Pemulangan, Kerosakan Dan Pengurusan Kesegaran FIFO Dalam Jualan Lapangan FMCG

Produk basi di rak peruncit adalah masalah kepercayaan sebelum ia menjadi masalah stok.

Peruncit yang menjumpai produk hampir tamat tempoh tersembunyi di belakang stok yang lebih segar di raknya tidak berfikir: "ini isu logistik." Dia berfikir: "wakil jualan ini meletakkan stok lama di rak saya dan saya tidak perasan sehingga hari ini." Dia terfikir tentang pelanggan yang membeli produk itu semalam. Dia terfikir sama ada untuk memesan semula daripada jenama yang sama pada kitaran seterusnya.

Kebanyakan syarikat FMCG menguruskan pemulangan dan kesegaran sebagai fungsi pejabat belakang. Ia berlaku selepas masalah timbul: peruncit mengadu, kredit dikeluarkan, hapus kira direkodkan, seseorang menjana laporan bulanan yang tidak diteliti oleh mana-mana pengurus kawasan. Wakil jualan lapangan kebanyakannya hanya perantara yang mengumpul aduan dan menyampaikannya ke atas rantaian.

Tetapi model itu terlepas pandang peluang komersial sepenuhnya. Pasukan lapangan yang mengendalikan pemulangan dengan pantas, melaksanakan putaran FIFO pada setiap lawatan, dan mengurangkan kadar kerosakan melalui disiplin pemuatan bukan sekadar mengurangkan kos. Ia membina jenis kepercayaan peruncit yang memacu pesanan berulang, kerjasama penyelenggaraan peti sejuk, dan penerimaan SKU baharu. Kegagalan perkhidmatan yang dikendalikan dengan baik adalah pemecut pengekalan. Kegagalan perkhidmatan yang dikendalikan secara perlahan atau tidak konsisten adalah pencetus churn.

Artikel ini memberikan pengurus jualan lapangan rangka kerja praktikal untuk pemulangan, pengurangan kerosakan, dan putaran FIFO sebagai aktiviti komersial barisan hadapan, bukan pengecualian pejabat belakang.

Rangkuman Boleh Dipetik

• "Kira-kira 12 peratus makanan dunia hilang akibat penyejukan yang tidak mencukupi. Batu terakhir (last mile) adalah tempat risiko itu paling tinggi.", FAO Energy and Food Systems
• "Peruncit yang membangkitkan isu pemulangan pada hari Selasa dan mempunyai kredit dalam akaunnya menjelang hari Rabu adalah peruncit yang akan berkata ya kepada pesanan seterusnya, ya kepada SKU baharu, dan ya kepada permintaan planogram.", Prinsip jualan lapangan FMCG
• "FIFO bukan tugas gudang. Ia adalah item langkah lawatan. Kedai adalah tempat kegagalan putaran benar-benar mencipta kos.", Pengamal pengedaran FMCG

Protokol AKP (Akui, Komit, Pulang semula): Rangka kerja perbualan lapangan tiga langkah untuk mengendalikan pemulangan di kedai. Akui isu tersebut tanpa bantahan dan sahkan masalah fizikal di hadapan peruncit. Komit kepada tindakan seterusnya yang khusus dan garis masa (kredit dalam 24 jam, pembetulan putaran sekarang). Pulang semula pada lawatan berjadual seterusnya dengan pengesahan bahawa kredit telah masuk dan pengesahan bahawa FIFO (First In, First Out, stok paling lama dijual dahulu) terus dikekalkan. Program yang melatih Protokol AKP sebagai kemahiran lawatan melaporkan kadar aduan berulang yang lebih rendah berbanding program yang membiarkan perbualan itu bergantung kepada pertimbangan wakil jualan sendiri.

Jenis Pemulangan Dan Kerosakan Apa Yang Dihadapi Oleh Pasukan Lapangan?

