Sehari dalam Kehidupan Seorang Operations Manager

Penerangan kerja berkata "pacu kecemerlangan operasi dan miliki penambahbaikan proses merentas fungsi." Anda membaca baris itu pada peringkat tawaran dan membayangkan sesuatu dengan papan putih dan carta Gantt. Lapan belas bulan kemudian, kerja sebenarnya kelihatan lebih seperti ini: anda Zapier manusia antara Finance, Legal, IT, dan sesiapa yang baru sahaja Slack anda "soalan ringkas." Anda mengantara. Anda mengejar. Anda menulis dokumen yang tiada siapa baca, kemudian anda membacanya kuat-kuat kepada orang yang tidak membacanya. Itulah tugasnya.

Ini hari Selasa sebenar. Bukan yang dikurasi daripada halaman kerjaya. Yang berakhir dengan 22 tab terbuka dan satu halaman Notion yang anda mula tulis pada 2 petang dan tidak pernah siap.

8:14 pagi, Barisan Tiket

Anda buka Asana. Atau Monday. Atau Linear jika pasukan kejuruteraan anda menolak anda ke dalam milik mereka kerana "permintaan ops pada dasarnya tiket, betul tak?" Empat belas tugas mendarat semalaman. Anda menyusunnya lebih kurang dalam urutan ini:

• Tiga mendesak. Seorang AE jualan terkunci daripada HubSpot. Seorang pekerja baharu yang komputer ribanya tidak dihantar. Seorang ketua kewangan meminta W-9 vendor kerana satu pembayaran ditahan.
• Lima rutin. Permintaan akses, bayaran balik perbelanjaan, timbunan "boleh tambah saya ke halaman Notion ini."
• Empat ialah orang bertanya di mana halaman Notion itu. Ia dipin pada saluran. Ia telah dipin pada saluran selama enam bulan.
• Dua ialah masalah sebenar yang menyamar sebagai soalan. Satu ialah "hei boleh kita dapatkan alat baharu untuk X" (itu keputusan perolehan $14,000 yang berpura-pura menjadi permintaan sampingan). Yang satu lagi ialah "ada tak proses untuk penamatan kontraktor?" Ada. Anda menulisnya, dan hakikat seseorang bertanya bermakna mereka tidak menemuinya, yang bermakna prosesnya rosak.

45 minit pertama hari anda ialah pengasingan keutamaan. Masalah isyarat-kepada-bunyi ialah tugas sebenar di sini. Jika anda mula membalas setiap tiket apabila ia mendarat, anda menjadi meja bantuan pasukan dan minggu anda hilang. Disiplinnya ialah menyusun dahulu, mengelompok kedua, dan melindungi sekurang-kurangnya satu blok masa fokus sebelum tengah hari. Anda menetapkan status kepada "jangan ganggu" dalam Slack. Tiga orang menghubungi anda juga. Seorang bermula dengan "maaf mengganggu."

Anda membuka kunci tiga yang mendesak, mengakui lima yang rutin dengan satu baris "dalam barisan, hujung hari," dan menandai dua masalah sebenar untuk kerja lebih mendalam kemudian. Kumpulan "di mana halaman Notion" mendapat satu mesej Slack dalam saluran dengan pautan, dipin sekali lagi, dengan nota kecil: "jika anda tidak boleh menemui ini, itu salah saya. Beritahu saya apa yang anda cari supaya saya boleh betulkan tajuknya." Ayat terakhir itu ialah perbezaan antara orang ops yang bertahan dan yang terbakar sambil menyalahkan pasukan kerana tidak membaca.

9:30 pagi, Pengasingan Keutamaan E-mel Vendor

Anda buka peti masuk dan di situ ia. E-mel pembaharuan daripada vendor yang pasukan anda belanjakan $48,000/tahun. Pembaharuan automatik dalam 11 hari. Tiada siapa menandainya. AE jualan di pihak sebelah sana sudah menempah "perbualan ringkas" pada kalendar anda untuk 2 petang. Perut anda berbuat sedikit perkara menyimpang yang ia lakukan setiap kali anda sedar anda akan berunding dari kedudukan kalah.

