな質問 | 維持：10分ではなく7分 |
| 0:27〜0:30 | 合意事項＋ネクストステップ（AEがクローズ） | 1つのブロックに統合；CSMとAEが各90秒 |
非同期に移動するもの：
- 完全なチームの自己紹介（コール前のメールとフォローアップで送付）
- 詳細な90日間プランのウォークスルー（ドキュメントとして送付；次のチェックインの前に非同期でレビュー）
- オンボーディングプロセスの説明（ウェルカムシーケンスでカバー）
完全にスキップするもの：
- オープンQ&Aブロック：30分コールが時間切れになった場合は次のスケジュールされたチェックインの終わりに移動
30分コールのリスク： 成功基準の確認が急がれます。スキップしたり、Yes/Noに略したりしないでください。時間が足りない場合は他のすべてをカットし、このブロックを守ってください。残りは回復可能です。
CSMの準備チェックリスト
キックオフアジェンダはCSMがそれを実施する準備ができている場合のみ機能します。このチェックリストはコールの48時間前のためのものです。
- CRMのOpportunityレコードだけでなく、完全なハンドオフレコードを読む
- オープンな質問ブロックで浮かび上がりそうなセールスサイクルからの1〜2つのコミットメントを特定する
- 90日間の成功プランのドラフトを構築する：フェーズだけでなく具体的なマイルストーン
- コールの48時間前に参加者を確認；新しい参加者が追加されていれば、アジェンダを再送する
- 成功基準ブロックのオープニングラインを準備する：スクリプトではなく、顧客を仮説に反応させるために使用する具体的な質問
- （ハンドオフレコードから）コール前にチャンピオンのコミュニケーション優先事項を把握する
- セールスサイクルで言及された実装リソースや連携が実際に利用可能かどうかを確認する
CSMが完全なハンドオフレコードを読んでいなければ、コールを再スケジュールしてください。そのコンテキストなしにキックオフを実施するのは単に悪い体験ではありません。チャンピオンに、トランジションが不適切に管理されたことを示します。CSMがこのチェックリストにたどり着く前にAEが何をしておくべきだったかは、チャンピオン移行プロトコルで説明しています。
コールの前後に送るもの
コール前とコール後のメッセージは、ミーティングが始まる前からキックオフを意図的なものに感じさせ、終わったあとにはアクションにつながるものにします。
コールの48時間前：コール前のキックオフメール（CSMから）：
件名：キックオフコール：アジェンダ＋準備していただきたいこと
[チャンピオン名]様
[日付/時間]のキックオフを楽しみにしています。こちらが行うアジェンダです。
- 成功基準と主要マイルストーンの確認
- 90日間のオンボーディングプランの確認
- ネクストステップとコミュニケーションケイデンスの合意
- 質問事項
お時間を最大限に活用するため、[具体的なお願い、例えば「社内で成功を測定するために使用する2〜3つの指標」または「連携設定のためのIT担当者の名前とメール」]をお持ちいただければ幸いです。
[AE名]が最初の部分に参加します。私がアジェンダをリードします。
木曜日にお会いしましょう。
[CSM名] | [タイトル] | [直接の連絡先]
コールの24時間以内：コール後のサマリーメール（CSMから）：
件名：キックオフサマリー＋ネクストステップ：[会社名]
[チャンピオン名]様
今日はお時間をいただきありがとうございました。こちらが合意した事項です。
成功基準：[確認した成功基準ブロックから2〜3つの箇条書き]
90日間プランのマイルストーン：
- 第1〜2週：[マイルストーン＋オーナー]
- 第3〜6週：[マイルストーン＋オーナー]
- 第7〜12週：[マイルストーン＋オーナー]
オープンな事項：
- [Q&Aブロックで提起された懸念事項＋どのように対処するか＋いつまでに]
あなたのネクストステップ：
- [顧客のアクション1]、期限[日付]
- [顧客のアクション2]、期限[日付]
次のタッチポイント：[日付/時間]、[カレンダー招待を追ってお送りします]
