30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai CX Manager Baharu

Fakta Utama untuk CX Manager Baharu

• Program CX tanpa penajaan eksekutif lebih kurang 3 kali lebih mungkin dipinggirkan oleh Pasukan Produk dalam tempoh 12 bulan (data trend Forrester CX Index).
• Kira-kira 70% inisiatif CX lintas-fungsi terhenti kerana masalah kredibiliti, bukan kualiti data (amalan Gartner CX).
• Penanda aras lawatan temu duga pelanggan untuk tempoh permulaan: 15 hingga 20 temu duga, sekurang-kurangnya 5 pengkritik, menjelang hari ke-30.
• Kadar respons gelung tertutup adalah penunjuk terbaik bagi kesihatan program, dan kemenangan cepat paling mudah pada minggu keenam.

Urutan Kredibiliti Sebelum Perubahan

Rangka kerja tiga fasa yang saya gunakan bersama setiap CX Manager yang saya bimbing: Diagnosis, Keputusan, Penghantaran. Hari 1 hingga 30, anda mendiagnosis (audit NPS, temu duga pelanggan, peta perjalanan pelanggan semasa, tiada pendapat lagi). Hari 31 hingga 60, anda membuat keputusan (tiga pertaruhan, satu penaja eksekutif, satu kemenangan cepat). Hari 61 hingga 90, anda menghantar (irama operasi, slot pelan hala tuju produk berulang, laporan CX bulanan pertama). Setiap fasa menjadi pintu masuk kepada fasa berikutnya. CX Manager yang melewatkan diagnosis dan terus kepada "mari kita reka semula survei" akan disingkirkan senyap-senyap daripada mesyuarat pelan hala tuju menjelang bulan keempat.

Ini adalah hari pertama. Seseorang memberikan anda NPS dashboard yang tiada siapa percayai dan backlog maklum balas pelanggan yang tiada siapa bertindak balas. Godaannya ialah untuk membaiki survei, melancarkan inisiatif baharu, atau mengumumkan program "suara pelanggan". Jangan.

Tugas anda dalam 90 hari pertama bukan untuk mengubah program. Tugas anda ialah mendapatkan hak untuk mengubah apa-apa pun. CX adalah satu-satunya peranan di peringkat kepimpinan yang mempunyai tanggungjawab penuh terhadap hasil pelanggan tetapi hampir tiada kuasa formal. Pasukan Produk memiliki pelan hala tuju. Sokongan memiliki barisan pertanyaan. Pemasaran memiliki mesej. Anda memiliki sintesis, dan satu-satunya perkara yang memberi sintesis itu berat ialah kredibiliti.

Mengapa Tempoh Permulaan CX Berbeza

Pengurus Sokongan baharu mempunyai pasukan dan barisan pertanyaan. Pengurus CS baharu mempunyai senarai akaun. Pengurus Produk baharu mempunyai pelan hala tuju. CX Manager baharu mempunyai dashboard, survei, dan jangkaan sopan bahawa anda akan kekal dalam bidang anda.

Oleh itu, Playbook awal adalah terbalik. Dalam kebanyakan peranan pengurusan, bulan pertama anda adalah tentang pasukan anda. Dalam CX, ia adalah tentang semua orang kecuali pasukan anda. Anda membina kredibiliti mendatar sebelum pelaksanaan menegak. Untuk gambaran bagaimana peranan ini kelihatan selepas tempoh permulaan, Sehari dalam Kehidupan CX Manager adalah bacaan yang berguna, tetapi kehidupan harian itu hanya berfungsi jika anda telah mendapatkan haknya.

Hari 1 hingga 30: Diagnosis, Jangan Buat Keputusan Dulu

30 hari pertama adalah projek penyelidikan. Output anda pada hari ke-30 adalah dokumen satu halaman "apa yang saya temui," bukan dek strategi.

