Penjanaan Rujukan Selepas Pemasangan Solar: Mengubah Pelanggan Menjadi Wakil Terbaik Anda

Solar adalah produk yang luar biasa. Sebaik sahaja seseorang memasangnya, semua orang yang melawat rumah mereka menyedarinya. Jiran berjalan melalui dan mendongak. Kawan bertanya tentang bil utiliti. Ahli keluarga yang sebelum ini teragak-agak tiba-tiba mempunyai seseorang untuk ditanya. Panel di bumbung melakukan sejenis pemasaran pasif yang tiada iklan berbayar boleh tiru.

Tetapi kebanyakan syarikat solar meninggalkan kebanyakan potensi itu tanpa digunakan. Mereka mungkin mempunyai program rujukan secara teknikal, tetapi ia terkubur dalam e-mel yang pelanggan tidak pernah baca, atau ia memerlukan proses rumit yang pelanggan tidak pernah selesaikan. Hasilnya ialah rujukan berlaku secara kebetulan sedangkan ia boleh berlaku secara reka bentuk.

Syarikat solar terbaik menganggap penjanaan rujukan sebagai proses terurus dan sistematik dengan disiplin yang sama seperti yang mereka gunakan untuk program penjanaan lead luar atau canvassing mereka. Jika dilakukan dengan betul, program rujukan menghasilkan lead yang menutup pada dua hingga tiga kali kadar lead sejuk dan pada serpihan kos perolehan berbayar. Dan tidak seperti pengiklanan digital, ia berskala dengan kepuasan pelanggan dan bukannya bajet.

Mengapa Selepas Pemasangan Adalah Masa Yang Tepat

Masa adalah segalanya dalam penjanaan rujukan. Tanya terlalu awal dan pelanggan belum mempunyai apa-apa yang benar untuk dikongsi lagi. Tanya terlalu lewat dan keseronokan telah pudar dan rutin harian telah mengambil alih.

Tetingkap sejurus selepas pengalaman pemasangan yang positif adalah detik tunggal terbaik untuk meminta rujukan, atas beberapa sebab:

Kemuncak emosi: Pengaktifan adalah detik yang menarik. Pelanggan baru sahaja mendapat sesuatu yang mereka tunggu selama 60 hingga 120 hari. Semangat tinggi.

Bukti sosial di tangan: Mereka mempunyai data sebenar sekarang. Aplikasi pemantauan mereka menunjukkan pengeluaran. Mereka telah mempunyai perbualan tentang bil utiliti seterusnya mereka. Mereka boleh bercakap tentang pengalaman mereka, bukan hanya jangkaan mereka.

Keterlihatan mencipta perbualan semula jadi: Dalam bulan pertama pengaktifan, kebanyakan pelanggan menerima sekurang-kurangnya satu soalan tanpa diminta tentang panel mereka. Mereka sudah pun mempunyai perbualan rujukan; mereka hanya memerlukan laluan untuk menghantar perbualan tersebut kepada anda.

Kepercayaan telah terbina: Syarikat telah memenuhi apa yang dijanjikan. Kesediaan pelanggan untuk merujuk berkait langsung dengan sebaik mana pengalaman pemasangan berjalan. Sejurus selepas pemasangan yang baik adalah kemuncak kepercayaan itu.

Fakta Utama

• Solar Energy Evolution and Diffusion Studies (2014-2016) NREL mendapati 80% pelanggan solar kediaman membuat sekurang-kurangnya satu rujukan, dengan median tiga rujukan setiap pelanggan, menjadikan pelanggan yang telah dipasang salah satu sumber lead berkepadatan tertinggi yang tersedia kepada mana-mana syarikat solar.
• Perolehan pelanggan solar melalui saluran berbayar berkos $2,000 hingga $4,000 setiap pemasangan. Insentif rujukan $300 hingga $500 biasanya sahaja yang bertukar tangan, kos-setiap-lead yang 4 hingga 8 kali lebih rendah, menurut data industri yang dipetik oleh Solar Energy Evolution and Diffusion Studies NREL.
• Penyelidikan Knock Knock, It's the Solar Influencer Next Door NREL mendapati pengaruh rakan sebaya dan kedekatan geografi adalah antara peramal terkukuh penerimaan solar, bermakna seorang pelanggan berpuas hati di kejiranan padat boleh menjadi asas kepada pelbagai pemasangan masa hadapan.

