Sehari dalam Kehidupan Seorang Chief of Staff

Jam 7:54 pagi. Telefon anda bergetar di atas meja dapur sementara kopi masih menitis. CEO telah memajukan e-mel daripada pelanggan Tahap 1 yang mengancam untuk churn berikutan perubahan pengebilan yang dilancarkan oleh Kewangan pada Jumaat lalu. E-mel yang dimajukan itu hanya mengandungi satu patah kata: "thoughts?"

Hari anda baru bermula enam minit lebih awal.

Inilah pekerjaannya. Bukan versi dalam siaran LinkedIn ketika anda diambil bekerja, di mana anda menulis tentang "bekerjasama dengan CEO dalam inisiatif strategik." Bukan versi yang diceritakan ibu bapa anda kepada rakan-rakan mereka, di mana anda "hampir seperti COO-in-training." Versi sebenar, di mana pada hari Selasa pukul 7:54 pagi anda sudah berada di hadapan komputer riba, menyusun tiga kemungkinan balasan sebelum standup, dan menjelang pukul 9 pagi salah satunya akan dihantar atas nama CEO manakala dua lagi akan menjadi thread Slack yang akan anda lantarkan sebagai pengantara sebelum tengah hari.

Kebanyakan panduan Chief of Staff menggambarkan peranan ini seolah-olah ia didominasi oleh kerja strategi. Ia tidak. Ia kebanyakannya kerja pertimbangan dalam selang masa 15 minit. Jadi daripada menulis satu lagi artikel kerangka kerja, inilah gambaran sebenar seperti apa hari Selasa bagi seorang CoS di syarikat SaaS Series C yang mempunyai 250 pekerja. Nama diubah, kalendar adalah nyata.

Mengapa kerja ini berbeza daripada mana-mana peranan lain dalam carta organisasi

Sebelum kita melalui harian ini, ada perkara struktural yang tiada siapa amaran anda: peranan CoS tiada skop tetap, tiada rakan sebaya untuk dibandingkan, dan kejayaan diukur dengan apa yang tidak pecah.

Setiap peranan lain dalam pasukan kepimpinan mempunyai fungsinya. VP Sales memiliki nombor. CFO memiliki model. CPO memiliki roadmap. Anda memiliki jurang antara mereka, ditambah apa jua yang CEO risaukan minggu ini semasa masuk ke pejabat anda. Tiada OKR suku tahun untuk "mengekalkan pasukan kepimpinan berfungsi" atau "menangkap perkara yang tiada orang lain perhatikan."

Kesamaran itu adalah pekerjaannya. Jika anda memerlukan deskripsi kerja yang jelas dan laluan kerjaya yang pasti, ini bukan untuk anda. Jika anda boleh menangani keadaan huru-hara dan menterjemahkannya kepada tindakan tanpa memerlukan nama anda tertera pada pembentangan, anda berada di kerusi yang tepat.

Perkara lain: anda senior dari segi pengaruh, junior dari segi jawatan. Anda akan duduk di bilik di mana anda adalah orang termuda dengan selisih sepuluh tahun dan satu-satunya yang tiada P&L. Peranan ini hanya berfungsi jika anda benar-benar tidak memerlukan kredit. Sebaik sahaja anda mula mengira siapa yang mempunyai idea tertentu, anda sudah kalah.

8:00 pagi, Triaj e-mel CEO

Menjelang pukul 8 pagi anda sudah berada di meja dengan dua monitor dan empat tab dibuka: Gmail, Slack, kalendar CEO dalam Google Workspace, dan halaman Notion tempat anda menyimpan log keputusan yang sentiasa dikemaskini.

CEO mempunyai, secara purata, 47 mesej yang tidak dibaca semalaman. Sesetengahnya daripada VC. Sesetengahnya daripada pelanggan. Sesetengahnya daripada ibunya. Kira-kira enam daripadanya benar-benar memerlukan perhatiannya hari ini. Selebihnya adalah gangguan, dan kerja anda untuk 45 minit seterusnya ialah menyusunnya ke dalam empat kategori:

CEO menjawab secara peribadi. Pengerusi lembaga pengarah, tiga pelanggan teratas mengikut ARR, apa jua daripada Penasihat Undang-undang Korporat yang ditanda mendesak, seorang pengasas yang sedang dibimbingnya. Kira-kira 6-8 e-mel. Anda biarkan ini tidak disentuh dan tandakannya dalam Slack DM dengan ringkasan satu baris supaya dia boleh membacanya antara senaman pukul 8:30 dan standup pukul 9:30.

