Méthodes de Distribution Pull : Modèles de Sélection de Leads en Libre-Service

Pensez à la façon dont vous commandez de la nourriture. Parfois vous allez au restaurant où on vous apporte ce qu'ils pensent que vous aimerez. D'autres fois vous allez au buffet et prenez ce qui vous fait envie. C'est essentiellement la différence entre la distribution push et pull des leads.

Avec les méthodes de distribution push, votre système assigne automatiquement les leads aux commerciaux selon des règles que vous avez définies. Avec la distribution pull, les commerciaux parcourent les leads disponibles et choisissent ceux sur lesquels ils veulent travailler. Aucune approche n'est meilleure dans l'absolu - elles résolvent des problèmes différents.

Qu'est-ce que la Distribution Pull ?

La distribution pull renverse le modèle d'assignation typique. Au lieu de pousser les leads vers les commerciaux, vous rendez les leads disponibles dans des files ou pools et laissez les commerciaux les revendiquer. C'est l'assignation de leads en libre-service.

Le flux de base ressemble à ceci :

  1. Les leads entrent dans une file ou un pool partagé
  2. Les commerciaux peuvent voir les leads disponibles (avec différents niveaux d'information)
  3. Les commerciaux revendiquent les leads qu'ils veulent poursuivre
  4. Une fois revendiqué, le lead est verrouillé pour ce commercial
  5. Les leads non revendiqués restent disponibles pour les autres

La différence clé avec la distribution push est qui contrôle. Le push donne le contrôle au système et aux règles de routage. Le pull donne le contrôle aux commerciaux.

Quand la Distribution Pull a du Sens

La distribution pull n'est pas adaptée à toutes les équipes. Mais elle fonctionne vraiment bien dans des situations spécifiques.

Volume élevé avec variation de qualité : Si vous recevez des centaines de leads quotidiennement qui varient énormément en qualité, la distribution pull permet aux commerciaux expérimentés de repérer les meilleures opportunités. Ils peuvent faire des jugements que vos règles de routage pourraient manquer.

Les commerciaux ont des forces différentes : Peut-être que certains commerciaux excellent avec les petites entreprises tandis que d'autres brillent avec les comptes enterprise. La distribution pull leur permet de graviter vers les leads qui correspondent à leur expertise. Vous n'avez pas besoin de construire des règles de routage complexes pour le comprendre.

Vous voulez booster la motivation des commerciaux : Il y a quelque chose dans le fait de choisir ses propres leads qui augmente l'engagement. Les commerciaux qui sélectionnent leurs propres leads ont tendance à faire un suivi plus rapide et persister plus longtemps que quand les leads leur sont assignés.

La capacité varie au cours de la journée : Avec la distribution push, vous pourriez assigner cinq leads à quelqu'un juste avant qu'il parte pour une réunion client. Avec le pull, les commerciaux prennent des leads quand ils ont réellement le temps de les travailler.

Modèles de Distribution Pull

Il existe plusieurs façons de configurer la distribution pull. Chacune a des compromis différents.

Pull Basé sur les Files

La gestion des files de leads crée une ligne ordonnée de leads. Les commerciaux travaillent depuis le début de la file, revendiquant le prochain lead disponible.

Pensez-y comme un système de tickets à la préfecture. Vous prenez le prochain numéro quand vous êtes prêt. Personne ne peut passer devant ou prendre le ticket #47 quand le #23 attend encore.

Avantages :

  • Équitable - tout le monde accède aux leads dans l'ordre d'arrivée
  • Simple - les commerciaux ne passent pas de temps à évaluer les options
  • Temps de contact rapides - les leads chauds en tête sont revendiqués rapidement

Inconvénients :

  • Pas de place pour le jugement commercial sur la qualité des leads
  • Ne tient pas compte de la spécialisation des commerciaux
  • Peut sembler mécanique

Pull Basé sur les Pools

La méthode de distribution par pool place tous les leads disponibles dans un pool partagé sans séquençage. Les commerciaux parcourent le pool et revendiquent ce qui semble intéressant.

C'est comme faire du shopping. Vous entrez dans le magasin et choisissez ce que vous voulez. Premier arrivé, premier servi, mais il n'y a pas de file.