Tiga Detik Rujukan dalam Perjalanan Pelanggan

Bukannya menganggap rujukan sebagai satu permintaan tunggal, fikirkan ia sebagai peluang berulang merentasi tiga detik semula jadi.

Detik 1: Semakan Hari ke-30

Pada 30 hari selepas pengaktifan, pasukan kejayaan pelanggan anda perlu membuat panggilan semakan berjadual (lihat onboarding pelanggan selepas pemasangan untuk rangka kerja onboarding penuh). Agenda meliputi prestasi sistem dan soalan pengebilan. Pada penghujung panggilan itu, tambah satu soalan:

"Adakah anda mempunyai jiran atau kawan yang bertanya tentang panel anda setakat ini?"

Ini lembut. Ia bukan permintaan rujukan terus. Tetapi ia membuka pintu. Jika pelanggan berkata "sebenarnya ya, jiran saya menyebutnya," anda susuli dengan: "Baguslah itu. Bolehkah saya menghubungi mereka secara terus? Atau saya boleh hantar pautan pantas kepada anda untuk dikongsi."

Separuh masa, permintaan santai ini menghasilkan nama atau hubungan.

Detik 2: Bil Pertama

Apabila pelanggan melihat bil utiliti pertama mereka yang berkurangan dengan ketara, sesuatu mengklik secara emosi. Ini adalah masa "saya membuat keputusan yang betul" menjadi konkrit dan boleh dikongsi.

E-mel atau panggilan yang dicetuskan pada detik ini yang berkata "Anda menjimatkan $X bulan ini dengan sistem solar anda, dan kami amat ingin membantu kawan dan keluarga anda melakukan perkara yang sama" amat tepat masanya. Sertakan pautan rujukan secara langsung dalam e-mel itu.

Sesetengah syarikat membina detik ini ke dalam integrasi platform pemantauan mereka. Apabila penjimatan kumulatif pelanggan melepasi ambang tertentu ($100 pertama, $500 pertama dijimatkan), mereka menerima mesej tahniah automatik dengan dorongan rujukan. Masa itu menghubungkan rujukan kepada pencapaian kewangan sebenar yang dirasakan baik oleh pelanggan.

Detik 3: Panggilan Hubungan Hari ke-90

Pada hari ke-90, anda buat permintaan terus. Pelanggan telah menjalani kehidupan dengan sistem, melihat hasil sebenar, dan mempunyai pelbagai interaksi positif dengan pasukan anda. Ini adalah masa untuk terang-terangan tentang program rujukan anda.

"[Nama], kami amat menghargai bekerja dengan anda dan gembira mendengar semuanya berjalan lancar. Kami berkembang hampir sepenuhnya melalui rujukan daripada pelanggan seperti anda. Adakah anda kenal sesiapa yang sedang mempertimbangkan solar? Kami menawarkan [insentif rujukan] untuk sesiapa yang anda rujuk yang meneruskan, dan kami akan menjaga mereka dengan baik."

Ini bukan permintaan jualan yang keras. Ia perbualan jujur antara syarikat dan pelanggan yang berpuas hati. Kebanyakan pelanggan yang mempunyai pengalaman baik gembira untuk membantu. Mereka hanya perlu ditanya dengan jelas. Dan program yang menerima rujukan tersebut perlu cukup mudah supaya menyelesaikannya mengambil masa kurang daripada dua minit.

Mereka Bentuk Insentif Rujukan

Insentif rujukan perlu cukup bermakna untuk mendorong tindakan tanpa terlalu transaksional sehingga terasa seperti anda membayar orang untuk menjual bagi pihak anda. Struktur yang betul bergantung pada ekonomi anda, tetapi berikut model yang berfungsi dalam solar kediaman.

Model dua hala selalunya mengatasi insentif sehala kerana ia memberi perujuk sesuatu untuk ditawarkan kepada kawan mereka. "Saya akan hantar maklumat syarikat solar saya kepada anda, dan anda boleh dapat diskaun $300 pada sistem anda jika anda sebut nama saya" adalah pembuka perbualan yang jauh lebih kukuh berbanding "biar saya berikan nombor anda kepada mereka."

