RevOps Berpusat lawan RevOps Terbenam: Model Operasi Mana Sesuai untuk Syarikat Anda?

RevOps berpusat dan RevOps terbenam menyelesaikan masalah yang berbeza.

RevOps berpusat melindungi piawaian. RevOps terbenam melindungi konteks. RevOps hibrid cuba mengekalkan kedua-duanya.

Pilihan yang salah akan mencipta sama ada governance yang perlahan atau pelaksanaan yang berpecah-belah.

Untuk struktur yang lebih luas, mulakan dengan RevOps Team Structure.

Penyelidikan reka bentuk organisasi RevOps oleh Forrester merangka reka bentuk RevOps sebagai pilihan merentas fungsi, bukan sekadar keputusan garis pelaporan. Penyelidikan penjajaran teknologi RevOps oleh Forrester turut menunjukkan kenapa model operasi dan alatan tidak boleh dipisahkan.

Model organisasi menentukan bagaimana piawaian ditetapkan, sejauh mana operator dekat dengan kerja sebenar, dan seberapa pantas syarikat boleh berubah tanpa merosakkan data yang dikongsi.

Fakta operasi utama

• RevOps berpusat melindungi piawaian yang dikongsi, sumber kebenaran, dan governance merentas fungsi.
• RevOps terbenam melindungi kelajuan, konteks tempatan, dan penerimaan fungsian.
• RevOps hibrid berfungsi apabila hak keputusan dinyatakan dengan jelas: governance berpusat untuk definisi dan sistem yang dikongsi, sokongan terbenam untuk aliran kerja tempatan.
• Model terbaik bergantung kepada risiko operasi semasa. Jika definisi dan dashboard berpecah-belah, pusatkan lebih banyak. Jika RevOps berpusat terlalu perlahan dan pasukan mencipta jalan pintas, benamkan lebih banyak konteks.

Tiga model

Kebanyakan syarikat melalui lebih daripada satu model. Pasukan yang diketuai pengasas mungkin bermula dengan seorang generalis operasi. Syarikat peringkat pertumbuhan mungkin memusatkan operasi untuk membaiki masalah sumber kebenaran. Syarikat yang lebih besar mungkin membenamkan pakar berhampiran fungsi sambil mengekalkan governance berpusat.

Kesilapannya ialah menganggap model itu sebagai identiti. Ia sepatutnya menjadi tindak balas kepada risiko operasi semasa syarikat.

Diagnosis risiko operasi dahulu

Mulakan dengan masalah yang perlu diselesaikan oleh model tersebut.

Diagnosis ini menghalang reka bentuk organisasi daripada menjadi ideologi. Berpusat tidak lebih matang secara lalai. Terbenam tidak lebih agile secara lalai. Kedua-duanya boleh berjaya atau gagal bergantung kepada masalah yang dihadapi.

Model yang salah biasanya muncul sebagai tingkah laku. Dalam model yang terlalu berpusat, pasukan mencipta hamparan (spreadsheet) sampingan dan aliran kerja peribadi. Dalam model yang terlalu terbenam, eksekutif melihat definisi yang bercanggah dan alatan pendua. Dalam model hibrid yang lemah, semua orang menyebut "pemilikan dikongsi" tetapi tiada siapa tahu siapa yang membuat keputusan.

RevOps Berpusat

RevOps berpusat berfungsi dengan baik apabila syarikat memerlukan satu sistem operasi hasil.

Ia paling kukuh apabila:

• Dashboard tidak sepadan.
• Alatan semakin bertambah.
• Kualiti data tidak konsisten.
• Pemasaran, jualan, dan CS memerlukan governance yang dikongsi.
• Finance memerlukan satu pandangan hasil yang dipercayai.

Risikonya ialah responsif. Jika setiap permintaan melalui satu barisan tunggu berpusat, pasukan mungkin mencari jalan pintas melepasi RevOps. Ini mencipta sistem bayangan.

Model berpusat dalam amalan

Model berpusat biasanya mempunyai satu pemimpin RevOps dan pakar yang dikongsi:

• CRM dan sistem
• Analitis dan dashboard
• Proses dan governance
• Operasi ramalan
• Reka bentuk kitaran hayat dan serah tugas

Permintaan mengalir ke dalam roadmap berpusat. RevOps mengutamakan berdasarkan kesan peringkat syarikat, bukan hanya kesegeraan fungsian.

