Post-Sale Management

Ich habe diese Lektion auf die harte Tour gelernt: Events, wo Kunden nur sitzen und zuhören, sind verpasste Gelegenheiten. Die echte Magie passiert, wenn Ihre Kunden auf der Bühne sind, ihre Geschichten teilen, Diskussionen leiten und sich miteinander verbinden.

Vor drei Jahren organisierte ich, was ich für eine großartige User Conference hielt. Wir hatten polierte Präsentationen von unserem Executive Team, beeindruckende Produkt-Demos und sogar einen Keynote-Speaker engagiert. Die Teilnahme war anständig. Feedback war... okay. Aber sechs Monate später konnte ich nicht auf einen einzigen Befürworter zeigen, den wir geschaffen hatten, oder eine Kundenbeziehung, die sich bedeutungsvoll vertieft hatte.

Im nächsten Jahr drehten wir das Skript um. Kundensprecher leiteten 35% der Sessions. Wir führten Roundtables durch, wo Praktiker über echte Herausforderungen sprachen (nicht unsere Produktfeatures). Wir schufen Raum für organisches Networking statt jede Minute mit Präsentationen vollzustopfen. Der Unterschied war dramatisch – nicht nur in Zufriedenheits-Scores, sondern in Renewal-Raten, Expansion-Umsatz und der Anzahl der Kunden, die proaktiv neues Geschäft empfahlen.

Hier ist, was ich darüber gelernt habe, Kunden von passiven Teilnehmern in aktive Participants zu verwandeln.

Event-Typen und wofür sie tatsächlich da sind

Customer Education Webinare

Das sind Ihr Brot und Butter – monatliche oder vierteljährliche Sessions, die Kunden lehren, wie sie mehr Wert aus Ihrem Produkt holen. Aber hier ist, was sie funktionieren lässt: Sie können nicht nur Feature-Walkthroughs sein. Die besten Education-Webinare beantworten spezifische Fragen, die Ihre Kunden bereits stellen.

Ich führe unsere so durch: 45 Minuten Content, 15 Minuten Q&A. Manchmal lehren wir. Aber zunehmend laden wir Kunden ein, die einen bestimmten Workflow gemeistert haben, um co-zu-präsentieren. Wenn ein Kunde anderen Kunden zeigt, wie sie das Produkt nutzen, springen Adoptionsraten für dieses Feature typischerweise 30-40% im folgenden Monat.

Das Format funktioniert, weil Teilnehmer sich im Präsentator sehen. Wenn unser Customer Success Team zeigt, wie man ein Dashboard baut, ist es instruktiv. Wenn Sarah von einem mittelgroßen Logistikunternehmen das exakte Dashboard zeigt, das sie gebaut hat, und wie sie ihr Team überzeugte, es zu nutzen, ist das transformativ.

Was Kunden hier tun:

Teilnehmen und Fragen im Chat stellen
Eigene Ansätze während Q&A teilen
Gelegentlich ihren Workflow co-präsentieren
Mit anderen Teilnehmern verbinden, die ähnliche Herausforderungen haben

Führen Sie diese konsequent durch. Monatlich ist ideal, wenn Sie die Content-Pipeline aufrechterhalten können. Vierteljährlich funktioniert, wenn Ihr Produkt sich langsamer entwickelt.

Co-Hosted Webinare

Hier trifft Marketing auf Beziehungsaufbau. Sie partnern mit einem Kunden, um etwas zu schaffen, das Leads für Sie beide generiert, während Sie Ihre Verbindung mit ihnen vertiefen.

Die Ökonomie funktioniert für alle: Sie bekommen Sichtbarkeit zu Ihrer Zielgruppe (die möglicherweise ihre idealen Interessenten umfasst), Sie bekommen Glaubwürdigkeit durch ihre Empfehlung, und Teilnehmer bekommen reale Einblicke statt eines Sales Pitches.

Ich habe gelernt, dass diese am besten funktionieren, wenn Sie sie als Problem-Lösungs-Geschichten strukturieren. Der Kunde besitzt den "Problem und Kontext"-Abschnitt – sie sprechen darüber, womit sie konfrontiert waren, warum es wichtig war, was sie versuchten. Dann facilitieren Sie den "Lösungs"-Abschnitt zusammen, wobei sie beschreiben, wie sie es implementierten und welche Ergebnisse sie sahen.

Geben Sie dem Kunden 60-70% der Redezeit. Sie sind die Attraktion. Sie sind der Supporting Actor.

Häufige Fehler, die ich sehe:

Ihr Team das Reden dominieren lassen (es wird zum Sales Pitch)
Kunden mit schwachen Stories wählen, weil sie einfach zu rekrutieren sind
Dem Kunden nicht helfen, es zu ihrem Netzwerk zu promoten (Sie lassen Teilnahme auf dem Tisch)
Einmalige Webinare machen statt eine laufende Serie aufzubauen

Promotions-Realitäts-Check: Wenn nur Sie es promoten, erwarten Sie 50-150 Registranten abhängig von Ihrer Listengröße. Wenn der Kunde aktiv auch promotet (E-Mail an sein Netzwerk, LinkedIn-Posts, Branchenkollegen erzählen), können Sie das verdoppeln oder verdreifachen. Machen Sie Promotion einfach für sie – bieten Sie Templates, Grafiken, sogar Entwurfs-Social-Posts.

User Conferences

Ihre jährliche Versammlung ist entweder eine massive Gelegenheit oder eine teure Enttäuschung. Der Unterschied kommt auf Kundenbeteiligung an.

Wenn ich mit CSMs über welche Kunden zum Sprechen einzuladen spreche, bekomme ich dieselbe Antwort: "Aber unsere Kunden sind keine guten Präsentatoren" oder "Sie sind zu beschäftigt." Manchmal stimmt das. Aber normalerweise haben wir nicht die richtigen Kunden gefragt oder es ihre Zeit wert gemacht.

Hier ist, wie ein guter Customer Track aussieht: 20-40% Ihrer Sessions sind kundengeführt. Nicht nur Success Stories (obwohl diese zählen), sondern Implementierungs-Lektionen, Best Practices Panels, Peer Roundtables, wo Kunden Herausforderungen diskutieren, und Tips-and-Tricks-Sessions, wo Power User ihre Entdeckungen teilen.

