AI dalam Aliran Kerja Operations Manager: Di Mana Ia Membantu, Di Mana Ia Gagal

Suku tahun lalu saya duduk menyaksikan demo vendor di mana wakilnya mengklik satu butang dan sebuah SOP "sempurna" untuk proses penamatan kontraktor muncul di skrin dalam kira-kira 30 saat. Sebelum slaid bertukar, saya sudah mengesan empat perkara yang salah dengannya. Dokumen itu terlupa langkah pemulangan kad pengenalan. Ia menyuruh anda "menyahaktifkan akaun" tanpa menamakan sistem rekod. Ia menyenaraikan pengurus yang salah sebagai pelulus. Dan ia berakhir dengan "jika ada sebarang isu, tingkatkan kepada IT," nasihat jenis yang menyebabkan anda menerima tiket enam minggu kemudian bertanya kenapa bekas kontraktor masih mempunyai akses VPN.

Wakil itu tersenyum lebar. Bilik itu mengangguk. Saya pula membuat nota tentang apa yang perlu saya betulkan jika sesiapa benar-benar menggunakan output tersebut.

Demo itu ialah keseluruhan masalah AI dalam Ops, dalam satu slaid. Outputnya kelihatan yakin. Ia dibaca dengan lancar. Ia menepati perkara-perkara utama yang sebuah SOP sebenar akan tepati. Dan ia melangkau setiap kes pengecualian yang menjadikan SOP itu berbaloi untuk dimiliki. Kerja Ops ADALAH kes-kes pengecualian. Sesiapa sahaja boleh menulis laluan mudah. Tugas sebenar ialah apa yang berlaku apabila laluan mudah itu tidak terpakai, dan di situlah AI menjadi salah dengan penuh keyakinan.

Jadi ini bukan satu lagi artikel "AI akan mengubah Operasi". Ia sebaliknya. Selepas setahun menggunakan alat AI dalam minggu saya sendiri, beberapa yang kekal, beberapa yang dipotong, berikut di mana saya rasa AI benar-benar layak mendapat tempat di meja, di mana ia tidak, dan pelan 30 hari yang akan saya berikan kepada Ops Manager baharu yang mahu mengintegrasikannya tanpa menghasilkan kekecohan yang akan mereka habiskan Q2 membersihkannya.

Di Mana AI Benar-benar Membantu (Gunakannya Esok)

Ini ialah lima tempat saya mempercayai AI dalam minggu saya. Perhatikan bahawa "mempercayai" memainkan peranan besar dalam ayat itu. Saya mempercayai AI untuk memulakan kerja, bukan menyiapkannya.

Draf SOP (draf pertama sahaja)

Ini ialah kegunaan dengan ROI tertinggi yang saya temui. Aliran kerjanya begini: saya merakam Loom diri saya melakukan proses itu sekali, menceritakan apa yang saya klik dan mengapa. Saya mengambil tangkapan skrin tiga atau empat skrin yang penting. Saya memasukkan transkrip Loom dan tangkapan skrin itu ke dalam Claude atau ChatGPT dan meminta draf SOP dalam format standard kami.

Output itu kira-kira 60% boleh digunakan. Saya menulis semula kira-kira 40%, biasanya bahagian di mana saya menceritakan sesuatu di luar urutan, atau di mana AI membuat andaian satu langkah yang saya lakukan secara refleks tetapi tidak benar-benar sebut. Tetapi rangka 60% itu ialah masa sebenar yang dijimatkan. Menulis SOP dari halaman kosong mengambil masa kira-kira 90 minit. Menulis satu daripada draf AI Loom saya sendiri mengambil masa kira-kira 35 minit.

Perangkapnya ialah menggunakan AI untuk membuat draf SOP bagi proses yang belum anda rakam. Tanpa Loom, AI mereka-reka perkara daripada tajuk dan satu penerangan. Draf sebegitu dibaca dengan baik tetapi salah dengan cara yang hanya akan anda kesan apabila seseorang mengikutinya dan merosakkan operasi. Jangan lakukan ini. Loom itu tidak boleh ditawar.

