Sehari dalam Kehidupan Seorang Customer Experience Manager

Jam 8:47 pagi. CX Manager membuka laptopnya kepada NPS dashboard yang jatuh empat mata semalam, empat peningkatan isu yang ditanda oleh ketua sokongan dalam Slack, mesyuarat jam 11 pagi bersama pasukan pelan hala tuju produk, dan agenda yang separuh siap untuk majlis pelanggan minggu depan. Ini adalah Selasa. Dan Selasa bukanlah hari yang luar biasa.

Jika anda seorang ketua sokongan atau CSM yang menginginkan jawatan ini, iklan jawatan itu mungkin kelihatan seperti gabungan analitik, penyelidikan pelanggan, dan kerja pihak berkepentingan yang munasabah. Realiti sebenarnya lebih rumit. CX adalah peranan lintas-fungsi yang paling meluas bukan bagi eksekutif di kebanyakan syarikat. Seorang CX Manager mengumpul signal daripada produk, sokongan, customer success, dan pemasaran, kemudian menukarnya kepada keputusan yang diambil tindakan oleh pasukan lain. Jika anda tidak memahami irama harian ini, anda akan tenggelam dalam dashboard atau dipinggirkan sebagai "orang survei."

Jadi inilah versi jujur Selasa seorang CX Manager. Deskripsi jawatan Customer Experience Manager yang menjadi pasangan artikel ini memetakan peranan tersebut secara bertulis. Artikel ini menceritakan rasa jam-jam itu.

Mengapa Ini Penting

Kebanyakan CX Manager yang bercita-cita tinggi membayangkan peranan ini melalui hasilnya: dek NPS suku tahunan, peta perjalanan pelanggan di dinding, majlis yang bertemu setiap bulan kedua. Itulah artifak. Kerja sebenarnya adalah aktiviti harian yang menghasilkannya, dan aktiviti itu dikawal oleh satu prinsip: CX adalah lintas-fungsi atau ia tiada nilai.

CX Manager yang tidak dapat mempengaruhi pelan hala tuju produk hanyalah pentadbir survei dengan gelaran yang mewah. CX Manager yang mengendalikan majlis pelanggan yang indah tetapi tidak mengubah apa yang dihantar hanyalah menjalankan kumpulan fokus, bukan program CX. Kerja ini adalah urutan gerakan pengaruh kecil, bukan beberapa gerakan strategik yang besar. Anda mendapat tempat di meja dengan hadir membawa bukti, setiap hari, sehingga orang berhenti menghantar sesuatu tanpa bertanya kepada anda terlebih dahulu. Itu memerlukan latihan, dan latihan bermula sebelum anda mempunyai gelaran tersebut.

Jam Demi Jam: Satu Selasa

Inilah irama Selasa biasa bagi CX Manager yang menjalankan program di syarikat SaaS pasaran menengah. Enam blok utama, ditambah peningkatan isu yang tidak dirancang yang sentiasa tiba.

8:30 hingga 9:30 Pagi: Semakan NPS Dashboard

Hari bermula dengan dashboard, tetapi bukan seperti kebanyakan orang melakukan semakan dashboard. Dia tidak membuka skor NPS keseluruhan dan panik dengan kejatuhan empat mata. Dia membuka segmentasi: peringkat pelan, tempoh perkhidmatan, wilayah, kes penggunaan utama. Kejatuhan itu hampir selalu berlaku dalam satu atau dua segmen, bukan keseluruhan.

Pagi ini, dua kohort bergerak paling banyak: pelanggan bulan ketiga dalam pelan pasaran menengah, dan pelanggan EMEA yang baru sahaja melalui aliran proses penerimaan pelanggan baharu. Menjelang jam 9:00 pagi, dia telah menulis tiga hipotesis. Penyerahan proses penerimaan pelanggan kepada CS mungkin terputus selepas perubahan proses baru-baru ini. Bug yang diketahui dalam integrasi pengebilan EU mungkin memberi kesan lebih besar kepada kohort baharu. Panduan dalam aplikasi yang baharu mungkin dibaca sebagai tekanan upsell. Dia belum tahu mana yang benar. Tetapi dia tahu apa yang perlu ditanya sepanjang sisa hari itu.

