Sehari dalam Kehidupan Seorang Chief of Staff

Pukul 07.54 pagi. Ponsel Anda bergetar di atas meja dapur sementara kopi belum selesai menetes. CEO telah meneruskan email dari pelanggan Tier-1 yang mengancam akan churn karena perubahan penagihan yang diterapkan Finance pada Jumat lalu. Pesan penerusannya hanya satu kata: "thoughts?"

Hari Anda baru saja dimulai enam menit lebih awal.

Inilah pekerjaannya. Bukan versi yang ada di posting LinkedIn ketika Anda diterima, di mana Anda menulis tentang "bermitra dengan CEO dalam inisiatif strategis." Bukan pula versi yang diceritakan orang tua Anda kepada teman-teman mereka, bahwa Anda "pada dasarnya calon COO." Versi yang sebenarnya: Selasa pukul 07.54 Anda sudah membuka laptop, menyusun tiga kemungkinan balasan sebelum standup, dan menjelang pukul 9 pagi salah satunya terkirim atas nama CEO, sementara dua lainnya menjadi utas Slack yang Anda mediasi sebelum makan siang.

Sebagian besar panduan tentang Chief of Staff menggambarkan peran ini seolah-olah sebagian besar adalah pekerjaan strategi. Bukan begitu. Sebagian besarnya adalah pekerjaan penilaian dalam interval 15 menit. Maka, alih-alih menulis satu lagi artikel tentang kerangka kerja, inilah gambaran Selasa yang sesungguhnya bagi seorang CoS di perusahaan SaaS Series C dengan 250 karyawan. Nama disamarkan, kalender nyata.

Mengapa pekerjaan ini berbeda dari posisi lain di struktur organisasi

Sebelum kita menelusuri hari tersebut, ada satu hal struktural yang tidak pernah ada yang memperingatkan Anda: peran CoS tidak memiliki ruang lingkup yang tetap, tidak ada rekan yang bisa dijadikan pembanding, dan keberhasilan diukur dari apa yang tidak meledak.

Setiap peran lain dalam tim kepemimpinan memiliki fungsi yang jelas. VP of Sales menguasai angka. CFO menguasai model keuangan. CPO menguasai roadmap. Anda menguasai celah di antara mereka, ditambah apa pun yang membuat CEO berjalan ke kantor Anda dengan wajah khawatir minggu ini. Tidak ada OKR kuartalan untuk "menjaga tim kepemimpinan tetap berfungsi" atau "menangkap hal yang tidak diperhatikan siapa pun."

Ambiguitas itu adalah pekerjaannya. Jika Anda membutuhkan deskripsi pekerjaan yang jelas dan tangga karier yang pasti, ini bukan tempatnya. Namun jika Anda bisa memegang kekacauan dan menerjemahkannya menjadi tindakan tanpa perlu nama Anda tertera di deck, Anda berada di kursi yang tepat.

Satu hal lagi: Anda senior dalam pengaruh, junior dalam jabatan. Anda akan duduk di ruang rapat di mana Anda adalah orang termuda dengan selisih sepuluh tahun, satu-satunya orang tanpa kepemilikan P&L. Peran ini hanya berjalan jika Anda benar-benar tidak membutuhkan kredit tersebut. Begitu Anda mulai menghitung siapa yang mencetuskan ide apa, Anda sudah kehilangan.

08.00 pagi, Triase email CEO

Pukul 8 pagi Anda sudah di meja kerja dengan dua monitor dan empat tab terbuka: Gmail, Slack, kalender CEO di Google Workspace, dan halaman Notion tempat Anda menyimpan catatan keputusan yang terus diperbarui.

CEO rata-rata memiliki 47 pesan yang belum dibaca sejak semalam. Beberapa dari VC. Beberapa dari pelanggan. Beberapa dari ibunya. Sekitar enam di antaranya benar-benar membutuhkan perhatiannya hari ini. Sisanya adalah kebisingan, dan pekerjaan Anda selama 45 menit ke depan adalah menyortirnya ke dalam empat kelompok:

CEO menjawab sendiri. Ketua dewan, tiga pelanggan teratas berdasarkan ARR, segala sesuatu dari General Counsel yang ditandai mendesak, satu founder yang sedang ia mentori. Sekitar 6-8 email. Anda biarkan email-email ini tidak disentuh dan tandai di DM Slack dengan ringkasan satu baris agar ia bisa menanganinya di antara olahraga pukul 8.30 dan standup pukul 9.30.