Anda menjawab sebagai CEO. Inilah kategori yang tiada orang di luar peranan ini faham. Anda mempunyai restu dan kalendarnya untuk menyusun balasan bagi tindak lanjut rutin seperti "seronok berbual semalam", permintaan penjadualan semula kalendar, ucapan terima kasih "terima kasih kerana menyukai siaran anda", pengenalan yang dia bersetuju untuk buat tiga minggu lalu. Kira-kira 15-20 e-mel. Anda menulis dalam nada suaranya, menghantar daripada akaun beliau, dan merekodkan penghantaran dalam Google Sheet yang dikongsi supaya dia boleh menyemaknya kemudian. Ini memerlukan enam bulan pembinaan kepercayaan untuk diperoleh. Jangan buat-buat sebelum anda mendapat kepercayaan itu.

Delegasi. Apa sahaja yang berkaitan operasi dan termasuk dalam bidang sesuatu fungsi. Eskalasi pelanggan dihantar ke pasukan CSM beserta konteks. Kontrak vendor dihantar ke Kewangan. Pendekatan perekrut dihantar ke pasukan Sumber Manusia. Kira-kira 12-15 e-mel. Anda menulis serah tugas dengan konteks yang cukup supaya penerima tidak perlu bertanya tiga soalan susulan.

Buang. Penyebutan jualan dingin, jemputan persidangan, mesej "saya rasa kita harus berbincang tentang strategi AI anda" daripada seseorang yang jelas tidak membaca laman web. Kira-kira 8-10. Arkibkan tanpa balas. Selesai.

Menjelang pukul 8:50 pagi, peti masuk sudah tersusun, tiga draf dalam kotak keluar beliau, satu Slack DM dengan senarai harian "anda perlu uruskan enam perkara ini secara peribadi." Anda menyertai standup pada pukul 9:25 dengan lima minit untuk mengisi semula kopi.

9:30 pagi, Standup pasukan kepimpinan

Lapan orang dalam panggilan. CEO, CFO, CRO, CPO, VP Kejuruteraan, VP Pemasaran, VP Sumber Manusia, anda. Kamera dihidupkan. Dua puluh minit had masa.

Kerja anda dalam bilik ini bukan untuk bercakap. Ia untuk mengendalikan bilik.

Anda menguasai dokumen Notion yang mengandungi agenda, log keputusan, dan senarai perkara tertunda. Anda memulakan panggilan dengan berkongsi dokumen, menyatakan tiga perkara yang anda berkomitmen untuk selesaikan minggu ini, dan bertanya kepada CEO jika ada perkara baru yang perlu didahulukan dalam agenda. Kemudian anda berdiam diri dan mendengar.

Inilah yang sebenarnya anda lakukan semasa kelihatan seperti sedang mencatat nota:

• Menjejaki apa yang sedang diputuskan berbanding apa yang terus ditangguhkan. Jika CRO sudah menangguhkan soalan pengimbangan semula wilayah untuk tiga hari Selasa berturut-turut, ia masuk dalam senarai susulan anda. Bukan sebagai teguran dalam mesyuarat, tetapi sebagai perbincangan 1:1 bersamanya pada pukul 2 petang.
• Memerhatikan bahasa badan. VP Sumber Manusia menyilang lengan ketika CEO berkata "kita perlu bergerak lebih pantas dalam projek penentuan tahap." Itu akan menjadi DM dari anda kepadanya pada pukul 3 petang: "hey, nampaknya perkara itu tidak mendarat dengan baik, nak berbincang tentangnya?"
• Menangkap perkara yang tiada siapa mahu sebut dengan lantang. Ini adalah langkah yang paling tinggi nilai yang akan anda buat sepanjang hari. Apabila slaid kadar pemprosesan kejuruteraan dilepaskan begitu sahaja untuk minggu kedua berturut-turut, anda bertanya dengan tenang: "Adakah kita menepati tarikh siaran Q2 atau adakah kita kini melihat ke bulan Jun?" Bilik itu lega kerana anda mengemukakan soalan yang semua orang menunggu untuk ditanya.