Disiplinnya: tulis hipotesis sebelum hari penuh dengan aktiviti. Setelah Slack mengambil alih, anda akan menghabiskan sisa hari bertindak balas dan bukannya menyiasat.

9:30 hingga 11:00 Pagi: Temu Duga Pelanggan

Panggilan video 45 minit bersama pelanggan pasaran menengah yang memberi skor 6 pada NPS hubungan bulan lepas. Bukan pelanggan yang marah. Jenis yang berbahaya: yang secara senyap mula tidak terlibat.

Dia menggunakan agenda tetap, kerana temu duga akan berselerak tanpa satu. Lima minit konteks (peranan, kes penggunaan, perubahan terkini dalam pasukan mereka). Dua puluh minit soalan terbuka ("ceritakan kepada saya minggu terakhir menggunakan kami"). Lima belas minit soal siasat khusus mengenai titik perjalanan pelanggan di mana dia mempunyai hipotesis. Lima minit untuk menutup dan meminta rujukan kepada seorang rakan sekerja yang patut dia temui juga.

Kemudian 15 minit selepas panggilan menulis komen asli ke dalam log VoC semasa masih segar. Bukan parafrase. Perkataan yang tepat. "Rasanya seperti produk ini mahu saya lakukan lebih daripada yang saya datang untuk lakukan" adalah signal yang berbeza daripada "ia terlalu banyak ciri," dan perbezaan itu hanya kekal jika anda menulisnya sebelum makan tengah hari.

11:00 Pagi hingga 12:00 Tengah Hari: Mesyuarat Pelan Hala Tuju Produk

Inilah mesyuarat yang menentukan sama ada anda adalah CX Manager sebenar atau sekadar fungsi pelaporan.

Dia masuk dengan tiga permintaan yang disokong bukti. Setiap satu adalah item pelan hala tuju yang digandingkan dengan petikan khusus daripada panggilan pelanggan tertentu, ditambah data segmen yang menunjukkan betapa luasnya isu tersebut. Bukan "pelanggan mengeluh tentang proses penerimaan pelanggan." Sebaliknya: "Tiga daripada tujuh pelanggan pasaran menengah terakhir yang saya temu duga menyatakan penyerahan hari ketiga membingungkan, ini adalah petikannya, dan NPS bulan ketiga untuk segmen itu turun 11 mata berbanding suku tahun sebelumnya."

Dia juga menolak satu cadangan PM yang tidak sepadan dengan apa yang dikatakan pelanggan. PM ingin melabur sprint seterusnya dalam ciri pelaporan pengguna berkuasa. Dia tidak menentangnya. Tetapi dia menunjukkan data: pengguna berkuasa adalah segmen yang paling terlibat, sementara segmen berisiko meminta pembetulan tidak glamor pada aliran pengebilan EU. Dia tidak menghapuskan ciri pelaporan. Dia meminta pembetulan pengebilan diurutkan terlebih dahulu. Dia keluar dari mesyuarat dengan satu item yang dinaikkan dalam senarai backlog. Itulah kemenangan. Satu seminggu adalah tahun yang cemerlang.

12:00 hingga 1:00 Petang: Makan Tengah Hari (Di Mejanya)

Dia membaca dua daripada empat peningkatan isu yang ditanda Slack pagi tadi. Satu adalah kes tunggal yang sudah diuruskan oleh ketua sokongan. Yang satu lagi adalah versi ketiga aduan tamat sesi yang sama yang dia lihat bulan ini. Dia menandakannya untuk panggilan susulan minggu depan dan menambahnya pada pra-bacaan pemetaan perjalanan pelanggan.

Dia makan di mejanya. Bukan kerana dia workaholic, tetapi kerana outreach majlis pelanggan petang ini akan menolak sisa hari. Sesiapa yang memberitahu anda bahawa CX Manager menjaga waktu makan tengah hari yang bersih sedang menjual fantasi kepada anda.