見落とした事項や更新がある場合はこのメールに返信してください。
[CSM名]
コール中の警戒サイン
1. チャンピオンがコール途中でAEに質問を向けます。 AEが答えず、CSに戻してください：「実は、Priyaがそれには最適な方です。」パターンが続く場合は、AEが明示的にリダイレクトすること：「Dana、Priyaがそれを受け持ちます。彼女が全体像を把握しています。」
2. 顧客が誰が何を担うかについて混乱しています。 AEのクロージングのトランジション言語が明確でなかったサインであることが多いです。CSMは明確に述べるべきです：「確認のため：実装とオンボーディングに関連するすべてのことについて、私が主な連絡先です。[AE名]は商業的な質問については引き続き対応できますが、日常的なことは私が担当します。」
3. 顧客がハンドオフレコードにないコミットメントを提起します。 退けたり約束したりしないでください。書き留め、明示的に記録してください：「それを適切に対処したいと思います。アクションアイテムとして記録し、[日付]までに具体的な答えを持ってご連絡します。」その後、同日中にフォローアップします。
4. 成功基準が確認できません。 顧客が「成功がどのようなものかまだよく分からない」または非常に曖昧な答えを言います。これは実は有用です。セールス側の成功の定義が明確でなかったことを示しています。次のチェックインの前に成功基準ドキュメントを一緒に構築するためのフォローアップをスケジュールしてください。
5. 主要なステークホルダーが欠席しています。 連携についての懸念を持つITディレクターがコールにいませんでした。実装を観察しているCFOが何が合意されたかを知りません。コール後のサマリーで、コールに参加しなかった方とループに入る必要がある人を確認し、誰がそのアウトリーチをするかについて合意してください。
キックオフが軌跡を設定する
CSMがこの顧客と持つすべての会話は、今後12ヶ月間、このコールで起きることによって形成されます。製品の質ではなく、QBRの準備ではなく、更新交渉でもありません。それらは重要ですが、ここから始まる関係のダウンストリームにあります。Forresterのカスタマーサクセス投資に関する調査は、これに具体的な数字を与えています。カスタマーサクセスに（キックオフから）適切に投資する企業は、Churnの減少とアカウントの拡大により、3年以内に107%のROIを得ています。このコールが位置するプロセス全体を把握するには、Closed-WonからOnboardedへのハンドオフプロセスが参考になります。これはキックオフがステージ4にあたる4段階のフレームワークです。また、新しいキックオフのモーションをゼロから立ち上げる場合は、オンボーディング戦略フレームワークが、そのあとに続く最初の90日間をポストセールスのチームがどう構造化するかを取り上げています。
うまく実施された共同キックオフはチャンピオンに3つのことを伝えます：このベンダーは組織化されており、このチームはアラインされており、あなたは正しい決断をしました。これらの3つの印象が後に続くすべての基盤です。
アジェンダをコピーしてください。AEに役割をブリーフしてください。48時間前にコール前のメールを送ってください。CSMがリードしてコールを実施してください。24時間以内にサマリーを送ってください。
以下のFAQでは、これを初めて導入しようとするときにほとんどのチームが直面する質問を取り上げています。成功基準が確認できない場合の対応や、30分に圧縮しても残るブロックについても触れています。
よくある質問：共同キックオフコールアジェンダ
キックオフコールは60分と30分のどちらにすべきですか？
ACVが30,000ドルを超え、名前付きのステークホルダーと定義された実装パスがあるディールには、60分を使います。顧客が明示的にそれ以上の時間を割けない場合、または実際の複雑さが1時間を正当化しない場合（通常は、自己完結型オンボーディングの高ボリュームSMBやトランザクショナルな製品）は、30分を使います。どちらの形式でも必須のブロックは成功基準の確認です。30分コールで時間が足りなくなりそうな場合は、他のすべてをカットして、その7分間を守ってください。他のブロックはフォローアップで取り戻せますが、2ヶ月目に発覚する成功基準のミスアライメントは取り戻せません。