Planungs-Timeline, die tatsächlich funktioniert:

Sechs Monate vorher: Offener Aufruf für Kundensprecher
Fünf Monate vorher: Sprecher auswählen und Teilnahme bestätigen
Vier Monate vorher: Mit ihnen an Themen und Content-Outlines arbeiten
Drei Monate vorher: Content-Entwicklung und Folien-Erstellung
Zwei Monate vorher: Proben (ja, wirklich – es hilft ihnen und Ihnen)
Ein Monat vorher: Finale Tech-Checks und Vorbereitung
Event-Woche: Sie durch Ausführung unterstützen

Die Speaker-Rekrutierungs-Realität: Sie müssen 3-4 Kunden für jeden Speaking-Slot einladen, den Sie füllen wollen. Einige lehnen sofort ab. Andere verpflichten sich und steigen dann aus. Bauen Sie Redundanz ein.

Und ehrlich? Lassen Sie Sprecher sich wie VIPs fühlen. Separate Speaker Lounge, exklusives Dinner, Dankeschön-Geschenke in ihrem Hotelzimmer, professionelle Fotos, die sie für ihr eigenes Marketing nutzen können. Wenn sich Sprecher wertgeschätzt fühlen, werden sie zu Befürwortern, die wieder sprechen und andere empfehlen werden.

Industry Events und Trade Conferences

Diese Drittanbieter-Events sind interessante Gelegenheiten, wenn Sie sie richtig angehen. Statt nur einen Stand zu sponsern, sehen Sie, ob Sie Speaking-Slots bekommen können – und laden Sie dann Kunden zum Co-Präsentieren ein.

Ich habe das mit großen Branchen-Konferenzen gemacht. Wir bewerben uns für Speaking-Slots mit einem bereits verpflichteten Kunden-Co-Präsentator. Die Konferenz bekommt eine Praktiker-Stimme (das lieben sie), der Kunde bekommt Branchen-Sichtbarkeit, und wir bekommen Assoziation mit ihrer Glaubwürdigkeit.

Gemeinsame Stand-Besetzung funktioniert auch. Wenn ein Kunde für selbst eine Stunde an Ihrem Stand abhängt, sehen Interessenten es völlig anders. Es ist nicht "Vendor versucht mir was zu verkaufen", sondern "der Kunde dieses Unternehmens ist hier freiwillig und spricht über ihre Erfahrung."

Was ich Kunden dafür anbiete:

Kostenloser Konferenz-Pass (wir übernehmen es)
Stand-Duty ist optional und begrenzt (eine Stunde)
Wir handhaben alle Logistik und Vorbereitung
Sie können den Rest der Zeit networken
Wir promoten ihr Unternehmen und ihre Rolle (gut für ihre Sichtbarkeit)

Virtual Summits

Diese sind größer als Webinare, kleiner als persönliche Konferenzen. Meist 2-3 Tage, Multi-Track-Programmierung, globale Zugänglichkeit. Ich mag sie, weil sie Geografie als Barriere entfernen – Sie können Kunden einbeziehen, die nie zu einem physischen Event reisen würden.

Die Produktions-Belastung ist jedoch real. Sie brauchen solide Plattform-Technologie, Session-Hosts, die Energie virtuell hoch halten können, und aggressivere Session-Vielfalt (weil Zoom-Fatigue real ist).

Kundenbeteiligung sieht aus wie:

Sprechen über verschiedene Tracks und Themen
Panel-Teilnahme (einfachere Verpflichtung als Solo-Präsentieren)
Diskussionen moderieren (großartig für Kunden, die nervös über Präsentieren sind)
Live Q&A hosten

Die Schönheit virtueller Summits ist die Content-Bibliothek, die Sie aufbauen. Wir haben 18 Monate Marketing-Content aus unserem jährlichen Summit bekommen. Jede Session wird zu einem eigenständigen Asset, Blog Post Fodder, Social Media Clips und Sales Enablement Material.

Roundtables und Peer Forums

Diese intimen Diskussionen sind mein Lieblingsformat zum Aufbau tiefer Beziehungen. Acht bis zwölf Kunden in einem Raum (virtuell oder physisch), die eine spezifische Herausforderung diskutieren, mit der sie alle konfrontiert sind. Keine Präsentationen. Kein Sales Pitch. Nur facilitierte Peer-Konversation.

Ich führe diese vierteljährlich für verschiedene Kundensegmente durch: VPs of Customer Success in Mid-Market-Unternehmen, Implementierungs-Leader in Enterprise Accounts, CFOs, die ROI evaluieren. Die Homogenität ist beabsichtigt – wenn alle mit ähnlichen Kontexten und Herausforderungen umgehen, wird das Gespräch schnell real.

Grundregeln zählen: Wir verwenden Chatham House Rules (Sie können teilen, was diskutiert wurde, aber nicht wer es sagte oder wer teilnahm). Das schafft Raum für Ehrlichkeit. Menschen geben Kämpfe zu, teilen Gehalts-Benchmarks, diskutieren Vendor-Frustrationen und stellen Fragen, die sie nie in einer öffentlichen Umgebung stellen würden.

Was diese funktionieren lässt:

Klein genug, dass jeder spricht
Homogen genug, dass Konversation relevant bleibt
Leicht facilitiert – Fragen stellen, nicht dozieren
Keine Aufnahme (Menschen sind ehrlicher)
Follow-up mit Zusammenfassungs-Themen und Verbindungs-Facilitation

Ich habe gesehen, wie sich Kundenbeziehungen durch diese Foren transformieren. Wenn Sie Raum für verletzliche, praktische Peer-Diskussion schaffen, erinnern sich Menschen. Sie erneuern, expandieren und empfehlen wahrscheinlicher wegen des Community-Werts, nicht nur des Produkt-Werts.