Anda menjawab sebagai CEO. Inilah kelompok yang tidak dipahami orang-orang di luar peran ini. Anda memiliki izin dan kalendernya untuk menyusun balasan atas email rutin seperti tindak lanjut "senang mengobrol kemarin," permintaan penjadwalan ulang, ucapan terima kasih "suka postingan Anda," dan perkenalan yang ia setujui tiga minggu lalu. Sekitar 15-20 email. Anda menulis dengan suaranya, mengirim dari akunnya, dan mencatat pengiriman dalam Google Sheet bersama agar ia bisa memindainya nanti. Ini membutuhkan enam bulan membangun kepercayaan untuk mendapatkan hak ini. Jangan palsukan sebelum Anda benar-benar mendapatkannya.

Delegasikan. Apa pun yang bersifat operasional dan menjadi domain suatu fungsi. Eskalasi pelanggan dikirim ke tim CSM beserta konteksnya. Kontrak vendor ke Finance. Pendekatan rekruter ke tim People. Sekitar 12-15 email. Anda menulis serah terima dengan cukup konteks sehingga penerima tidak perlu mengajukan tiga pertanyaan tindak lanjut.

Hapus. Penawaran dingin, undangan konferensi, pesan "menurut saya kita perlu bicara tentang strategi AI Anda" dari seseorang yang jelas belum membaca website. Sekitar 8-10. Arsipkan tanpa balasan. Selesai.

Menjelang pukul 8.50 pagi, kotak masuk tersortir, tiga draft ada di outbox-nya, satu DM Slack berisi daftar "enam hal ini khusus perlu Anda tangani hari ini." Anda bergabung ke standup pukul 9.25 dengan lima menit untuk mengisi ulang kopi.

09.30 pagi, Standup tim kepemimpinan

Delapan orang dalam panggilan. CEO, CFO, CRO, CPO, VP Engineering, VP Marketing, VP People, dan Anda. Kamera menyala. Dua puluh menit tanpa pengecualian.

Tugas Anda di ruang ini bukan berbicara. Tugas Anda adalah memimpin jalannya rapat.

Anda mengelola dokumen Notion yang berisi agenda, catatan keputusan, dan parking lot. Anda memulai panggilan dengan berbagi dokumen tersebut, menyebutkan tiga hal yang Anda komitmenkan untuk diselesaikan minggu ini, dan menanyakan kepada CEO apakah ada hal baru yang menggeser agenda. Kemudian Anda diam dan mendengarkan.

Inilah yang sebenarnya Anda lakukan sembari terlihat seolah hanya mencatat:

• Melacak apa yang sedang diputuskan versus apa yang ditunda lagi. Jika CRO sudah menunda pertanyaan rebalancing wilayah selama tiga Selasa berturut-turut, itu masuk ke daftar tindak lanjut Anda. Bukan sebagai teguran dalam rapat, melainkan sebagai agenda 1:1 bersamanya pukul 2 siang.
• Mengamati bahasa tubuh. VP People menyilangkan tangan ketika CEO berkata "kita perlu bergerak lebih cepat dalam proyek leveling." Itu berarti DM dari Anda kepadanya pukul 3 sore: "hei, sepertinya itu tidak tersampaikan dengan baik, mau kita bicarakan?"
• Menangkap hal yang tidak mau dikatakan siapa pun dengan lantang. Ini adalah langkah dengan leverage tertinggi yang akan Anda lakukan sepanjang hari. Ketika slide kecepatan engineering dilewati begitu saja untuk kedua kali minggu berturut-turut, Anda berkata dengan tenang: "Apakah kita tetap on track untuk jadwal rilis Q2 atau sekarang kita perlu melihat kemungkinan bulan Juni?" Ruangan pun menghembuskan napas lega karena Anda mengajukan pertanyaan yang semuanya sudah menunggu.