1:00 hingga 2:30 Petang: Persediaan Bengkel Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Minggu depan dia akan mengendalikan bengkel pemetaan perjalanan pelanggan dengan lima jemputan lintas-fungsi: seorang PM, seorang pereka bentuk, seorang ketua CSM, pengurus sokongan, dan pengurus pemasaran yang menguasai e-mel kitaran hayat. Perjalanannya: proses penerimaan pelanggan, minggu sifar hingga empat.

Dia mengambil data CSAT dan CES suku tahun lepas, membina draf peta dengan empat titik sentuh, dan menanda dua tempat di mana data dan komen asli daripada log VoC berbeza. Jurang itu adalah perbincangan. Dia menulis pra-bacaan satu halaman supaya bengkel tidak membuang 20 minit untuk mengemaskini semua orang. Bengkel hanya mengubah sesuatu jika semua orang masuk dengan data yang sama. Itulah sebabnya persediaan mengambil masa 90 minit untuk mesyuarat 60 minit.

2:30 hingga 4:00 Petang: Outreach Majlis Pelanggan

Dia menulis e-mel peribadi (bukan blast templat) kepada enam akaun sasaran menjemput mereka ke majlis pelanggan bulan hadapan. Setiap e-mel merujuk sesuatu yang khusus: ciri yang mereka minta, petikan daripada QBR terakhir mereka, perbualan pengembangan terkini dengan CSM mereka. Pemperibadian mengambil masa 12 minit setiap e-mel, yang kelihatan banyak sehingga anda membandingkannya dengan kadar respons jemputan bertemplat.

Dia juga mempunyai panggilan susulan dengan seorang pelanggan peringkat VP yang telah sunyi dalam majlis selama dua kitaran. Perbualan itu separuh "adakah kami masih berguna kepada anda" dan separuh mendengar sama ada organisasinya sebenarnya akan berhenti berlangganan. Dia tidak berhenti berlangganan. Dia sibuk. Dia mengalihnya ke status "jemputan tetamu" dan membebaskan tempat untuk seseorang yang lebih bersemangat. Majlis pelanggan adalah perkara paling berpengaruh yang dikendalikan oleh CX Manager. Ia juga yang paling mudah merosot, kerana tiada siapa di luar CX yang menyedarinya apabila ia berlaku. Jam outreach adalah jam yang melindunginya.

4:00 hingga 5:00 Petang: Laporan NPS Akhir Hari

Dia menukar tiga hipotesis pagi itu menjadi nota satu halaman untuk saluran Slack kepimpinan. Satu perenggan setiap satu. Dua petikan pelanggan dilampirkan sebagai bukti. Satu eksperimen yang dinamakan untuk minggu depan: satu laluan outreach 10 pelanggan melalui segmen pasaran menengah EMEA untuk menguji hipotesis integrasi pengebilan, dengan keputusan kembali menjelang Jumaat.

Laporan itu bukan kerja sebenar. Laporan itu adalah cara kerja bergerak. Jika ia kekal dalam kepala dia, CFO tidak akan pernah tahu bahawa kejatuhan NPS mempunyai hipotesis di sebaliknya. Jika ia dihantar menjelang 5:00 petang, dia adalah orang yang difikirkan oleh kepimpinan apabila perbualan NPS seterusnya timbul. Usaha yang sama, keterlihatan yang berbeza. Dia menutup laptop pada 5:38. Itulah Selasa yang baik. Rabu biasanya lebih sibuk.

Templat Irama Harian

Jika anda cuba melatih kemahiran ini sebelum mendapat gelaran, ini adalah jadual yang perlu disalin. Cetaknya. Tampalkan pada monitor anda. Sesuaikan waktu mengikut zon masa anda, tetapi pertahankan enam blok tersebut.