Fakta Utama: Pemulangan Dan Kesegaran Dalam FMCG

• FAO menganggarkan bahawa kira-kira 12 peratus makanan yang dihasilkan secara global hilang akibat penyejukan yang tidak mencukupi dalam rantaian bekalan, menjadikan disiplin rantaian sejuk di batu terakhir satu risiko kewangan yang bererti. (FAO, Energy and Food Systems)
• Kajian pengguna United Kingdom yang dilaporkan dalam The Grocer (ditaja oleh TELUS Consumer Goods) mendapati bahawa 45 peratus pembeli beralih kepada jenama pesaing apabila produk pilihan mereka kehabisan stok, penemuan daripada konteks runcit United Kingdom yang secara arah tuju selari dengan penyelidikan kehabisan stok FMCG yang lebih luas, walaupun perkadaran sebenar berbeza mengikut pasaran dan kategori. (The Grocer / TELUS Consumer Goods, kajian United Kingdom)
• Anggaran pemerhatian industri: pemulangan hampir tamat tempoh dan kerosakan transit merangkumi kira-kira 1.5 hingga 3.5 peratus daripada nilai kotak yang dihantar di seluruh pasaran perdagangan am FMCG, tertumpu pada sebilangan kecil laluan dan SKU dengan disiplin putaran yang lemah. (Anggaran berdasarkan data lapangan perdagangan am Asia Tenggara; tiada penanda aras yang diterbitkan secara universal.)

Wakil lapangan menangani empat kategori situasi pemulangan dan kerosakan, setiap satu dengan punca berbeza, penanggung kos berbeza, dan tuil pencegahan berbeza.

Pemulangan Hampir Tamat Tempoh

Produk yang menghampiri tarikh tamat tempoh yang tidak dapat dijual oleh peruncit sebelum tarikh itu berlalu. Puncanya biasanya salah satu daripada tiga perkara: kuantiti pesanan yang tidak tepat pada lawatan terakhir (wakil jualan mendesak isipadu yang tidak mampu dijual oleh kedai pada kelajuan normal), putaran FIFO yang lemah yang membenarkan stok lebih baharu duduk di hadapan stok lebih lama sehingga stok lama itu melepasi tetingkap tamat tempohnya, atau kelembapan permintaan yang tidak dijangka oleh wakil jualan berdasarkan kadar jualan sebelumnya.

Siapa yang menanggung kos bergantung kepada perjanjian perdagangan, tetapi dalam kebanyakan hubungan perdagangan am FMCG, pengeluar atau pengedar menanggung pemulangan hampir tamat tempoh atas premis bahawa wakil jualan mengawal kuantiti pesanan dan putaran rak. Ini menjadikan pemulangan hampir tamat tempoh masalah tingkah laku lapangan dahulu dan masalah logistik kemudian.

Kerosakan Transit

Produk yang rosak antara gudang dan peruncit, sama ada semasa pemuatan van, pemunggahan di kedai, atau pergerakan sekunder oleh kakitangan peruncit. Botol pecah, kotak kadbod hancur, seal rosak. Puncanya selalunya disiplin pemuatan (kotak berat di atas kotak rapuh, pembungkusan sekunder yang tidak mencukupi, pemunggahan kasar di pintu).

Kerosakan transit adalah kategori yang paling boleh dikawal di lapangan kerana wakil jualan mempunyai kuasa langsung terhadap cara van dimuatkan dan cara produk dikendalikan semasa penghantaran.

Penghantaran Yang Tidak Tepat

SKU yang salah, kuantiti yang salah, atau varian yang salah dihantar berbanding pesanan. Biasanya kesilapan pemetikan gudang, tetapi kadangkala kesilapan wakil jualan dalam kemasukan pesanan. Peruncit menandakannya semasa penghantaran atau pada lawatan seterusnya. Penyelesaian memerlukan nota kredit untuk item yang salah dan penghantaran gantian, yang menggandakan kos logistik.

Lebihan Bekalan Promosi

Produk yang didesak masuk ke kedai semasa tempoh pemuatan promosi yang tidak mampu diserap oleh kedai pada kadar jualan keluar promosi. Biasa berlaku apabila pemasaran perdagangan menjalankan insentif promosi berasaskan isipadu tanpa semakan kelajuan jualan keluar. Peruncit mengambil peruntukan promosi untuk mencapai ambang rebat, dan tiga minggu kemudian terdapat stok promosi hampir tamat tempoh yang tidak dipesan semula oleh sesiapa.