Menjelang pukul 9.50, dokumen Notion memiliki 11 keputusan tercatat beserta pemiliknya, empat item parking lot, dan dua item tindakan yang ditetapkan untuk Anda karena ruangan tidak bisa menyepakati siapa pemiliknya. Itu normal. Anda akan menyelesaikannya sebelum Kamis.

11.30 pagi, Eskalasi lintas fungsi yang tidak ada di kalender Anda

Inilah rapat yang tidak Anda jadwalkan. Ini terjadi di Slack. CRO DM Anda: "Ada waktu sebentar? Sales bilang Product berkomitmen pada suatu fitur untuk perpanjangan Acme dan sekarang Engineering bilang itu tidak ada di roadmap. Saya perlu ini diselesaikan sebelum panggilan pelanggan pukul 2 siang."

Anda membaca utas tersebut. Sales memang mendapat pernyataan verbal "sepertinya kita bisa melakukan itu" dari seorang PM pada bulan Februari. Product tidak pernah mencatatnya. Engineering menganalisis cakupannya tiga minggu lalu sebagai pekerjaan 6 minggu dan diam-diam mende-prioritaskannya untuk migrasi platform. Tidak ada yang memberitahu Sales. Sales memberitahu pelanggan bahwa fitur itu datang di Q2.

Selamat datang di pekerjaan Anda yang sebenarnya.

Anda mengirim pesan ke PM, EM, dan AE secara terpisah, bukan dalam satu utas grup. Utas grup dalam pertikaian seperti ini menciptakan sikap defensif. Anda meminta versi masing-masing, lalu menelepon AE terlebih dahulu karena panggilan pelanggan tinggal dua jam lagi dan itulah pengatur waktunya.

Pukul 12.15 Anda sudah memiliki posisi. Fitur tersebut bisa dirilis dalam 4 minggu jika Engineering menukar satu item berprioritas lebih rendah keluar dari sprint. PM setuju. EM setuju jika manajernya memberikan persetujuan. CPO memberikan persetujuan karena Anda menyajikan pertukaran itu dengan jelas: "Kita memindahkan pekerjaan integrasi ke Q3, kita mempertahankan perpanjangan Acme senilai $480K." AE memiliki poin pembicaraan untuk panggilan pelanggan pukul 2 siang pada pukul 12.50.

Tidak ada yang mengangkat ini ke CEO. Itulah kemenangan sesungguhnya. CEO akan mendengar tentang ini di WBR hari Jumat sebagai catatan satu baris: "Perpanjangan Acme diselamatkan, pertukaran cakupan disetujui, konsekuensinya adalah pekerjaan integrasi digeser ke Q3." Begitulah cara peran ini bertumbuh. Kebakaran yang tidak perlu diketahui CEO adalah yang membuktikan nilai Anda.

13.00, Makan siang (sambil bekerja)

Anda makan di meja dan menggunakan 30 menit untuk menyusun slide yang akan dibutuhkan CEO pukul 4 sore untuk board prep. Anda juga mengirim tiga pesan Slack yang masih Anda hutang kepada orang lain, ditambah dokumen persiapan 1:1 untuk pertemuan pukul 2 sore dengan VP People di Lattice. Lattice menampilkan empat item agenda yang ditambahkan VP People pagi ini: dua tentang masalah kinerja salah satu direct report-nya, satu tentang proyek leveling dari standup, dan satu lagi "saya ingin membicarakan peran saya." Yang terakhir itu penting dan Anda tandai dalam pikiran.

14.00, 1:1 dengan kepala departemen

1:1 dengan VP People adalah setengah coaching, setengah pengumpulan informasi, nol otoritas di atas kertas.

Anda tidak mengelolanya. Ia tidak melapor kepada Anda. CEO pun tidak meminta Anda mengelolanya. Namun Anda adalah orang yang ia percaya untuk berpikir keras bersama, karena ketika ia berbicara kepada CEO ia harus membawa solusi, ketika ia berbicara kepada rekan-rekannya ia harus membawa kepercayaan diri, dan hanya kepada Anda ia bisa membawa versi yang masih berantakan.

Dua puluh lima menit pertama tentang proyek leveling. Anda mendengarkan, mengajukan tiga pertanyaan, mendorong balik dengan lembut pada satu asumsi. Anda tidak memperbaikinya. Ia tidak butuh diperbaiki. Ia butuh mitra berpikir yang sudah membaca model ketenagakerjaan Pigment yang sama yang telah ia tatap selama dua minggu.