Ringkasan semakan kontrak vendor

Saya mempunyai kira-kira 40 kontrak vendor untuk dijejak. Kebanyakannya 15 hingga 30 muka surat. AI memang bagus dalam membaca satu kontrak dan memulangkan kepada saya satu muka surat: tarikh pembaharuan, klausa pembaharuan automatik, tempoh notis, had liabiliti, terma pemprosesan data, syarat penamatan, dan sebarang klausa luar biasa yang patut dibangkitkan. Saya masih membaca kontrak itu sebelum menandatanganinya. Tetapi untuk pembaharuan di mana saya bertanya "apa yang saya terikat dengannya dan bila saya perlu bertindak?", AI membawa saya kepada jawapan dalam lima minit dan bukan sejam.

Satu peringatan. AI menghasilkan terma kontrak palsu kira-kira 1 daripada 20 kali mengikut pengalaman saya. Sentiasa semak silang tarikh pembaharuan dan tempoh notis terhadap dokumen sebenar. Dua medan itu menelan kos wang sebenar jika ia salah.

Penghalaan automatik penerimaan permintaan

Kami menerima permintaan masuk melalui satu barisan Ops, dan ia perlu dihalakan kepada IT, Fasiliti, People Ops, atau dikekalkan dalam Ops. Saya melatih pengelas mudah berdasarkan enam bulan tiket sejarah, menggunakan kata kunci serta pasukan yang akhirnya mengendalikan setiapnya. Kini ia memberi tag automatik kepada tiket baharu dengan cadangan laluan.

Ia menangkap kira-kira 70% dengan betul. Saya mengendalikan 30% itu, dan kebanyakan 30% itu ialah tiket yang memang boleh pergi kepada dua pasukan. 70% itu ialah masa tulen yang dijimatkan. Helahnya ialah menganggap tag AI itu sebagai cadangan, bukan keputusan penghalaan. Tiket itu masih masuk ke dalam barisan saya dahulu. Saya hanya melihat sekilas tag yang dicadangkan dan mengesahkan atau menukarnya. Dua saat setiap tiket dan bukan sepuluh.

Pengesanan anomali dalam metrik proses

Papan pemuka bagus dalam menunjukkan kepada anda apa yang sedang berlaku. Ia lemah dalam memberitahu anda bila sesuatu telah berubah. Saya telah mula menjalankan metrik proses mingguan kami melalui pemeriksaan anomali mudah (jumlah tiket, masa kitaran, kadar ralat, pencapaian SLA vendor) dan meminta AI menandai apa-apa yang melebihi dua sisihan piawai daripada purata empat minggu sebelumnya.

Ia menangkap perkara yang saya akan terlepas selama seminggu atau dua. Bulan lalu ia menandai bahawa purata masa kitaran tiket perolehan kami telah berganda. Rupanya seorang pelulus telah bercuti dan tiada siapa yang menugaskan semula barisannya. Ditemui pada hari Selasa dan bukan pada semakan Isnin berikutnya.

Sintesis nota mesyuarat

Penyelarasan merentas fungsi menghasilkan satu jenis pembaziran tertentu: utas Slack "tunggu, apa sebenarnya yang kita putuskan?" yang menyala 90 minit kemudian. Nota mesyuarat AI (Otter, Fireflies, atau hanya memasukkan transkrip ke dalam Claude dengan arahan untuk "keputusan, pemilik, tarikh akhir") membunuh utas itu. Saya mendapat ringkasan dalam peti masuk 10 minit selepas mesyuarat tamat. Saya mengeditnya, menyiarkannya dalam saluran, selesai.

Dua peraturan. Pertama, jangan sekali-kali mempercayai pemilik item tindakan tanpa pengesahan. AI menugaskan pemilik berdasarkan siapa yang bercakap terakhir tentang topik itu, yang salah kira-kira satu pertiga masa. Kedua, ringkasan AI ialah sandaran, bukan ganti kepada seseorang dalam bilik yang benar-benar memberi perhatian. Jika anda menggunakan nota AI untuk melangkau mesyuarat secara mental, anda tidak mendapat nilai sebenar mesyuarat itu sejak awal.

Di Mana AI Gagal (Jangan Wakilkan)

Ini ialah empat tempat di mana output AI menelan kos lebih daripada yang ia jimatkan. Saya telah mencuba setiapnya. Setiap satu mengajar saya satu pengajaran tertentu tentang mengapa pertimbangan Ops tidak boleh dimampatkan ke dalam satu arahan.