Ini bukan kejadian sekali. Ini kebanyakan hari Selasa. Pembaharuan vendor ialah kalendar ops yang tiada siapa beritahu anda anda miliki, dan entah bagaimana anda miliki juga. Berikut apa yang bertimbun:

• Barisan Vendr atau Tropic: empat pembaharuan dalam 60 hari akan datang, dua daripadanya perisian yang anda tidak pasti pasukan masih guna. Tropic menunjukkan kepada anda bahawa satu alat mempunyai 11 lesen pengguna aktif daripada 40 yang dibayar. Itu $14,200 perisian tidak digunakan.
• Semakan kontrak bertanda Legal: satu DPA daripada vendor analitik baharu telah duduk dalam barisan rakan Legal anda selama dua minggu. Perolehan itu tersekat sehingga ia diluluskan. Ketua Marketing anda meminta status setiap dua hari.
• "Perbualan ringkas" itu: AE mahu menjual naik anda ke peringkat enterprise. Anda tahu ini kerana baris subjek e-mel ialah "peluang perkongsian Q2" dan frasa itu hanya pernah bermakna satu perkara.

Anda menghabiskan 25 minit menarik data penggunaan daripada panel admin alat itu, merujuk silangnya dengan senarai lesen dalam HRIS anda, dan menulis taklimat pembaharuan satu muka surat. Alat digunakan, lesen aktif, nilai dolar, tiga tuas rundingan (mengurangkan saiz, diskaun berbilang tahun, membuang modul yang tiada siapa guna). Anda menghantarnya kepada CFO anda sebelum panggilan 2 petang supaya perbualannya ialah "ini pendirian kami" dan bukan "biar saya hubungi anda semula."

Ini realiti tidak menarik pengurusan vendor. Ia bukan sumber strategik. Ia menjadi orang yang perasan tarikh pembaharuan automatik pada kontrak yang ditandatangani seseorang sebelum anda pun diupah. Sebab ops memiliki kalendar vendor ialah penerangan kerja orang lain tidak termasuk "ingat bila perkara tamat tempoh." Penerangan anda termasuk, walaupun ia tidak menyatakannya.

11:50 pagi, Semakan Proses Tengah Hari

Anda mempunyai 1:1 dengan pekerja baharu dalam pasukan kejayaan pelanggan. Tiga minggu bertugas. Dia sedang mengikuti dokumen orientasi yang anda tulis pada Februari, yang anda banggakan, yang mengambil masa hujung minggu penuh.

Dia tersekat pada langkah 4.

Langkah 4 ialah "cipta peti masuk sokongan anda dalam Zendesk." Kecuali pada Mac, IT memindahkan pasukan daripada Zendesk ke Intercom, dan tiada siapa beritahu anda, dan dokumen itu masih berkata Zendesk. Langkah 5 merujuk saluran Slack yang dinamakan semula pada April. Langkah 7 mempunyai tangkapan skrin panel admin yang tidak wujud sejak vendor SaaS menolak pembaharuan UI pada Januari.

Inilah yang dokumen proses lakukan. Ia reput. Anda menulisnya sekali, menghantarnya, berasa baik tentangnya, dan 90 hari kemudian ia diam-diam menipu setiap pekerja baharu yang membacanya. Pekerja baharu itu terlalu sopan untuk memberitahu anda dokumen itu rosak. Dia hanya berkata "oh, saya dah faham, ia okay." Ia tidak okay. Orang seterusnya akan terkena dinding yang sama dan secara senyap kehilangan 40 minit.

Perkiraan jujur di sini, yang tiada JD persiapkan anda: dokumen itu bukan penghantaran. Irama semakan itu ialah penghantaran. Dokumen proses tanpa pemilik dan tanpa semakan suku tahunan ialah liabiliti yang dihias sebagai dokumentasi. Anda sama ada membina irama semakan (suku tahunan, pemilik dinamakan, tarikh semakan terakhir dalam pengepala), atau anda berhenti berpura-pura dokumen itu wujud.

Anda menambah tiga perkara ke minggu anda:

1. Satu blok kalendar pada hari Jumaat terakhir setiap suku tahun berlabel "semakan dokumen proses" dengan empat dokumen orientasi dipautkan.
2. Satu peraturan Zapier yang menghubungi pemilik dokumen dalam Slack 60 hari selepas suntingan terakhir, bertanya "adakah ini masih tepat?" Jika mereka tidak membalas dalam 5 hari, ia menghubungi pengurus mereka.
3. Satu baris "semakan terakhir" di bahagian atas setiap dokumen. Bukan "suntingan terakhir" (itu wiki). Disemak bermakna seorang manusia membacanya hujung ke hujung dan mengesahkan langkah-langkah masih berfungsi.