Lima menit terakhir adalah soal "saya ingin membicarakan peran saya," dan kini Anda mendengar sinyal yang sebenarnya: ia telah dihubungi oleh pesaing, belum mengambil keputusan, dan ingin memberitahu seseorang sebelum memberitahu CEO. Anda tidak menjanjikan apa pun. Anda tidak mencoba mempertahankannya dalam rapat tersebut. Anda berkata, "terima kasih sudah memberitahu saya, saya ingin memikirkan cara mendekati ini bersama CEO, bisakah kita bicara lagi Kamis?"

Kemudian Anda menghabiskan 20 menit setelah panggilan tersebut di file catatan pribadi Anda untuk memikirkan apa artinya ini bagi organisasi. Jika ia pergi, proyek leveling terhenti, siklus tinjauan kinerja terancam, dan moral tim People terpukul karena ia adalah perekatnya. CEO perlu mendengar ini dari Anda besok pagi, bukan Kamis. Anda memperbarui daftar DM.

16.00, Board prep / WBR

Dua jam sebelum hari CEO berakhir dan tiga deliverable ada di piring Anda: slide board yang telah direvisi, bahan baca awal WBR untuk rapat besok pagi pukul 8, dan laporan keuangan cepat.

Anda membuka Pigment. CFO menyelesaikan angka aktual April pukul 3.45 sore, yang berarti angka pendapatan di slide board yang Anda susun saat makan siang kini berbeda $140K. Pigment secara otomatis tersinkronisasi dengan template Google Slides Anda melalui konektor yang Anda bangun dua bulan lalu, sehingga grafik memperbarui dirinya sendiri, namun poin-poin narasi di atas grafik tidak. Itu menjadi tanggung jawab Anda.

Anda menulis ulang poin-poin tersebut. ARR baru bersih turun 4% dari rencana, yang terdengar buruk, namun angka gross retention masuk 200 basis poin di atas rencana, dan itulah cerita yang sebenarnya. Anda menata ulang slide di seputar retention sebagai indikator utama tahun ini. CEO meninjau pukul 5.15, merevisi dua frasa, dan menyetujuinya.

Sementara itu sedang diproses, Anda membangun bahan baca awal WBR di Notion. Format standar yang telah digunakan tim Anda selama 14 bulan: Wins, Losses, Asks, Numbers, Decisions Needed. Lima bagian, satu halaman, setiap departemen berkontribusi dua poin pembaruan mereka pada pukul 4 sore Selasa. Anda menyatukannya, menandai tiga item yang memerlukan keputusan besok, dan mempostingnya di channel Slack kepemimpinan pukul 5.45 sore.

Enam menit kemudian CRO membalas "thx" dengan emoji jempol. CFO membalas dengan koreksi pada angka marjin kotor. Anda memperbaikinya. CEO membalas "looks good, see you 8am." Itulah sinyal penutupan hari.

18.30, Kumpulan alat yang benar-benar Anda gunakan

Orang-orang bertanya alat apa saja yang digunakan peran CoS. Jawaban jujurnya adalah lebih sedikit dari yang Anda perkirakan, digunakan lebih keras dari yang Anda bayangkan.