Keputusan pertimbangan. "Patutkah kita tingkatkan ini kepada bahagian undang-undang?" bukan soalan prosedur. Ia bergantung pada siapa pelanggannya, sejauh mana kita terdedah, apa yang sedang dihadapi oleh GC minggu ini, dan sama ada situasi itu baharu atau variasi sesuatu yang pernah kita kendalikan. AI akan memberi anda jawapan yang yakin. Jawapan itu akan munasabah pada permukaannya. Ia juga akan salah kira-kira satu suku masa, dengan cara yang akan memudaratkan.

Masa peningkatan isu. Mengetahui bila untuk menghubungi VP berbanding menunggu 24 jam ialah perkara politik, bukan prosedur. Ia bergantung pada sama ada VP berada dalam kitaran persediaan lembaga, sama ada anda baru-baru ini menghabiskan kredit peningkatan isu, sama ada isu itu benar-benar sensitif masa atau hanya terasa begitu kepada pemohon. AI tidak boleh membaca suasana bilik. Ia akan menyuruh anda tingkatkan sekarang kerana dasar berkata begitu. Dasar itu salah kira-kira separuh masa.

Rundingan vendor. AI boleh memberi anda skrip. Ia boleh meringkaskan harga setanding. Ia boleh mendraf e-mel. Kelebihan tawar-menawar ialah milik anda. Hubungan ialah milik anda. Kesanggupan untuk berundur ialah milik anda. Saya pernah cuba menggunakan AI untuk merunding pembaharuan vendor sekali, dalam erti membiarkannya mencadangkan tawaran balas. Tawaran balas yang dicadangkannya secara teknikal boleh dipertahankan tetapi hambar dari segi emosi. Vendor bersetuju serta-merta, kerana ia angka yang mereka akan setuju dalam lima saat. Saya tinggalkan wang di atas meja. Tidak akan lagi.

Politik merentas fungsi. Jualan menyalahkan Ops kerana penghalaan lead yang lambat. Ops menyalahkan Kewangan kerana kelewatan kontrak. Kewangan menyalahkan Undang-undang kerana semakan kontrak bertanda. AI tidak boleh menavigasi itu. Ia akan meringkaskan situasi untuk anda, yang kadangkala berguna. Ia tidak akan memberitahu anda bahawa penghalang sebenar ialah sesi 1:1 antara dua VP yang tidak berlaku selama tiga minggu, kerana AI tidak mengetahui carta organisasi yang wujud di sebalik carta organisasi.

Perangkap "SOP Ditulis AI"

Saya mahu menghabiskan satu perenggan tambahan tentang ini kerana ia ialah kesilapan terbesar yang saya lihat Ops Manager baharu lakukan dengan AI.

SOP yang didraf AI dibaca dengan bersih. Tatabahasanya bagus. Langkah bernombornya kelihatan profesional. Nadanya neutral dengan sesuai. Ia akan lulus semakan sambil lewa. Ia akan gagal dalam operasi sebenar, kerana setiap langkah menerangkan laluan mudah, dan Ops ialah 60% pengendalian pengecualian. AI menerangkan cara untuk mengorientasi vendor baharu; realitinya ialah apa yang perlu dilakukan apabila W-9 vendor hilang, apabila butiran perbankan mereka gagal pengesahan, apabila orang hubungan mereka berhenti dua minggu kemudian.

Peraturan yang saya ikut sekarang: jangan sekali-kali menerbitkan SOP yang didraf AI tanpa seseorang menjalankannya sekali dengan rakaman skrin dihidupkan. Jika SOP berkata "klik Lulus dalam sistem perolehan," rakaman skrin menangkap bahawa sebenarnya ada tiga butang Lulus pada skrin itu dan hanya satu yang betul. AI tidak boleh melihat skrin. Anda yang perlu.

Jika anda hanya mengambil satu perkara daripada artikel ini: AI menjana rangka, manusia menjalankan skrip secara langsung, dan skrip itu dibetulkan. Langkau langkah itu dan anda menghantar khayalan.