Anda membuat perubahan pada langkah 4 di situ juga dalam 1:1. Pekerja baharu itu memerhati anda melakukannya. Itu juga tugasnya: membiarkan orang melihat bahawa dokumen itu benda hidup, bukan monumen.

1:15 petang, Tak Segerak dengan Finance, Legal, dan IT

Anda makan sandwic di meja anda dan melihat tiga utas Slack, setiap satu perbualan tak segerak berbeza di mana anda tisu penghubung.

Finance mahu PO untuk vendor analitik. Mereka tidak boleh mengeluarkan PO sehingga Legal meluluskan DPA. Anda telah mendesak Legal dua kali. Anda mendesak mereka kali ketiga, kali ini dengan tarikh akhir yang jelas: "Marketing perlukan ini berjalan menjelang 6 Mei, boleh kita selesaikan semakan kontrak bertanda menjelang Khamis?" Tarikh akhir khusus menggerakkan perkara. Kesegeraan kabur tidak.

Legal ada soalan tentang lokasi data vendor baharu. Mereka mahu tahu sama ada vendor menyimpan data pelanggan dalam EU. Anda tidak tahu. Anda pergi ke portal kepercayaan vendor, menemui jawapannya (Frankfurt dan Dublin), menangkap skrinnya, menampalnya ke dalam utas. Legal mengakui. DPA bergerak ke kedudukan pertama dalam barisan mereka. Ini mengambil masa empat minit. Ia akan mengambil masa 20 minit untuk Legal kerana mereka tidak tahu portal vendor mana yang wujud, itulah sebabnya ops memiliki pengantaraan.

IT Slack anda pada 1:47 petang: "hei, kita kehabisan lesen Notion. Mesyuarat seluruh syarikat pukul 2 petang dan tiga orang dalam marketing tidak boleh mengakses dek."

Ini panik lesen. Setiap orang ops pernah melaluinya. Polanya sentiasa sama: seseorang menambah sekumpulan kontraktor ke alat suku tahun lalu, bilangan lesen merayau melepasi peringkat berbayar, bil naik $200/bulan, tiada siapa perasan, dan kini anda mempunyai 13 minit untuk membetulkannya sebelum mesyuarat seluruh syarikat.

Anda lakukan perkara itu. Buka admin Notion, turunkan taraf empat akaun tidak aktif (kontraktor yang pergi pada Mac dan entah bagaimana masih mempunyai lesen), bebaskan lesen, hubungi tiga orang marketing dengan pautan ke dek. Ia berjaya. Anda tidak menulis memo strategik. Anda tidak memacu kecemerlangan operasi. Anda membuka kunci mesyuarat seluruh syarikat. Itu, juga, ialah tugasnya.

Pola tak segerak yang menjadikan ini berfungsi, apabila ia berfungsi: jadilah orang yang memendekkan gelung. Jangan menyampaikan mesej. Tarik data, tampal tangkapan skrin, cadangkan tarikh akhir, namakan pemilik. Setiap mesej yang anda hantar sepatutnya mengurangkan bilangan mesej yang orang lain perlu hantar. Jika anda memajukan tanpa menambah nilai, anda memperlahankan sistem, bukan membantunya.

3:40 petang, Mesyuarat Peluasan Skop

Seorang pengurus produk menarik anda ke dalam "penyelarasan ringkas" 30 minit yang bertukar menjadi 50. Dia ada inisiatif baharu. Dia perlukan bantuan dengan "sisi operasi." Dua puluh minit kemudian, anda sedar skopnya: dia mahu anda memiliki pemilihan vendor untuk alat baharu, membina pelan pelancaran, melatih pasukan, menulis SOP, dan menjalankan 90 hari pertama pelaporan penggunaan. Tiada satu pun daripada ini dalam permintaan asal. Tiada satu pun mempunyai pemilik bajet. Tiada satu pun mempunyai tarikh akhir. Dia hanya benar-benar fikir anda mempunyai masa.

Ini peluasan skop tidak terkawal, dan menamakannya kuat-kuat ialah satu-satunya cara mengendalikannya. Anda tidak berkata tidak. Anda berkata: "saya gembira membantu dengan pelan pelancaran dan SOP. Pemilihan vendor sepatutnya terletak pada anda dan perolehan, dan saya akan menyemak senarai pendek. Latihan dan pelaporan penggunaan 90 hari ialah projek berasingan; mari kita skopkan itu sebagai permintaan Q3 dengan bajetnya sendiri." Anda menulis apa yang anda komited dalam nota mesyuarat. Anda menghantar nota itu kepadanya dalam masa sejam. Jika ia tiada secara bertulis, ia tidak berlaku.