Wie Kunden teilnehmen können (jenseits von in Sitzen sitzen)

Teilnehmer

Schauen Sie, die meisten Kunden werden Teilnehmer sein. Das ist in Ordnung. Aber selbst als Teilnehmer gibt es Teilnahme-Levels. Einige Menschen registrieren und ghosten. Andere tauchen auf, lurken still und gehen. Die besten Teilnehmer engagieren im Chat, stellen Fragen während Q&A, networken mit Peers und implementieren tatsächlich, was sie lernen.

Machen Sie Teilnahme wertvoll: relevanter Content, gute Produktionsqualität, Networking-Gelegenheiten und Follow-up-Ressourcen. Wenn jemand eine Stunde für Ihr Webinar nimmt, respektieren Sie diese Zeit.

Panelisten

Das ist die einfachste Anfrage für erstmalige Kundensprecher. Eine Stimme unter drei oder vier zu sein ist weniger einschüchternd als Solo-Präsentieren. Vorbereitung ist leichter – normalerweise ein 30-Minuten-Vorbereitungs-Call, um Themen und potenzielle Fragen zu diskutieren, dann das 45-Minuten-Panel selbst.

Wann Panels zu verwenden:

Sie wollen diverse Perspektiven zu einem Thema
Sie haben mehrere Kunden mit verwandten Erfahrungen
Sie rekrutieren Kunden, die nervös über Solo-Sprechen sind
Sie wollen mehr Boden abdecken, als eine Story bietet

Panel-Zusammensetzung: Drei oder vier Kunden ist ideal. Zwei fühlt sich dünn an. Fünf wird chaotisch und einige Menschen bekommen nicht genug Redezeit. Mischen Sie Branchen, Unternehmensgrößen oder Use Cases für interessantere Diskussion.

Sprecher

Solo- oder Duo-Präsentationen erfordern mehr Verpflichtung – wahrscheinlich 10-20 Stunden Vorbereitung, wenn Sie Content-Entwicklung, Folien-Erstellung und Proben einbeziehen. Aber der Payoff für sie ist größer: maximale Sichtbarkeit, klare Expertise-Demonstration, Karriereentwicklung (besonders wenn sie Junior bis Mid-Level sind) und Marketing-Assets, die sie nutzen können.

Auswahl-Kriterien für Sprecher: Sie brauchen eine starke Story (echte Ergebnisse, interessante Herausforderungen, fesselnder Bogen). Sie müssen anständige Kommunikatoren sein (muss nicht poliert sein, aber klar und engagierend). Und ehrlich, sie müssen bereit sein, die Arbeit zu investieren. Manche Kunden sagen ja und ghosten dann während Vorbereitung. Lassen Sie das nicht passieren – etablieren Sie klare Erwartungen im Voraus.

Co-Hosts

Das ist eine Partnerschafts-Level-Beziehung. Ihr Kunde ist ein gleichberechtigter Präsentator, kein Gast. Sie entwickeln Content zusammen, promoten zusammen, präsentieren zusammen. Normalerweise passiert das mit strategischen Kunden, wo es bereits eine starke Beziehung und alignierte Anreize gibt.

Was Co-Hosting aussieht:

Gemeinsame Webinar-Entwicklung über 3-4 Wochen
Gleiche oder nahezu gleiche Präsentationszeit
Beide Unternehmen promoten zu ihren Zielgruppen
Co-gebrandete Materialien und Landing Pages
Geteilter Lead Flow (manchmal)

Moderatoren

Manche Kunden sind großartige Facilitatoren, aber nervös über das Präsentieren von Content. Machen Sie sie zu Moderatoren. Sie leiten Panel-Diskussionen, stellen Fragen, managen Zeit und stellen sicher, dass jeder beiträgt. Es ist eine Führungsrolle mit weniger Content-Druck.

Gute Moderator-Kandidaten:

Kunden, die natürlich neugierig sind und gute Fragen stellen
Die, die das Themengebiet kennen, aber keine spezifische Case Study zum Präsentieren haben
Führungskräfte, die Sichtbarkeit ohne die Zeit-Investition von Content-Entwicklung wollen
Natürliche Facilitatoren, die gerne anderen helfen zu glänzen

Berater und Planer

Ihre strategischsten Kunden können das Event selbst formen. Bilden Sie ein Event Advisory Board, das sich vierteljährlich trifft, um Themen, Topics, Formate und Sprecher-Empfehlungen zu diskutieren. Geben Sie ihnen frühen Zugang zu Agendas und fragen Sie nach Feedback.

Das dient mehreren Zwecken: besseres Event-Design (sie wissen, was mit Kunden resoniert), tiefere Beziehung (sie fühlen sich gehört und wertgeschätzt) und Befürworter-Entwicklung (wenn Kunden helfen, etwas zu schaffen, sind sie in seinen Erfolg investiert).

Kunden rekrutieren (der tatsächlich harte Part)

Die richtigen Kunden zur Teilnahme zu bekommen, ist schwieriger, als es sein sollte. Hier ist, was ich gelernt habe.

Wen man fragt

Für Sprecher und Panelisten: Sie brauchen Kunden mit starken Ergebnissen und fesselnden Stories. Aber auch: anständige Kommunikatoren (sie müssen keine Profis sein, nur klar und engagierend), Enthusiasmus über Ihr Produkt (lauwarme Kunden machen unangenehme Sprecher) und diverse Repräsentation über Branchen, Unternehmensgrößen, Use Cases und Demografien.

Dieser letzte Punkt stolpert Menschen. Es ist einfach, auf dieselben Kundentypen zu defaulten – normalerweise wer auch immer am lautesten oder zugänglichsten ist. Pushen Sie sich selbst, breit zu rekrutieren. Wenn alle Ihre Sprecher von Enterprise Tech-Unternehmen sind, schließen Sie SMB-Kunden und andere Branchen aus, die sich nicht repräsentiert sehen werden.

Für Roundtables: Homogenität ist Ihr Freund hier. Alle VPs, oder alle Praktiker. Alle Mid-Market, oder alle Enterprise. Alle Logistik-Unternehmen, oder alle Financial Services. Je enger die Peer-Gruppe, desto ehrlicher und nützlicher das Gespräch.

