Gestão Pós-Venda

Aqui está o padrão que vejo repetidamente: Um VP me mostra seu dashboard de renovação com 47 métricas diferentes, células codificadas por cores e siglas de três letras por toda parte. Eu pergunto, "Se você pudesse verificar apenas três números toda segunda de manhã, quais seriam?" Silêncio. Eles não sabem porque estão medindo atividade em vez de resultados, e rastreando o que aconteceu em vez do que está prestes a acontecer.

Boas métricas de renovação fazem três coisas. Elas preveem problemas antes das datas de renovação chegarem. Elas mostram onde seu processo está quebrado. E elas dizem se suas correções estão realmente funcionando.

Tudo o mais é ruído.

As Únicas Três Métricas Que Realmente Importam Para a Liderança

Se sua equipe executiva se importa apenas com três números, devem ser estes:

Taxa de Renovação de Logo - Quantos clientes ficam.

Fórmula: (Clientes Renovados / Clientes Para Renovação) × 100

Exemplo: 85 clientes renovaram de 100 para renovação = 85% de taxa de renovação de logo

O benchmark que todos citam é 85-95% para negócios SaaS saudáveis. Abaixo de 80% significa que você tem problemas sérios. Mas não obsessione apenas com este número porque ele trata seu cliente empresarial de $1M da mesma forma que sua conta SMB de $5K.

Retenção Bruta de Dólares - Quanto ARR você mantém de clientes existentes, ignorando expansões.

Fórmula: (ARR Renovado / Total ARR Para Renovação) × 100

Exemplo: Você tem $1M em ARR para renovação neste trimestre. Clientes representando $850K renovam (alguns churn, alguns downgrade). Isso é 85% de retenção bruta.

Este número diz a verdade sobre sua retenção antes que expansão mascare os problemas. Eu vi empresas se gabarem de 110% NRR enquanto sua retenção bruta está em 75%. Elas estão correndo em uma esteira, ganhando novos negócios para substituir o que estão perdendo. Eventualmente elas ficam sem fôlego.

Benchmark: 85-95% de retenção bruta para negócios fortes. Abaixo de 80% requer intervenção imediata.

Taxa de Retenção Líquida (NRR) - O scoreboard definitivo que inclui tudo: renovações, expansões, churn, downgrades.

Fórmula: ((ARR Inicial + Expansão - Churn - Contração) / ARR Inicial) × 100

Exemplo: Comece com $1M ARR em seu cohort. Adicione $200K em expansões. Perca $100K para churn total. Perca outros $50K para downgrades. Isso é ($1M + $200K - $100K - $50K) / $1M = 105% NRR.

Benchmarks mudam por segmento de mercado:

100-110% é bom
110-120% é excelente
120%+ significa que você construiu algo especial
Abaixo de 100% significa que seu negócio está encolhendo antes de contar novas vendas

Negócios SMB lutam para quebrar 100% porque clientes pequenos fazem churn mais rápido do que expandem. Negócios empresariais devem estar atingindo 110%+ ou estão deixando dinheiro na mesa.

Métricas de Pipeline (Porque Renovações Não Se Fecham Sozinhas)

Cobertura de Pipeline de Renovação - Você tem o suficiente em seu pipeline para atingir sua meta?

Fórmula: (Valor de Pipeline Ponderado / Meta de Renovação) × 100

Exemplo: Sua meta é $1M em renovações neste trimestre. Seu pipeline ponderado (após aplicar probabilidades de ganho) mostra $1.2M. Isso é 120% de cobertura.

Você quer 150-200% de cobertura para precisão. Equipes de vendas vivem por esta regra, mas equipes de renovação muitas vezes improvisam. Se você está sentado em 100% de cobertura, você vai perder sua meta. Coisas caem fora. Negócios escorregam. Clientes somem.

Abaixo de 100% de cobertura? Você já está atrasado.

Distribuição de Estágio de Pipeline - Onde seus negócios estão presos?

Quebre seu pipeline em estágios:

Ainda Não Engajado (T-120 ou antes)
Discussão Inicial (T-90 a T-120)
Proposta Submetida (T-60 a T-90)
Negociação (T-30 a T-60)
Fechado Ganho/Perdido

Pipelines saudáveis mostram progressão constante. Se 60% do seu pipeline está preso em "Proposta Submetida" em T-45, você tem um problema de negociação. Se tudo ainda está em "Ainda Não Engajado" em T-60, seu alcance está falhando.