Avantages :

  • Les commerciaux peuvent faire correspondre les leads à leurs forces
  • Plus engageant que les files
  • Équilibrage naturel de la charge de travail

Inconvénients :

  • Les bons leads peuvent rester si tout le monde est trop sélectif
  • Nécessite plus de temps pour évaluer les options
  • Peut mener à la paralysie de l'analyse

Modèle Cherry-Pick

La sélection cherry-pick des leads donne aux commerciaux une visibilité totale sur les détails des leads et leur permet de choisir exactement lesquels ils veulent. C'est l'autonomie maximale du commercial.

C'est comme le shopping en ligne. Vous pouvez tout voir sur le produit avant de décider d'acheter.

Avantages :

  • Meilleure correspondance lead-commercial possible
  • Plus haute satisfaction du commercial
  • Idéal pour les équipes spécialisées

Inconvénients :

  • Le cherry-picking évident crée du ressentiment
  • Les leads de moindre qualité s'accumulent
  • Les nouveaux commerciaux ne peuvent pas rivaliser avec les vétérans

Modèles Hybrides

La plupart des équipes ne vont pas à fond dans le pull pur. Elles mélangent push et pull selon les caractéristiques des leads.

Leads chauds poussés, leads tièdes tirés : Tout ce qui est scoré au-dessus de 80 est auto-assigné pour assurer un contact rapide. Tout le reste va dans un pool pour que les commerciaux le revendiquent.

Comptes stratégiques poussés, autres tirés : Les comptes nommés et les opportunités à haute valeur sont assignés à des commerciaux spécifiques. Les demandes générales et les leads PME vont dans des pools partagés.

Hybride basé sur le temps : Les leads restent dans une file pull pendant 30 minutes. Si personne ne les revendique, ils sont auto-assignés au suivant dans la rotation.

Basé sur la performance : Vos meilleurs performeurs ont accès au cherry-pick depuis le pool complet. Tous les autres travaillent depuis une file standard.

Avantages de la Distribution Pull

Parlons de ce qui fonctionne bien avec la distribution pull.

Les commerciaux choisissent des leads correspondant à leurs forces : Votre commercial qui travaillait dans la santé repèrera les leads de dispositifs médicaux que d'autres pourraient ignorer. Votre ancien directeur retail sait quels leads retail valent la peine d'être poursuivis. La distribution pull met cette expertise au travail sans que vous ayez à la coder dans l'automatisation du routage des leads.

Pas d'assignations gaspillées aux commerciaux occupés : Avez-vous déjà assigné cinq leads à quelqu'un qui est en réunions consécutives tout l'après-midi ? Avec le pull, cela n'arrive pas. Les commerciaux revendiquent des leads quand ils sont réellement disponibles pour les travailler.

Motivation initiale plus élevée : Il y a une différence psychologique entre "voici votre lead" et "j'ai choisi ce lead." Les commerciaux qui sélectionnent leurs propres leads montrent un engagement plus élevé au premier contact. Ils ont déjà investi de l'énergie mentale dans la décision de le poursuivre.

Équilibrage naturel de la charge de travail : Vos commerciaux affamés revendiqueront plus de leads. Vos commerciaux débordés en revendiqueront moins. Vous n'avez pas à constamment ajuster les poids de routage ou surveiller la capacité. Le système s'auto-équilibre.

Complexité de routage réduite : Vous pouvez supprimer la moitié de vos règles de routage. Plus besoin de construire de la logique pour la correspondance sectorielle, les préférences de taille d'entreprise, la spécialisation des commerciaux et l'alignement des fuseaux horaires. Laissez les commerciaux s'en charger.

Inconvénients et Risques

La distribution pull crée de vrais problèmes que vous devez planifier.

Biais de cherry-picking : Les commerciaux prendront d'abord les leads évidemment bons. Le lead de Google pour un gros contrat part immédiatement. La demande de petite entreprise d'une société dont vous n'avez jamais entendu parler reste dans le pool pendant des jours.

Les bons leads peuvent rester non revendiqués : Parfois tout le monde est trop sélectif. Vous avez 50 leads dans le pool mais vos commerciaux attendent tous quelque chose de mieux. Entre-temps, les leads vieillissent et vos temps de contact en souffrent.

