Strategi Tempahan Berulang - Pertumbuhan Nilai Seumur Hidup Pelanggan 2025

Mendapatkan seseorang untuk menempah perjalanan pertama mereka dengan anda adalah mahal melalui strategi pemasaran pelancongan. Mendapatkan mereka untuk menempah yang kedua? Di situlah perniagaan sebenar dibina melalui segmentasi pelanggan yang berkesan.

Angka memberitahu ceritanya. Pelanggan berulang menelan kos kira-kira lima kali lebih rendah untuk dijamin daripada memperoleh yang baru. Mereka berbelanja 67% lebih banyak secara purata. Dan mereka jauh lebih berkemungkinan mengesyorkan perniagaan anda kepada rakan melalui program kesetiaan.

Tetapi inilah perkara: kebanyakan perniagaan pelancongan membelanjakan keseluruhan belanjawan mereka mengejar pelanggan baru sambil mengabaikan orang yang telah berkata ya. Itu seperti mengisi baldi dengan lubang di dalamnya.

Panduan ini menunjukkan kepada anda bagaimana membina pendekatan sistematik untuk tempahan berulang yang mengubah pelancong sekali-sekala menjadi pelanggan setia yang kembali tahun demi tahun.

Ekonomi Tempahan Berulang

Mari kita mulakan dengan matematik yang sepatutnya membentuk keseluruhan strategi pemasaran anda.

Kos pemerolehan pelanggan (CAC) dalam pelancongan biasanya berjalan antara $200 dan $500 setiap tempahan, bergantung pada saluran dan titik harga perjalanan anda. Itu termasuk perbelanjaan iklan anda, masa pasukan jualan, kos laman web, dan segala-galanya yang masuk ke dalam menukar orang asing menjadi pelanggan yang membayar.

Tempahan berulang? Anda melihat $40 hingga $100 dalam kos pemasaran. Mungkin kempen e-mel yang disasarkan, tawaran peribadi, beberapa iklan penyasaran semula. Tetapi anda telah melakukan kerja berat membina kepercayaan dan menyampaikan pengalaman.

Perbezaan perbelanjaan sama dramatik. Pelanggan kali pertama menempah secara konservatif. Mereka menguji anda, sering memilih perjalanan tahap kemasukan atau tempoh yang lebih pendek. Pelanggan berulang tahu apa yang mereka dapat. Mereka menempah perjalanan yang lebih panjang, menambah lebih banyak kemasukan, dan menaik taraf lebih kerap.

Kira nilai seumur hidup pelanggan (CLV) anda dengan cara ini: nilai tempahan purata × bilangan perjalanan setiap pelanggan × margin kasar. Untuk operator lawatan dengan perjalanan purata $3,000 dan margin 30%, pelanggan yang menempah dua kali bernilai $1,800 dalam keuntungan kasar. Tiga perjalanan? Anda berada pada $2,700.

Penanda aras industri untuk kadar tempahan berulang berbeza secara dramatik. Operator lawatan belanjawan biasanya melihat 15-25% pelanggan kembali. Syarikat julat pertengahan mencecah 20-40%. Operator mewah dan syarikat pengembaraan khusus boleh mencapai kadar berulang 40-60%.

Di mana perniagaan anda duduk? Dan lebih penting lagi, apa maksud peningkatan 10 mata dalam kadar berulang untuk hasil anda?

Menetapkan sasaran tempahan berulang harus mengambil kira model perniagaan anda. Jika anda menawarkan perjalanan senarai baldi ke destinasi eksotik, 30% mungkin sangat baik. Jika anda menjalankan lawatan makanan tempatan atau percutian hujung minggu, anda harus menyasarkan 50% atau lebih tinggi.

Mengenal Pasti Potensi Tempahan Berulang

Tidak semua pelanggan dicipta sama apabila ia datang kepada potensi berulang.