Pilihan model Jualan Van vs Pra-Jual menjejaskan keempat-empat kategori ini. Pasukan jualan van mempunyai lebih kawalan fizikal terhadap keadaan produk pada titik penghantaran tetapi menanggung lebih risiko terhadap kerosakan dalam van. Pasukan pra-jual mempunyai pemisahan pesan-dan-hantar yang lebih bersih tetapi memerlukan penyelarasan yang lebih kukuh antara kemasukan pesanan dan pemetikan gudang untuk mengelakkan penghantaran yang tidak tepat.

FIFO Dijelaskan Untuk Jualan Lapangan

First In, First Out (FIFO) bermaksud stok paling lama dijual dahulu. Di peringkat kedai, ini bermaksud produk yang tiba di kedai terlebih dahulu adalah produk yang dibeli oleh pelanggan seterusnya. Dan dari segi praktikal jualan lapangan, ini bermaksud produk yang berada di rak sebelum wakil jualan tiba diletakkan di hadapan apa jua yang sedang dimuatkan oleh wakil jualan pada hari itu.

Ini kedengaran jelas. Tetapi lihatlah wakil jualan yang tergesa-gesa memuatkan satu kotak minuman ke rak peruncit. Dia akan membuka kotak di hadapan, meluncurkan produk ke rak dari depan, dan stok baharu akan duduk di hadapan stok sedia ada. Stok sedia ada kini berada di belakang stok baharu. Stok baharu terjual dahulu. Stok lama semakin lama.

Dua lawatan kemudian, wakil jualan atau peruncit menjumpai tiga unit stok lama di belakang stok baharu, 10 hari dari tamat tempoh. Tiada siapa yang membelinya kerana tiada siapa yang dapat melihatnya. Itu adalah hapus kira, aduan peruncit, dan masalah kepercayaan yang boleh dicegah dengan disiplin putaran selama 45 saat sahaja.

FIFO Adalah Item Langkah Panggilan, Bukan Tugas Gudang

Kebanyakan syarikat FMCG mempunyai protokol FIFO di gudang mereka. Lebih sedikit yang menguatkuasakannya di peringkat kedai semasa lawatan wakil jualan. Tetapi kedai adalah tempat kegagalan FIFO benar-benar mencipta kos, kerana kawalan FIFO gudang tidak menjamin bahawa wakil jualan memutar stok dengan betul semasa menstok semula rak peruncit.

FIFO di peringkat kedai perlu berada dalam protokol Kedai Sempurna dan Langkah Panggilan sebagai langkah yang tidak boleh dirunding, bukan aktiviti kemas rumah pilihan.

Penjujukan Stok Belakang vs Hadapan Rak

Jujukan putaran FIFO untuk wakil lapangan adalah:

1. Tarik semua stok sedia ada di rak ke hadapan (termasuk produk di bahagian paling belakang)
2. Semak tarikh pada semua unit yang menghadap depan sedia ada
3. Kenal pasti tarikh paling lama yang ada
4. Muatkan stok baharu di belakang stok sedia ada, bukan di hadapannya
5. Sahkan tarikh paling lama adalah yang kini menghadap pelanggan
6. Alihkan mana-mana unit tamat tempoh serta-merta dan rekodkannya pada borang pemulangan

Dalam penstokan semula peti sejuk, jujukan yang sama terpakai dengan langkah tambahan menyemak sama ada mana-mana stok telah tersorong ke belakang peti sejuk oleh penstokan semula peruncit sendiri atau oleh pencerobohan pesaing. Lihat Pengurusan Ruang Peti Sejuk dan Chiller untuk protokol FIFO khusus peti sejuk.

Mengapa Kadar Jualan Berjalan Penting Untuk Perancangan FIFO

Pematuhan FIFO adalah alat pencegahan, tetapi ia hanya mencegah hapus kira jika kuantiti pesanan sepadan dengan kelajuan jualan sebenar kedai. Wakil jualan yang secara konsisten memesan berlebihan untuk sesebuah kedai akan menjana pemulangan hampir tamat tempoh walaupun dengan putaran FIFO yang sempurna, kerana jumlah isipadu melebihi apa yang mampu dijual oleh kedai sebelum tarikh tamat tempoh.