Orang Ops yang terbakar ialah yang menyerap setiap permintaan bersebelahan tanpa membatasinya. Yang bertahan ialah yang berkata ya kepada bahagian yang betul dan meletakkan selebihnya dalam senarai tunggu Q3 dengan pemilik sebenar.

5:20 petang, Pengutamaan Hujung Hari

Anda menutup komputer riba dengan 22 perkara masih terbuka. Ini normal. Naluri ialah untuk kekal sejam tambahan dan menghancurkan tiga lagi. Disiplinnya ialah berhenti.

Sebelum berhenti, anda menjalankan penapis 10 minit: daripada 22 item terbuka, yang mana tiga benar-benar menggerakkan syarikat ke hadapan esok? Bukan yang mana tiga paling kuat. Bukan yang mana tiga terasa paling mendesak. Yang mana tiga, jika tidak disiapkan, akan menelan kos masa, wang, atau kepercayaan syarikat?

Hari ini ketiga-tiganya ialah:

1. Taklimat pembaharuan vendor untuk CFO (tarikh akhir: 2 petang esok).
2. E-mel kejaran DPA kepada Legal (setiap hari ini tergelincir, pelancaran marketing tergelincir).
3. Pembetulan dokumen orientasi yang anda mula pada tengah hari dan tidak siap.

19 item lain masuk ke senarai "esok" dalam Asana dengan satu baris nota setiap satu. Bukan kerana ia tidak penting. Kerana otak esok akan mempunyai bacaan yang lebih bersih tentangnya berbanding otak penat malam ini.

Sebab orang ops terbakar bukan beban kerja. Ia ketiadaan ritual penutupan. Setiap fungsi lain mempunyai suis mati semula jadi. Perjanjian ditutup, sprint berakhir, kempen dihantar. Kerja ops tiada hujung. Ia hanya terus berjalan. Jadi anda perlu membina hujungnya sendiri, dan tabiat petang Jumaat yang mencegah panik pagi Isnin ialah ini: 30 minit, setiap Jumaat, untuk meninjau barisan, membunuh tiket mati, menulis tiga perkara yang paling penting untuk minggu depan, dan menutup komputer riba. Itu bukan helah produktiviti. Ia satu-satunya cara melakukan tugas ini selama lebih daripada dua tahun.

Apa Sebenarnya Tugas Ini

Tugas ini bukan kecemerlangan operasi. Ia kecukupan operasi yang disatukan oleh seseorang yang perasan perkara. Pembaharuan vendor yang tiada orang lain tandai. Dokumen yang diam-diam berhenti menjadi benar. Panik lesen pada 1:47 petang. Utas Slack di mana tiga pasukan bercakap berlalu-lalu dan perlukan penterjemah.

Jika anda membaca ini dan berasa sedikit difahami, sedikit penat, dan sedikit defensif, baik. Anda bukan teruk dalam ops. Tugas ini memang berpecah-belah begini, dan orang yang berpura-pura sebaliknya sama ada tidak benar-benar melakukannya atau baru sahaja diupah ke dalam sesuatu yang belum rosak.

Sebab orang ops yang baik mustahil digantikan bukan kerana kerja itu sukar pada mana-mana satu saat. Ia kerana kerja itu terdiri daripada 200 perasan kecil, dan pengetahuan institusi tentang perasan mana yang penting mengambil masa 12 hingga 18 bulan untuk dibina dalam mana-mana syarikat tertentu. Anda bukan aliran Zapier. Anda bahagian syarikat yang memegang jahitan bersama-sama sementara semua orang lain membina perkara seterusnya. Itu tidak menarik. Itu juga sebabnya, apabila anda pergi, tiga fungsi berbeza akan diam-diam runtuh selama satu suku tahun.

Esok pagi barisan akan mempunyai 14 tiket baharu di dalamnya, dan anda akan menyusunnya, dan anda akan mengantara antara Legal dan Finance, dan kira-kira pukul 2 petang seseorang akan Slack anda "soalan ringkas." Itulah tugasnya. Selamat datang kepadanya.

Ketahui Lebih Lanjut

• Templat Penerangan Kerja Operations Manager
• Templat Kalendar Pembaharuan Vendor
• Dokumentasi Proses yang Benar-benar Dibaca
• Timbunan Alat Ops Manager
• 30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai Ops Manager Baharu