Apa sahaja insentif yang anda pilih, masa pembayaran penting. Membayar semasa penandatanganan kontrak berbanding semasa pemasangan berbanding semasa pengaktifan mempengaruhi tingkah laku secara berbeza. Membayar semasa pemasangan atau pengaktifan mengurangkan penyalahgunaan tetapi melewatkan kepuasan. Pertimbangkan membayar sebahagian pada kontrak dan baki pada pemasangan. Sebaik sahaja struktur insentif betul, cabaran seterusnya ialah menjadikan proses rujukan cukup lancar supaya pelanggan benar-benar menggunakannya.

Apa Yang Menjadikannya Cukup Mudah Supaya Pelanggan Benar-benar Merujuk?

Kebanyakan program rujukan gagal bukan kerana pelanggan tidak mahu merujuk, tetapi kerana mekanik terlalu rumit. Jika merujuk memerlukan mengisi borang, mengingati kod, atau menavigasi portal, kebanyakan pelanggan tidak akan melakukannya walaupun mereka berniat.

Pengalaman rujukan paling mudah kelihatan seperti ini:

Pautan boleh dikongsi unik: Setiap pelanggan mendapat pautan peribadi yang boleh mereka hantar mesej teks, e-mel, atau kongsi di media sosial. Apabila seseorang mengklik dan menghantar permintaan sebut harga, rujukan itu secara automatik dijejak kepada pelanggan tersebut.

Penangkapan rujukan berasaskan nama: Pada borang sebut harga anda, tambah medan mudah: "Adakah anda dirujuk oleh seseorang? Jika ya, siapa?" Ramai rujukan berlaku kerana seseorang menyebut syarikat mengikut nama. Menangkap nama perujuk pada peringkat sebut harga, walaupun tanpa pautan formal, memastikan atribusi.

Kongsi mesra teks: Kebanyakan pelanggan akan merujuk melalui mesej teks. Pastikan pautan rujukan anda pendek, dimuatkan pada mudah alih, dan mengandungi mesej pra-isi yang boleh mereka hantar tanpa menyunting. "Hai, saya baru sahaja memasang solar dan ia hebat. Ini syarikat yang saya gunakan: [pautan]. Mereka menawarkan [insentif]."

Kiriman sosial pratetap: Bagi pelanggan yang aktif di Nextdoor atau Facebook, sediakan kiriman pra-tulis yang boleh mereka kongsi dengan satu klik. Sesuatu seperti: "Baru sahaja mengaktifkan sistem solar saya dan melihat bil pertama saya. Jika sesiapa di [kejiranan] sedang mempertimbangkan solar, saya amat mengesyorkan [Nama Syarikat]. Gunakan pautan saya untuk diskaun: [pautan]."

Semakin kurang geseran, semakin banyak rujukan. Setiap langkah tambahan yang anda tambah kepada proses mengurangkan penyelesaian kira-kira separuh.

Membina Sistem Penjejakan Rujukan

Anda tidak boleh menguruskan apa yang tidak anda ukur. Program rujukan anda perlu dijejak dengan ketegasan yang sama seperti sumber lead berbayar anda.

Sekurang-kurangnya, jejak:

• Jumlah rujukan dihantar setiap bulan
• Kadar penukaran rujukan (dihantar kepada janji temu, janji temu kepada penutupan, penutupan kepada pemasangan)
• Hasil dijana setiap pelanggan yang dirujuk
• Kos setiap lead rujukan berbanding kos setiap lead berbayar
• Pelanggan mana yang merujuk paling banyak (senarai penyokong anda)
• Purata masa dari pengaktifan hingga penghantaran rujukan pertama

Alat CRM dan proposal solar anda perlu mempunyai medan sumber rujukan yang diisi semasa penciptaan lead. Setiap lead perlu ditag dengan cara ia bermula. Ini membolehkan anda menjalankan perbandingan ROI setiap suku tahun: program rujukan anda berkos X dalam insentif dan menghasilkan Y dalam hasil pada kadar penutupan Z%.

Bagi kebanyakan syarikat solar, analisis ini menunjukkan lead yang dirujuk adalah sumber lead ROI tertinggi yang mereka ada. Ini menjadikan pelaburan dalam program rujukan bukan kos pengekalan, tetapi perbelanjaan pemasaran paling cekap dalam perniagaan.

Untuk perbandingan penuh ekonomi sumber lead, lihat artikel yang dipautkan di Ketahui Lebih Lanjut di bawah.

Tahap Penyokong: Pelanggan Terbaik Anda sebagai Rakan Kongsi Aktif

Sesetengah pelanggan akan merujuk seorang. Yang lain akan merujuk lima atau sepuluh orang. Mereka yang merujuk secara berulang adalah penyokong anda, dan mereka layak mendapat layanan istimewa.

