Estratégia de Adoção de Feature: Impulsionando Uso de Capacidades Específicas do Produto

Uma empresa SaaS analisou retenção por uso de feature e descobriu algo que mudou toda estratégia CS deles.

Clientes usando feature "automação de workflow": 94% de retenção Clientes NÃO usando automação de workflow: 68% de retenção

26 pontos percentuais de diferença em retenção de uma feature.

Mas apenas 37% dos clientes estavam usando automação de workflow apesar de terem recebido treinamento. O resto ou não sabia que existia, não entendia como usar, ou não via valor.

Executaram campanha direcionada de adoção de feature. Identificaram clientes não usando feature, segmentaram por caso de uso (quais workflows poderiam automatizar), enviaram emails personalizados com exemplos específicos, hospedaram série de webinars "Semana de Automação", fizeram CSMs demonstrarem proativamente para contas de alto valor, e adicionaram prompts in-app quando usuários faziam tarefas que poderiam ser automatizadas.

Resultados após 60 dias:

  • Adoção de feature aumentou de 37% para 64%
  • Retenção para clientes recém-adotantes saltou para 89%
  • Taxa de expansão aumentou (workflows automatizados levaram a casos de uso adicionais)

A lição: nem todas features são criadas iguais. Adoção estratégica de features de alto valor impulsiona retenção e expansão mais que uso amplo e raso.

(Continua com todo conteúdo traduzido mantendo termos técnicos em inglês: NPS, ROI, KPI, SLA, dashboard, webinar, feature, pipeline, etc.)

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