Blok jam 11 pagi bergilir sepanjang minggu: pelan hala tuju produk pada Selasa, kepimpinan sokongan pada Rabu, pemasaran pada Khamis, kepimpinan jualan dan CS pada Jumaat. Isnin dikhaskan untuk susulan tidak berstruktur dan perancangan yang tidak sempat dilakukan malam Ahad. Bina buffer 30 minit di suatu tempat. Peningkatan isu yang tidak dirancang sentiasa tiba.

Tiga Contoh Konkrit Pengaruh Pelan Hala Tuju

Kerja ini menjadi nyata pada saat-saat anda mengubah apa yang dihantar oleh syarikat. Beberapa contoh daripada aliran kerja CX Manager sebenar:

Contoh 1: Penulisan semula e-mel proses penerimaan pelanggan. Enam temu duga bulan ketiga memaparkan aduan yang sama: e-mel sambutan hari kelima terasa seperti tawaran jualan, bukan langkah proses penerimaan pelanggan. CX Manager mengambil e-mel tersebut, kadar buka, sentimen balasan, dan tiga komen asli ke dalam thread Slack dan menanda pemasaran kitaran hayat. E-mel itu ditulis semula dalam dua minggu. Penglibatan hari kelima meningkat daripada 18% kepada 31%.

Contoh 2: Pembetulan integrasi pengebilan. Tiga pelanggan enterprise EMEA berturut-turut menyebut titik geseran yang sama dalam temu duga. CX Manager membina ringkasan satu slaid (petikan, petikan, petikan, data segmen) dan membentangkannya dalam perancangan kejuruteraan. Pembetulan itu diurutkan ke dalam sprint seterusnya, mendahului ciri yang sudah pun ditetapkan. NPS dalam segmen enterprise EMEA pulih lima mata pada suku tahun berikutnya.

Contoh 3: Tamat sesi. Corak dalam peningkatan isu sokongan, muncul semasa makan tengah hari pada tiga Selasa berasingan. CX Manager membuka tiket pelan hala tuju dengan data, bilangan pelanggan yang terjejas, dan penyelesaian sementara yang digunakan oleh sokongan. Pembetulan itu memerlukan 90 minit kerja kejuruteraan dan membuka sekatan hasil pengembangan sebanyak $40,000 yang terhenti akibat titik geseran itu. Tiada siapa yang meraikannya semasa perhimpunan keseluruhan. CX Manager merekodkan kemenangan itu dalam penjejak pengaruh pelan hala tuju dan terus bergerak.

Rekod perjalanan lebih penting daripada tajuk berita. Jika anda tidak dapat menunjukkan rantai daripada bukti pelanggan kepada keputusan pelan hala tuju, anda sebenarnya tidak mempunyai pengaruh yang anda sangka ada.

Perangkap Biasa

Menjadi penulis survei. Jika kerja anda menyusut kepada menghantar survei NPS dan menyiarkan skor dalam Slack, anda adalah fungsi pelaporan. Skor itu bukan kerja sebenar. Perbualan yang menjelaskan mengapa skor itu bergerak adalah kerja sebenarnya.

Tiada pengaruh pelan hala tuju. Jalankan ujian ini sekali setiap suku tahun: namakan tiga item pelan hala tuju yang dihantar dalam 90 hari terakhir yang bergerak kerana bukti yang anda bawa, dengan rekod untuk membuktikannya. Jika anda tidak boleh, anda tidak mempunyai tempat di meja yang anda sangkakan.

Tiada majlis pelanggan. Tanpa forum berulang di mana pelanggan memberitahu anda kebenaran secara langsung, anda bekerja daripada signal tangan kedua, dan pihak berkepentingan anda tahu perkara itu. Majlis itu tidak perlu mewah. Ia perlu kerap.

Bersembunyi di sebalik dashboard. NPS, CSAT, dan CES adalah input. Ia memberitahu anda bahawa sesuatu telah bergerak. Ia tidak memberitahu anda mengapa. Sebab musababnya ada dalam temu duga pelanggan dan log VoC dengan komen asli. Jika anda menghabiskan lebih banyak masa dalam Looker daripada panggilan pelanggan, dashboard anda akan menjadi semakin cantik dan pengaruh anda akan merosot.

