Membina Kepercayaan untuk Perniagaan Pelancongan: Isyarat yang Mengubah Pelayar Menjadi Penempah
Turn this article into takeaways for your work.
Each assistant summarizes the article only for you and suggests best practices for your work.
Seorang pelawat tiba di laman web anda sambil membandingkan safari Afrika bernilai $6,000 dengan dua pengendali lain yang ditemuinya pada petang yang sama. Dia tidak pernah berurusan dengan mana-mana daripada ketiga-tiga pengendali itu sebelum ini. Ketiga-tiga laman web menunjukkan foto yang serupa dan harga yang hampir sama. Yang akhirnya ditempah biasanya yang paling kurang berisiko untuk diserahkan wang pendahuluan.
Itulah keseluruhan permainannya. Pelancongan ialah pembelian berharga tinggi dengan kepuasan yang tertangguh, dan hampir mustahil untuk membatalkan keputusan yang salah selepas itu. Jika anda membeli pengisar yang salah, anda memulangkannya. Jika anda menempah pengendali lawatan yang salah, anda hanya mengetahuinya tiga bulan kemudian, di destinasi, tanpa pilihan lain. Setiap isyarat kepercayaan pada laman web dan dalam proses jualan anda wujud untuk menutup jurang risiko itu sebelum laman web lain yang lebih meyakinkan menutupnya dahulu.
Mengapa Pelancongan Memerlukan Lebih Banyak Isyarat Kepercayaan daripada Pembelian Lain
Kajian kepercayaan e-dagang lazimnya tertumpu pada usaha membuat orang asing menyerahkan nombor kad untuk barang bernilai $50. Pelancongan meminta wang pendahuluan untuk pengalaman bernilai $3,000 hingga $15,000, sering berbulan-bulan sebelum ia berlaku, dengan "produk" sebenar disampaikan oleh orang yang tidak pernah ditemui pembeli di tempat yang belum pernah dikunjunginya.
Gabungan itu, harga tinggi, jangka masa panjang antara pembayaran dengan penyampaian, dan tiada produk fizikal untuk diperiksa, bermakna kepercayaan perlu dibina dan diperkukuh secara berterusan, bukan ditetapkan sekali melalui lencana di halaman utama. Prospek memerlukan jaminan ketika mempertimbangkan harga, sekali lagi ketika memasukkan butiran pembayaran, dan sekali lagi dalam minggu-minggu antara wang pendahuluan dengan pemergian apabila keraguan mula timbul.
Kategori Isyarat Kepercayaan
Kepercayaan keselamatan dan pembayaran. Ini ialah asas, bukan pembeza. Setiap perniagaan yang memproses pembayaran kad dalam talian tertakluk kepada PCI Data Security Standard, yang menetapkan keperluan keselamatan bagi mana-mana entiti yang menyimpan, memproses atau menghantar data pemegang kad. Memaparkan mesej "Pembayaran Selamat", penunjuk mangga SSL dan logo pemproses pembayaran yang dikenali berhampiran medan pembayaran memberitahu pembeli yang bimbang bahawa mekanik transaksi dikendalikan oleh sistem yang dibina untuk tujuan ini, bukan borang yang dibuat sambil lewa.
Perlindungan kewangan dan bon. Di sinilah pelancongan berbeza dengan ketara daripada e-dagang biasa, dan di sinilah kebanyakan pengendali kecil meninggalkan jurang kepercayaan terbesar tanpa diatasi. Keahlian dalam organisasi seperti United States Tour Operators Association penting kerana ia disertai sokongan sebenar: Travelers Assistance Program $1 Juta milik USTOA melindungi wang pendahuluan dan pembayaran pengguna sehingga $1,000,000 secara agregat jika pengendali ahli muflis, menjadi tidak solven atau menghentikan perniagaan, dan gagal membuat bayaran balik dalam tempoh 120 hari. Jika anda layak menyertai program bon atau akreditasi yang relevan dengan pasaran anda, beritahu setiap pelawat. Ia menjawab ketakutan sebenar pembeli: "apa jadi pada wang saya jika berlaku sesuatu yang tidak kena dengan syarikat ini."
Pengesahan pihak ketiga dan ulasan. Penilaian bintang, jumlah ulasan dan testimoni terperinci melakukan kerja yang tidak dapat dilakukan oleh teks pemasaran anda sendiri, kerana orang asing yang menjamin anda lebih berwibawa daripada anda menjamin diri sendiri. Ini bertindih rapat dengan amalan pengurusan ulasan anda: isyarat kepercayaan bukanlah ulasan yang wujud di suatu tempat, tetapi ulasan yang dipaparkan secara menonjol tepat pada saat prospek membuat keputusan.
