Post-Sale Team Structures: So organisieren Sie Customer Success Teams

Ein SaaS-Unternehmen erreichte 300 Kunden und ihr einzelner „Head of Customer Success" ertrank. Sie handhabte Onboarding, Adoption, Support-Eskalationen, Renewals und Expansion-Gespräche über jeden Account. Customer Health sank, Churn stieg und sie arbeitete 70-Stunden-Wochen.

Der CEO fragte: „Sollen wir einen weiteren Generalisten wie Sie einstellen, oder sollten wir spezialisieren?"

Falsche Frage. Die richtige Frage war: „Welche Organisationsstruktur ermöglicht es uns, von 300 auf 3.000 Kunden zu skalieren und dabei Ergebnisse beizubehalten?"

Hier ist, was die meisten Gründer verpassen, bis es zu spät ist: Wie Sie Ihr Post-Sale-Team strukturieren, bestimmt, welche Art von Customer Experience Sie liefern können und in welchem Maßstab. Die falsche Struktur schafft Engpässe, Verwirrung und Burnout. Die richtige Struktur ermöglicht systematisches Wachstum.

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