Sehari dalam Kehidupan Seorang Operations Manager

Deskripsi pekerjaannya berbunyi "mendorong keunggulan operasional dan memiliki perbaikan proses lintas fungsi." Anda membaca baris itu pada tahap penawaran dan membayangkan sesuatu dengan papan tulis dan bagan Gantt. Delapan belas bulan kemudian, pekerjaan yang sebenarnya lebih mirip ini: Anda adalah Zapier manusia di antara Finance, Legal, IT, dan siapa pun yang baru saja mengirim Slack "pertanyaan singkat." Anda menjembatani. Anda mengejar-ngejar. Anda menulis dokumen yang tidak dibaca siapa pun, lalu Anda membacakannya keras-keras kepada orang-orang yang tidak membacanya. Itulah pekerjaannya.

Ini adalah hari Selasa yang nyata. Bukan hari Selasa yang dikurasi dari halaman karier. Hari yang berakhir dengan 22 tab terbuka dan halaman Notion yang mulai Anda tulis pukul 14:00 dan tidak pernah selesai.

08.14: Antrean Tiket

Anda membuka Asana. Atau Monday. Atau Linear jika tim rekayasa Anda memasukkan Anda ke milik mereka karena "permintaan ops pada dasarnya tiket, kan?" Empat belas tugas mendarat semalaman. Anda menyortirnya kira-kira dalam urutan ini:

• Tiga mendesak. Seorang AE sales terkunci dari HubSpot. Seorang karyawan baru yang laptopnya tidak terkirim. Seorang pemimpin finance meminta W-9 vendor karena sebuah pembayaran ditahan.
• Lima rutin. Permintaan akses, penggantian biaya pengeluaran, tumpukan "bisa tambahkan saya ke halaman Notion ini."
• Empat adalah orang yang bertanya di mana halaman Notion. Halaman itu disematkan di kanal. Halaman itu sudah disematkan di kanal selama enam bulan.
• Dua adalah masalah sungguhan yang menyamar sebagai pertanyaan. Satu adalah "hei, bisa dapatkan alat baru untuk X" (itu keputusan pengadaan senilai $14.000 yang berpura-pura menjadi permintaan sambil lalu). Yang lain adalah "apakah ada proses untuk pelepasan kontraktor?" Ada. Anda yang menulisnya, dan fakta bahwa seseorang bertanya berarti mereka tidak menemukannya, yang berarti prosesnya rusak.

45 menit pertama hari Anda adalah triase. Masalah rasio sinyal-terhadap-bising adalah pekerjaan yang sebenarnya di sini. Jika Anda mulai membalas setiap tiket begitu masuk, Anda menjadi helpdesk tim dan pekan Anda lenyap. Disiplinnya adalah menyortir dulu, mengelompokkan kedua, dan melindungi setidaknya satu blok waktu fokus sebelum tengah hari. Anda menyetel status menjadi "jangan diganggu" di Slack. Tiga orang tetap menghubungi Anda. Satu memulai dengan "maaf mengganggu."

Anda membuka penghalang untuk tiga yang mendesak, mengakui lima yang rutin dengan satu baris "dalam antrean, akhir hari," dan menandai dua masalah nyata untuk pekerjaan yang lebih dalam nanti. Kelompok "di mana halaman Notion" mendapat satu pesan Slack di kanal berisi tautannya, disematkan lagi, dengan catatan kecil: "jika Anda tidak bisa menemukan ini, itu salah saya. Beri tahu saya apa yang Anda cari agar saya bisa memperbaiki judulnya." Kalimat terakhir itu adalah pembeda antara orang ops yang bertahan dan yang habis terbakar sambil menyalahkan tim karena tidak membaca.

09.30: Triase Email Vendor

Anda membuka kotak masuk dan di sanalah ia. Email perpanjangan dari vendor yang tim Anda belanjakan $48.000/tahun untuknya. Perpanjangan otomatis dalam 11 hari. Tidak ada yang menandainya. AE sales di seberang sudah memesan "obrolan singkat" di kalender Anda untuk pukul 14:00. Perut Anda melakukan gerakan kecil ke samping yang selalu dilakukannya setiap kali Anda menyadari Anda akan bernegosiasi dari posisi kalah.