• Notion. Catatan keputusan, dokumen ritme operasional, template bahan baca awal WBR, rencana 30/60/90 untuk eksekutif baru, daftar "hal-hal yang dikhawatirkan CEO kuartal ini." Jika itu adalah keputusan atau proses, ia ada di Notion. Disiplinnya adalah mencatatnya dalam 24 jam setelah rapat, atau informasi itu hilang.
• Slack. Setiap percakapan diplomatik. Setiap pesan "hei, bisa minta pendapatmu tentang ini" sebelum rapat. Setiap 1:1 diam-diam dengan kepala departemen yang perlu meluapkan perasaan. DM adalah alat yang paling sering Anda gunakan. Channel untuk operasional; DM untuk dinamika politik.
• Google Workspace. Pertarungan kalender. Anda mengelola tiga kalender: milik CEO, kalender bersama tim kepemimpinan, dan milik Anda sendiri. Kalender CEO adalah dokumen strategis. Anda melindungi waktu berpikirnya pada Rabu pagi, mempersingkat 1:1-nya menjadi 30 menit ketika minggu itu terlalu padat, dan membatalkan rapat yang seharusnya tidak ia hadiri. Gmail untuk triase dan menyusun balasan dengan suaranya.
• Lattice. Persiapan 1:1, sinyal kinerja, hasil survei keterlibatan. Anda tidak mengelola People, namun Anda membaca setiap rincian survei per tim karena itu adalah indikator utama VP mana yang akan segera kehilangan orang penting. Lattice menandai penurunan eNPS tim People tiga minggu lalu, yang menjadi salah satu alasan mengapa 1:1 pagi ini tidak terlalu mengejutkan Anda.
• Pigment atau Adaptive. Mana pun yang dipilih CFO Anda. Ini adalah sumber kebenaran untuk setiap angka board, setiap laporan pendapatan, setiap model headcount. Anda tidak membangun model-model tersebut, namun Anda membacanya cukup baik untuk mendeteksi ketika suatu angka di slide tidak cocok dengan model dan untuk mendorong koreksi sebelum CEO mempresentasikannya.

Hanya itu. Lima alat. Tidak ada perangkat lunak khusus CoS. Pekerjaan ini berjalan atas dasar penilaian, bukan perangkat.

Apa yang tidak pernah diberitahukan kepada Anda

Pukul 7 malam Anda menutup laptop. CEO mengirim satu Slack lagi: "Great day, thanks." Pesan yang sama dengan yang ia kirimkan kemarin. Dan mungkin besok pesan yang sama lagi. Itulah lingkaran umpan baliknya.

Beberapa hal yang tidak pernah masuk dalam deskripsi pekerjaan:

Anda akan memediasi setidaknya satu konflik kepemimpinan per minggu yang tidak akan diketahui siapa pun, termasuk orang-orang yang terlibat, bahwa Anda yang memediasi. Anda akan menyelamatkan perpanjangan kontrak, mencegah pengunduran diri, dan mengubah bingkai narasi board, dan sebagian besar kemenangan itu tidak akan mendapat kredit karena satu-satunya cara kerja ini berhasil adalah jika pemilik yang terlihat mendapatkan kreditnya.

Anda akan mengalami minggu-minggu di mana Anda merasa seperti pengendali lalu lintas udara, dan minggu-minggu di mana Anda merasa seperti asisten eksekutif kelas atas. Keduanya nyata. Peran ini berayun. Jika setelah setahun Anda tidak bisa memastikan apakah Anda mengerjakan strategi atau administrasi, itu bukan masalah pada diri Anda, melainkan memang begitulah pekerjaannya.

Anda akan belajar lebih banyak tentang cara sebuah perusahaan benar-benar berjalan dalam 18 bulan sebagai CoS daripada dalam lima tahun sebagai VP fungsional. Itulah pertukaran nilainya. Anda melepaskan tangga karier yang bersih, kepemilikan yang terlihat, dan baris di resume yang bertuliskan "mengelola fungsi X." Anda mendapatkan kursi di sisi CEO, pendidikan politik seumur hidup, dan kemampuan mengenali pola yang memungkinkan Anda masuk ke perusahaan mana pun dan membaca struktur organisasinya dalam 30 menit.

Jika Anda mempertimbangkan peran ini, tanyakan kepada diri sendiri satu pertanyaan: bisakah Anda melakukan pekerjaan keras yang membuat orang lain terlihat baik, selama dua tahun, tanpa rasa benci? Jika ya, ini adalah kursi terbaik di perusahaan. Jika tidak, ambil peran VP di tempat lain.

Email forward pukul 07.54 pagi akan terus datang bagaimanapun. Satu-satunya pertanyaan adalah apakah Anda ingin menjadi orang yang menjawabnya.

Pelajari Lebih Lanjut

• Companion JD: Business Operations Manager
• 30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai Chief of Staff Baru
• Ritme Operasional: WBR dan OKR Kuartalan
• Penengahan Lintas Fungsi: Konflik Tim Kepemimpinan
• Alat dan Kumpulan Teknologi Chief of Staff