Les nouveaux commerciaux ont du mal à concurrencer : Votre commercial vétéran qui peut scanner un lead en cinq secondes et savoir s'il vaut la peine va dominer. Votre nouveau commercial qui a besoin de deux minutes pour évaluer chaque lead récupérera les restes. Cela peut être démotivant.

Nécessite une surveillance active : La distribution push échoue de manière prévisible. La distribution pull échoue silencieusement. Vous devez surveiller les leads qui restent trop longtemps, les taux de revendication inégaux et les patterns de cherry-picking.

Pas de garantie de vitesse de contact : Avec le push, vous pouvez assurer que chaque lead est contacté dans les 5 minutes. Avec le pull, votre lead le plus chaud peut rester 20 minutes pendant que les commerciaux sont en réunion ou sont trop sélectifs.

Approches Hybrides

Voici comment les vraies équipes implémentent réellement la distribution pull (parce que les modèles purs fonctionnent rarement).

Leads chauds poussés, leads tièdes tirés

Définissez un seuil de score de lead. Tout ce qui est au-dessus de 75 est auto-assigné via assignation round-robin ou distribution pondérée. Tout le reste va dans un pool.

Cela assure que vos meilleures opportunités reçoivent une attention immédiate tout en donnant aux commerciaux de l'autonomie sur le reste.

Comptes stratégiques poussés, autres tirés

Utilisez le routage basé sur les comptes pour les comptes nommés et les expansions de clients existants. Envoyez tout le reste dans des pools organisés par segment ou secteur.

Votre équipe enterprise reçoit leurs comptes cibles assignés directement. Votre équipe PME tire depuis une file partagée.

Escalade basée sur le temps

Les leads entrent dans une file pull à leur arrivée. Après 30 minutes sans revendication, ils sont auto-assignés au prochain commercial disponible. Après 60 minutes, ils vont au manager pour revue.

Cela donne aux commerciaux le premier accès aux leads qu'ils veulent tout en s'assurant que rien ne passe entre les mailles. Vous pouvez appliquer ces règles de timing via les politiques de SLA d'assignation des leads.

Accès basé sur la performance

Les meilleurs performeurs ont accès au pool complet avec tous les détails des leads. Les performeurs moyens travaillent depuis une vue filtrée. Les commerciaux en difficulté ou nouveaux reçoivent des assignations automatiques.

Vous récompensez la performance avec de l'autonomie tout en vous assurant que tout le monde a des leads à travailler.

Exigences d'Implémentation

Vous ne pouvez pas simplement mettre les leads dans un tableur et appeler ça de la distribution pull. Vous avez besoin d'une infrastructure.

Interfaces de visibilité file/pool : Les commerciaux ont besoin d'une interface propre pour parcourir les leads disponibles. Cela signifie un tableau de bord ou une vue liste avec filtrage, tri et recherche. Si ça prend plus de 10 secondes pour trouver un bon lead, vos commerciaux n'utiliseront pas le système.

Information de prévisualisation des leads : Montrez assez de détails pour que les commerciaux prennent des décisions éclairées, mais pas tellement que l'évaluation prenne une éternité. Typiquement cela signifie le nom de l'entreprise, le secteur, la taille de l'entreprise, la source du lead et le score.

Mécanismes de revendication et minuteries de verrouillage : Quand quelqu'un revendique un lead, il doit se verrouiller immédiatement pour que deux commerciaux ne puissent pas prendre le même. Définissez des minuteries pour que les leads se déverrouillent si le commercial n'agit pas dans, disons, 15 minutes.

Règles de fair-play et surveillance : Vous avez besoin de visibilité sur les patterns de revendication. Qui revendique quoi ? Combien de temps les leads restent-ils ? Certains commerciaux font-ils du cherry-picking ? Construisez des tableaux de bord qui font remonter ces patterns.

Prévenir le Gaming et les Abus

Donnez n'importe quel système aux commerciaux et ils trouveront des moyens de le contourner. Voici comment prévenir les problèmes les plus courants.

Taux de revendication minimums : Exigez que les commerciaux revendiquent au moins X leads par jour. Si quelqu'un attend des opportunités parfaites pendant que les leads vieillissent dans la file, c'est un problème. Définissez un plancher.

Exigences de diversité : Ne laissez pas les commerciaux revendiquer uniquement des leads à haut score. Exigez qu'au moins 30% des leads revendiqués soient en dessous d'un certain seuil. Ou implémentez un système de ratio - pour chaque lead à haut score revendiqué, vous devez aussi revendiquer un lead à score inférieur selon vos frameworks de qualification des leads.