共同キックオフコールには誰が参加すべきですか？
ベンダー側は、CSM（アジェンダをリード）、AE（オープンとクローズのみ）、および技術設定を担当する実装スペシャリストやソリューションアーキテクトです。顧客側は、チャンピオンが必須で、プロジェクトマネージャーまたは実装リードが強く推奨され、経済的な購買者は本人が参加を望まない限り任意です。ベンダー側は少人数に保ってください。ベンダーの参加者が多すぎると社内の複雑さを示してしまい、顧客に数で圧倒されている印象を与えかねません。顧客側にITディレクターや懐疑的なステークホルダーがいる場合は、双方が準備できるようにコールの前にAEに伝えてください。
CSMはキックオフコールの前に何を準備すべきですか？
コール前の48時間で7つのことを行います。完全なハンドオフレコードを読む（CRMレコードだけでなく）、オープンな質問ブロックで浮かび上がりそうなセールスサイクルからの1〜2つのコミットメントを特定する、具体的なマイルストーンとオーナーを持つ90日間の成功プランのドラフトを構築する、参加者を確認し新しい参加者が追加されていればアジェンダを再送する、成功基準ブロックの最初の質問を準備する、ハンドオフレコードからチャンピオンのコミュニケーション優先事項を把握する、そしてセールスサイクルで言及された実装リソースや連携が実際に利用可能かどうかを確認する、の7つです。ハンドオフレコードが完成していなかった場合は、コールの前にAEに依頼するか、コンテキストなしで実施するのではなくキックオフを再スケジュールしてください。
キックオフコールのあとには何が起きますか？
24時間以内に2つのことが必要です。CSMがキックオフ後のサマリーメール（確認した成功基準、オーナーと期日を含む90日間プランのマイルストーン、解決のコミットメントを含むオープンな事項、顧客のネクストステップ、次のスケジュールされたタッチポイント）を送ること、そして今後のチェックインのカレンダー招待を送ることです。24時間以内にサマリーを受け取った顧客は、最初の2週間でオンボーディング資料とのエンゲージメントが44%高くなります。サマリーは単なる礼儀ではありません。ベンダーが合意したことをやり遂げるという、最初の業務上のシグナルです。
キックオフで成功基準が確認できなかった場合はどうすればよいですか？
これは実は有用な情報です。顧客が「成功がどのようなものかまだよく分からない」と言ったり、曖昧な答えをしたりする場合、セールス側の成功の定義が明確でなかったことを示しています。その場で無理に定義を決めようとしないでください。認めてください：「それを軸にプランを構築する前に、きちんと決めておく価値があります。」90日間プランが最終確定する前に、成功基準ドキュメントを一緒に構築するための30分のフォローアップを特にスケジュールしてください。このギャップを浮かび上がらせるキックオフは、それを曖昧にしたまま進めるキックオフよりも優れています。3ヶ月目の問題になる前に、ミスアライメントを発見できるからです。
キックオフ後の良いアウトプットとはどのようなものですか？
3つの具体的な成果物です。24時間以内に送る書面のサマリーメール（確認した成功基準、オーナーと期日を含む90日間プランのマイルストーン、解決のコミットメントを含むオープンな事項、双方のネクストステップを網羅）、次のスケジュールされたタッチポイントのカレンダー招待、そして関連する顧客担当者に送るシステムアクセスや技術設定のリクエストです。顧客は、次に何が起きて誰がそれを担うかを正確に理解した状態でキックオフを終えるべきです。その明確さがないままコールが終わった場合は、CSMがクロージングで直接述べてください：「終わる前に、今週何が起きるかを双方が正確に理解した状態で終われるようにしたいと思います。」
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