Model ini kukuh apabila pemimpin memerlukan satu sumber kebenaran. Ia membantu mengelakkan setiap pasukan mencipta medan, dashboard, aliran kerja, dan definisi sendiri.

Tetapi RevOps berpusat boleh menjadi terlalu jauh daripada kerja harian. Jika pengurus jualan merasakan RevOps tidak memahami aliran kerja wakil jualan, mereka akan membina hamparan sampingan. Jika pemasaran merasakan konteks kempen hilang, ia akan mencipta pelaporan berasingan. Jika CS merasakan proses pembaharuan diabaikan, ia akan menguruskan risiko dalam alatannya sendiri.

RevOps berpusat memerlukan pendengaran yang berstruktur:

• Waktu pejabat fungsian
• Maklum balas lapangan tetap daripada pengurus
• Semakan roadmap suku tahunan dengan pemimpin GTM
• Peraturan pengambilan (intake) yang jelas
• Tahap perkhidmatan yang diterbitkan untuk permintaan biasa

Tanpa itu, pemusatan menjadi kawalan tanpa konteks.

RevOps Terbenam

Operasi terbenam berfungsi dengan baik apabila pasukan memerlukan kelajuan dan konteks.

Rakan kongsi operasi pemasaran memahami kempen secara mendalam. Rakan kongsi operasi jualan memahami wilayah, kuota, dan aliran kerja wakil jualan. Rakan kongsi operasi CS memahami onboarding dan corak pembaharuan.

Risikonya ialah pemecahan. Setiap fungsi mungkin mengoptimumkan secara tempatan dan merosakkan sistem hasil yang dikongsi.

RevOps terbenam memerlukan piawaian berpusat untuk definisi kitaran hayat, medan, dashboard, dan perubahan sistem.

Model terbenam dalam amalan

Model terbenam meletakkan operator di dalam setiap fungsi:

• Marketing Ops di dalam pemasaran
• Sales Ops di dalam jualan
• CS Ops di dalam customer success
• Analitis hasil berhampiran kepimpinan atau finance

Faedahnya ialah kelajuan. Operator memahami butiran tempatan. Rakan kongsi operasi jualan boleh melihat cara wakil jualan sebenarnya bekerja. Rakan kongsi operasi pemasaran boleh menyesuaikan aliran kerja kempen dengan pantas. Rakan kongsi operasi CS boleh menala isyarat kesihatan berdasarkan perbualan pembaharuan.

Risikonya ialah pengoptimuman tempatan.

Pemasaran mungkin mentakrifkan medan sumber untuk pelaporan kempen sedangkan finance memerlukan konsistensi tempahan (bookings). Jualan mungkin menambah medan untuk pemeriksaan pengurus sedangkan wakil jualan menentang kemasukan data. CS mungkin membina kategori kesihatan yang tidak berkait dengan ramalan atau pipeline pengembangan.

Pasukan terbenam memerlukan lapisan governance RevOps yang dikongsi:

• Definisi kitaran hayat yang sama
• Kamus data yang dikongsi
• Peraturan pelaporan sumber kebenaran
• Proses perubahan sistem
• RACI merentas fungsi
• Laluan eskalasi eksekutif

Tanpa lapisan itu, RevOps terbenam bukanlah RevOps yang sebenar. Ia adalah operasi fungsian berasingan dengan label moden.

RevOps Hibrid

Hibrid biasanya model terbaik untuk syarikat pasaran pertengahan.

RevOps berpusat memiliki:

• Kitaran hayat hasil
• Kamus data
• Sumber kebenaran
• Governance sistem
• Dashboard eksekutif
• Irama operasi

Rakan kongsi fungsian memiliki:

• Pelaksanaan operasi pemasaran
• Pelaksanaan operasi jualan
• Pelaksanaan operasi CS
• Butiran aliran kerja tempatan
• Keperluan pelaporan fungsian

Model ini hanya berfungsi jika hak keputusan ditulis dalam RevOps RACI.

Model hibrid dalam amalan

RevOps hibrid selalunya menjadi model paling kukuh sebaik sahaja syarikat mempunyai cukup kerumitan yang memerlukan piawaian dan konteks.