Für Berater: Strategische Accounts, Produkt-Power-User, Kunden mit Beziehungstiefe und Thought Leader in ihren Branchen. Sie wollen Menschen, die tatsächlich auftauchen und beitragen werden, nicht nur den Titel wollen.

Die Einladung, die tatsächlich funktioniert

Generische E-Mail-Blasts funktionieren nicht zum Rekrutieren von Sprechern oder Panelisten. Sie brauchen persönliche Ansprache, die zeigt, dass Sie darüber nachgedacht haben, warum diese spezifische Person für diese spezifische Gelegenheit.

Hier ist eine Einladungs-Struktur, die funktioniert:

Betreff: Schnelle Frage zu [Event Name]

Hallo Marcus,

Ich habe über unseren [Event Name] nachgedacht, der im Juni kommt, und dachte sofort an dich für unser Kundenpanel zum Skalieren von Implementierungs-Teams.

Gegeben, wie du dein Implementierungs-Team von 3 auf 15 Personen in 18 Monaten gewachsen bist (ohne dass die Räder abfallen), denke ich, dass deine Perspektive für andere Teilnehmer, die versuchen zu skalieren, wirklich wertvoll wäre.

Hier ist, was involviert ist:

45-Minuten virtuelles Panel mit 2-3 anderen Customer Success Leadern
Von wo auch immer du bist teilnehmen – kein Reisen
Ein 30-Minuten-Vorbereitungs-Call zwei Wochen vorher, um Themen zu diskutieren
Hauptthemen: schnell einstellen ohne Qualität zu kompromittieren, Teams strukturieren während du skalierst, Konsistenz aufrechterhalten
Zielgruppe: 150-200 CS Leader, die ähnlichen Wachstums-Herausforderungen gegenüberstehen

Was du bekommst:

Sichtbarkeit zu Peers in deinem Bereich (gut für Einstellen, Networking, deine persönliche Brand)
Verbindung mit anderen Panelisten, die Teams skaliert haben
Full-Access-Pass zum gesamten Event (großartiges Sprecher-Lineup dieses Jahr)
Plus es macht ehrlich Spaß – ich denke, du würdest das Gespräch genießen

Willst du diese Woche darüber sprechen? Kein Druck, wenn das Timing nicht passt, aber dachte, es wäre es wert zu fragen.

Tara

Warum das funktioniert: Es ist persönlich und spezifisch (kein Template). Es erkennt ihre tatsächliche Erfahrung und Expertise an. Es ist klar über Zeit-Verpflichtung im Voraus (keine Überraschungen). Es artikuliert, was sie davon haben (nicht nur um einen Gefallen bitten). Und es macht die Anfrage einfach – nur ein Gespräch, nicht sofort eine harte Verpflichtung.

Was verschiedene Kunden wertschätzen

Karriereorientierte Profis kümmern sich um Thought Leadership Positionierung, Lebenslauf-Aufbau, Sichtbarkeit in ihrer Branche und Speaking-Erfahrung. Junior bis Mid-Level Mitarbeiter schätzen das besonders – es ist Karriereentwicklung, die ihr Unternehmen nicht finanziert.

Marketing-orientierte Kunden wollen Co-Marketing-Gelegenheiten, Lead-Generierung, Marken-Exposure und Content, den sie für ihre eigene Promotion nutzen können. Wenn Ihr Kunde ein Consultant, Agentur oder Geschäft ist, das auf Sichtbarkeit angewiesen ist, ist das ein überzeugendes Angebot.

Produkt-engagierte Benutzer kümmern sich um Insider-Zugang, Roadmap-Einfluss, Beta-Features und Beziehungen mit Ihrem Produktteam aufzubauen. Power User fallen oft in diese Kategorie – sie wollen helfen zu formen, was Sie bauen.

Community-orientierte Menschen wollen Peer-Verbindungen, Networking mit anderen wie ihnen, Community-Status und laufende Beziehungen. Sie versuchen nicht, etwas Transaktionales zu bekommen – sie mögen es nur, Teil von etwas zu sein.

Passen Sie Ihren Pitch an, was sie tatsächlich kümmert. Wenn Sie mit "großartige Networking-Gelegenheit" führen zu jemandem, der heads-down in Produktarbeit ist, verlieren Sie sie.

Tatsächlich Diversität erreichen

Das erfordert beabsichtigte Anstrengung. Links zu Default wird am Ende Sprecher haben, die ähnlich aussehen und klingen (wahrscheinlich weil sie am einfachsten zu rekrutieren sind oder Ihrem Team am ähnlichsten).

Seien Sie beabsichtigt über:

Branchen- und Vertical-Repräsentation (lassen Sie es nicht alles Tech-Unternehmen sein)
Unternehmensgrößen (zeigen Sie, dass Ihre Lösung über SMB bis Enterprise funktioniert)
Geografische Diversität (besonders für globale Produkte)
Rollen und Levels (mischen Sie Führungskräfte mit Praktikern)
Geschlecht, Rasse und demografische Diversität (es zählt)
Use Cases und Anwendungen (verschiedene Weisen, wie Menschen Ihr Produkt nutzen)
Kunden-Reife (neue Implementierungen vs. langjährige Benutzer)

Bei Planung der Sprecher-Rekrutierung, machen Sie buchstäblich eine Spreadsheet mit diesen Dimensionen und verfolgen Sie, ob Sie Diversitäts-Ziele erreichen. Es wird nicht zufällig passieren.

Verpflichtungen festnageln

Frühes Interesse bedeutet nicht, dass jemand tatsächlich auftauchen wird. Ich habe das auf die harte Tour gelernt.

Bestätigungs-Prozess:

Initial-Interesse-Gespräch
Spezifisches Datum, Zeit, Format und Thema schriftlich senden
Kalender-Akzeptanz bekommen
Schriftliche Bestätigung (E-Mail sagt "ja, ich bin dabei")
Zwei Wochen vorher: Erinnerung und Vorbereitungs-Scheduling
Eine Woche vorher: Bestätigung, dass sie noch gut sind
Tag vorher: Tech-Check und finale Bestätigung

Das fühlt sich wie Overkill an, aber es verhindert No-Shows. Menschen Kalender füllen sich, Prioritäten verschieben sich, und etwas, das sich vor sechs Wochen machbar anfühlte, könnte sich jetzt unmöglich anfühlen. Die Erinnerungs-Sequenz gibt ihnen anmutige Ausstiegspunkte statt in letzter Minute zu ghosten.