Penentukuran kuantiti pesanan dan putaran FIFO berfungsi bersama. Rangka kerja Jualan Sekunder dan Keterlihatan Stok membincangkan cara menjejak kelajuan jualan sekunder di peringkat kedai untuk menentukur kuantiti pesanan. Versi ringkasnya: jika kedai menggerakkan 8 unit seminggu secara purata dan SKU anda mempunyai jangka hayat rak 30 hari dari penghantaran, kuantiti pesanan selamat maksimum adalah 30 hingga 34 unit. Apa-apa yang melebihi itu mula mengumpul risiko hampir tamat tempoh.

Reka Bentuk Proses Pemulangan

Setiap pemulangan memerlukan aliran kerja yang ditetapkan supaya peruncit tahu apa yang dijangka, wakil jualan tahu apa yang perlu diluluskan, dan nota kredit sampai ke akaun peruncit sebelum kitaran pesanan seterusnya.

Piawaian nota kredit 24 jam tidak boleh dirunding untuk mengekalkan kepercayaan peruncit. Mana-mana reka bentuk proses yang meletakkan garis masa nota kredit melebihi 48 jam untuk pemulangan standard mencipta corak hakisan kepercayaan yang diterangkan dalam rangka kerja Pengurusan Hubungan Kedai.

Protokol pra-kelulusan memudahkan langkah 2 untuk jenis pemulangan paling biasa. Tentukan kategori pemulangan mana yang boleh diluluskan oleh wakil jualan di lapangan tanpa peningkatan: biasanya, produk dalam 14 hari dari tamat tempoh, unit yang kelihatan rosak (retak, seal pecah, kerosakan label), dan SKU yang tidak tepat berbanding borang pesanan. Segala-galanya yang lain memerlukan kelulusan pengurus kawasan.

Tuil Pengurangan Kerosakan

Bukan semua kerosakan boleh dikawal, tetapi kategori kerosakan paling mahal boleh dikawal. Pasukan lapangan boleh mengurangkan kadar kerosakan transit sebanyak anggaran 40 hingga 60 peratus melalui disiplin konsisten pada tiga tuil (julat pengamal daripada program protokol pemuatan lapangan; tiada kajian tunggal yang diterbitkan).

Disiplin Pemuatan Dan Pemunggahan

Punca kerosakan transit paling biasa dalam penghantaran van FMCG adalah jujukan pemuatan yang tidak betul: produk berat atau tegar di atas produk rapuh, kotak ditindan melebihi ketinggian tiang selamat, atau produk beralih semasa transit kerana van tidak dimuatkan untuk kestabilan.

Protokol pemuatan sepatutnya menetapkan:

• Kotak berat (botol kaca, produk tin) dimuatkan di bahagian bawah tindanan
• Produk rapuh (minuman sejuk dengan pembungkusan plastik ringan, pembungkusan snek) dimuatkan di bahagian atas
• Tiang kotak tidak lebih tinggi daripada empat unit untuk produk rapuh tanpa sistem rak
• Produk ditindan rapat di dinding van dan bukan di tengah ruang di mana ia beralih semasa membelok

Disiplin pemunggahan sama pentingnya. Menjatuhkan kotak ke atas kaki lima atau ke lantai kedai mencipta kadar kerosakan yang tidak muncul dalam manifes penghantaran tetapi muncul sebagai aduan peruncit pada lawatan seterusnya.

Pengurusan Suhu Van

Untuk produk rantaian sejuk, mengekalkan suhu van dalam julat yang diperlukan dari depoh ke kedai adalah isu kesegaran dan pemulangan, bukan sekadar isu pematuhan kualiti. Produk yang menjadi panas melebihi julat yang ditetapkan semasa penghantaran kehilangan jangka hayat rak pada kadar yang mempercepatkan garis masa hampir tamat tempoh. Kawalan suhu di batu terakhir adalah risiko kewangan yang bererti, bukan perincian operasi sekunder.