Sesetengah orang menempah perjalanan ke Antarctica kerana ia adalah pengalaman sekali seumur hidup. Mereka tidak akan kembali untuk pengembaraan Antartika kedua. Yang lain menempah kelas memasak di Tuscany kerana mereka suka perjalanan dan pengalaman budaya. Mereka adalah tepat siapa yang anda mahu kenal pasti dan pelihara.

Mulakan dengan mensegmen asas pelanggan anda ke dalam kategori kemungkinan berulang. Lihat corak kekerapan perjalanan dalam sejarah tempahan dan data profil mereka. Seseorang yang telah mengambil lima perjalanan antarabangsa dalam tiga tahun yang lalu adalah berbeza secara fundamental daripada seseorang yang melancong sekali setiap lima tahun.

Analisis corak tempahan di luar hanya kekerapan. Jenis perjalanan apa yang mereka tempah? Adakah mereka pencari pengembaraan yang berkembang ke pengalaman yang lebih mencabar? Peminat budaya yang mahu meneroka wilayah berbeza? Pelancong mewah yang mengutamakan perkhidmatan dan keselesaan?

Profil CLV tinggi biasanya berkongsi ciri biasa. Mereka bertindak balas dengan cepat kepada e-mel. Mereka terlibat dengan kandungan anda antara perjalanan. Mereka bertanya soalan tentang destinasi masa depan. Mereka merujuk rakan tanpa diminta.

Analitik ramalan boleh membantu anda menjangka masa tempahan seterusnya. Jika seseorang menempah perjalanan musim panas tahunan dan telah 11 bulan sejak yang terakhir, itu tetingkap anda. Jika mereka biasanya menempah 3-4 bulan lebih awal, mulakan jangkauan anda pada masa yang betul.

Isyarat tingkah laku juga penting. Lawatan laman web ke halaman destinasi anda. E-mel dibuka pada surat berita bulanan anda. Penglibatan media sosial dengan kandungan anda. Ini menunjukkan minat sebelum mereka bersedia menempah.

Cipta sistem pemarkahan mudah: 10 mata untuk perjalanan dalam tahun lepas, 5 mata untuk penglibatan e-mel, 3 mata untuk lawatan laman web, mata bonus untuk rujukan atau ulasan. Sesiapa di atas 15 mata mendapat keutamaan dalam kempen tempahan berulang anda.

Tempahan Semula Segera Selepas Perjalanan

Masa paling berkesan untuk mendapatkan tempahan berulang adalah sebelum pelanggan anda meninggalkan perjalanan pertama mereka.

Mereka berada pada hari enam daripada lawatan pengembaraan tujuh hari. Mereka mempunyai masa yang menakjubkan. Pemandu adalah sangat baik, kumpulan menyeronokkan, dan mereka sudah mendapat nostalgia tentang kembali ke kehidupan normal. Di situlah anda membuat tawaran.

Program tempahan semula semasa perjalanan berfungsi kerana ia menangkap semangat pada puncaknya. Tawarkan diskaun eksklusif 15% pada perjalanan seterusnya mereka jika mereka menempah sebelum berlepas. Jadikannya ritual petang terakhir: "Kami mempunyai tawaran khas untuk malam ini sahaja..."

Kadar conversion pada tawaran ini boleh mencecah 20-30% untuk perjalanan dan khalayak yang betul. Itu luar biasa berbanding 2-5% yang akan anda lihat daripada kempen e-mel enam bulan kemudian.

Cipta urgensi dengan had masa yang sah. "Tawaran ini tamat bila anda pulang ke rumah" bukan manipulasi apabila diskaun benar-benar hanya tersedia semasa perjalanan. Kos anda untuk mendapatkan tempahan itu adalah minimum, dan anda telah mengunci hasil berbulan-bulan atau tahun lebih awal.

Tangkap niat perjalanan masa depan walaupun mereka tidak menempah dengan segera. "Tidak bersedia untuk komit? Beritahu kami di mana anda mahu pergi seterusnya." Kumpul maklumat itu. Gunakannya untuk memperibadikan setiap komunikasi yang mereka terima selepas itu.