Jalankan audit NPS sebenar

Apabila saya menjalankan audit pertama saya, saya menganggap angka-angka itu lebih kurang betul. Tiga hari kemudian, saya menyedari bahawa survei itu hanya dihantar kepada pelanggan yang telah log masuk dalam 14 hari terakhir, tidak termasuk keseluruhan segmen pembaharuan tahunan kami. Angka yang semua orang sebut dalam QBR datang dari subset yang dipilih sendiri daripada pengguna kami yang paling terlibat. Audit sebelum mempercayai.

Audit NPS sebenar menjawab enam soalan:

1. Siapa yang menerima survei? Ambil senarai penghantaran. Semak silang mengikut peringkat ARR, segmen, tempoh perkhidmatan, dan lini produk.
2. Apakah kadar responsnya? Di bawah 10% adalah masalah pensampelan sebelum ia menjadi masalah skor.
3. Apakah nisbah komen kepada penilaian? 60% adalah instrumen yang berguna. 12% adalah nombor, bukan signal.
4. Apa yang berlaku kepada data? Jejaki satu respons pengkritik dari penghantaran hingga penutupan. Adakah sesiapa menghubungi kembali?
5. Siapa yang melihat dashboard, dan adakah mereka mempercayainya? Tanya tiga PM dan tiga ketua Sokongan, secara berasingan, "adakah anda bertindak berdasarkan data NPS?" Jika dua daripada enam berkata ya, anda mempunyai masalah kredibiliti.
6. Adakah NPS seiring dengan pengekalan hasil? Ambil empat suku tahun. Jika lengkung tidak seiring, skor itu bersifat hiasan semata-mata.

Anda belum cuba membaiki survei itu. Anda cuba mengetahuinya sepenuhnya supaya anda boleh bercakap mengenainya dengan penuh keyakinan kemudian.

Jadualkan lawatan temu duga pelanggan

15 hingga 20 panggilan. Merentas segmen. Termasuk pengkritik. 30 minit setiap satu. Jalankan pada minggu kedua dan ketiga supaya anda mempunyai masa untuk membuat sintesis sebelum hari ke-30.

Skrip 12 soalan dalam tiga bahagian:

• Asal usul dan jangkaan (S1 hingga 3): Ceritakan kepada saya detik anda membeli perkhidmatan kami. Apa yang anda jangkakan 30 hari pertama akan terasa? Bagaimana ia sebenarnya terasa?
• Titik peralihan emosi (S4 hingga 6): Bila kali terakhir kami membahagiakan hari anda? Bila kali terakhir kami memburukkannya? Apakah perkara pertama yang akan anda amaran kepada rakan sekerja?
• Corak tersangkut dan permintaan (S7 hingga 12): Apa yang anda berhenti mengharapkan kami ubah? Siapa lagi yang menggunakan produk kami? Jika kami hilang, apa yang akan anda gantikan kami? Maklum balas mana yang anda harap kami ambil tindakan? Apa yang belum pernah anda beritahu kami? Jika saya boleh mengubah satu perkara dalam 90 hari, apa yang akan memberi kesan paling besar?

Soalan terakhir memberikan anda senarai singkat kemenangan cepat menjelang hari ke-30, dalam kata-kata pelanggan sendiri.

Bina peta perjalanan pelanggan semasa

Semasa, bukan aspirasi. Lima peringkat (Kesedaran, Proses Penerimaan Pelanggan, Pengaktifan, Pengembangan, Pembaharuan), tiga lajur setiap satu: titik geseran, emosi, peluang. Isi titik geseran dan emosi daripada temu duga dan data tiket sokongan. Biarkan peluang kosong; isi bersama penaja anda pada hari 31 hingga 60.

Setelah dibina daripada signal sebenar, peta perjalanan pelanggan menjadi objek mesyuarat yang anda letakkan di skrin di hadapan VP Produk: "ini yang pelanggan anda beritahu saya minggu lepas." Perbualan yang berbeza daripada "saya rasa kita perlu memperbaiki proses penerimaan pelanggan." Untuk versi yang lebih mendalam, lihat Pemetaan Perjalanan Pelanggan yang Sebenarnya Mengubah Produk.