Menjelang pukul 9:50, dokumen Notion mempunyai 11 keputusan yang direkodkan dengan pemilik masing-masing, empat perkara dalam senarai tertunda, dan dua tindakan yang ditugaskan kepada anda kerana bilik tidak dapat bersetuju mengenai pemilik. Itu adalah perkara biasa. Anda akan selesaikan menjelang Khamis.

11:30 pagi, Eskalasi merentas fungsi yang tidak ada dalam kalendar anda

Inilah mesyuarat yang tidak anda jadualkan. Ia berlaku dalam Slack. CRO menghantar DM kepada anda: "Ada masa sebentar? Pasukan Jualan berkata Produk berkomitmen untuk satu ciri bagi pembaharuan Acme dan kini Kejuruteraan berkata ia tidak ada dalam roadmap. Saya perlu ini diselesaikan sebelum panggilan pelanggan pukul 2 petang."

Anda membaca thread tersebut. Pasukan Jualan memang mendapat "kita sepatutnya boleh buat itu" secara lisan daripada seorang PM pada bulan Februari. Produk tidak pernah menulisnya. Kejuruteraan menilai ia tiga minggu lalu pada 6 minggu kerja dan secara senyap menyahprioritinya untuk penghijrahan platform. Tiada siapa yang memberitahu Jualan. Jualan memberitahu pelanggan ia akan tiba dalam Q2.

Selamat datang ke kerja sebenar anda.

Anda menghantar mesej kepada PM, EM, dan AE secara berasingan, bukan dalam thread kumpulan. Thread kumpulan dalam konflik seperti ini mencetuskan pendirian defensif. Anda meminta versi masing-masing, kemudian anda menghubungi AE dahulu kerana panggilan pelanggan adalah dalam dua jam dan itulah penentuan masa.

Menjelang pukul 12:15 tengah hari anda mempunyai pendirian. Ciri boleh dihantar dalam 4 minggu jika Kejuruteraan menukar item keutamaan yang lebih rendah keluar dari sprint. PM bersetuju. EM bersetuju jika pengurusnya meluluskan. CPO meluluskan kerana anda menjelaskan pertukaran dengan tepat: "Kita pindahkan kerja integrasi ke Q3, kita simpan pembaharuan Acme yang bernilai $480K." AE mempunyai poin perbincangan untuk panggilan pelanggan pukul 2 petang menjelang pukul 12:50 tengah hari.

Tiada siapa yang eskalasi perkara ini kepada CEO. Itulah kemenangannya. CEO akan mendengarnya dalam WBR pada hari Jumaat sebagai nota satu baris: "Pembaharuan Acme diselamatkan, pertukaran skop diluluskan, kosnya adalah kerja integrasi yang ditunda ke Q3." Begitulah peranan ini memberikan impak yang berganda. Api yang CEO tidak perlu tahu tentangnya adalah yang membuktikan nilai anda.

1:00 petang, Makan tengah hari (sambil bekerja)

Anda makan di meja dan menggunakan 30 minit itu untuk menyusun slaid yang CEO akan perlukan pada pukul 4 petang untuk persediaan lembaga pengarah. Anda juga menghantar tiga mesej Slack yang anda berhutang kepada orang lain, ditambah dokumen persediaan 1:1 untuk perbincangan anda pukul 2 petang dengan VP Sumber Manusia dalam Lattice. Lattice memaparkan empat perkara agenda yang ditambahnya pagi ini, dua daripadanya mengenai isu prestasi dengan salah seorang laporan langsungnya, satu mengenai projek penentuan tahap dari standup, dan satu lagi ialah "saya ingin berbincang tentang peranan saya." Perkara terakhir itu penting dan anda menandanya dalam fikiran.

2:00 petang, 1:1 dengan ketua jabatan

Perbincangan 1:1 dengan VP Sumber Manusia adalah separuh bimbingan, separuh pengumpulan maklumat, sifar kuasa atas kertas.

Anda tidak mengurusnya. Dia tidak melapor kepada anda. CEO pun tidak meminta anda mengurusnya. Tetapi anda adalah orang yang dipercayainya untuk berfikir dengan lantang, kerana apabila dia bercakap dengan CEO dia perlu membawa penyelesaian, apabila dia bercakap dengan rakan sebayanya dia perlu membawa keyakinan, dan bersama anda dia boleh hanya membawa versi yang masih bercelaru.