Jadikan proses tempahan mudah. Tablet dengan sistem tempahan anda. Kad kredit dalam fail daripada perjalanan semasa. Perbualan lima minit dengan pemandu yang mengenali mereka dan boleh membuat cadangan peribadi.

Sesetengah syarikat mengambil deposit untuk perjalanan masa depan pada diskaun 25%, dengan tempahan penuh dimuktamadkan kemudian. Ia mencipta komitmen tanpa memerlukan pelanggan memilih tarikh atau destinasi khusus di tempat kejadian.

Psikologi adalah kuat: mereka sudah dalam "mod perjalanan," mereka dikelilingi oleh pelancong lain yang teruja, dan mereka mengalami kegembiraan perkhidmatan anda secara langsung. Gunakan momen itu.

Komunikasi Pelanggan Berulang

E-mel adalah saluran utama anda untuk kekal berhubung antara perjalanan, tetapi kebanyakan syarikat mendapat salah sepenuhnya.

Jangan hantar surat berita generik. Jangan letupkan promosi kepada semua orang. Dan jelas sekali jangan senyap selama 11 bulan dan kemudian muncul dengan diskaun "kami merindui anda".

Reka bentuk urutan e-mel yang disasarkan berdasarkan jenis perjalanan lalu. Seseorang yang mengambil lawatan budaya Jepun tidak mahu mendengar tentang resort pantai di Mexico melainkan anda boleh menghubungkannya dengan bijak. Tetapi lawatan budaya Peru? Itu relevan.

Pemperibadian melalui CRM pelancongan melampaui menggunakan nama pertama mereka. Rujuk perjalanan sebelumnya mereka secara khusus. "Kerana anda suka meneroka kuil di Kyoto..." atau "Selepas trekking menakjubkan anda ke Machu Picchu..." Tunjukkan bahawa anda mengingati mereka.

Kekalkan penglibatan antara perjalanan dengan kandungan berharga, bukan hanya bidikan jualan. Hantar panduan destinasi. Kongsi petua perjalanan. Serlahkan perjalanan baru yang sepadan dengan minat mereka. Berikan nilai dalam setiap e-mel supaya mereka benar-benar membuka yang seterusnya.

Masa amat penting. Jika pelanggan anda biasanya menempah perjalanan 12-18 bulan berasingan dan merancang 3-4 bulan lebih awal, mulakan urutan pengaktifan semula anda pada 8 bulan. Jangan tunggu sehingga mereka telah menempah dengan orang lain.

Cipta siri e-mel "pelancong berulang" yang menangani mereka secara berbeza daripada yang pertama kali. Mereka tidak memerlukan asas tentang bagaimana perjalanan anda berfungsi. Mereka mahukan maklumat dalaman tentang destinasi baru, akses awal ke perjalanan popular, dan pengiktirafan bahawa mereka adalah pelanggan yang dihargai.

Uji kekerapan hantar anda. Sekali sebulan mungkin betul untuk kebanyakan perniagaan pelancongan. Terlalu banyak dan anda mengganggu. Terlalu sedikit dan mereka lupa anda wujud. Jejaki kadar buka dan corak berhenti melanggan anda untuk mencari titik manis anda.

Sertakan pencetus pengaktifan semula di luar urutan berasaskan masa. Pengumuman perjalanan baru di wilayah yang mereka tunjukkan minat? Hantarnya. Ulang tahun perjalanan mereka dengan anda? Akui. Hari lahir mereka? Itu masa yang baik untuk menanam benih untuk pengembaraan seterusnya mereka.

Insentif Pelancong Lalu

Diskaun adalah insentif yang jelas, tetapi ia bukan satu-satunya, dan ia mungkin bukan yang terbaik.

Penetapan harga pelanggan berulang eksklusif dalam julat 10-15% adalah standard. Ia cukup untuk terasa bermakna tanpa memusnahkan margin anda. Bingkai sebagai penetapan harga dalaman, bukan diskaun: "Kadar pelancong berulang kami untuk perjalanan ini ialah $2,700 dan bukannya standard $3,000 kami."