Um dos meus clientes tinha $2M preso em "Discussão Inicial" com datas de renovação 30 dias fora. Acontece que seus CSMs estavam registrando cada troca de e-mail como "discussão" mesmo quando clientes não estavam respondendo. Cobertura falsa de pipeline é pior do que nenhuma cobertura porque cria falsa confiança.

Precisão de Previsão - Você é bom em prever o que realmente vai fechar?

Fórmula: (Renovações Reais / Renovações Previstas) × 100

Acompanhe isso em diferentes horizontes de tempo. Sua precisão de previsão 30 dias antes do fim do trimestre deve ser 90-95%. No início do trimestre, 80-90% é razoável.

Se você está consistentemente prevendo demais, seus CSMs são otimistas demais (ou mentindo). Se você está prevendo de menos, eles estão sand bagging. De qualquer forma, você não pode planejar contratação, fluxo de caixa ou reuniões de conselho com dados ruins.

Tempo em Estágio - Quanto tempo negócios ficam em cada etapa?

Dias médios em cada estágio de pipeline diz onde fricção vive. Se propostas ficam 45 dias antes de clientes responderem, talvez suas propostas sejam ruins. Ou talvez você esteja enviando muito cedo antes de clientes estarem prontos para engajar.

Progressão rápida através de estágios parece ótima até você perceber que CSMs estão avançando negócios prematuramente para fazer seu pipeline parecer saudável. Acompanhe tempo em estágio E taxas de ganho por estágio para pegar esse jogo.

Métricas de Eficiência de Processo (Quão Bem Sua Máquina Realmente Funciona)

Dias para Fechar Renovação - Sua duração de ciclo de renovação desde primeiro alcance até assinatura.

Benchmark: 30-60 dias para renovações padrão.

Ciclos mais longos aumentam risco e consomem recursos. Mas segmente por tamanho de cliente porque negócios empresariais naturalmente levam mais tempo. Se suas renovações SMB estão levando 90 dias, algo está quebrado. Se você está tentando fechar negócios empresariais em 15 dias, você provavelmente está pulando etapas importantes.

Touchpoints para Fechar - Quantas interações leva para conseguir uma assinatura?

Eu vejo dois problemas aqui. CSMs com 15+ touchpoints por renovação que não conseguem chegar ao "sim." E CSMs com 2-3 touchpoints que não estão fazendo trabalho real de renovação (eles estão apenas processando papelada para clientes que iam renovar de qualquer jeito).

Benchmark: 5-8 touchpoints para contas mid-market, 10-15 para enterprise.

Se seu melhor CSM fecha renovações em 4 toques enquanto todos os outros precisam de 12, estude o que ela está fazendo diferentemente. Geralmente é melhor discovery, posicionamento de valor mais forte, ou relacionamentos executivos que tornam conversas de renovação mais fáceis.

Tempo de Proposta para Assinatura - Dias desde enviar sua proposta de renovação até conseguir assinada.

Benchmark: 7-14 dias para SMB, 14-30 dias para mid-market, 30-60 dias para enterprise.

Tempos longos de proposta para assinatura significam uma de três coisas: Sua proposta levantou objeções. O cliente precisa negociar. Ou aprovações internas estão presas.

Se esta métrica está subindo, seus CSMs ou não estão qualificando apropriadamente antes de enviar propostas, ou estão enviando propostas que não correspondem ao que o cliente realmente quer.

Taxa Média de Desconto - Quanto você está cortando preços para fechar negócios?

Fórmula: Soma de Todos os Descontos / Número de Renovações

Benchmark: 5-10% de desconto médio é normal. Acima de 15% significa que você tem problemas de preço ou problemas de valor.

Taxas crescentes de desconto ao longo do tempo são uma bandeira vermelha. Ou seu produto não está entregando valor, concorrentes estão sub-cotando você, ou CSMs são negociadores preguiçosos que descontam primeiro em vez de defender valor.

Eu uma vez auditei uma empresa dando 22% de desconto médio em renovação. Acontece que metade de seus CSMs abria cada conversa de renovação com "Podemos oferecer 20% de desconto se você assinar cedo." Eles treinaram clientes a esperar descontos sem nem tentar renovar a preço cheio. Levou nove meses para quebrar esse hábito.

Métricas de Risco (Detectando Problemas Antes Que Matem Negócios)

ARR em Risco - Quanta receita pode não renovar?

Acompanhe isso em T-90, T-60, e T-30. Observe como o número muda. Se ARR em risco está subindo conforme você se aproxima de datas de renovação, suas intervenções não estão funcionando. Se está caindo, você está des-arriscando com sucesso seu pipeline.