Output hari ke-30

Satu halaman, tiga bahagian. Apa yang saya audit. Apa yang saya temui (tiga titik geseran teratas, tiga titik peralihan emosi teratas, jurang antara apa yang survei ukur dan apa yang perniagaan perlukan). Apa yang belum saya lakukan, senarai eksplisit perkara yang anda putuskan untuk tidak sentuh. Tuliskan. Kongsikan. Ia memberi isyarat kepada organisasi bahawa anda memahami sistem sebelum mengubahnya.

Hari 31 hingga 60: Pilih Tiga Pertaruhan dan Seorang Penaja

Pada hari ke-31, anda berhenti menjadi CX Manager baharu dan mula menjadi CX Manager. Anda mempunyai data, peta perjalanan pelanggan yang dibina daripada suara pelanggan sebenar, dan hak untuk mula bergerak.

Pilih tiga pertaruhan

Bukan sepuluh. Tiga. Diberi kedudukan berdasarkan kesan kepada pelanggan didarab kesediaan lintas-fungsi. Pertaruhan yang meningkatkan CSAT sebanyak 8 mata tetapi memerlukan empat suku tahun kejuruteraan daripada VP Produk yang tidak responsif adalah lebih buruk daripada pertaruhan yang meningkatkan CSAT sebanyak 3 mata dan dihantar dalam enam minggu.

Skor setiap satu pada dua paksi, 1 hingga 5:

• Kesan kepada pelanggan: berapa ramai pelanggan, sejauh mana ia kritikal, sejauh mana ia boleh dikaitkan?
• Kesediaan lintas-fungsi: adakah pasukan pemilik melihat masalah itu, adakah ada PM yang bersedia, adakah ia dalam pelan hala tuju?

Tiga skor gabungan tertinggi adalah pertaruhan anda. Idea yang berdampak tinggi tetapi kesediaan rendah masuk ke dalam timbunan "masa depan" yang akan penaja anda bantu buka kuncinya.

Rekrut seorang penaja eksekutif

Keputusan terpenting dalam 90 hari pertama anda, dan anda tidak boleh "mengupah" mereka. Anda perlu merekrut mereka.

Biasanya Chief Customer Officer jika anda memilikinya, COO jika tidak, atau VP Produk sebaliknya. Kriteria: autoriti merentas Produk, Sokongan, dan Pemasaran; komitmen terhadap hasil pelanggan; 30 minit sebulan.

Pitchnya ringkas. "Ini yang saya temui dalam 30 hari audit dan temu duga. Ini tiga pertaruhan saya untuk 60 hari seterusnya. Saya memerlukan anda untuk memberikan perlindungan, untuk mesyuarat di mana seseorang berkata 'kami tidak ada masa untuk ini pada Q3' dan anda berkata 'kami ada.' Bolehkah kita tetapkan 1:1 bulanan berulang?"

Agenda bulanan yang berkesan, 30 minit:

• 5 minit, apa yang dihantar (gelung tertutup, kemenangan cepat, apa-apa yang menyentuh pelanggan)
• 10 minit, nombor tersebut (satu metrik CX, trend, apa yang ada di sebaliknya)
• 10 minit, apa yang saya perlukan perlindungan (bahagian tetap, biasanya perbualan pelan hala tuju)
• 5 minit, apa yang mereka dengar (panggilan lembaga, akaun utama)

Agenda yang sama setiap bulan. Kebolehramalan adalah hadiah yang anda berikan kepada eksekutif yang sibuk.

Hantar satu kemenangan cepat

Pada separuh kedua hari 31 hingga 60, hantar satu penambahbaikan yang kelihatan, berisiko rendah, dan boleh dikaitkan dengan pelanggan. Dua minggu dari permulaan hingga siap.