Co-Hosting Webinare mit Kunden

Co-hosted Webinare sind High-Leverage, wenn Sie sie richtig machen. Hier ist, was ich von Dutzenden davon gelernt habe.

Themen wählen, die Kunden besitzen können

Das Thema muss etwas sein, worin Ihr Kunde echte Expertise hat. Generische Themen ("Wie ROI treiben") funktionieren nicht, weil sie zu breit sind. Spezifische Themen ("Wie wir Onboarding-Zeit um 60% reduzierten während wir New Hires verdoppelten") funktionieren, weil sie konkret und glaubwürdig sind.

Starkes Themen-Muster: "Wie [Kundenname] [Spezifisches Ergebnis] in [Kontext] erreichte"

Beispiele, die funktioniert haben:

"Wie Morrison Logistics Routenplanungs-Zeit um 40% in sechs Monaten kürzte"
"Von Manuell zu Automatisiert: Regional Banks digitale Transformations-Journey"
"Support von 5 auf 50 Agents skalieren ohne Qualität zu verlieren: Zephyrs Story"

Themen-Auswahl-Kriterien: Der Kunde hat authentische Expertise (sie lebten es). Die Story ist fesselnd (echte Herausforderungen, interessante Lösungen, messbare Ergebnisse). Sie ist relevant für Ihre Zielgruppe (sie haben ähnliche Herausforderungen). Wert ist klar (Teilnehmer werden etwas Nützliches lernen). Und es gibt eine natürliche Rollen-Teilung – sie erzählen ihre Story, Sie facilitieren und bieten Produkt-Kontext wo relevant.

Content zusammen aufbauen (nicht für sie)

Machen Sie nicht den Fehler, den gesamten Content selbst zu entwerfen und den Kunden zu bitten, ihn zu genehmigen. Sie werden zu einem Pappkarton-Ausschnitt, der Ihr Skript liest. Stattdessen bauen Sie es kollaborativ auf.

Vier-Wochen-Entwicklungs-Prozess:

Woche 1: Alignment Springen Sie auf einen Call und sprechen Sie durch die Story. Was war die Herausforderung? Warum zählte sie? Was versuchten sie? Was funktionierte und funktionierte nicht? Welche Ergebnisse sahen sie? Welche Lektionen lernten sie?

Nehmen Sie diesen Call auf (mit Erlaubnis). Ihre Worte aus diesem Gespräch werden oft zum tatsächlichen Content – es ist authentischer als alles, was Sie für sie schreiben werden.

Einigen Sie sich auf den Bogen: Problem → Lösung → Ergebnisse → Lektionen. Definieren Sie, wer was abdeckt (normalerweise besitzen sie Problem und Ergebnisse, Sie bieten Lösungs-Kontext zusammen).

Woche 2: Entwurfs-Entwicklung Sie entwerfen ihre Abschnitte basierend auf Ihrem Gespräch. Sie entwerfen Framing, Übergänge und Produkt-Kontext. Erstellen Sie Folien kollaborativ (Google Slides funktioniert gut dafür).

Senden Sie ihnen eine Folien-Vorlage und klare Anleitung, welche Folien sie besitzen. Lassen Sie sie nicht von Null anfangen – bieten Sie Struktur, aber lassen Sie sie ihren Content füllen.

Woche 3: Verfeinerung Erste vollständige Probe. Tatsächlich zueinander präsentieren, als wäre es das echte Ding. Das enthüllt Timing-Probleme, unangenehme Übergänge und Content-Lücken.

Passen Sie basierend auf dem an, was Sie lernen. Normalerweise bedeutet das, Content zu kürzen (wir versuchen immer, zu viel zu stopfen), Übergänge zu glätten und ihre Schlüssel-Botschaften zu klären.

Woche 4: Finale Vorbereitung Letzte Probe fokussiert auf Timing und Tech. Üben Sie die Übergaben zwischen Sprechern. Testen Sie Screen Sharing und Folien-Kontrolle. Gehen Sie Q&A-Vorbereitung durch (welche Fragen könnten kommen, wer antwortet was).

Tech-Check am Tag vor dem tatsächlichen Webinar. Überspringen Sie das nicht.

Kunden zum Erfolg aufstellen

Die meisten Kunden haben vorher keine Webinare präsentiert (oder nicht in einer Weile). Ihre Aufgabe ist es, sie zuversichtlich und vorbereitet fühlen zu lassen.

Vorbereitungs-Call zwei Wochen vorher: Gehen Sie durch den vollständigen Flow. Zeigen Sie ihnen die Plattform. Üben Sie Übergänge. Diskutieren Sie Timing (und was passiert, wenn Sie lange laufen). Bereiten Sie für Q&A vor (welche Fragen könnten kommen, wie Sie Fragen filtern und an sie weitergeben werden). Tech-Walkthrough (Screen Sharing, Folien-Kontrolle, Audio-Einstellungen).

Nehmen Sie diese Probe auf. Manchmal wollen Kunden sie überprüfen, um zu sehen, wie sie klingen.

24-Stunden-Erinnerung: Bestätigen Sie, dass sie noch gut sind. Senden Sie finale Folien. Überprüfen Sie Tech-Anforderungen noch einmal. Teilen Sie High-Level-Teilnehmer-Profil (wer registriert ist, welche Unternehmen, welche Rollen – das hilft ihnen, ihre Delivery anzupassen). Beantworten Sie Last-Minute-Fragen.

Tag von, 15 Minuten vorher: Loggen Sie sich früh für Tech-Check ein. Testen Sie Audio und Video. Stellen Sie sicher, dass Screen Sharing funktioniert. Bestätigen Sie Folien-Kontroll-Plan (bringen sie ihre eigenen Folien voran oder Sie?). Machen Sie einen schnellen emotionalen Check-in – sind sie nervös? Versichern Sie ihnen, es wird großartig.