Apabila pelanggan membuat rujukan kedua mereka, kenali secara terang-terangan. Panggilan peribadi daripada pengurus atau pemilik. Kad terima kasih bertulis tangan. Insentif yang lebih tinggi yang mencerminkan nilai berterusan yang mereka cipta.

Sesetengah syarikat mencipta program penyokong formal dengan tahap yang jelas:

Penyokong pada tahap Juara dan Duta kadangkala sanggup mengambil bahagian dalam testimoni, kajian kes, atau acara kejiranan. Mereka telah menjadi rakan kongsi jenama tulen, bukan sekadar pelanggan. Layan mereka sewajarnya.

Menggunakan Rujukan dalam Proses Jualan

Lead yang dirujuk lebih hangat, tetapi mereka masih memerlukan proses jualan berkualiti yang sama. Jangan andaikan rujukan akan menutup dengan sendirinya.

Satu perkara yang membantu: apabila anda menghubungi lead yang dirujuk, sebut hubungan itu secara terang-terangan dan peribadi. "Hai [Nama], saya menghubungi kerana [Nama Perujuk] mencadangkan saya menelefon. Mereka telah memiliki sistem mereka selama tiga bulan dan menyebut anda pernah membincangkan tentang solar. Adakah ini masa yang sesuai?"

Ini bukan panggilan sejuk. Prospek sudah mendengar daripada seseorang yang mereka percayai. Tugas anda adalah menghormati pengenalan itu dengan pendekatan profesional dan konsultatif. Lihat rangka kerja perundingan in-home untuk struktur penuh panggilan jualan in-home yang menukar prospek rujukan pada kadar tertinggi.

Selain itu, libatkan perujuk asal ke dalam proses pada detik utama. Apabila kawan mereka menandatangani kontrak, hubungi perujuk untuk memberitahu mereka (dengan kebenaran). "Saya mahu anda tahu [Nama Kawan] sedang meneruskan. Terima kasih kerana membuat pengenalan itu. Kami akan menjaga mereka dengan baik, dan [insentif] anda akan diproses sebaik sahaja sistem dipasang." Ini mengekalkan perujuk terlibat dan menjadikan mereka lebih cenderung untuk merujuk lagi.

Rujukan daripada Krew Pemasangan

Krew pemasangan anda berada di premis pelanggan selama sehari penuh, selalunya bertemu ahli keluarga, menjawab soalan daripada jiran yang ingin tahu, dan mewakili jenama anda dengan cara yang paling nyata. Mereka juga sumber rujukan yang ketara dan selalunya tidak digunakan sepenuhnya.

Latih krew anda untuk:

• Mempunyai kad perniagaan atau bahan tinggalan untuk diberikan kepada jiran yang berminat yang mendekati semasa pemasangan
• Tahu cara mengarahkan pertanyaan jiran: "Hubungi kami atau pergi ke laman web kami, sebut anda melihat kami memasang di [alamat]"
• Tidak sekali-kali membuat janji harga di tempat kejadian, tetapi tangkap minat dan naikkan kepada pasukan jualan

Sesetengah syarikat menawarkan ahli krew insentif kecil (kad hadiah, bonus) untuk setiap lead yang bertukar daripada interaksi hari pemasangan mereka. Ini menyelaraskan tingkah laku krew dengan kepentingan pertumbuhan syarikat dan menjadikan mereka peserta aktif dalam proses jualan.

Acara Komuniti dan Kelebihan Kejiranan

Solar mempunyai dinamik pengelompokan geografi semula jadi. Apabila satu rumah mendapat solar, jiran melihatnya dan mula memikirkannya. Apabila lima rumah di satu blok mendapat solar, ia menjadi perbualan. Penyelidikan NREL tentang kesan "solar influencer next door" mendapati pengaruh rakan sebaya dan kedekatan adalah antara peramal terkukuh penerimaan solar, dan rujukan daripada jiran yang dekat dengan prospek amat berkemungkinan untuk ditukar.

Program rujukan anda boleh memanfaatkan ini dengan mencipta insentif berskala kejiranan:

Diskaun pukal kejiranan: Apabila dua atau lebih rumah di jalan yang sama atau dalam HOA yang sama menandatangani dalam tetingkap masa tertentu, setiap satu mendapat diskaun. Pelanggan pertama mempunyai insentif kewangan untuk merekrut jiran mereka.