Segmente ARR em risco por razão: problemas de produto, ameaças competitivas, cortes de orçamento, rotatividade de champion, declínio de uso. Problemas diferentes precisam de soluções diferentes.

Taxa de Salvamento - Quando você identifica um cliente em risco, com que frequência você realmente os salva?

Fórmula: (ARR Salvo / ARR em Risco) × 100

Exemplo: Você sinalizou $1M como em risco neste trimestre. Você reteve com sucesso $700K disso. Isso é uma taxa de salvamento de 70%.

Benchmark: 50-70% de taxa de salvamento é forte. Abaixo de 40% significa que suas intervenções não funcionam (ou você está sinalizando clientes como em risco tarde demais).

Aqui está o problema com taxas de salvamento: Elas são apenas significativas se você for honesto sobre o que está verdadeiramente em risco. Alguns CSMs sinalizam tudo como em risco para parecerem heróis quando negócios fecham. Outros se recusam a admitir que clientes estão em risco até ser tarde demais. Sua taxa de salvamento só importa se sua identificação de risco é precisa.

Desconto Médio de Salvamento - Quanto você está pagando para manter clientes em risco?

Compare isso ao seu desconto padrão de renovação. Se você está dando descontos de 5% para renovações saudáveis mas descontos de 30% para salvamentos, você não está salvando clientes. Você está subornando-os a ficar mais um ano.

Descontar pode ser necessário às vezes. Mas se sua tática principal de salvamento é "vamos cortar o preço," você não corrigiu o problema de valor subjacente. Eles farão churn no próximo ano.

Taxa de Escalação - Com que frequência renovações precisam de envolvimento executivo?

Fórmula: (Renovações Requerendo Escalação / Total de Renovações) × 100

Benchmark: Abaixo de 15% de escalação para processos de renovação saudáveis.

Altas taxas de escalação significam que CSMs carecem de autoridade, confiança ou habilidades para lidar com situações de renovação padrão. Seu VP não deveria estar salvando cada renovação de $50K. Se ela está, ou seus CSMs precisam de treinamento ou seu produto tem problemas fundamentais que equipes da linha de frente não conseguem resolver.

Métricas de Renovação Antecipada (A Arma Secreta Que a Maioria das Equipes Ignora)

Taxa de Renovação Antecipada - Quantos clientes renovam antes de precisarem?

Fórmula: (Renovações Antecipadas / Total de Renovações) × 100

Benchmark: 15-25% de taxa de renovação antecipada indica um programa saudável.

Renovações antecipadas reduzem sua carga de trabalho, diminuem risco de churn e sinalizam forte percepção de valor do cliente. Mas apenas se você estiver fazendo certo.

Dias Médios Antecipados - Quando renovações antecipadas acontecem, quão à frente da expiração?

Benchmark: 90-120 dias antecipados cria aceleração significativa.

Se clientes estão renovando 5 dias antes, isso não é um programa de renovação antecipada. Isso é timing normal de renovação. Você quer clientes se comprometendo meses à frente, não dias.

Taxa de Renovação Multi-Ano - Quantos clientes assinam negócios multi-ano?

Benchmark: 20-35% de taxa multi-ano é forte para SaaS.

Negócios multi-ano melhoram previsibilidade, reduzem carga de trabalho de renovação futura e tipicamente vêm com compromissos de expansão. Mas certifique-se de que a economia funciona. Se você está dando descontos de 40% para negócios de três anos, você está destruindo valor de tempo de vida para impulsionar reservas de curto prazo.

Métricas de Expansão (Porque Renovações Devem Crescer Contas, Não Apenas Mantê-las)

Taxa de Expansão em Renovação - Que porcentagem de renovações inclui upsells, cross-sells ou assentos adicionados?

Fórmula: (Renovações com Expansão / Total de Renovações) × 100

Benchmark: 30-50% de anexação de expansão em renovação é forte.

Conversas de renovação são sua melhor oportunidade de expansão. O cliente já está avaliando seu investimento, comparando alternativas e pensando sobre necessidades do próximo ano. Se seus CSMs estão apenas renovando flat, eles estão perdendo o movimento de expansão mais fácil que você tem.

Valor Médio de Expansão - Quando expansões acontecem, quão grandes são elas?

Isso diz se você está adicionando alguns assentos ou vendendo grandes expansões de plataforma. Ambos são valiosos, mas saber seu tamanho típico de expansão ajuda com previsão e definição de metas.