Autoriti dan kredibiliti media. Liputan dalam penerbitan yang dikenali, anugerah daripada badan industri, atau perkongsian dengan organisasi pemasaran destinasi yang terkenal menandakan bahawa ada pihak lain selain anda yang telah menyemak kesahihan anda. Autoriti pihak ketiga seperti ini sukar dipalsukan dan amat berkesan justeru kerana sukar dipalsukan.
Isyarat ketelusan. Harga terperinci yang menunjukkan dengan tepat apa yang dibayar oleh pengembara, dasar pembatalan dan bayaran balik yang jelas dinyatakan sebelum pembayaran dan bukannya disembunyikan dalam terma dan syarat, serta maklumat ketersediaan yang jujur (bukan kekurangan yang direka-reka) semuanya menandakan perniagaan yang tiada apa-apa untuk disembunyikan. Ketelusan murah untuk dilaksanakan dan amat membina kepercayaan kerana begitu ramai pesaing tersilap melakukannya.
Jaminan dan pembalikan risiko. Jaminan wang dikembalikan, komitmen padanan harga, atau dasar yang jelas tentang "apa yang berlaku jika kami membatalkan pelepasan anda" mengalihkan risiko kembali kepada perniagaan, iaitu jaminan yang diperlukan pembeli kali pertama. Anda tidak perlu jaminan yang murah hati untuk mendapat faedah kepercayaan; anda perlu jaminan yang dinyatakan dengan jelas.
Di Mana Isyarat Kepercayaan Patut Diletakkan dalam Funnel
Isyarat kepercayaan yang bertaburan secara rawak di seluruh laman web kurang berkesan berbanding isyarat yang sama yang diletakkan pada saat-saat khusus pembeli teragak-agak.
Pada halaman pendaratan, berhampiran harga. Sebaik sahaja pelawat melihat angka anda, pengiraan risikonya diaktifkan. Skor ulasan agregat, logo "seperti yang dipaparkan dalam" dan tanda bon/pensijilan patut berada dekat dengan harga, bukan diketepikan ke halaman "Tentang Kami" yang tiada siapa kunjungi.
Dalam enjin tempahan, pada setiap langkah ke hadapan. Setiap butang "Seterusnya" atau "Teruskan" yang diklik pengembara ialah keputusan kepercayaan yang kecil. Lencana keselamatan berhampiran medan pembayaran, nombor telefon perkhidmatan pelanggan yang kelihatan, dan penunjuk kemajuan yang menjadikan proses terasa terhad (bukan borang yang tidak berkesudahan) semuanya mengurangkan pengabaian tepat pada saat ia berlaku.
Semasa pembayaran, dalam pecahan yuran. Memperincikan setiap baris, kos asas, cukai, yuran, tambahan pilihan, dan bukannya memaparkan satu jumlah keseluruhan, terasa adil walaupun jumlahnya sama. Angka yang tidak dijangka pada langkah akhir dianggap penipuan walau apa pun niatnya.
Dalam komunikasi susulan selepas wang pendahuluan. Kepercayaan tidak berakhir semasa pembayaran. Minggu-minggu antara tempahan dengan pemergian ialah masa penyesalan pembeli mula menyelinap. Komunikasi pra-perjalanan yang proaktif dan menunjukkan jentera operasi bekerja bagi pihak mereka, senarai semak dokumen, pengesahan itinerari, dan seorang orang hubungan yang dinamakan, terus mengukuhkan bahawa wang itu dibelanjakan dengan wajar.
Pada mudah alih, dengan lebih teliti berbanding desktop. Pembeli lebih teragak-agak pada telefon untuk pembelian bernilai tinggi justeru kerana formatnya terasa kurang serius. Isyarat kepercayaan perlu sekurang-kurangnya sama menonjol pada pembayaran mudah alih seperti pada desktop, bukan dimampatkan keluar demi menjimatkan ruang skrin.
Mengukur Sama Ada Isyarat Kepercayaan Berkesan
Kepercayaan sukar diukur secara langsung, tetapi ketiadaannya kelihatan di tempat-tempat khusus yang boleh dijejaki.
Pengabaian troli dan pembayaran pada langkah pembayaran secara khusus, bukan sekadar keciciran funnel keseluruhan. Jika pengabaian melonjak tepat apabila butiran kad diminta, itu jurang kepercayaan, bukan jurang harga atau produk.