Pesta blok atau acara komuniti: Sesetengah syarikat menaja acara di kejiranan penukaran tinggi di mana mereka telah pun memasang beberapa sistem. Pelanggan berpuas hati yang menghadiri boleh bercakap tentang pengalaman mereka secara organik. Lihat pemasaran acara komuniti solar untuk cara menstruktur acara ini.

Nextdoor dan kumpulan Facebook kejiranan: Galakkan pelanggan berpuas hati untuk berkiriman dalam kumpulan ini. Ulasan positif tulen daripada jiran sebenar adalah salah satu kandungan penukaran tertinggi dalam pemasaran solar tempatan.

Menghubungkan Penjanaan Rujukan dengan Strategi Pengekalan Anda

Program rujukan tidak wujud secara terpencil. Ia sebahagian daripada strategi lebih luas untuk mengubah pelanggan berpuas hati menjadi aset jangka panjang.

Pelanggan yang paling berkemungkinan merujuk juga paling berkemungkinan menaik taraf apabila produk baharu tersedia (storan bateri, pengecas EV, sistem diperluas). Mereka paling kurang berkemungkinan membantah tuntutan waranti atau meninggalkan ulasan negatif. Mereka paling mudah dikekalkan kerana mereka bermula daripada kedudukan kepercayaan dan bukannya syak wasangka.

Inilah sebabnya onboarding selepas pemasangan dan penjanaan rujukan perlu dirancang bersama-sama dan bukannya dianggap sebagai aliran kerja berasingan. Proses onboarding mencipta keadaan untuk rujukan. Program rujukan mencipta enjin ekonomi yang membiayai kos onboarding cemerlang.

Lihat asas pengekalan untuk prinsip asas yang terpakai merentasi hubungan selepas jualan bernilai tinggi, dan strategi pencegahan churn untuk cara melindungi hubungan pelanggan yang telah anda usahakan untuk bina.

Ketahui Lebih Lanjut

• Penjanaan lead digital solar
• Pembelian solar berbanding lead dijana sendiri
• Jualan bernilai
• Onboarding pelanggan selepas pemasangan

Syarikat solar terbaik memahami bahawa jualan pada penandatanganan kontrak adalah permulaan hubungan pelanggan, bukan penghujung proses jualan. Apabila anda menganggap setiap pelanggan yang dipasang sebagai sumber pertumbuhan masa hadapan, kos perolehan anda turun, kadar penutupan anda naik, dan reputasi anda berkembang dari semasa ke semasa dengan cara yang pengiklanan berbayar tidak akan pernah dapat lakukan.

---

Petikan Boleh Dipetik

"Rujukan sudah pun berlaku. Soalannya ialah sama ada syarikat anda mempunyai sistem untuk menangkapnya atau adakah ia pergi kepada syarikat seterusnya yang bertanya." (NREL, Solar Energy Evolution and Diffusion Studies 2014-2016)

"Panel di bumbung melakukan pemasaran pasif yang tiada iklan berbayar boleh tiru. Setiap jiran yang berjalan melalui sudah pun berada di peringkat pertimbangan. Mereka hanya memerlukan seseorang untuk menanya mereka."

"Kebanyakan program rujukan gagal bukan kerana pelanggan tidak mahu merujuk, tetapi kerana mekanik terlalu rumit. Setiap langkah tambahan yang anda tambah kepada proses mengurangkan penyelesaian kira-kira separuh."

---

Tangga Rujukan Tiga Detik: Pendekatan berstruktur untuk penjanaan rujukan berlabuh pada tiga titik perubahan perjalanan pelanggan semula jadi. Detik 1 (semakan hari ke-30): pembukaan lembut ("Ada jiran yang bertanya tentang panel anda?") direka untuk mendedahkan pengenalan hangat tanpa tekanan. Detik 2 (bil pertama): pencetus pencapaian kewangan. Ucapkan tahniah atas penjimatan dan sertakan pautan rujukan secara langsung dalam komunikasi. Detik 3 (panggilan hubungan hari ke-90): permintaan terus dengan penerangan insentif yang jelas dan laluan yang jelas dan lancar untuk merujuk. Setiap detik dibina atas kepercayaan yang terbina pada detik sebelumnya, jadi permintaan hari ke-90 mendarat sebagai perbualan semula jadi dan bukannya promosi jualan.

---

Soalan Lazim