Ihre Rolle während des Webinars

Sie sind der Co-Host, was bedeutet, Sie facilitieren und unterstützen, aber dominieren nicht.

Was Sie tun:

Öffnen Sie das Webinar und setzen Sie Kontext (5 Minuten)
Führen Sie den Kunden und ihre Story ein (2 Minuten)
Bieten Sie Übergänge zwischen Abschnitten (1 Minute jeweils)
Managen Sie Zeit (cuen Sie sanft, wenn Sie lange laufen)
Filtern und geben Sie Q&A-Fragen weiter
Handhaben Sie technische Probleme
Füllen Sie Lücken bei Bedarf (aber das sollte selten sein)
Schließen Sie mit klaren Calls-to-Action (5 Minuten)

Lassen Sie sie glänzen: Sie sollten 60-70% der Zeit sprechen. Wenn Sie sich mehr sprechen finden als sie, machen Sie es falsch. Ihre Aufgabe ist es, ihre Story zu ermöglichen, nicht sie für sie zu erzählen.

Q&A-Handling: Überwachen Sie die hereinkommenden Fragen. Gruppieren Sie ähnliche. Geben Sie relevante Fragen an den Kunden weiter ("Maria, diese Frage ist perfekt für dich..."). Sie können produkt-spezifische technische Fragen beantworten, aber die meisten sollten zu ihnen gehen – deshalb sind Teilnehmer da.

Promotion, die tatsächlich funktioniert

Beide Parteien sollten promoten, aber machen Sie es einfach für Ihren Kunden, ihren Part zu tun.

Ihre Promotion: E-Mail Ihre vollständige Datenbank (Kunden und Interessenten). Posten Sie auf LinkedIn und Twitter mit Tagging. Feature auf Ihrer Website und Blog. Erwägen Sie bezahlte Promotion, wenn Budget erlaubt. Lassen Sie Ihr Vertriebsteam persönlich relevante Interessenten einladen.

Kunden-Promotion: Bieten Sie eine E-Mail-Vorlage, die sie anpassen und an ihr Netzwerk senden können. Erstellen Sie co-gebrandete Social-Grafiken, die sie posten können. Entwerfen Sie einen LinkedIn-Post für sie (sie können editieren, aber von blank zu starten ist schwer). Machen Sie es Ein-Klick-einfach – die meisten Kunden wollen helfen zu promoten, aber wollen keine Stunde damit verbringen, Copy zu schreiben.

Co-gebrandete Materialien: Landing Page mit beiden Logos. Social-Grafiken mit beiden Marken. E-Mail-Signaturen, die das Webinar promoten. Wenn es ein großer Kunde oder zeitnahes Thema ist, erwägen Sie eine gemeinsame Pressemitteilung.

Wenn beide Parteien aktiv promoten, bekommen Sie typischerweise 2-3× die Registrierung, die Sie allein bekommen würden. Plus, ihre Zielgruppe sieht Ihre Marke assoziiert mit einem Unternehmen, dem sie vertrauen.

User Conferences führen (das Große)

Jährliche User Conferences sind signifikante Investitionen. Hier ist, wie Sie sie funktionieren lassen.

Customer Track Planung

Ihre Agenda sollte 20-40% kundengeführte Sessions sein. Mischen Sie Formate: Solo-Kundenpräsentationen, Panels mit mehreren Kunden, Peer Roundtables, Tips-and-Tricks-Sessions und vielleicht eine Kunden-Keynote, wenn Sie die richtige Person haben.

Session-Typ-Breakdown:

Customer Success Stories: 20% des Schedules
Implementierungs-Lektionen und Best Practices: 15%
Panel-Diskussionen: 10%
Peer Roundtables: 10%
Tips und Tricks von Power Usern: 10%
Kunden-Keynote: 1-2 Sessions

Der Rest kann Ihr Team, Produkt-Updates, Training und Vendor-Sessions sein, wenn Sie Sponsoren haben.

Planungs-Timeline:

6 Monate vorher: Offener Call für Kundensprecher
5 Monate vorher: Sprecher auswählen und bestätigen
4 Monate vorher: Themen-Verfeinerung und Content-Entwicklung starten
3 Monate vorher: Content-Entwicklung und Proben
2 Monate vorher: Finale Proben und Tech-Checks
1 Monat vorher: Finale Vorbereitung und Logistik
Event-Woche: Showtime

Sechs Monate fühlt sich früh an, ist es aber nicht. Kunden brauchen Zeit, interne Genehmigung zu bekommen, Kalender zu blockieren, Reisen zu arrangieren (wenn persönlich) und Content zu entwickeln.

Sprecher-Rekrutierung im Maßstab

20-40 Kundensprecher zu rekrutieren ist anders als 2-3 für ein Webinar zu rekrutieren. Sie brauchen ein System.

Call for Speakers (6 Monate vorher): E-Mail alle Kunden mit klarer Einladung, Speaking-Proposals einzureichen. Erstellen Sie ein Online-Formular (Typeform oder Google Forms funktionieren), wo sie Themen-Ideen, ihre Story und relevante Ergebnisse einreichen.

Machen Sie die Kriterien klar: Was macht eine gute Story? Welche Themen suchen Sie? Was ist die Zeit-Verpflichtung? Was bekommen Sprecher?

Setzen Sie eine Deadline (normalerweise 4-5 Monate vor dem Event) und halten Sie sich daran. Sie brauchen Zeit, Einreichungen zu überprüfen und Sprecher auszuwählen.

Auswahl-Kriterien: Story-Stärke und messbare Ergebnisse. Präsentations-Fähigkeit (fragen Sie nach Video-Samples wenn möglich, oder zumindest ein Telefon-Screen). Diverse Repräsentation über Branchen, Unternehmensgrößen, Rollen und Demografien. Unternehmens- und Rollen-Fit mit Ihrer Zielgruppe. Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Verpflichtung.

Sie werden mehr Einreichungen bekommen, als Sie akzeptieren können. Das ist gut – es lässt Sie selektiv sein und eine Warteliste für Absagen aufbauen.