RevOps berpusat memiliki senibina operasi:

• Model kitaran hayat
• Kamus data
• Irama governance
• Dashboard eksekutif
• Proses ramalan
• Kawalan perubahan sistem
• Roadmap merentas fungsi

Rakan kongsi terbenam memiliki pelaksanaan tempatan:

• Operasi kempen
• Sokongan wilayah dan kuota
• Butiran aliran kerja jualan
• Aliran kerja onboarding dan pembaharuan CS
• Keperluan pelaporan fungsian
• Maklum balas penerimaan tempatan

Model ini berfungsi apabila semua orang tahu keputusan mana yang bersifat tempatan dan keputusan mana yang dikongsi.

Sebagai contoh, pemasaran boleh menentukan konvensyen penamaan kempen untuk kegunaan dalaman, tetapi RevOps perlu mentadbir medan sumber yang menyumbang kepada pelaporan hasil. Jualan boleh menguruskan aliran kerja wakil jualan, tetapi RevOps perlu mentadbir definisi peringkat dan peraturan kategori ramalan. CS boleh menguruskan playbook kesihatan, tetapi RevOps perlu mentadbir isyarat pembaharuan dan pengembangan mana yang memasuki pelaporan hasil.

Cara memilih

Pilih berpusat jika kepercayaan dan penyeragaman adalah masalah utama.

Pilih terbenam jika kelajuan dan nuansa fungsian adalah masalah utama.

Pilih hibrid jika anda memerlukan penyeragaman tanpa menjadikan setiap permintaan tempatan menunggu di belakang barisan berpusat.

Cara mendiagnosis model semasa anda

Tanya soalan berikut:

• Adakah pasukan menggunakan definisi kitaran hayat yang sama?
• Adakah finance mempercayai dashboard yang sama seperti kepimpinan jualan?
• Bolehkah pasukan operasi tempatan menukar medan CRM tanpa semakan merentas fungsi?
• Adakah pengurus tahu di mana untuk memohon perubahan sistem?
• Adakah operator terbenam diukur hanya berdasarkan kelajuan fungsian?
• Adakah RevOps berpusat memahami aliran kerja harian?
• Adakah keputusan alatan disemak untuk kesan hiliran?

Jika piawaian lemah, pindahkan lebih banyak kuasa kepada RevOps berpusat.

Jika pelaksanaan perlahan dan pasukan mencipta jalan pintas, pindahkan lebih banyak konteks lebih dekat kepada fungsi.

Jika kedua-duanya benar, syarikat berkemungkinan memerlukan model hibrid dengan hak keputusan yang lebih jelas.

Model mengikut peringkat

Model perlu berubah seiring perubahan syarikat. Struktur yang berjaya pada 50 pekerja mungkin gagal pada 200 pekerja.

Perbandingan hak keputusan

Perbezaan sebenar antara model ialah hak keputusan.

Jadual ini adalah teras kepada pilihan tersebut. Garis pelaporan kurang penting berbanding siapa yang boleh menukar aset operasi yang dikongsi.

Corak anti-amalan

RevOps berpusat sebagai barisan tiket. Pasukan menjadi terlalu bebanan dan jauh. Pasukan fungsian membina jalan pintas.

RevOps terbenam tanpa piawaian. Setiap fungsi bergerak pantas, tetapi syarikat kehilangan pandangan hasil yang dikongsi.

RevOps hibrid tanpa RACI. Semua orang menyebut model itu hibrid, tetapi tiada siapa tahu siapa yang membuat keputusan.

Garis pelaporan disalahanggap sebagai model operasi. RevOps boleh melapor kepada CRO, COO, atau finance dan masih beroperasi secara berpusat, terbenam, atau hibrid.

Tiada penglibatan finance. Definisi pelaporan dan perancangan hanyut daripada dashboard operasi.

Model yang betul sepatutnya mengurangkan geseran, bukan sekadar melukis semula carta organisasi.

Pelan peralihan

Jika anda perlu menukar model, lakukan secara berperingkat:

1. Audit di mana definisi, dashboard, medan, dan aliran kerja tidak sepadan.
2. Putuskan aset mana yang mesti ditadbir secara berpusat.
3. Kenal pasti pasukan mana yang memerlukan sokongan terbenam.
4. Tulis piagam RevOps dan RACI.
5. Pindahkan pengambilan (intake) dan semakan roadmap ke dalam irama yang dikongsi.
6. Kemaskini kad skor supaya operator diukur berdasarkan perkhidmatan tempatan dan kesihatan sistem yang dikongsi.