Masa membuat keputusan selepas harga dipaparkan. Prospek yang pergi dalam beberapa saat selepas melihat harga anda dan tidak kembali berkemungkinan bertindak balas terhadap ketidakpadanan antara harga dengan risiko yang dirasakan, bukan angka itu sendiri.
Soalan langsung dalam pertanyaan dan sembang sokongan tentang keselamatan, dasar bayaran balik, atau "bagaimana jika berlaku sesuatu yang tidak kena." Jumlah soalan seperti ini yang tinggi ialah isyarat bahawa isyarat kepercayaan anda tidak menjawabnya secara proaktif pada halaman, memaksa pelawat bertanya.
Ujian A/B pada elemen kepercayaan tertentu. Menguji sama ada menambah lencana bon, kenyataan jaminan, atau harga terperinci di atas butang tempahan meningkatkan penukaran ialah cara paling langsung untuk mengukur nilai sesuatu isyarat kepada khalayak khusus anda. Anggap ini sebagai bahagian berterusan program pengoptimuman kadar penukaran anda yang lebih luas dan bukannya tambahan sekali sahaja.
Fakta Utama
- Travelers Assistance Program $1 Juta milik USTOA melindungi wang pendahuluan dan pembayaran tempahan ahli secara agregat jika pengendali ahli menjadi tidak solven dan gagal membuat bayaran balik dalam tempoh 120 hari, perlindungan kewangan konkrit yang tidak dapat ditandingi oleh jaminan generik.
- Setiap perniagaan yang menyimpan, memproses atau menghantar data pemegang kad tertakluk kepada keperluan PCI DSS, menjadikan keselamatan pembayaran asas sebagai syarat minimum dan bukan pembeza.
- Harga terperinci yang mengasingkan kos asas, cukai, yuran dan tambahan mengurangkan tanggapan penipuan daripada jumlah besar yang dipaparkan sekali gus, walaupun angka akhirnya sama.
- Isyarat kepercayaan perlu paling kuat pada saat-saat tepat keraguan, berhampiran harga yang dipaparkan, pada langkah pembayaran, dan pada pembayaran mudah alih, bukan disebarkan sama rata atau disembunyikan pada halaman Tentang Kami.
Soalan Lazim tentang Membina Kepercayaan untuk Perniagaan Pelancongan
Apakah isyarat kepercayaan terpenting untuk laman web perniagaan pelancongan?
Perlindungan kewangan atau keahlian bon, ulasan pihak ketiga yang dipaparkan berhampiran harga, lencana keselamatan dan pembayaran semasa pembayaran, serta harga yang telus dan terperinci. Bagi tempahan berharga tinggi, ketakutan terbesar pembeli ialah kehilangan wang pendahuluan atau tiada jalan penyelesaian jika berlaku sesuatu yang tidak kena, jadi isyarat yang menangani ketakutan itu secara langsung mengatasi lencana kepercayaan generik.
Mengapakah pelancongan memerlukan lebih banyak isyarat kepercayaan berbanding runcit dalam talian biasa?
Kerana pembelian itu bernilai tinggi, dibayar lama sebelum penyampaian, dan pada dasarnya tidak boleh dibatalkan jika pengalaman itu bermasalah. Produk yang rosak boleh dihantar balik untuk bayaran balik. Perjalanan yang dikendalikan dengan buruk tidak dapat dibatalkan setelah pengembara berada di destinasi, yang meningkatkan risiko yang dirasakan bagi setiap keputusan tempahan.
Adakah jaminan wang dikembalikan benar-benar meningkatkan tempahan?
Jaminan yang dinyatakan dengan jelas mengurangkan risiko yang dirasakan pada saat keputusan, iaitu mekanisme di sebalik kebanyakan peningkatan penukaran daripada tawaran pembalikan risiko. Peningkatan khusus berbeza mengikut khalayak dan tahap harga, sebab itu ia wajar diuji sebagai sebahagian daripada pengoptimuman kadar penukaran yang berterusan dan bukannya menganggap angka yang tetap.
Di manakah lencana kepercayaan patut diletakkan untuk kesan terbesar?
Berhampiran harga pada halaman pendaratan, pada setiap langkah enjin tempahan, dalam pecahan pembayaran yang terperinci, dan secara menonjol pada mudah alih, bukan hanya desktop. Isyarat kepercayaan yang diletakkan jauh daripada saat pembeli benar-benar teragak-agak jauh kurang berkesan berbanding isyarat yang sama yang diletakkan tepat di tempat keraguan itu berlaku.