Ini bukan kejadian sekali saja. Ini sebagian besar hari Selasa. Perpanjangan vendor adalah kalender ops yang tidak ada yang memberi tahu Anda bahwa Anda memilikinya, dan entah bagaimana Anda tetap memilikinya. Inilah yang menumpuk:

• Antrean Vendr atau Tropic: empat perpanjangan dalam 60 hari ke depan, dua di antaranya perangkat lunak yang Anda tidak yakin tim masih memakainya. Tropic menunjukkan kepada Anda bahwa satu alat memiliki 11 lisensi pengguna aktif dari 40 yang dibayar. Itu $14.200 perangkat lunak tak terpakai.
• Revisi kontrak bertanda dari Legal: sebuah DPA dari vendor analitik baru sudah dua pekan tersimpan di antrean rekan Legal Anda. Pengadaannya terhambat sampai selesai. Head of Marketing Anda menanyakan statusnya setiap dua hari.
• "Obrolan singkat": AE ingin meng-upsell Anda ke tingkat enterprise. Anda tahu ini karena baris subjek emailnya adalah "Peluang kemitraan Q2" dan frasa itu hanya pernah berarti satu hal.

Anda menghabiskan 25 menit menarik data penggunaan dari panel admin alat tersebut, memeriksa silang dengan daftar lisensi pengguna di HRIS Anda, dan menulis ringkasan perpanjangan satu halaman. Alat yang dipakai, lisensi yang aktif, nilai dolar, tiga daya tawar negosiasi (penyusutan ukuran, diskon multitahun, menghapus modul yang tidak dipakai siapa pun). Anda mengirimkannya ke CFO Anda sebelum panggilan pukul 14:00 sehingga percakapannya menjadi "inilah posisi kami" alih-alih "biar saya kabari nanti."

Inilah kenyataan tak glamor dari manajemen vendor. Ini bukan pencarian sumber strategis. Ini menjadi orang yang memperhatikan tanggal perpanjangan otomatis pada kontrak yang ditandatangani seseorang bahkan sebelum Anda dipekerjakan. Alasan ops memiliki kalender vendor adalah karena tidak ada deskripsi pekerjaan orang lain yang mencakup "ingat kapan sesuatu kedaluwarsa." Milik Anda mencakupnya, meski tidak dinyatakan begitu.

11.50: Tinjauan Proses Tengah Hari

Anda memiliki 1:1 dengan karyawan baru di tim customer success. Tiga pekan bekerja. Ia menjalani dokumen orientasi yang Anda tulis bulan Februari, yang Anda banggakan, yang menghabiskan akhir pekan penuh.

Ia tersangkut di langkah 4.

Langkah 4 adalah "buat kotak masuk support Anda di Zendesk." Hanya saja pada bulan Maret, IT memigrasikan tim dari Zendesk ke Intercom, dan tidak ada yang memberi tahu Anda, dan dokumennya masih berbunyi Zendesk. Langkah 5 merujuk pada kanal Slack yang diganti namanya bulan April. Langkah 7 memiliki tangkapan layar panel admin yang sudah tidak ada sejak vendor SaaS mendorong pembaruan UI bulan Januari.

Inilah yang dilakukan dokumen proses. Mereka membusuk. Anda menulisnya sekali, mengirimnya, merasa puas tentangnya, dan 90 hari kemudian mereka diam-diam berdusta kepada setiap karyawan baru yang membacanya. Karyawan baru itu terlalu sopan untuk memberi tahu Anda bahwa dokumennya rusak. Ia hanya berkata "oh, saya sudah paham kok, tidak apa-apa." Itu tidak baik-baik saja. Orang berikutnya akan menabrak tembok yang sama dan diam-diam kehilangan 40 menit.

Perhitungan jujur di sini, yang tidak ada deskripsi pekerjaan yang menyiapkan Anda untuknya: dokumennya bukan keluaran yang harus diserahkan. Ritme tinjauannya yang merupakan keluaran itu. Dokumen proses tanpa pemilik dan tanpa tinjauan triwulanan adalah liabilitas yang didandani sebagai dokumentasi. Anda entah membangun ritme tinjauan (triwulanan, pemilik bernama, tanggal terakhir-ditinjau di header), atau Anda berhenti berpura-pura dokumennya ada.

Anda menambahkan tiga hal ke pekan Anda:

1. Blok kalender pada hari Jumat terakhir setiap kuartal berlabel "tinjauan dokumen proses" dengan keempat dokumen orientasi ditautkan.
2. Aturan Zapier yang menghubungi pemilik dokumen di Slack 60 hari setelah suntingan terakhir, menanyakan "apakah ini masih akurat?" Jika mereka tidak merespons dalam 5 hari, ia menghubungi manajer mereka.
3. Baris "terakhir ditinjau" di bagian atas setiap dokumen. Bukan "terakhir disunting" (itu fungsi wiki). Ditinjau berarti seorang manusia membacanya dari awal hingga akhir dan memastikan langkah-langkahnya masih berfungsi.