Kemenangan cepat klasik ialah menutup gelung pada tema pengkritik yang berulang. Daripada lawatan temu duga, anda telah mengenal pasti satu titik geseran yang disebut oleh 6 daripada 18 responden. Mulakan proses di mana setiap pengkritik pada tema itu mendapat panggilan dalam masa 48 jam, panggilan itu direkodkan, dan pelanggan mendapat susulan dua minggu yang menerangkan apa yang berubah. Anda tidak perlu mengubah apa-apa lagi; gelung tertutup itu sendiri adalah perubahan tersebut. Ia kelihatan kepada pelanggan, boleh dikaitkan dengan CX, dan memberikan anda nombor untuk pembentangan hari ke-90.

Untuk metrik mana yang perlu dijadikan penjangkar, Metrik CX yang Penting: NPS, CSAT, CES adalah titik permulaan yang tepat. Ringkasnya: pilih satu sebagai metrik utama anda. Anda tidak boleh menjalankan program dengan tiga.

Hari 61 hingga 90: Program dalam Perjalanan

Hari 61 hingga 90 adalah tentang menukar gerakan individu anda menjadi program yang bertahan tanpa anda di dalam bilik.

Mulakan irama operasi

Tiga irama, tidak lebih:

• Semakan CX bulanan. 60 minit bersama ketua Produk, Sokongan, Pemasaran dan penaja anda. Satu metrik utama, satu perubahan yang dihantar, satu permintaan.
• Penerokaan mendalam perjalanan pelanggan suku tahunan. 90 minit, satu peringkat perjalanan pelanggan setiap suku tahun, semasa berbanding sasaran dengan pemilik yang ditetapkan.
• Gelung tertutup mingguan bagi pengkritik. 30 minit, anda dan seorang ketua Sokongan, setiap pengkritik dari minggu lepas. Memastikan anda kekal berlandaskan pelanggan sebenar, bukan dashboard.

Dapatkan slot berulang dalam mesyuarat pelan hala tuju produk

Slot CX 15 minit yang berulang dalam semakan pelan hala tuju produk bermakna anda mempunyai tempat di mana pelan hala tuju itu sebenarnya dibuat. Jika anda mencapai pencapaian ini, hampir semua perkara lain akan mengikuti.

Dapatkannya dengan hadir ke dua mesyuarat pelan hala tuju sebagai tetamu dengan satu titik geseran yang spesifik dan bersokong bukti setiap kali, memetik temu duga pelanggan yang dianonim. Kemudian minta penaja anda untuk merasmi slot tersebut. Mereka hampir selalu bersetuju.

Terbitkan laporan CX bulanan pertama

Satu halaman, Isnin pertama setiap bulan:

• Nombor tersebut. Metrik utama, bulan ini berbanding bulan lepas, satu ayat mengapa.
• Apa yang dihantar. Setiap perubahan yang boleh dikaitkan dengan CX dalam 30 hari terakhir, dengan pasukan pemilik.
• Apa yang kami dengar. Tiga petikan pelanggan yang dianonim merakam tekstur di sebalik nombor tersebut.
• Apa seterusnya. Satu perkara yang CX minta organisasi bertindak balas bulan ini.

Ringkas. Tepat masa. Laporan bulanan adalah francais anda; ia yang menjadikan program itu mudah difahami oleh orang yang tidak hadir dalam mesyuarat anda.

Perangkap Biasa dalam 90 Hari Pertama

Empat yang paling kerap saya lihat. Perangkap Biasa untuk CX Manager Baharu merangkumi set penuh.

Menjalankan semula survei yang tiada siapa percayai. Mereka bentuk semula templat NPS pada minggu kedua memberi isyarat bahawa anda fikir masalahnya adalah instrumen sedangkan masalahnya adalah gelung tertutup. Baiki program dahulu.

Melancarkan tanpa penaja eksekutif. Pasukan Produk akan mengabaikan anda kali pertama ia tidak menyenangkan. Tanpa penaja, anda tiada jalan keluar.