Jangan menyusun semula terlebih dahulu dan mentakrifkan pemilikan kemudian. Itu mencipta berbulan-bulan kekeliruan.

Kad skor mengikut model

Ukur model berdasarkan masalah yang sepatutnya diselesaikannya.

Untuk RevOps berpusat, jejaki:

• Kepercayaan dashboard
• Pengurangan pelaporan pendua
• Peningkatan kualiti data
• Masa kitaran perubahan sistem
• Konsistensi proses ramalan
• Penyempurnaan roadmap merentas fungsi

Untuk RevOps terbenam, jejaki:

• Masa pusing ganti permintaan fungsian
• Penerimaan aliran kerja tempatan
• Kepuasan pengurus
• Penambahbaikan proses tempatan
• Pematuhan kepada definisi berpusat
• Bilangan jalan pintas yang dicipta di luar sistem

Untuk RevOps hibrid, jejaki kedua-duanya:

• Pematuhan definisi dikongsi
• Kelajuan fungsian
• Penyampaian roadmap berpusat
• Penerimaan tempatan
• Volum eskalasi
• Masa penyelesaian pertikaian merentas fungsi

Jika pasukan berpusat dipercayai tetapi terlalu perlahan, model memerlukan lebih banyak sokongan terbenam. Jika pasukan terbenam pantas tetapi definisi semakin hanyut, model memerlukan governance berpusat yang lebih kukuh. Jika pasukan hibrid keliru, isunya biasanya hak keputusan.

Garis pelaporan lawan model operasi

Jangan mengelirukan garis pelaporan dengan model operasi.

RevOps boleh melapor kepada:

• CRO
• COO
• CFO
• CEO
• Chief Customer Officer

Mana-mana daripadanya boleh berfungsi jika mandatnya jelas.

Model operasi menjawab soalan yang berbeza: bagaimana RevOps berkhidmat kepada perniagaan setiap hari?

Satu pasukan boleh melapor kepada CRO dan masih beroperasi secara berpusat merentas pemasaran, jualan, CS, dan finance. Satu pasukan boleh melapor kepada COO dan masih membenamkan pakar di dalam fungsi. Satu pasukan boleh melapor kepada finance dan masih memiliki governance operasi melangkaui pelaporan.

Bahayanya ialah apabila garis pelaporan secara senyap mengecilkan mandat tersebut. Jika RevOps melapor kepada jualan dan setiap keputusan memihak kepada kelajuan jualan berbanding kualiti data yang dikongsi, pemasaran, CS, dan finance akan berhenti mempercayai fungsi tersebut. Jika RevOps melapor kepada finance dan hanya fokus kepada kawalan pelaporan, jualan dan pemasaran mungkin melihatnya sebagai pasukan pematuhan sahaja.

Penaja eksekutif perlu melindungi kenetralan. RevOps memerlukan cukup jarak untuk mentadbir sistem yang dikongsi dan cukup kedekatan untuk memahami kerja sebenar.

Cadangan praktikal

Untuk kebanyakan syarikat B2B SaaS dan perkhidmatan antara 50 hingga 500 pekerja, model hibrid yang ringan adalah titik permulaan terbaik.

Ini biasanya bermaksud:

• Satu pemilik RevOps berpusat
• Kitaran hayat dan governance data yang jelas
• Perkongsian rapat dengan pemasaran, jualan, CS, dan finance
• Kenalan fungsian bernama berbanding pasukan terbenam sepenuhnya pada mulanya
• Irama governance sistem dan pelaporan bulanan
• Roadmap RevOps suku tahunan

Apabila volum berkembang, syarikat boleh menambah rakan kongsi terbenam. Pemasaran mungkin mendapat rakan kongsi operasi khusus. Jualan mungkin mendapat operasi wilayah, pampasan, atau enablement. CS mungkin mendapat CS Ops untuk aliran kerja kesihatan, pembaharuan, dan pengembangan. Tetapi semuanya perlu tetap mengikut satu model operasi hasil.