Se sua expansão média é $5K e você precisa de $500K em expansão neste trimestre, você precisa de 100 eventos de expansão. Sua equipe pode executar tantos? Ou você precisa de negócios de expansão maiores?

Taxa de Anexação de Expansão por Tipo - Que tipos de expansões realmente funcionam?

Quebre por:

Usuários/assentos adicionais
Upgrades de tier de produto
Adições de módulo/recurso
Novos produtos

Uma empresa com quem trabalhei assumiu que seu movimento de cross-sell estava funcionando porque "taxa de expansão" parecia boa. Quando segmentamos, 90% da expansão era apenas adições de assentos em produtos existentes. Sua iniciativa cara de cross-sell estava gerando quase nada. Nós a matamos e focamos em upgrades de tier em vez disso.

Indicadores Antecedentes (Prevendo o Futuro Antes Que Aconteça)

Estas são as métricas que separam boas equipes de renovação de grandes. Métricas de resultado dizem o que aconteceu. Indicadores antecedentes dizem o que vai acontecer.

Pontuação de Saúde em T-90 - Qual é a pontuação de saúde do cliente 90 dias antes da renovação?

Correlacione pontuações de saúde com resultados reais de renovação. Em uma empresa descobrimos que clientes com pontuações de saúde de 75+ em T-90 renovavam em taxas de 95%, enquanto clientes pontuando 50-75 renovavam em taxas de 70%, e clientes abaixo de 50 renovavam em taxas de 40%.

Agora seus CSMs sabem exatamente quais contas precisam de intervenção e quanto tempo eles têm.

Engajamento em T-60 - O cliente está ativamente usando seu produto 60 dias antes da renovação?

Engajamento declinante se aproximando de renovação prevê churn melhor do que quase qualquer outra coisa. Se uso cai 30% nos 60 dias antes da renovação, aquele cliente está pensando em sair mesmo que eles não tenham dito ainda.

Acompanhe logins de produto, uso de recursos, volume de tickets de suporte, presença em QBR e taxas de resposta a e-mails. Quando engajamento cai de um penhasco, seu cliente já fez check-out mentalmente.

Conclusão de Revisão de Valor - Você conduziu uma revisão de negócio ou análise de ROI antes da renovação?

Clientes que participam de revisões de valor renovam em taxas significativamente mais altas. Eu vi esses dados em dezenas de empresas. O aumento exato varia (geralmente 10-20 pontos percentuais), mas o padrão se mantém.

Se 40% de suas renovações próximas não têm revisões de valor concluídas em T-60, você está deixando renovações ao acaso.

Estabilidade de Sponsor Executivo - Seu champion ainda está lá?

Churn de sponsor executivo nos 90 dias antes da renovação é um dos mais fortes preditores de churn. Novos executivos querem se provar. Eles questionam decisões herdadas. Eles procuram vitórias rápidas, o que muitas vezes significa cortar gastos com software.

Quando seu champion sai, risco de renovação dispara. Acompanhe rotatividade executiva e imediatamente escale renovações afetadas.

Análise de Segmentação (Porque Médias Escondem a Verdade)

Taxas de Renovação por Segmento de Cliente - Nem todos os clientes renovam nas mesmas taxas.

Compare desempenho através de:

Tamanho da empresa (SMB, Mid-Market, Enterprise)
Vertical de indústria
Geografia/região
Faixas de valor de contrato anual
Tier de produto/plano

Exemplo: 88% de taxa de renovação geral pode esconder 96% de taxa enterprise e 72% de taxa SMB. Isso são dois problemas completamente diferentes requerendo soluções diferentes.

Taxas de Renovação por Cohort - Clientes mais novos estão retendo melhor do que mais antigos?

Acompanhe desempenho de renovação por cohort de aquisição (o mês ou trimestre que eles assinaram primeiro). Se clientes que assinaram em Q1 2024 estão renovando em 85% enquanto clientes de Q3 2024 renovam em 78%, algo mudou para pior. Nova equipe de vendas? Perfil de cliente diferente? Pior onboarding?

Análise de cohort mostra se sua retenção está melhorando ao longo do tempo conforme você corrige onboarding, refina perfis de clientes ideais e melhora processos de customer success.

Taxas de Renovação por CSM - Quem é realmente bom nisso?

Desempenho individual de renovação de CSM revela quem está se destacando e quem está lutando. Mas seja cuidadoso. Taxas brutas de renovação podem ser enganosas se CSMs têm portfolios diferentes.