Melangkau kemenangan cepat. 90 hari tanpa perubahan yang dihantar dan anda dianggap sebagai overhead.

Mengelirukan kualiti data dengan kredibiliti. Petikan pelanggan dalam mesyuarat yang betul menggerakkan lebih banyak pelan hala tuju daripada carta yang sempurna dalam mesyuarat yang salah.

Senarai Semak 90 Hari Anda

Diagnosis (hari 1 hingga 30):

• Audit NPS selesai dan dikongsi dengan kepimpinan Produk dan Sokongan
• 15 hingga 20 temu duga pelanggan selesai, termasuk pengkritik merentas segmen
• Peta perjalanan pelanggan semasa dibina daripada signal sebenar
• Dokumen satu halaman "apa yang saya temui" diterbitkan

Keputusan (hari 31 hingga 60):

• Tiga pertaruhan CX dipilih dan diberi skor berdasarkan kesan kepada pelanggan dan kesediaan
• Penaja eksekutif dinamakan, dengan 1:1 bulanan berulang
• Satu kemenangan cepat dihantar, kelihatan kepada pelanggan, boleh dikaitkan dengan CX

Penghantaran (hari 61 hingga 90):

• Semakan bulanan, penerokaan mendalam perjalanan pelanggan suku tahunan, gelung tertutup mingguan sedang berjalan
• Slot berulang dalam mesyuarat pelan hala tuju produk telah diperoleh
• Laporan CX bulanan pertama diterbitkan, tepat masa, satu halaman

Signal bonus: anda boleh menyebut tiga titik geseran pelanggan teratas anda dari ingatan, begitu juga penaja anda.

Cara Rework Menyokong 90 Hari Pertama

CX Manager baharu menguruskan tiga permukaan: log audit, rekod temu duga pelanggan, dan penjejak komitmen untuk permintaan lintas-fungsi. Kebanyakan berakhir di tiga tempat yang tidak berhubung antara satu sama lain, dan menjelang bulan ketiga anda telah terlupa PM mana yang masih berhutang tindakan dengan anda. Rework Work Ops memberi anda satu permukaan untuk ketiga-tiganya: penemuan audit sebagai nota berstruktur, temu duga sebagai rekod yang dilampirkan kepada pelanggan, dan setiap komitmen lintas-fungsi sebagai tugasan yang boleh dijejaki. Work Ops bermula pada $6 setiap pengguna sebulan. Jika anda datang dari CS atau Jualan dan masih mempunyai senarai akaun, Rework CRM (dari $12 setiap pengguna sebulan) mengekalkan keterlihatan tanpa memiliki aktiviti harian.

Apa yang Berlaku Selepas Hari ke-90

Jika 90 hari pertama anda berjalan dengan baik, hari ke-91 kelihatan berbeza. Anda mempunyai penaja yang membalas mesej Slack, slot pelan hala tuju berulang, laporan bulanan yang dibaca oleh orang, dan satu perubahan yang dihantar yang disedari oleh pelanggan.

Hari 91 hingga 180 adalah tentang menukar tiga pertaruhan menjadi tiga hasil yang dihantar dan memulakan perbualan tentang pengambilan pertama untuk CX.

Buat masa ini, kerja adalah urutannya. Diagnosis, keputusan, penghantaran. Audit dahulu, penaja kedua, hantar ketiga. CX Manager yang mengubah segalanya pada minggu pertama tidak akan bertahan. Yang mengubah satu perkara pada minggu keenam, dengan penaja di dalam bilik dan pelanggan dalam buku nota mereka, masih menjalankan program dua tahun kemudian.

Ketahui Lebih Lanjut

• Sehari dalam Kehidupan CX Manager
• Pemetaan Perjalanan Pelanggan yang Sebenarnya Mengubah Produk
• Metrik CX yang Penting: NPS, CSAT, CES
• Perangkap Biasa untuk CX Manager Baharu
• Deskripsi Jawatan Pasangan: Deskripsi Jawatan Customer Experience Manager