Akzeptanz-Prozess (4 Monate vorher): Benachrichtigen Sie akzeptierte Sprecher prompt. Bekommen Sie schriftliche Bestätigung ihrer Teilnahme. Kicken Sie Content-Entwicklung mit einem Welcome-Paket ab, das nächste Schritte erklärt. Weisen Sie jedem Sprecher einen Liaison von Ihrem Team zu (normalerweise ein CSM), der sie durch Vorbereitung unterstützen wird.

Für Sprecher, die Sie wirklich wollen, die nicht einreichten: Erreichen Sie persönlich mit einer spezifischen Einladung. Manchmal werden Ihre besten Sprecher nicht auf einen allgemeinen Call antworten – sie brauchen eine persönliche Anfrage, die zeigt, warum Sie sie spezifisch wollen.

Session-Formate, die Energie hochhalten

Machen Sie nicht jede Session zu einer 45-Minuten-Solo-Präsentation. Mischen Sie es.

Format-Vielfalt:

Solo-Präsentationen (25 Minuten): Deep Dive in eine Kundengeschichte
Panels (45 Minuten): 3-4 Kunden diskutieren ein Thema
Roundtables (60 Minuten): Kleine Gruppen-Diskussionen zu spezifischen Themen
Workshops (90 Minuten): Hands-On-Lern-Sessions
Lightning Talks (10 Minuten): Schnelle Hits, 4-5 in einem Zeitslot
Fireside Chats (30 Minuten): Intimes Interview-Format

Verschiedene Formate sprechen verschiedene Lern-Stile und verschiedene Zeit-Verpflichtungen von Sprechern an. Manche Kunden sind glücklich, einen 10-Minuten-Lightning-Talk zu machen, würden sich aber nicht zu einer 45-Minuten-Session verpflichten.

Energie-Management: Starten Sie Morgen mit High-Energy-Formaten (Panels, Fireside Chats). Mid-Morgen ist gut für Solo-Präsentationen. Nach Lunch machen Sie interaktive Formate (Roundtables, Workshops), weil Aufmerksamkeit sinkt. Später Nachmittag, gehen Sie zurück zu High-Energy oder bieten Sie kürzere Sessions.

Echte Networking-Gelegenheiten schaffen

Menschen erinnern sich an die Verbindungen, die sie machen, mehr als an die Sessions, die sie teilnehmen. Designen Sie dafür.

Strukturiertes Networking: Nur-Kunden-Reception (keine Vendor-Mitarbeiter außer Hosts). Branchen-spezifische Meetups für Menschen in ähnlichen Sektoren. Rollen-basierte Roundtables (alle VPs in einem, alle Praktiker in einem anderen). Speed Networking, wenn Ihre Zielgruppe offen dafür ist. Sprecher-Dinners (lassen Sie Sprecher sich besonders fühlen und facilitieren Sie Verbindungen unter ihnen).

Technologie-ermöglichtes Networking: Event-App mit Teilnehmer-Profilen und Messaging. Matchmaking basierend auf Interessen, Branche oder Herausforderungen. Conversation Starter Prompts in der App. Birds-of-a-feather-Tische beim Lunch mit Themen-Schildern.

Organischer Networking-Raum: Planen Sie nicht jede Minute. Bauen Sie 30-45-Minuten-Pausen ein, wo Menschen einfach sprechen können. Erstellen Sie komfortable Räume mit Sitzgelegenheiten, Kaffee und keiner Agenda. Haben Sie Expo Hall Zeit, die tatsächlich lang genug ist, um Gespräche zu haben, nicht nur schnelle Stand-Drive-Bys.

Ich habe gelernt, dass Teilnehmer Networking-Wert fast so hoch bewerten wie Content-Qualität. Packen Sie den Schedule nicht so eng, dass Networking zum nachträglichen Gedanken wird.

VIP-Behandlung für Sprecher

Wenn Kunden Zeit nehmen, bei Ihrem Event zu sprechen, lassen Sie sie sich wertgeschätzt fühlen. Diese Investition zahlt sich in laufender Advocacy aus.

VIP-Elemente: Exklusive Sprecher-Lounge mit komfortablen Sitzgelegenheiten, gutem Kaffee und ruhigem Raum zum Vorbereiten. Welcome-Geschenke in ihrem Hotelzimmer (wenn persönlich) oder vor Event versendet (wenn virtuell). Nur-Sprecher-Dinner oder Reception mit Ihrem Executive Team. Premium-Sitzplätze bei Keynotes und Haupt-Sessions. Professionelle Fotografie (sie können diese Fotos für ihr eigenes Marketing nutzen). Dedizierte Mitarbeiter-Unterstützung (jemand, den sie mit Fragen oder Problemen texten können). Dankeschön-Geschenke nach dem Event.

Anerkennung: Spezielle Sprecher-Badges (andere Farbe oder Design). On-Stage-Anerkennung während Keynotes ("Lassen Sie uns unseren Kundensprecher einen Applaus geben"). Sprecher-Showcase-Display in einem High-Traffic-Bereich. Social Media Spotlight während des Events. Post-Event-Dankeschön-Video von Ihrem CEO.

Dieses Zeug zählt mehr, als Sie denken. Ich hatte Sprecher diese Touches Monate später als Gründe erwähnen, warum sie sich mit unserem Unternehmen verbunden fühlen.

Die Community nach dem Event am Leben halten

Das Event ist der Beginn von Community, nicht das Ende.

Post-Event Community-Aufbau: Erstellen Sie eine Sprecher-Alumni-Community (Slack oder Teams-Kanal). Führen Sie vierteljährliche virtuelle Meetups durch. Facilitieren Sie Peer-Verbindungen zwischen Sprechern, die sich verstanden haben. Teilen Sie Content und kollaborieren Sie an Ideen. Holen Sie ihren Input zur Planung des nächsten Jahres-Events.

Manche unserer stärksten Befürworter kamen aus Sprecher-Communities. Wenn Sie laufende Verbindungen facilitieren, bleiben Kunden miteinander und mit Ihnen engagiert.

Post-Event Follow-Through

Das Event endet, aber Ihre Arbeit nicht.