O CSM com taxa de renovação de 95% gerenciando 20 contas enterprise com pontuações altas de saúde não é necessariamente melhor do que o CSM com taxa de 82% gerenciando 80 contas SMB com restrições orçamentárias. Segmente por tipo de cliente e características da conta.

Benchmark: Variância de taxa de renovação de CSM deve estar abaixo de 15 pontos percentuais. Variância maior indica processos inconsistentes ou treinamento insuficiente.

Taxas de Renovação por Tenure - Primeira renovação vs. segunda renovação vs. terceira renovação.

Muitos negócios veem maior churn na primeira renovação (clientes percebendo que não é o ajuste certo) com retenção melhorada em renovações subsequentes conforme clientes aprofundam seu compromisso e integração.

Se sua taxa de primeira renovação é 75% mas segunda renovação é 92%, foque seus esforços de melhoria em onboarding e experiência do primeiro ano. Se primeira renovação é 90% mas segunda renovação cai para 78%, você tem um problema de entrega de valor após o ano um.

Definindo Benchmarks Que Realmente Significam Algo

Benchmarks de indústria são contexto útil, mas não obsessione sobre eles. Uma ferramenta SMB de $50/mês e uma plataforma enterprise de $500K/ano têm perfis de retenção completamente diferentes.

Benchmarks de Renovação de Indústria por Segmento:

SaaS SMB:

Retenção de Logo: 70-85%
Retenção de Dólar: 75-90%
Retenção Líquida: 85-100%

SaaS Mid-Market:

Retenção de Logo: 85-92%
Retenção de Dólar: 88-95%
Retenção Líquida: 95-110%

SaaS Enterprise:

Retenção de Logo: 90-97%
Retenção de Dólar: 92-98%
Retenção Líquida: 100-120%

Metas de Classe Mundial:

Empresas SaaS de quartil superior tipicamente alcançam:

95%+ de retenção de logo
95%+ de retenção bruta
115%+ de retenção líquida
90%+ de precisão de previsão
25%+ de taxa de renovação antecipada

Mas aqui está o que importa mais do que benchmarks de indústria: Sua própria baseline e sua trajetória de melhoria.

Definindo Metas Que Funcionam:

Comece estabelecendo sua baseline através de 12 meses. Então defina metas de melhoria que são:

Alcançáveis - Dentro de 10-15% do desempenho atual. Se sua taxa de renovação é 80%, mirar 95% no próximo trimestre é fantasia. Visar 85% é realista.

Específicas - "Melhorar taxa de renovação" é inútil. "Aumentar taxa de renovação SMB de 73% para 78% até Q3" é acionável.

Segmentadas - Metas diferentes para tipos diferentes de clientes. Não faça média de tudo junto e perca onde os problemas reais vivem.

Balanceadas - Não otimize uma métrica às custas de outras. Empurrar duro em renovações antecipadas com descontos enormes pode impulsionar taxa de renovação antecipada enquanto destrói margens.

Construindo Dashboards Que as Pessoas Realmente Usam

A maioria dos dashboards de renovação falha porque mostram tudo em vez de mostrar o que importa.

Para Executivos (Mensal ou Trimestral):

Uma página. É isso. Inclua:

Taxa de renovação e NRR do período
ARR de Renovação e ARR de Churn
Previsão para período próximo
ARR em risco e progresso de salvamento
Tendências-chave e problemas (três bullets no máximo)

Seu CEO não precisa saber sua distribuição de estágio de pipeline. Ela precisa saber se renovações estão no caminho e o que está em risco.

Para CSMs (Diário/Semanal):

Dashboard operacional focado em ação:

Taxa de renovação individual de carteira de negócios
Renovações próximas (próximos 30/60/90 dias) com estágio atual
Contas em risco sinalizadas para atenção imediata
Próximos passos e itens de ação

CSMs devem abrir este dashboard e imediatamente saber o que fazer hoje. Se eles estão rolando através de métricas tentando descobrir prioridades, o dashboard falhou.

Para Operações de Renovação:

Focado em processo e eficiência:

Tempo de ciclo por estágio
Análise e tendências de desconto
Padrões de escalação
Capacidade de equipe e carga de trabalho
Prioridades de coaching baseadas em gaps de desempenho

Líderes de operações precisam de dados diferentes de CSMs. Eles estão otimizando a máquina, não trabalhando negócios individuais.