Dua puluh lima minit pertama adalah tentang projek penentuan tahap. Anda mendengar, anda bertanya tiga soalan, anda menolak balik dengan lembut pada satu andaian. Anda tidak memperbaikinya. Dia tidak memerlukan pembaikan. Dia memerlukan rakan berfikir yang telah membaca model tenaga kerja Pigment yang sama yang telah dirasakannya selama dua minggu.

Lima minit terakhir adalah perkara "saya ingin berbincang tentang peranan saya", dan kini anda mendengar isyarat sebenar: dia telah direkrut oleh pesaing, belum membuat keputusan lagi, ingin memberitahu seseorang sebelum memberitahu CEO. Anda tidak membuat janji apa-apa. Anda tidak cuba untuk mengekalkannya dalam mesyuarat. Anda berkata "terima kasih kerana memberitahu saya, saya ingin memikirkan cara untuk mendekati ini bersama CEO, bolehkah kita berbual semula pada hari Khamis?"

Kemudian anda menghabiskan 20 minit selepas panggilan dalam fail nota peribadi anda untuk memikirkan implikasi ini terhadap organisasi. Jika dia pergi, projek penentuan tahap terbantut, kitaran semakan prestasi berisiko, dan semangat pasukan Sumber Manusia terjejas kerana dialah perekat kumpulan. CEO perlu mendengar ini daripada anda esok pagi, bukan hari Khamis. Anda mengubah senarai DM anda.

4:00 petang, Persediaan lembaga pengarah / WBR

Dua jam lagi sebelum hari CEO berakhir dan tiga hasil yang perlu diselesaikan: slaid lembaga pengarah yang ditulis semula, bacaan awal WBR untuk mesyuarat pukul 8 pagi esok, dan keratan kewangan pantas.

Anda membuka Pigment. CFO memfinalkan aktual April pada pukul 3:45 petang, yang bermakna nombor pendapatan pada slaid lembaga pengarah yang anda susun semasa makan tengah hari kini salah sebanyak $140K. Pigment disinkronkan secara automatik ke templat Google Slides anda melalui penyambung yang anda bina dua bulan lalu, jadi carta itu dikemaskini sendiri, tetapi butiran naratif di atas carta tidak. Itu tanggungjawab anda.

Anda menulis semula butiran tersebut. ARR bersih baharu mendarat 4% di bawah rancangan, yang kedengaran buruk tetapi nombor pengekalan kasar masuk 200 mata asas di atas rancangan, yang merupakan cerita sebenarnya. Anda membingkai semula slaid di sekeliling pengekalan sebagai petunjuk awal untuk tahun ini. CEO menyemak pada pukul 5:15, menulis semula dua frasa, meluluskannya.

Sementara itu sedang diproses, anda membina bacaan awal WBR dalam Notion. Format standard yang digunakan pasukan anda selama 14 bulan: Kemenangan, Kekalahan, Permintaan, Nombor, Keputusan Diperlukan. Lima bahagian, satu halaman, setiap jabatan menyumbang kemas kini dua butiran menjelang pukul 4 petang Selasa. Anda menggabungkannya, menandakan tiga item yang memerlukan keputusan esok, dan menyiarkannya dalam saluran Slack kepimpinan pada pukul 5:45 petang.

Enam minit kemudian CRO membalas "thx" dengan thumbs-up. CFO membalas dengan pembetulan pada nombor margin kasar. Anda membetulkannya. CEO membalas "looks good, see you 8am." Itulah isyarat penutup.

6:30 petang, Set alat yang sebenarnya anda gunakan

Orang bertanya apakah alat yang digunakan untuk menjalankan peranan CoS. Jawapan jujurnya adalah lebih sedikit daripada yang anda jangkakan, digunakan lebih berat daripada yang anda jangkakan.