Log suhu van sepatutnya disemak semasa berlepas, di pertengahan, dan pada setiap perhentian penghantaran. Sebarang sisihan melebihi ambang semasa transit sepatutnya ditandakan serta-merta dan muatan yang berkaitan dinilai untuk jualan keluar dipercepatkan atau kelulusan pemulangan.

Piawaian Pembungkusan Sekunder

Produk yang tiba di kedai tanpa pembungkusan sekunder yang mencukupi (kotak dalaman, pembungkusan sedia rak, pembahagi untuk botol kaca) berada pada risiko kerosakan lebih tinggi semasa penstokan rak oleh peruncit sendiri. Jika spesifikasi pembungkusan sekunder tidak mencukupi untuk cara peruncit mengendalikan produk, sampaikan maklum balas itu kepada pasukan rantaian bekalan dan bukan menanggung kerosakan itu sebagai kos pemulangan lapangan.

KPI Untuk Kesegaran Dan Pemulangan

Pengurus lapangan dan NSM memerlukan empat metrik untuk menguruskan bidang ini secara operasi. Ini sepatutnya berada pada papan pemuka pengurus kawasan mingguan atau dwi-mingguan, bukan laporan rantaian bekalan bulanan yang tidak ditindaki oleh sesiapa tepat pada masanya.

Kadar pemulangan peringkat laluan adalah penunjuk paling boleh ditindaki untuk pengurus kawasan kerana ia menunjuk terus kepada tingkah laku lapangan dan bukan dinamik kategori atau pasaran. Laluan dengan kadar pemulangan dua kali ganda purata wilayah mempunyai sama ada masalah disiplin FIFO, masalah pesanan berlebihan, atau kedua-duanya. Kedua-duanya boleh diuruskan di peringkat wakil jualan melalui bimbingan dan pemantauan. Data kelajuan jualan keluar yang sama yang mencegah kehabisan stok apabila ditentukur dengan betul juga mencegah pesanan berlebihan yang membawa kepada pemulangan hampir tamat tempoh. Kaitan itulah yang menjadikan perbualan peruncit tuil seterusnya untuk dibetulkan.

Perbualan Peruncit: Kesegaran Sebagai Perkongsian

Apabila peruncit membangkitkan isu kesegaran atau pemulangan, perbualan itu sama pentingnya dengan penyelesaian. Wakil jualan yang bertindak balas secara defensif ("bukan begitu caranya kami menghantar") memusnahkan kepercayaan yang sepatutnya dibina oleh penyelesaian kredit yang pantas. Wakil jualan yang bertindak balas secara kolaboratif ("saya nampak, mari kita selesaikan sekarang, ini apa yang berlaku seterusnya") mengubah kegagalan perkhidmatan menjadi demonstrasi kebolehpercayaan.

Rangka kerja untuk perbualan peruncit mempunyai tiga langkah:

Akui tanpa bantahan. "Anda betul, produk itu tidak sepatutnya dalam keadaan begini. Biar saya lihat apa yang kita ada."

Ambil pemilikan tindakan seterusnya. "Saya sedang meluluskan pemulangan untuk unit-unit itu sekarang. Kredit akan berada dalam akaun anda dalam 24 jam. Saya akan semak putaran kita semasa saya di sini supaya ini tidak berulang lagi."

Tinggalkan komitmen yang jelas. "Apabila saya kembali minggu depan, saya akan sahkan kredit itu sudah masuk. Dan saya mahu tunjukkan cara kita akan menyusun rak kali ini supaya stok segar sentiasa berputar dengan betul."

Dan respons tiga bahagian itu menunjukkan kepada peruncit bahawa jenama mengambil serius isu tersebut, bahawa wakil jualan mempunyai kuasa untuk bertindak, dan bahawa ada pelan pencegahan, bukan sekadar kredit reaktif. Itulah perbezaan antara peruncit yang memberitahu pemilik kedai lain tentang masa jenama itu meninggalkan produk tamat tempoh di raknya dan peruncit yang memberitahu mereka betapa pantasnya masalah itu diselesaikan.