Memiliki segalanya, membaiki tiada apa. CX menyentuh setiap pasukan, yang menjadikannya menggoda untuk mengambil setiap masalah. Pilih dua metrik yang akan anda gerakkan pada suku tahun ini dan lindungi fokus itu. Dua belas masalah lain akan masih ada pada suku tahun depan.

Templat yang Bernilai Disediakan

Senarai ringkas artifak yang mengambil masa sejam untuk dibina dan memberikan manfaat setiap minggu:

• Agenda temu duga pelanggan. Struktur 5/20/15/5 minit yang diterangkan di atas. Struktur itulah yang membawa anda kepada komen asli dan bukannya ringkasan parafrase.
• Penjejak pengaruh pelan hala tuju. Log mudah: tarikh, bukti yang dikongsi, keputusan yang dibuat, siapa yang memutuskan, hasil 90 hari kemudian. Semak setiap suku tahun untuk mengenal pasti corak di mana anda mempunyai dan tidak mempunyai pengaruh.
• Piagam majlis pelanggan. Satu halaman yang merangkumi kekerapan, kriteria peserta, format agenda, dan apa yang pelanggan dapat kembali untuk hadir. Baris "apa yang mereka dapat kembali" adalah satu yang paling banyak piagam langkau.
• Templat laporan akhir hari. Tiga perenggan pendek, dua slot petikan, satu eksperimen yang dinamakan. Lima minit untuk diisi setelah kerja dilakukan.

Cara Anda Akan Tahu Ia Berjaya

Lupakan nombor NPS keseluruhan. Dari bulan ke bulan ia terlalu bising. Perhatikan perkara ini sebaliknya:

• Pergerakan NPS pada segmen yang anda sasarkan. Jika anda memutuskan pada suku tahun ini untuk membaiki proses penerimaan pelanggan bulan ketiga dan kohort itu bergerak sementara keseluruhan kekal tetap, itulah kemenangan.
• Item pelan hala tuju yang dipengaruhi. Kira, dengan rekod. Tiga setiap suku tahun adalah program yang boleh dipercayai. Sepuluh setiap suku tahun adalah rekod prestasi CX Manager kanan.
• Kehadiran dan pembaharuan majlis pelanggan. Adakah pelanggan yang sama kembali? Jika majlis Q2 anda mempunyai wajah berbeza daripada Q1 kerana peserta Q1 telah berhenti berlangganan, anda kehilangan suara yang paling anda perlukan.
• Permintaan tarikan lintas-fungsi. Seberapa kerap produk, sokongan, atau pemasaran datang kepada anda untuk input sebelum menghantar, bukan selepasnya. Ini adalah penunjuk lewat yang memberitahu anda sama ada anda adalah rakan sejawat atau pelapor.

Jika empat nombor itu bergerak ke arah yang betul, gelaran akan mengikutinya. Jika tidak, tiada jumlah penghalusan dashboard yang akan menyelamatkan peranan itu.

Apa yang Perlu Dipraktikkan oleh CX Manager Bakal Kini

Jangan tunggu gelaran. Jalankan kekerapan temu duga pelanggan anda sendiri sekarang: dua panggilan seminggu, ditulis. Bina log VoC kecil. Hadir ke satu mesyuarat produk sebulan dengan satu permintaan yang disokong pelanggan. Lakukan latihan pemetaan perjalanan pelanggan untuk satu aliran proses penerimaan pelanggan dan kongsikan dengan PM.

Anda akan tahu anda bersedia apabila anda telah mula melakukan peranan itu dari kedudukan semasa anda. Pengurus pengambilan pekerja akan melihatnya dengan segera. Begitu juga pasukan yang akan anda sertai.

Kerja ini tidak glamor. Ia adalah satu Selasa demi Selasa, dengan laptop terbuka pada 8:47 pagi dan laporan kepimpinan keluar menjelang 5:00 petang. Tetapi orang yang melakukannya dengan baik adalah mereka yang syarikat membina dekad seterusnya hubungan pelanggan mereka.