Anda membuat perubahan pada langkah 4 di sana langsung dalam 1:1 itu. Karyawan baru itu menyaksikan Anda melakukannya. Itu juga pekerjaannya: membiarkan orang melihat bahwa dokumennya adalah benda hidup, bukan monumen.

13.15: Asinkron dengan Finance, Legal, dan IT

Anda makan roti lapis di meja Anda dan menatap tiga utas Slack, masing-masing percakapan asinkron yang berbeda di mana Anda adalah jaringan penghubungnya.

Finance menginginkan PO untuk vendor analitik. Mereka tidak bisa menerbitkan PO sampai Legal menyelesaikan DPA. Anda sudah mencolek Legal dua kali. Anda mencoleknya ketiga kalinya, kali ini dengan tenggat yang jelas: "Marketing membutuhkan ini aktif pada 6 Mei, bisakah kita menuntaskan revisi kontrak bertandanya pada hari Kamis?" Tenggat spesifik menggerakkan banyak hal. Urgensi yang samar tidak.

Legal memiliki pertanyaan tentang lokasi data vendor baru. Mereka ingin tahu apakah vendor menyimpan data pelanggan di EU. Anda tidak tahu. Anda pergi ke portal kepercayaan vendor, menemukan jawabannya (Frankfurt dan Dublin), menangkap layarnya, menempelkannya ke utas. Legal mengakui. DPA berpindah ke posisi pertama dalam antrean mereka. Ini menghabiskan empat menit bagi Anda. Bagi Legal akan menghabiskan 20 menit karena mereka tidak tahu portal vendor mana yang ada, itulah sebabnya ops memiliki tugas menjembatani.

IT mengirim Slack ke Anda pukul 13.47: "hei, lisensi Notion kita habis. All-hands pukul 14:00 dan tiga orang di marketing tidak bisa mengakses deck."

Inilah kepanikan lisensi. Setiap orang ops pernah mengalaminya. Polanya selalu sama: seseorang menambahkan sekelompok kontraktor ke sebuah alat kuartal lalu, jumlah lisensinya melampaui tingkat berbayar, tagihannya naik $200/bulan, tidak ada yang menyadari, dan kini Anda punya 13 menit untuk memperbaikinya sebelum rapat seluruh perusahaan.

Anda melakukannya. Buka admin Notion, turunkan empat akun tidak aktif (para kontraktor yang pergi bulan Maret dan entah bagaimana masih punya lisensi), bebaskan lisensinya, hubungi tiga orang marketing dengan tautan ke deck. Berhasil. Anda tidak menulis memo strategis. Anda tidak mendorong keunggulan operasional. Anda membuka penghalang sebuah all-hands. Itu, juga, pekerjaannya.

Pola asinkron yang membuat ini berhasil, ketika berhasil: jadilah orang yang memperpendek alurnya. Jangan meneruskan pesan. Tarik datanya, tempelkan tangkapan layarnya, usulkan tenggatnya, sebut pemiliknya. Setiap pesan yang Anda kirim semestinya mengurangi jumlah pesan yang harus dikirim orang lain. Jika Anda meneruskan tanpa menambah nilai, Anda memperlambat sistem, bukan membantunya.

15.40: Rapat Perluasan Cakupan

Seorang product manager menarik Anda ke "sinkronisasi singkat" 30 menit yang berubah menjadi 50. Ia memiliki inisiatif baru. Ia butuh bantuan dengan "sisi operasionalnya." Dua puluh menit kemudian, Anda menyadari cakupannya: ia ingin Anda memiliki pemilihan vendor untuk alat baru, membangun rencana peluncuran, melatih tim, menulis SOP, dan menjalankan 90 hari pertama pelaporan penggunaan. Tidak satu pun dari ini ada dalam permintaan awal. Tidak satu pun dari ini memiliki pemilik anggaran. Tidak satu pun dari ini memiliki tenggat. Ia hanya benar-benar mengira Anda punya waktu.

Inilah perluasan cakupan tak terkendali, dan menyebutnya keras-keras adalah satu-satunya cara menanganinya. Anda tidak berkata tidak. Anda berkata: "dengan senang hati membantu rencana peluncuran dan SOP. Pemilihan vendor semestinya ada di tangan Anda dan pengadaan, dan saya akan meninjau daftar pendeknya. Pelatihan dan pelaporan penggunaan 90 hari adalah proyek terpisah; mari kita cakupkan itu sebagai permintaan Q3 dengan anggarannya sendiri." Anda menuliskan apa yang Anda sanggupi dalam catatan rapat. Anda mengirimkan catatan itu kepadanya dalam satu jam. Jika tidak tertulis, itu tidak pernah terjadi.