Akses awal ke perjalanan dan destinasi baru sering berfungsi lebih baik daripada diskaun untuk pelanggan terbaik anda. Lancarkan perjalanan baru ke Iceland. Beri pelancong lalu 72 jam untuk menempah sebelum anda mengumumkannya secara terbuka. Kekurangan dan eksklusiviti memacu tindakan.

Diskaun bawa-rakan melayani tugas berganda: mereka memberi insentif tempahan berulang dan menjana pemerolehan pelanggan baru. "Tempah perjalanan seterusnya anda dan bawa rakan untuk 15% off perjalanan pertama mereka dengan kami." Anda mendapat tempahan berulang dan pelanggan yang dirujuk.

Jualan kilat eksklusif untuk pelancong lalu mencipta urgensi tanpa melatih keseluruhan pasaran anda untuk menunggu tawaran. Hantar e-mel pada hari Selasa: "Jualan 48 jam untuk pelancong lalu sahaja. 20% off lima perjalanan ini." Anda akan melihat lonjakan dalam tempahan.

Tetapi inilah apa yang sering berfungsi lebih baik daripada mana-mana ini: pengalaman yang lebih baik. Tempahan keutamaan apabila perjalanan mengisi. Peningkatan percuma ke bilik yang lebih baik. Ameniti alu-aluan istimewa. Pengiktirafan dan layanan yang membuat mereka berasa seperti VIP.

Pelanggan terbaik lebih mengambil berat tentang eksklusiviti dan pengiktirafan daripada harga. Mereka mahu berasa dihargai. Mereka mahukan akses yang tidak dimiliki orang lain. Mereka mahu dilayan seperti pelanggan setia yang mereka ada.

Cipta pendekatan berjenjang. Semua pelanggan berulang mendapat 10% off. Pelanggan dengan 3+ perjalanan mendapat 15% dan akses awal. Pelanggan dengan 5+ perjalanan mendapat layanan VIP dan peringkat penetapan harga yang anda tidak iklankan secara terbuka.

Uji jenis insentif berbeza dengan segmen berbeza. Pelancong mewah bertindak balas kepada peningkatan dan pengalaman eksklusif. Pelancong yang mementingkan belanjawan mahukan penjimatan harga yang jelas. Pencari pengembaraan mahukan akses kepada perjalanan baru yang unik.

Siri dan Koleksi Perjalanan

Berhenti menjual perjalanan individu. Mulakan menjual perjalanan.

Reka bentuk koleksi berbilang perjalanan yang menggalakkan tempahan berurutan. "Siri Penemuan Asia" dengan perjalanan progresif melalui Jepun, Vietnam, Thailand, dan Indonesia. "Koleksi Pengembaraan" yang membina daripada pendakian hari sederhana kepada trekking hutan belantara berbilang hari.

Psikologi adalah mudah: orang suka menyiapkan perkara. Penjejak kecergasan berfungsi kerana kita mahu menutup cincin. Kad cap berfungsi kerana kita mahu mengisi kad. Koleksi perjalanan berfungsi kerana pelancong mahu melengkapkan siri.

Cipta kesukaran atau kedalaman progresif dalam perjalanan berkaitan. Mulakan dengan "Pengenalan kepada Mendaki di Patagonia." Berkembang kepada "Trekking Patagonia: Torres del Paine." Maju kepada "Patagonia Lanjutan: Di Luar Laluan Dipukul." Setiap perjalanan adalah langkah semula jadi seterusnya untuk seseorang yang menyukai yang sebelumnya.

Tawarkan ganjaran penyiapan koleksi. Selesaikan semua lima perjalanan dalam Koleksi Mediterranean dan dapatkan perjalanan hujung minggu percuma atau diskaun ketara pada perjalanan yang lebih panjang. Ia adalah permainan jangka panjang, tetapi anda membina pelanggan yang akan menempah dengan anda berulang kali selama bertahun-tahun.

