3FS Technology、Reworkで業務を変革し、3カ月で顧客数を倍増

Reworkのチームは、3FS TechnologyのマネージングディレクターであるIvan氏と、オペレーションマネージャーのJordan Ng氏に、業務の非効率をどのように克服したかについて話を伺いました。Reworkがどのように主要プロセスを効率化し、Monday.comとAsanaを置き換え、3FSの成長を支えたのかをご紹介します。

3FS TECHNOLOGY SDN BHD

設立: 2018年

従業員数: 15名以上

業界: POS(Point of Sale)プロバイダー

拠点: マレーシア

2024年5月にReworkのBusiness Operationパッケージを導入

導入プロセスと営業プロセスの効率化にReworkを活用

3FS Technology社の紹介

2018年に設立された3FS Technologyは、マレーシアにおけるPOS(Point of Sale)ソリューションの大手プロバイダーです。同社が提供するサービスにはPOSシステム、CRM、会計ソフトウェア、給与計算ソリューションなどがあります。現在、同社はマレーシア全土で1,200社以上の顧客を抱えており、その多くは飲食(F&B)、小売、サービス業界の中小企業(SME)です。

卓越したサービス提供を理念に掲げる3FS Technologyは、手頃で効果的なテクノロジーソリューションを提供することで、従来型の企業のデジタルトランスフォーメーションを支援することを目指しています。マネージングディレクターのIvan氏が強調するように、同社の中核的な価値観には「サービスファースト」の姿勢と、顧客に対する深い責任感が含まれています。

Reworkを導入した当時、従業員数はわずか10名でしたが、Ivan氏はより良いサービス提供と長期的な持続可能な成長のために、早期にテクノロジーを取り入れることの重要性を強調しました。

導入プロセスの効率化による顧客満足度の向上

Reworkを導入する以前、3FS Technologyは導入プロセスにおける非効率に悩まされており、手作業の方法に大きく依存していました。これにより、頻繁な連絡ミス、重複作業、カスタマーサービスの遅延が発生していました。「営業時間外に顧客からサポート依頼があると、それを追跡するツールがなかったため、従業員はしばしばフォローアップを忘れてしまっていました」とIvan氏はその課題を説明します。

こうした課題に対処しようと、3FS Technologyは当初Asanaを導入しましたが、その限界はすぐに明らかになりました。「以前はAsanaを使っていましたが、私たちが必要としていたレベルの自動化は提供されていませんでした」と、同社のオペレーションマネージャーであるJordan氏は説明します。

この非効率の具体例として、現地での設置・トレーニングプロセスの前に、Google Formsを使って顧客情報を収集していたことが挙げられます。「以前は、営業チームがGoogleフォームを顧客に送って情報を入力してもらっていました。その後、管理担当者がそのデータをダウンロードして手作業でAsanaのタスクに入力し、技術チームに割り当てていました。このプロセスはミスや遅延が起きやすいものでした」とJordan氏は語ります。

Reworkはまさに彼らが求めていた解決策でした。顧客が入力した情報はReworkのシステムに直接反映されるようになり、チームからは「非常に感動した」との声が上がりました。

Reworkが生成するウェブフォーム。このフォームから送信された情報は、Reworkのシステムに直接反映されます。

Asanaに対するもう一つの大きな不満は、タスクの自動進行機能がないことでした。「Asanaでは、タスクや情報が完了しても自動的に次の担当者に移りませんでした。各段階で必要なチェックリストを確認することもできませんでした」。

「Reworkを導入した今では、各プロセス段階の期限と要件を自動的に設定し、サービス水準を確保できるようになりました」とJordan氏は付け加えます。

各段階の担当従業員が、次の担当者に業務を引き継ぐ前に完了しておくべきタスクと情報

この変化により、クライアント向けの新システム導入にかかる時間は14日からわずか5日へと劇的に短縮され、顧客満足度が大きく向上しました。

「以前は、サポートの遅さについて顧客から複数の苦情を受けていました。今ではそうしたことはほとんどありません」とIvan氏は付け加えます。

リード管理の課題解決による成長への備え

導入プロセスの改善にとどまらず、Reworkは3FS Technologyが抱えていた営業機会管理の課題にも対応しました。

以前、営業チームは手作業とMonday CRMを組み合わせてリードを追跡していました。ReworkはMonday.comとAsanaの両方を置き換え、業務を効率化する統合プラットフォームを提供しました。

「以前は、情報を受け取ってから顧客にフォローアップするまでにタイムラグがあり、営業チームがフォローアップを忘れてしまうこともありました。しかし今では、Reworkのおかげでチャンスを取りこぼすことがなくなりました」とJordan氏は説明します。

Rework Flowsアプリケーション上で可視化された営業プロセスの一例

この統合により、3FS Technologyはサービス品質を落とすことなく、より多くの顧客に対応できるようになりました。

「Reworkを導入した当初、顧客数はわずか600社でしたが、それでも手一杯でした。しかし3カ月以内に、今では1,200社の顧客をサポートできるようになりました」とJordan氏は語ります。

タスクとリードを一つのプラットフォームで管理できるようになったことで、3FS Technologyは営業戦略を最適化し、全体的なパフォーマンスを高めることができました。「Reworkを使えば、チームの進捗状況を簡単に把握でき、業務の滞留を防げます。レポートもAsanaよりずっと読みやすくなりました。リードの質やスタッフのパフォーマンスを追跡できるので、十分な情報に基づいた意思決定ができます」とIvan氏は付け加えます。

Reworkの組み込みレポート機能により、企業のリーダーは日々の業務を簡単に把握できます

これまでの取り組みを振り返って

3FS Technologyにとって、常に大きな懸念事項だったのは、いかに効果的にオンボーディングを行うかということでした。「市場にはさまざまなソフトウェアの選択肢がありますが、オンボーディングに関する十分なガイダンスがないことが常に私たちの大きな課題でした。Reworkは、セットアップと導入を通じて素晴らしいサポートをしてくれました」とJordan氏は語ります。

「一番難しかったのは、自分たちのワークフローをどう構築するかということでしたが、Reworkのサポートのおかげでシンプルに進められました」

とはいえ、導入の成功にはオペレーションマネージャーとしてのJordan氏の役割が欠かせませんでした。プロセスへの深い理解とテクノロジーへの精通が、彼が容易にReworkのすべてのワークフローを構築できた理由です。

「Jordan氏がチームをオンボーディングするのにかかった時間はわずか7日から10日で、他の企業が通常必要とする2、3週間と比べて驚くほど速いものでした」と、3FS担当のReworkカスタマーサクセスマネージャーであるKevin氏は語ります。

この経験は3FS Technologyにとって大きな転機となりました。Monday.comとAsanaの両方を置き換えることで、Reworkは重要な課題を解決するだけでなく、全体的な効率も大きく高める包括的なソリューションを提供しました。Jordan氏が語るように、「日々のタスクや雑務に追われていたら、事業を成長させる時間はありませんでした。Reworkのおかげで管理業務にかかる時間を削減でき、私たちは未来に集中し、会社の方向性について戦略的に考えられるようになりました」