Identificación y Eliminación de Barreras de Adopción: Despejando el Camino hacia el Uso

Una empresa SaaS pasó seis meses construyendo el programa de onboarding "perfecto". Sesiones de capacitación, documentación, videos, CSMs dedicados. Sin embargo, el uso se mantuvo en 35% de los niveles esperados.

Cuando finalmente preguntaron por qué las personas no estaban usando el producto en lugar de asumir que solo necesitaban más capacitación, surgieron las barreras reales:

"No sabía que esa función existía. Nadie me lo dijo." (Awareness)

"Mi manager no lo usa, así que yo tampoco." (Organizacional)

"La integración no funciona con nuestro sistema ERP, así que tengo que duplicar la entrada de datos." (Técnica)

"No veo cómo esto me ayuda personalmente. Ayuda a la empresa, pero me crea más trabajo." (Motivación)

"No tengo tiempo para aprender un sistema nuevo complicado ahora mismo." (Capacidad)

Estaban resolviendo para conocimiento cuando las barreras reales eran awareness, alineación organizacional, fricción técnica, motivación y capacidad. Más capacitación no habría solucionado nada de eso.

Una vez que abordaron lo que realmente estaba bloqueando a las personas—hicieron más visibles las funciones ocultas, obtuvieron mandato ejecutivo para el uso, arreglaron la integración, mostraron beneficios individuales en lugar de solo ROI de la empresa, y simplificaron los workflows iniciales—el uso saltó de 35% a 73% en 60 días.

No por más capacitación. Porque eliminaron lo que realmente estaba en el camino.

Entender por qué los clientes no usan su producto es más valioso que entender por qué lo hacen. La adopción no se trata de motivar a los dispuestos. Se trata de eliminar barreras para todos los demás.

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