Letakkan perjalanan sebagai perjalanan berterusan dan bukannya pengalaman sekali sahaja. Cipta kandungan dan pemasaran yang menganggap mereka akan melancong dengan anda beberapa kali. "Selepas anda mengalami kuil Angkor Wat, anda akan bersedia untuk perjalanan pendalaman budaya kami yang lebih mendalam..."

Beri nama koleksi yang mencipta identiti dan aspirasi. Bukan "Perjalanan Asia" tetapi "Perjalanan Asia Besar." Bukan "Perjalanan Mendaki" tetapi "Koleksi Pengembara Gunung." Orang mahu melihat diri mereka sebagai pengembara dan penjelajah, bukan hanya pelancong.

Jejaki kemajuan secara terbuka. "Anda telah melengkapkan 2 daripada 6 perjalanan dalam Siri Penjelajah Amerika Selatan." Jadikan ia kelihatan dalam portal pelanggan mereka. Hantar e-mel pencapaian apabila mereka semakin hampir dengan penyiapan.

Koleksi berfungsi terutamanya dengan baik untuk perniagaan dengan fokus geografi atau pengkhususan aktiviti. Syarikat kayak boleh mencipta koleksi mengikut kesukaran dan lokasi. Operator lawatan budaya boleh mengatur mengikut tema dan wilayah.

Kesan perniagaan adalah ketara. Anda tidak bersaing untuk setiap tempahan tunggal terhadap setiap pesaing. Anda mencipta hubungan dan perjalanan yang membina komitmen dari masa ke masa.

Pemasaran Bermusim dan Kitaran Hayat

Kehidupan pelanggan anda berubah. Pemasaran anda harus berubah bersama mereka.

Pasangan muda menempah perjalanan berbeza daripada keluarga dengan anak usia sekolah. Sarang kosong melancong secara berbeza daripada ketika anak-anak mereka di rumah. Pesara mempunyai kekangan dan keutamaan berbeza daripada profesional yang bekerja.

Padankan cadangan perjalanan dengan peringkat kitaran hayat pelanggan. Pasangan yang berbulan madu dengan anda lima tahun lalu mungkin mempunyai anak kecil sekarang. Berhenti menghantar mereka perjalanan pengembaraan yang memerlukan masa yang ketara. Mulakan menunjukkan mereka destinasi mesra keluarga.

Promosikan perjalanan bermusim berdasarkan masa perjalanan lalu. Jika seseorang menempah perjalanan pada bulan Jun setiap tahun, mulakan tolakan pemasaran anda untuk perjalanan musim panas pada bulan Februari. Jika mereka pelancong November, pukul mereka pada bulan Ogos.

Cadangkan destinasi pelengkap kepada perjalanan sebelumnya. Mereka pergi ke Peru? Tunjukkan mereka Bolivia dan Chile. Mereka suka Vietnam? Thailand dan Cambodia adalah perkembangan semula jadi. Cipta sambungan geografi dan budaya yang masuk akal.

Jangka perubahan kehidupan yang mencetuskan minat perjalanan baru. Anak lulus dan meninggalkan rumah adalah peralihan kehidupan utama yang sering menyalakan semula perjalanan. Persaraan jelas mengubah segalanya. Perubahan kerjaya, penempatan semula, dan pencapaian utama semuanya mencipta peluang.

Gunakan sejarah pembelian untuk mengenal pasti corak. Seseorang yang telah menempah tiga perjalanan budaya berturut-turut mungkin bersedia untuk sesuatu yang lebih aktif. Seseorang yang telah melakukan lima perjalanan pengembaraan mungkin mahukan pengalaman yang lebih santai pada kali seterusnya.

Pencetus bermusim berfungsi dengan baik untuk jenis perjalanan khusus. Destinasi pantai apabila musim sejuk utara melanda. Perjalanan dedaunan musim luruh pada akhir musim panas. Perjalanan cuti pada awal musim luruh. Masa kempen anda untuk sepadan dengan tetingkap membuat keputusan.