Orang Ops yang habis terbakar adalah yang menyerap setiap permintaan berdekatan tanpa membatasinya. Yang bertahan adalah yang berkata ya pada irisan yang tepat dan menaruh sisanya dalam backlog Q3 dengan pemilik yang nyata.

17.20: Penentuan Prioritas Akhir Hari

Anda menutup laptop dengan 22 hal yang masih terbuka. Ini normal. Nalurinya adalah tinggal satu jam ekstra dan menuntaskan tiga lagi. Disiplinnya adalah berhenti.

Sebelum Anda berhenti, Anda menjalankan filter 10 menit: dari 22 item terbuka, tiga mana yang benar-benar menggerakkan perusahaan ke depan besok? Bukan tiga mana yang paling berisik. Bukan tiga mana yang terasa paling mendesak. Tiga mana yang, jika tidak terselesaikan, akan merugikan perusahaan berupa waktu, uang, atau kepercayaan?

Hari ini ketiganya adalah:

1. Ringkasan perpanjangan vendor untuk CFO (tenggat: pukul 14:00 besok).
2. Email pengejaran DPA ke Legal (setiap hari ini tergelincir, peluncuran marketing tergelincir).
3. Perbaikan dokumen orientasi yang Anda mulai siang tadi dan tidak selesai.

19 item lainnya masuk ke daftar "besok" di Asana dengan satu baris catatan masing-masing. Bukan karena mereka tidak penting. Karena otak besok akan membacanya lebih jernih daripada otak yang lelah malam ini.

Alasan orang ops habis terbakar bukanlah beban kerjanya. Itu adalah ketiadaan ritual penutup. Setiap fungsi lain memiliki sakelar pemati alami. Kesepakatan ditutup, sprint berakhir, kampanye terkirim. Pekerjaan ops tidak memiliki tepi. Ia hanya terus berlanjut. Jadi Anda harus membangun tepinya sendiri, dan kebiasaan Jumat sore yang mencegah kepanikan Senin pagi adalah ini: 30 menit, setiap Jumat, untuk menelusuri antrean, menghapus tiket mati, menulis tiga hal yang paling penting untuk pekan depan, dan menutup laptop. Itu bukan trik produktivitas. Itu satu-satunya cara melakukan pekerjaan ini selama lebih dari dua tahun.

Apa Sebenarnya Pekerjaan Ini

Pekerjaan ini bukan keunggulan operasional. Ini adalah kecukupan operasional yang disatukan oleh seseorang yang memperhatikan banyak hal. Perpanjangan vendor yang tidak ada orang lain menandainya. Dokumen yang diam-diam berhenti menjadi benar. Kepanikan lisensi pukul 13.47. Utas Slack di mana tiga tim berbicara tanpa nyambung dan membutuhkan seorang penerjemah.

Jika Anda membaca ini dan merasa sedikit terlihat, sedikit lelah, dan sedikit defensif, bagus. Anda tidak buruk dalam ops. Pekerjaannya memang benar-benar sefragmentaris ini, dan orang-orang yang berpura-pura sebaliknya entah tidak benar-benar melakukannya atau baru saja dipekerjakan ke dalam sesuatu yang belum rusak.

Alasan orang ops yang baik mustahil digantikan bukanlah karena pekerjaannya sulit pada satu momen mana pun. Itu karena pekerjaannya terdiri dari 200 hal kecil yang harus diperhatikan, dan pengetahuan institusional tentang hal-hal mana yang penting butuh 12 hingga 18 bulan untuk dibangun di perusahaan mana pun. Anda bukan alur Zapier. Anda adalah bagian dari perusahaan yang menahan sambungan-sambungannya tetap menyatu selagi semua orang membangun hal berikutnya. Itu tidak glamor. Itu juga sebabnya, ketika Anda pergi, tiga fungsi berbeda akan diam-diam berantakan selama satu kuartal.

Besok pagi antreannya akan berisi 14 tiket baru, dan Anda akan menyortirnya, dan Anda akan menjembatani antara Legal dan Finance, dan sekitar pukul 14:00 seseorang akan mengirim Slack ke Anda "pertanyaan singkat." Itulah pekerjaannya. Selamat datang.

Pelajari Lebih Lanjut

• Templat Deskripsi Pekerjaan Operations Manager
• Templat Kalender Perpanjangan Vendor
• Dokumentasi Proses yang Benar-Benar Dibaca
• Tumpukan Alat Ops Manager
• 30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai Ops Manager Baru