• Notion. Log keputusan, dokumen irama operasi, templat bacaan awal WBR, pelan 30/60/90 untuk eksekutif baharu, senarai berterusan "perkara yang CEO risaukan suku tahun ini." Jika ia adalah keputusan atau proses, ia hidup dalam Notion. Disiplinnya adalah menulisnya dalam masa 24 jam selepas mesyuarat, atau ia akan hilang.
• Slack. Setiap perbualan diplomatik. Setiap mesej "boleh saya mendapat pandangan tentang ini" sebelum mesyuarat. Setiap 1:1 yang sunyi dengan ketua jabatan yang perlu melepaskan tekanan. DM adalah alat yang paling kerap anda gunakan. Saluran untuk operasi; DM untuk politik.
• Google Workspace. Peperangan kalendar. Anda menguruskan tiga kalendar: CEO, kalendar bersama pasukan kepimpinan, dan kalendar anda sendiri. Kalendar CEO adalah dokumen strategik. Anda melindungi masa berfikirnya pada pagi Rabu, anda memendekkan 1:1 beliau kepada 30 minit apabila minggu itu terlalu padat, anda membatalkan mesyuarat yang tidak sepatutnya dihadirinya. Gmail untuk triaj dan menyusun dalam nada suaranya.
• Lattice. Persediaan 1:1, isyarat prestasi, keputusan tinjauan penglibatan. Anda tidak menguruskan Sumber Manusia, tetapi anda membaca setiap pecahan tinjauan mengikut pasukan kerana ia adalah petunjuk awal untuk mengetahui VP mana yang hampir kehilangan orang penting. Lattice menunjukkan penurunan eNPS pasukan Sumber Manusia tiga minggu lalu, yang merupakan sebahagian sebab 1:1 pagi ini tidak terlalu mengejutkan anda.
• Pigment atau Adaptive. Mana yang CFO anda pilih. Ini adalah sumber kebenaran untuk setiap nombor lembaga pengarah, setiap keratan pendapatan, setiap model headcount. Anda tidak membina model itu, tetapi anda membacanya cukup baik untuk mengesan apabila nombor dalam slaid tidak sepadan dengan model dan menolak balik sebelum CEO mempersembahkannya.

Itu sahaja. Lima alat. Tiada perisian khusus CoS. Kerja ini berjalan atas pertimbangan, bukan peralatan.

Perkara yang tiada siapa beritahu anda

Menjelang pukul 7 malam anda menutup komputer riba. CEO menghantar satu lagi Slack: "Great day, thanks." Mesej yang sama yang dihantarnya semalam. Ia mungkin mesej yang sama yang akan dihantarnya esok. Itulah gelung maklum balas.

Beberapa perkara yang tiada siapa masukkan dalam deskripsi kerja:

Anda akan menjadi pengantara sekurang-kurangnya satu konflik kepimpinan seminggu yang tiada siapa, termasuk orang yang terlibat, akan tahu anda menjadi pengantara. Anda akan menyelamatkan pembaharuan, mencegah pengunduran diri, dan membingkai semula naratif lembaga pengarah, dan kebanyakan kemenangan itu tidak akan dikreditkan kepada anda kerana satu-satunya cara kerja ini berfungsi ialah jika pemilik yang kelihatan mendapat kredit.

Anda akan mengalami minggu-minggu di mana anda berasa seperti pengawal trafik udara dan minggu-minggu di mana anda berasa seperti pembantu eksekutif yang diberikan gelaran tinggi. Kedua-duanya adalah nyata. Peranan ini berayun. Jika anda sudah setahun dalam peranan ini dan tidak dapat menentukan sama ada anda melakukan strategi atau pentadbiran, itu bukan masalah dengan anda, itulah pekerjaannya.

Anda akan belajar lebih banyak tentang cara syarikat sebenarnya beroperasi dalam 18 bulan sebagai CoS berbanding lima tahun sebagai VP fungsional. Itulah pertukarannya. Anda melepaskan tangga yang jelas, pemilikan yang kelihatan, dan baris dalam resume anda yang menyatakan "mengetuai fungsi X." Anda mendapat kerusi di sebelah CEO, pendidikan politik seumur hidup, dan pengecaman corak yang membolehkan anda masuk ke mana-mana syarikat dan membaca carta organisasi dalam 30 minit.

Jika anda sedang mempertimbangkan peranan ini, tanya diri anda satu soalan: bolehkah anda melakukan kerja keras yang membuat orang lain kelihatan baik, selama dua tahun, tanpa perasaan dendam? Jika ya, ini adalah kerusi terbaik dalam syarikat. Jika tidak, ambillah peranan VP di tempat lain.

E-mel yang dimajukan pada pukul 7:54 pagi akan terus datang dalam apa jua keadaan. Persoalannya hanyalah sama ada anda ingin menjadi orang yang menjawabnya.

Ketahui Lebih Lanjut

• JD Pelengkap: Pengurus Operasi Perniagaan
• 30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai Chief of Staff Baharu
• Irama Operasi: WBR dan OKR Suku Tahun
• Pengantaraan Merentas Fungsi: Konflik Pasukan Kepimpinan
• Alat dan Set Teknologi Chief of Staff