Cipta segmen e-mel berdasarkan peringkat kitaran hayat yang mungkin diperoleh daripada data yang anda ada: corak tempahan, jenis perjalanan, umur jika anda telah mengumpulnya, status keluarga jika diketahui. Jangan anggap pelancong solo berusia 28 tahun sama seperti pasangan berusia 55 tahun.

Operator yang paling canggih menggabungkan berbilang faktor: peringkat kitaran hayat + jenis perjalanan lalu + masa bermusim + masa sejak perjalanan terakhir. Itu mencipta cadangan yang sangat relevan yang terasa dipilih sendiri.

Program Rujukan untuk Pelanggan Berulang

Pelanggan berulang anda adalah pasukan jualan terbaik anda. Jadikan ia mudah dan memberi ganjaran untuk mereka menghantar perniagaan ke arah anda.

Pelanggan berulang yang berpuas hati mempunyai kredibiliti yang tidak ada kempen iklan boleh tandingi. Apabila mereka memberitahu rakan tentang pengalaman mereka melalui bukti sosial, rujukan tersebut convert pada kadar yang lebih tinggi secara dramatik daripada trafik sejuk.

Beri insentif rujukan melalui program kesetiaan dengan ganjaran bermakna. Kredit perjalanan $200-500 untuk rujukan yang berjaya berfungsi dengan baik kerana mereka menggalakkan perujuk untuk menempah perjalanan lain. Bonus tunai boleh berfungsi juga, tetapi mereka tidak mengukuhkan tingkah laku yang anda mahu.

Cipta bonus rujukan berjenjang yang meningkat dengan volum. Rujuk seorang rakan, dapatkan kredit $200. Rujuk tiga, dapatkan $250 per rujukan. Rujuk lima, dapatkan perjalanan percuma. Struktur peringkat menggalakkan tingkah laku rujukan berterusan.

Jadikan proses rujukan mudah. Pautan rujukan peribadi. Perkongsian mudah melalui e-mel dan media sosial. Halaman pendaratan yang menjelaskan tawaran dengan jelas. Setiap titik geseran yang anda tambah mengurangkan rujukan.

Iktiraf perujuk teratas dengan status khas. Cipta penetapan "Duta Jenama" untuk pelanggan yang telah merujuk lima atau lebih tempahan. Beri mereka faedah kekal: diskaun seumur hidup, akses pertama kepada segala-galanya, pengiktirafan khas.

Masa kempen rujukan secara strategik. Tepat selepas seseorang kembali dari perjalanan adalah ideal. Mereka bersemangat, mereka bercakap dengan rakan tentang ia pula, dan mereka berfikir tentang perjalanan. Pukul semasa semangat itu panas.

Tawarkan insentif berganda: ganjaran untuk perujuk dan diskaun perjalanan pertama untuk rakan yang dirujuk. "Beri rakan anda 10% off perjalanan pertama mereka, dan anda akan mendapat kredit $300 apabila mereka menempah." Kedua-dua pihak mendapat manfaat.

Jejaki sumber rujukan dengan tekun. Gunakan kod atau pautan rujukan yang mengenal pasti siapa yang menghantar perniagaan. Terima kasih kepada perujuk dengan segera. Kemas kini mereka apabila rujukan mereka menempah. Buat mereka berasa dihargai dan dimaklumkan.

Nilai seumur hidup pelanggan yang merujuk orang lain adalah lebih tinggi secara eksponen daripada yang tidak. Kenal pasti perujuk anda awal dan anggap mereka seperti emas.

Teknologi untuk Tempahan Berulang

Jangkauan tempahan berulang manual tidak berskala. Anda memerlukan sistem yang mengautomasikan pemperibadian.

Automasi CRM adalah asas. Tag pelanggan berdasarkan sejarah perjalanan, keutamaan, dan tingkah laku. Cipta kempen automatik yang dicetuskan oleh masa sejak perjalanan terakhir, penglibatan e-mel, lawatan laman web, atau isyarat lain.