Apa yang Saya Benar-benar Guna

Orang menjangka saya mempunyai timbunan 14 alat AI. Saya tidak.

• Claude atau ChatGPT untuk draf pertama SOP dan ringkasan kontrak.
• Loom untuk rakaman sumber yang menjadi asas draf SOP.
• Alat tangkapan skrin untuk visual sebaris dalam SOP.
• AI yang sama sebagai teman berbincang ("adakah saya terlepas satu langkah dalam senarai semak ini?") apabila saya terlalu rapat dengan sesuatu proses untuk melihat apa yang hilang.

Itulah keseluruhan timbunannya. Tiada agen autonomi. Tiada automasi aliran kerja dipacu AI. Tiada "AI Operations Copilot" yang berjanji untuk menjalankan barisan saya semasa saya tidur. Saya mencuba dua daripadanya. Kedua-duanya menghasilkan output yang terpaksa saya batalkan. Kedua-duanya dipotong.

Lensa Pilihan ACE Framework

Jika anda menjejak bagaimana AI muncul merentas kerja operasi secara umum, ACE Framework ialah peta yang berguna. Lima keupayaan: Ingest, Analyze, Predict, Generate, Execute.

• Ingest: pengelasan penerimaan permintaan, penandaan tiket, pengekstrakan data kontrak. AI mantap di sini hari ini.
• Analyze: pengesanan anomali dalam metrik proses, ringkasan papan pemuka. AI mantap di sini apabila metriknya bersih.
• Predict: ramalan masa kitaran, perancangan kapasiti. AI sederhana di sini. Vendor berjanji melebihi kemampuan.
• Generate: draf SOP, ringkasan mesyuarat, draf e-mel vendor. AI mantap di sini sebagai draf pertama, tidak sekali-kali sebagai versi akhir.
• Execute: penghalaan automatik, kelulusan automatik, automasi apa-apa. AI paling banyak dijanjikan melebihi kemampuan di sini. Kebanyakan ciri "Execute" sebenarnya Ingest yang dihias untuk kelihatan autonomi.

Kebanyakan nilai AI Ops hari ini berada dalam Ingest dan Generate. Anggap apa-apa yang dilabel "Predict" atau "Execute" dengan keraguan tambahan, terutamanya dalam demo vendor.

Pelan 30 Hari

Jika anda Ops Manager baharu dan anda mahu mengintegrasikan AI ke dalam minggu anda tanpa menghasilkan kekecohan, ini ialah laluannya. Satu aliran kerja setiap minggu. Ukur dengan jujur. Potong apa yang tidak berfungsi.

Dua peraturan untuk audit. Pertama, kira masa pembersihan sebagai masa yang dihabiskan. Draf AI yang mengambil masa 35 minit untuk anda betulkan tidak menjimatkan anda 55 minit; ia menjimatkan apa sahaja perbezaannya berbanding menulis dari awal, ditolak masa pembersihan. Kedua, jika seorang rakan sepasukan tidak mempercayai aliran kerja AI, ketidakpercayaan itu ialah data. Jangan tolaknya dengan keghairahan. Cari tahu apa yang mereka lihat yang anda terlepas.

Penutup

AI ialah rakan sepasukan junior yang tidak pernah tidur dan kadangkala salah dengan penuh keyakinan. Layanlah ia begitu. Beri ia tugas berskop. Semak outputnya. Jangan biarkannya menghantar kepada pelanggan, vendor, atau eksekutif tanpa pengawasan. Gunakannya untuk bahagian kerja anda yang bersifat rangka, bukan pertimbangan. Pertimbangan masih milik anda, dan itulah bahagian yang menjadikan anda Operations Manager dan bukan seseorang yang menyunting output AI untuk mencari nafkah.

Kerja itu tidak berubah. Halaman kosong telah menjadi sedikit kurang kosong. Segala yang penting sebelum ini masih penting.

Ketahui Lebih Lanjut

• Templat Penerangan Kerja Operations Manager
• Reka Bentuk Proses dan SOP yang Tidak Reput
• Pengurusan Vendor Tanpa Kejutan Pembaharuan
• Metrik Ops: Masa Kitaran, Kadar Pemprosesan, Kadar Ralat, SLA Vendor