Ini menghalang syarikat daripada membina struktur berlebihan terlalu awal sambil mencegah pemecahan yang muncul apabila setiap pasukan menyelesaikan masalahnya sendiri secara berasingan.

Senarai semak kesediaan

Sebelum menukar model, semak sama ada pemimpin bersetuju tentang:

• Definisi hasil mana yang dikongsi
• Permintaan mana yang boleh dikendalikan secara tempatan
• Perubahan mana yang memerlukan semakan berpusat
• Dashboard mana yang menjadi sumber kebenaran
• Pasukan fungsian mana yang memerlukan sokongan lebih rapat
• Penaja eksekutif mana yang menyelesaikan pertukaran (tradeoffs)

Jika soalan-soalan itu tidak terjawab, menukar kotak dalam carta organisasi tidak akan membaiki masalah operasi.

Risiko peralihan

Menukar model RevOps mencipta risiko jika syarikat memindahkan orang sebelum memindahkan hak keputusan.

Risiko peralihan biasa:

Uruskan peralihan dengan tiga artifak: piagam, RACI, dan roadmap. Piagam menerangkan mandat tersebut. RACI menerangkan siapa yang membuat keputusan. Roadmap menunjukkan masalah dikongsi mana yang akan diselesaikan model itu terlebih dahulu.

Jangan menilai model baharu hanya berdasarkan kelajuan permintaan jangka pendek. Peralihan ke arah pemusatan mungkin melambatkan permintaan tempatan pada mulanya sambil meningkatkan kepercayaan terhadap pelaporan yang dikongsi. Peralihan ke arah sokongan terbenam mungkin meningkatkan kelajuan tempatan sambil memerlukan governance yang lebih kukuh untuk mencegah pemecahan. Metrik operasi perlu sepadan dengan sebab perubahan itu dibuat.

Bengkel pemilihan model

Jalankan bengkel ringkas sebelum menukar model.

Agenda:

1. Senaraikan konflik RevOps berulang yang paling utama daripada suku lepas.
2. Tandakan setiap konflik sebagai masalah piawaian, masalah konteks, masalah kapasiti, atau masalah hak keputusan.
3. Kenal pasti aset mana yang mesti ditadbir secara berpusat.
4. Kenal pasti aliran kerja mana yang memerlukan sokongan fungsian yang lebih rapat.
5. Putuskan keputusan mana yang boleh bersifat tempatan dan keputusan mana yang memerlukan kelulusan berpusat.
6. Kemaskini piagam, RACI, roadmap, dan proses pengambilan (intake).

Bengkel ini mengekalkan reka bentuk organisasi berasaskan bukti. Jika isu utama ialah dashboard yang bercanggah, medan pendua, dan ketidakpercayaan finance, jawapannya bukan lebih banyak autonomi terbenam. Jika isu utama ialah sokongan yang perlahan, penerimaan pengurus yang lemah, dan RevOps berpusat yang kehilangan konteks aliran kerja, jawapannya bukan lebih banyak kawalan berpusat.

Model perlu menyelesaikan geseran sebenar, bukan geseran yang diandaikan wujud oleh pemimpin.

Pencetus perubahan model

Jangan menukar model RevOps hanya kerana syarikat lain menggunakan struktur yang berbeza.

Tukar model apabila bukti operasi jelas:

Model perlu berubah untuk menyelesaikan kegagalan operasi yang khusus. Jika kegagalan itu tidak jelas, baiki piagam dan pengambilan (intake) terlebih dahulu.

Soalan Lazim

Adakah RevOps berpusat lebih baik?

Tidak selalunya. Ia lebih baik untuk masalah governance dan sumber kebenaran. Ia boleh menjadi lebih teruk untuk kelajuan jika pasukan menjadi kesesakan.

Adakah RevOps terbenam benar-benar RevOps?

Ia boleh, jika operator terbenam mengikut governance RevOps yang dikongsi. Tanpa governance yang dikongsi, ia biasanya menjadi operasi fungsian berasingan.

Model apa yang syarikat B2B berkakitangan 100 orang patut gunakan?

Biasanya hibrid yang ringan: satu pemilik RevOps dengan sokongan fungsian yang rapat daripada pemasaran, jualan, dan CS.

Ketahui lebih lanjut

• RevOps Charter
• First RevOps Hire
• RevOps vs Marketing Ops vs Sales Ops
• RACI Matrix