Prévention de l'accumulation de leads : Limitez le nombre de leads qu'un commercial peut avoir revendiqués mais pas contactés. Peut-être que vous ne pouvez pas détenir plus de 10 leads non contactés à la fois. Cela empêche les commerciaux de tout prendre de bon et de rester assis dessus. Suivez cela via la gestion du statut des leads.

Limitations du cherry-pick : Si vous montrez des informations détaillées sur les leads, limitez le nombre de leads qu'un commercial peut ignorer avant de devoir en revendiquer un. Ou cachez les informations détaillées jusqu'après la revendication (tirer du pool basé sur des données de prévisualisation limitées).

Auto-assignation basée sur l'âge : Tout lead non revendiqué pendant plus de X heures est automatiquement assigné à quelqu'un. Cela plafonne le risque de la distribution pull et assure la vitesse de contact.

Transparence et conséquences : Rendez les patterns de revendication visibles à toute l'équipe. Si tout le monde peut voir que Michel ne revendique que des leads enterprise tout en ignorant les demandes de petites entreprises, la pression des pairs entre en jeu. Appuyez cela avec des ajustements de rémunération pour le cherry-picking extrême.

Push vs Pull : Comparaison Rapide

Voici quand utiliser quoi :

Facteur Distribution Push Distribution Pull
Volume de leads Faible à moyen Élevé
Consistance de qualité des leads Uniforme Très variable
Variation de compétences des commerciaux Minimale Significative
Priorité vitesse Critique Important mais flexible
Préférence d'autonomie des commerciaux Faible Élevée
Besoins de spécialisation Basés sur des règles Basés sur le jugement
Temps de management Lourd en configuration Lourd en surveillance

Faire Fonctionner la Distribution Pull

Si vous allez implémenter la distribution pull, voici ce qui compte vraiment :

Commencez avec un modèle hybride. N'allez pas à fond dans le pull pur. Gardez vos leads les plus chauds dans un système push et expérimentez avec le pull pour tout le reste. Vous pouvez toujours étendre le pull si ça fonctionne.

Définissez des attentes claires. Les commerciaux doivent connaître les règles - taux de revendication minimums, temps de détention maximums, exigences de diversité. Ne les surprenez pas plus tard.

Surveillez les données. Suivez le temps moyen de revendication, l'âge des leads dans la file, les patterns de revendication par commercial et les taux de conversion par source de revendication. La distribution pull génère des tonnes de données utiles sur ce que vos commerciaux valorisent vraiment. Ces données alimentent votre analyse de conversion lead-vers-opportunité.

Rendez l'interface très simple. Si votre file pull est difficile à naviguer, les commerciaux l'ignoreront et se plaindront de ne pas avoir assez de leads. Investissez dans l'UX.

Ajustez la rémunération si nécessaire. Si vous demandez aux commerciaux de revendiquer des leads de moindre qualité qu'ils préféreraient ignorer, assurez-vous que votre plan de rémunération ne les punit pas pour ça. Alignez les incitations avec le comportement.

Conclusion

La distribution pull donne plus de contrôle à vos commerciaux sur leur travail. Pour certaines équipes, cela booste la motivation et les taux de conversion parce que les commerciaux poursuivent des leads auxquels ils croient vraiment. Pour d'autres équipes, cela crée des problèmes de cherry-picking et des temps de contact plus lents.

La clé est de comprendre ce que vous optimisez. Si la vitesse et la couverture sont primordiales, restez avec les méthodes de distribution push. Si l'expertise et la motivation des commerciaux comptent plus que la pure vitesse, la distribution pull pourrait mieux fonctionner.

La plupart des équipes performantes se retrouvent quelque part entre les deux - utilisant le push pour les opportunités à haute valeur où la vitesse compte, et le pull pour tout le reste où le jugement des commerciaux ajoute de la valeur. C'est probablement là où vous atterrirez aussi.

Pour en savoir plus sur comment cela s'intègre dans votre approche globale, consultez stratégie de distribution des leads. Et si vous avez des équipes compétitives, assignation compétitive des leads couvre quelques variations avancées de la distribution pull.

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