Rastreamento de Precisão de Previsão:

Compare renovações previstas vs. reais toda semana:

Evolução de previsão de trimestre atual (como mudou cada semana?)
Previsão antecipada do próximo trimestre
Tendências de precisão ao longo do tempo
Padrões individuais de previsão de CSM

Você não pode melhorar precisão de previsão sem rastreá-la sistematicamente. A maioria das equipes "sente que" suas previsões são boas sem realmente medir.

Usando Métricas Para Realmente Melhorar Desempenho

Métricas sem ação são apenas pontuação. Aqui está como transformar números em melhoria:

Execute Cadências Regulares de Revisão:

Diário: CSMs revisam seu pipeline individual de renovação e próximas ações
Semanal: Revisões de pipeline de equipe com análise estágio por estágio
Mensal: Análise de desempenho, precisão de previsão, identificação de tendências
Trimestral: Revisão estratégica, ajustes de meta, melhorias de processo

Cave Nas Causas Raiz:

Quando métricas mostram problemas, pergunte por quê:

Por que taxa de renovação está declinando? (É um segmento? Um CSM? Um produto? Baseado em timing?)
O que causa tempos longos de proposta para fechamento? (Revisões jurídicas? Compras? Aprovações de orçamento? Desacordo interno?)
Quais segmentos de clientes impulsionam ARR em risco? (E podemos preveni-los de se tornarem em risco mais cedo?)
O que diferencia CSMs de alto desempenho de lutadores? (Habilidades? Portfolio? Processo? Sorte?)

A maioria das equipes para em "taxa de renovação está caindo." Grandes equipes descobrem exatamente por quê e corrigem o problema específico.

Corrija Gargalos de Processo:

Métricas mostram onde seu processo quebra:

Tempo longo em estágio em proposta? Suas propostas não são boas o suficiente ou você está enviando muito cedo.
Altas taxas de escalação? Seus CSMs carecem de autoridade, treinamento ou confiança.
Baixa precisão de previsão? Qualificação pobre ou sandbagging.

Não apenas rastreie essas métricas. Use-as para identificar e eliminar fricção em seu processo de renovação.

Treine Baseado em Dados:

Coaching genérico não funciona. Use métricas para fornecer coaching específico e direcionado:

CSMs com baixas taxas de renovação precisam de habilidades de discovery e comunicação de valor
Altas taxas de desconto indicam incapacidade de defender preços
Baixas taxas de renovação antecipada sugerem identificação de oportunidade perdida
Tempos longos de ciclo podem significar má gestão de tempo ou incapacidade de criar urgência

Quando você diz a um CSM "sua taxa de renovação está 12 pontos abaixo da média da equipe e seu desconto médio é 18% comparado à média da equipe de 9%," isso é uma conversa específica e acionável de coaching. "Você precisa melhorar" é inútil.

Aloque Recursos Inteligentemente:

Desdobrar suas melhores pessoas onde elas terão o maior impacto:

Concentração de ARR em risco guia onde atribuir CSMs seniores
Taxas de renovação de segmento mostram onde investir em programas de melhoria
Métricas de eficiência revelam onde adicionar capacidade vs. corrigir processo
Taxas de salvamento por CSM mostram quem deve lidar com escalações de alto risco

Se 60% do seu ARR em risco está em cinco contas enterprise, não espalhe seus melhores CSMs através de 50 renovações SMB de baixo risco. Coloque-os nas contas que importam.

As Métricas Que Não Importam (E Por Que Equipes As Rastreiam De Qualquer Jeito)

Antes de você ir construir um império de métricas de renovação, aqui está o que você pode seguramente ignorar:

Métricas de atividade sem correlação de resultado - Número de e-mails enviados, ligações feitas ou reuniões realizadas. A menos que você tenha provado que essas atividades se correlacionam com resultados de renovação, elas são métricas de vaidade.

Taxa de renovação calculada mensalmente - Renovações são muito irregulares para trending mensal significar muito. Trimestral é o período útil mínimo.

Pontuações NPS sem ação - Medir satisfação é bom. Obsessionar sobre NPS enquanto ignora pontuações de saúde, dados de uso e risco de renovação é medir a coisa errada.

Cobertura de pipeline no nível total - Sem ponderação baseada em estágio, seu número de cobertura de pipeline não tem sentido. $2M em oportunidades "Ainda Não Engajadas" não equivale a $2M em oportunidades de "Negociação".

As melhores métricas de renovação dizem três coisas: o que vai acontecer, por que está acontecendo e o que fazer sobre isso. Todo o resto é apenas ruído.

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Tara Minh

Operation Enthusiast