Dinamik serupa muncul dalam perdagangan farmaseutikal: ahli farmasi yang menerima masalah kesegaran yang dikendalikan dengan baik lebih berkemungkinan mengekalkan paras stok berbanding yang menerima masalah sama yang dikendalikan dengan buruk.

Senarai Semak Putaran FIFO Untuk Wakil Lapangan

Gunakan ini pada setiap penstokan semula rak, penstokan semula peti sejuk, dan penghantaran baharu:

• Tarik semua stok rak atau peti sejuk sedia ada ke hadapan sebelum memunggah produk baharu
• Semak tarikh pada semua unit yang menghadap depan: catat tarikh paling lama yang kelihatan
• Lihat di belakang atau di bawah stok sedia ada untuk sebarang unit yang mungkin tersorong ke belakang
• Alihkan mana-mana unit tamat tempoh serta-merta; log pada borang pemulangan sebelum meninggalkan kedai
• Muatkan produk baharu di belakang stok sedia ada, bukan di hadapannya
• Sahkan selepas pemuatan: tarikh paling lama adalah yang dilihat pelanggan dahulu
• Untuk unit hampir tamat tempoh (dalam 14 hari dari tamat tempoh): bangkitkan kelulusan untuk pemulangan serta-merta
• Log keadaan stok dalam CRM sebelum meninggalkan tempat letak kereta kedai

Senarai semak ini mengambil masa kurang tiga minit setiap bahagian rak. Diaplikasikan pada setiap lawatan merentasi laluan 25 hingga 30 kedai, ia mencegah pengumpulan hampir tamat tempoh yang mencipta 80 peratus aduan pemulangan berkaitan kesegaran.

Kesimpulan: Kredit Pantas Dan FIFO Bersih Menukar Kegagalan Perkhidmatan Kepada Kesetiaan

Pasukan lapangan yang mengendalikan pemulangan dan kesegaran dengan baik bukan sekadar mengurangkan hapus kira. Ia membina jenis kepercayaan peruncit yang lebih sukar diperoleh berbanding sebarang pelaburan promosi dan lebih tahan lama berbanding diskaun harga.

Peruncit yang membangkitkan isu pemulangan pada hari Selasa dan mempunyai kredit dalam akaunnya menjelang hari Rabu adalah peruncit yang akan berkata ya kepada pesanan seterusnya, ya kepada SKU baharu, dan ya kepada permintaan planogram. Peruncit yang menunggu dua minggu untuk nota kredit, menjumpai masalah hampir tamat tempoh yang sama pada lawatan seterusnya, dan tidak boleh mendapat jawapan yang jelas daripada wakil jualan tentang apa yang berlaku adalah peruncit yang sedang menilai hubungan itu berbanding pesaing yang menelefon minggu lepas.

Putaran FIFO adalah item langkah lawatan. Kelulusan pemulangan adalah aktiviti lawatan, bukan proses pengecualian. Masa pusing ganti nota kredit adalah SLA perkhidmatan, bukan garis masa jabatan kewangan. Sematkan ketiga-tiganya dalam protokol lawatan Kedai Sempurna, ukur pada papan pemuka mingguan pengurus kawasan, dan bimbing mereka pada lawatan bersama dengan cara yang sama anda membimbing pengambilan pesanan dan kedudukan rak.

Laluan dengan kadar pemulangan terendah dan pusing ganti kredit terpantas bukanlah laluan yang bertuah. Ia adalah laluan dengan tabiat FIFO paling berdisiplin dan pelaksanaan perkhidmatan paling boleh dipercayai. Disiplin itu boleh dilatih, boleh diukur, dan bernilai jauh lebih tinggi kepada hubungan peruncit jenama tersebut berbanding kos untuk membinanya.

Ketahui Lebih Lanjut

• Pengurusan Hubungan Kedai
• Jualan Van vs Pra-Jual
• Kedai Sempurna dan Langkah Panggilan
• Pengurangan Kehabisan Stok Kedai
• Jualan Sekunder dan Keterlihatan Stok
• Keterlihatan Rantaian Bekalan dan Inventori Farmaseutikal
• Prosedur Operasi Standard