Aufnahmen rausbringen

Timeline: Rohe Aufnahme an Registranten: 24-48 Stunden (Menschen wollen es schnell). Editierte professionelle Version: 1-2 Wochen. Vollständiges Transkript: 1-2 Wochen. Highlight-Clips: Laufend (erstellen Sie diese, während Sie fesselnde Momente identifizieren).

Verteilung: E-Mail an Registranten und Teilnehmer. Feature in Ihrem Website Resource Center. Upload zu YouTube oder Vimeo. Posten Sie natives Video auf LinkedIn. Fügen Sie zu Sales Enablement Portal hinzu. Teilen Sie in Customer Success Plattformen (Gainsight, ChurnZero, etc.).

Zugriffskontroll-Entscheidungen: Gate Aufnahmen für Lead-Generierung (benötigen Registrierung zum Anschauen). Bieten Sie kostenlosen Zugang für Kunden. Machen Sie manche Inhalte öffentlich, gaten Sie andere. Zeitlich begrenzte Verfügbarkeit oder immerwährender Zugang. Unser Ansatz: Kunden bekommen sofortigen kostenlosen Zugang, Interessenten können sich zum Anschauen registrieren, allgemeine Öffentlichkeit kann nach 30 Tagen zugreifen.

Ein Event in viele Assets verwandeln

Repurpose Content aggressiv.

Content-Gelegenheiten: Blog Post für jede Session oder Sprecher (das sind 20-40 Blog Posts von einem großen Event). Social Media Quote Graphics (ziehen Sie fesselnde Aussagen aus Sessions). E-Mail-Nurture-Sequenzen (verwenden Sie Session-Content als Educational E-Mails). Podcast-Episoden (Audio aus Sessions oder Sprecher-Interviews). Slide Decks hochgeladen zu SlideShare. Infografiken erstellt aus Daten und Stats geteilt. Case Study Material (Kundengeschichten werden formale Case Studies).

Holen Sie Kunden-Genehmigung für öffentliche Nutzung über die Event-Aufnahme hinaus. Eine schnelle E-Mail: "Wir würden Ihre Story gerne in einem Blog Post und Social Media featuren. Können wir Ihnen einen Entwurf zur Genehmigung senden?" Die meisten Kunden sagen ja, besonders wenn Sie sie gut aussehen lassen.

Mit Teilnehmern nachfassen

Schließen Sie die Schleife mit allen, die teilnahmen.

Tag 1 Post-Event: Dankeschön-E-Mail mit Aufnahme-Link, Umfrage-Link und nächsten Schritten.

Woche 1: Senden Sie Zufriedenheits-Umfrage. "Wie haben wir es gemacht? Was sollten wir verbessern?" Halten Sie es kurz (5-7 Fragen max). Bieten Sie einen Anreiz für Abschluss (Eintrag in Geschenkkarten-Ziehung).

Woche 2: Teilen Sie während Sessions erwähnte Ressourcen (Templates, Artikel, Tools). "Hier sind die Ressourcen, die unsere Sprecher empfahlen."

Woche 3: Verwandter Content oder nächste Event-Einladung. "Wenn Sie [Thema] genossen haben, schauen Sie sich diese verwandte Ressource an" oder "Merken Sie sich das Datum für unser nächstes Event am [Datum]."

Segmentiertes Follow-up: Kunden: CSM persönliche Ansprache ("Wie war das Event? Haben Sie bekommen, was Sie brauchten?"). Hot Interessenten: Sales Follow-up ("Ich sah, Sie nahmen an unserer Session zu X teil. Wollen Sie diskutieren, wie das auf Ihre Situation anwendbar sein könnte?"). Allgemeine Teilnehmer: Marketing Nurture-Sequenz. No-Shows: "Schade, dass Sie nicht dabei sein konnten. Hier ist die Aufnahme."

Sprecher danken

Kundensprecher haben Ihr Event funktionieren lassen. Zeigen Sie Wertschätzung.

Innerhalb 24 Stunden: Persönliche Dankeschön-E-Mail oder Call vom Event-Organisator. Teilen Sie ihre Aufnahme und Materialien. Lassen Sie sie initiales Feedback wissen, wenn Sie es haben.

Innerhalb einer Woche: Senden Sie Metriken und Impact: "Ihre Session hatte 180 Teilnehmer, 4,8/5 Zufriedenheits-Rating und generierte 12 Follow-up-Fragen. Hier ist, was Menschen sagten..." Professionelle Fotos vom Event (Sprecher lieben diese). Social Media Anerkennung und Highlights. Physisches Dankeschön-Geschenk (wir senden eine schöne Flasche Wein, Geschenkkorb oder Company Swag Box).

Laufend: Erstellen Sie Sprecher-Spotlight-Content (Blog Post, Social Media Feature, Video-Interview). Laden Sie sie zu zukünftigen Events als Alumni-Sprecher ein. Facilitieren Sie Verbindungen mit anderen Sprechern. Beziehen Sie sie in Sprecher-Advisory-Gespräche für zukünftige Events ein.

Laufende Community aufbauen

Das Event war ein Moment, aber Community ist laufend.

Post-Event Community-Optionen: Slack oder Teams-Kanal für Teilnehmer (Opt-in während Registrierung). Monatliche virtuelle Meetups zu spezifischen Themen. Vierteljährliche Roundtables für verschiedene Segmente. E-Mail-Newsletter mit Event-Content, Branchen-Insights und Community-Updates. User Group Chapters nach Geografie oder Branche. Jährliche Reunion beim nächsten Event des nächsten Jahres.

Content-Sharing: Laufender Educational Content. Peer-Einführungen und Networking-Facilitation. Success Stories von Community-Mitgliedern. Produkt-Updates und früher Zugang für Community. Branchen-Trends und Insights.

Community-Management: Das erfordert laufende Anstrengung. Jemand muss Community-Engagement besitzen: Content regelmäßig teilen, Verbindungen facilitieren, auf Fragen antworten, Diskussionen moderieren, Aktivitäten organisieren.

Unsere engagiertesten Kunden sind die in unserer Community. Sie erneuern bei höheren Raten, expandieren mehr und empfehlen mehr neues Geschäft. Der Community-Wert baut sich über Zeit auf.