Laksanakan analitik ramalan untuk masa tempahan seterusnya. Pembelajaran mesin boleh mengenal pasti corak dalam data tempahan anda yang menunjukkan bila seseorang mungkin bersedia untuk menempah lagi. Timbulkan pelanggan ini kepada pasukan jualan anda atau cetuskan kempen automatik.

Cipta pengalaman tempahan semula yang lancar dalam portal pelanggan. "Tempah perjalanan seterusnya anda" harus menonjol. Tunjukkan cadangan peribadi berdasarkan sejarah mereka. Jadikannya satu klik mudah untuk melihat perjalanan yang sepadan dengan minat mereka.

Jejaki atribusi tempahan berulang dengan teliti. Kempen mana yang memacu tempahan berulang? Tawaran apa yang convert terbaik? Bagaimana masa e-mel memberi kesan kepada hasil? Anda memerlukan data untuk mengoptimumkan pendekatan anda.

Integrasikan sistem tempahan, CRM, platform e-mel, dan laman web anda. Apabila seseorang menempah perjalanan, itu harus mencetuskan siri titik sentuhan automatik: urutan alu-aluan, e-mel pra-perjalanan, susulan selepas perjalanan, dan kempen pemupukan jangka panjang.

Gunakan tingkah laku laman web untuk mencetuskan kempen. Seseorang melawat halaman Itali anda tiga kali dalam dua minggu? Mereka berminat. Hantar mereka e-mel peribadi tentang perjalanan Itali dengan tawaran khas.

Laksanakan portal pelanggan di mana pelancong lalu boleh melihat sejarah perjalanan mereka, mengakses foto dan kenangan, melihat perjalanan yang disyorkan, dan menguruskan tempahan mereka. Jadikannya cukup berharga sehingga mereka kembali kepadanya dengan kerap.

Uji dan optimumkan secara berterusan. Uji A/B baris subjek, tawaran, masa, dan pemesejan. Jejaki apa yang berfungsi untuk segmen berbeza. Aplikasikan pembelajaran tersebut kepada kempen masa depan.

Matlamatnya adalah pemperibadian automatik yang terasa manusiawi. Teknologi mengendalikan kerja berat segmentasi, masa, dan penyampaian. Tetapi kandungan harus terasa seperti ia dibuat khusus untuk pelanggan individu itu.

Halangan kepada Tempahan Berulang

Memahami mengapa pelanggan tidak kembali adalah sama penting dengan mengetahui mengapa mereka melakukannya.

Tinjau pelanggan sekali sahaja secara eksplisit melalui pengumpulan maklum balas tetamu. "Kami perasan anda belum menempah perjalanan lain dengan kami. Kami ingin tahu mengapa." Tawarkan insentif untuk melengkapkan tinjauan. Wawasan adalah berbaloi.

Halangan biasa jatuh ke dalam kategori yang boleh diramal. Kekangan belanjawan adalah nyata — perjalanan mahal. Konflik masa dan penjadualan menghalang orang daripada menempah. Keinginan untuk pelbagai bermakna mereka mahukan destinasi atau gaya berbeza. Ketidakpuasan dengan pengalaman mereka bermakna anda mempunyai isu kualiti perkhidmatan untuk ditangani.

Kenal pasti faktor yang boleh ditangani berbanding tidak boleh ditangani. Jika situasi kewangan seseorang telah berubah dan mereka tidak mampu melancong, anda tidak boleh menyelesaikannya. Tetapi jika mereka fikir perjalanan anda terlalu mahal berbanding nilai yang dirasakan, itu boleh ditangani melalui komunikasi yang lebih baik atau penetapan harga yang diselaraskan.

Cipta penyelesaian untuk bantahan biasa. "Terlalu mahal" mungkin ditangani dengan pelan pembayaran, penetapan harga luar musim, atau pilihan perjalanan yang lebih pendek. "Tidak ada masa" boleh diselesaikan dengan perjalanan hujung minggu atau hujung minggu panjang. "Mahu mencuba destinasi baru" adalah peluang untuk mengembangkan tawaran anda.

Laksanakan strategi win-back untuk pelanggan luput, tetapi kami akan merangkumi itu secara terperinci dalam artikel khusus kami tentang kempen win-back pelancongan.

Beri perhatian kepada tanda amaran awal. Penglibatan e-mel menurun. Tidak membuka mesej anda. Tiada lawatan laman web. Ini menunjukkan minat pudar sebelum seseorang menjadi luput sepenuhnya.

Tangani isu perkhidmatan dengan segera. Jika seseorang mempunyai masalah dalam perjalanan mereka, anda perlu tahu tentangnya dan membetulkannya. Tinjauan selepas perjalanan, maklum balas masa nyata semasa perjalanan, dan jangkauan proaktif menangkap isu sebelum ia menjadi sebab untuk tidak kembali.

Kadang-kadang halangan hanyalah anda tidak kekal di fikiran. Mereka suka perjalanan mereka, mereka berniat melancong dengan anda lagi, tetapi kehidupan menjadi sibuk dan mereka lupa. Itulah sebabnya komunikasi yang konsisten dan berharga penting.

Segmen bukan-berulang dan analisis corak. Adakah jenis perjalanan tertentu kurang berkemungkinan menjana berulang? Demografi tertentu? Tempoh masa tertentu? Memahami corak membantu anda menyesuaikan pendekatan anda.

Matlamatnya bukan menukar setiap pelanggan menjadi penempah berulang. Ia memaksimumkan kadar berulang di kalangan mereka yang mempunyai potensi dan membuang halangan yang tidak perlu yang menghalang tingkah laku berulang semula jadi.

Membina Pertumbuhan Mampan

Tempahan berulang bukan hanya saluran hasil. Ia adalah asas perniagaan pelancongan yang mampan dan menguntungkan.

Syarikat yang memberi tumpuan kepada tempahan berulang berkembang dengan lebih cekap, berbelanja lebih sedikit untuk pemasaran, dan membina hasil yang lebih boleh diramal. Mereka kurang terdedah kepada peningkatan kos pemerolehan dan perubahan platform pengiklanan.

Mulakan dengan mengukur kadar tempahan berulang semasa anda. Kira mengikut tahun: berapa peratusan pelanggan yang menempah pada 2023 menempah lagi pada 2024 atau 2025? Pecahkannya mengikut jenis perjalanan, titik harga, dan segmen pelanggan.

Tetapkan sasaran yang mendorong perniagaan anda ke hadapan. Jika anda berada pada kadar berulang 20%, sasarkan 25% tahun ini dan 30% tahun depan. Setiap peningkatan mata adalah hasil yang ketara.

Melabur dalam sistem dan proses yang menyokong tempahan berulang: CRM, automasi e-mel, portal pelanggan, program kesetiaan. Ini bukan perbelanjaan; ia adalah pelaburan yang kompaun dari masa ke masa.

Latih pasukan anda untuk berfikir dari segi nilai seumur hidup, bukan hanya nilai transaksi. Pemandu yang menyampaikan pengalaman luar biasa mencipta tempahan masa depan. Wakil perkhidmatan pelanggan yang menyelesaikan masalah menyelamatkan hubungan pelanggan. Semua orang menyumbang kepada kadar berulang.

Selaraskan keseluruhan perniagaan anda di sekitar pengekalan pelanggan. Pembangunan produk harus mempertimbangkan apa yang akan membawa orang kembali. Pemasaran harus mengimbangkan pemerolehan dan pengekalan. Operasi harus menyampaikan pengalaman yang mencipta kesetiaan.

Pelanggan paling berharga anda bukan semestinya mereka yang berbelanja paling banyak dalam satu perjalanan. Mereka adalah mereka yang kembali tahun demi tahun, merujuk rakan mereka, dan menjadi penyokong untuk jenama anda.

Bina perniagaan anda atas asas itu, dan anda akan mencipta sesuatu yang jauh lebih berharga daripada sekadar koleksi transaksi sekali sahaja.

Sumber Berkaitan