Program Rujukan Pesakit untuk Amalan Pergigian: Membina Kata Mulut yang Berskala

Pesakit baharu terbaik yang pernah anda lihat masuk melalui pintu anda kerana pesakit sedia ada memberitahu mereka untuk datang. Mereka tiba sudah mempercayai anda, mereka menerima lebih banyak rawatan, mereka bertanya lebih sedikit soalan perbandingan harga, dan mereka kekal lebih lama. Dan mereka mungkin menghantar seseorang lagi dalam tahun pertama.

Pesakit yang dirujuk bukan sahaja lebih murah untuk diperoleh. Mereka adalah pesakit yang lebih baik secara struktural. Mereka telah melalui penapis prakelayakan: seseorang yang mengenali mereka telah menyokong amalan anda. Sokongan kata mulut itu melakukan kerja pembinaan kepercayaan yang tidak boleh dilakukan oleh Google Ad betapa pun baiknya landing page itu.

Kebanyakan amalan pergigian menjana beberapa rujukan secara pasif. Pesakit yang mencintai pengalaman itu memberitahu orang. Tetapi penjanaan rujukan pasif tidak dapat diramalkan dan meninggalkan sebahagian besar jumlah yang tersedia di atas meja. Amalan dengan 1,200 pesakit aktif yang merasa positif tentang penjagaan mereka sepatutnya menjana 40-80 rujukan setahun dari usaha yang sistematik. Kebanyakan amalan dengan asas yang sama menjana 15-20 rujukan setahun kerana mereka tidak pernah membina sistem untuk menangkap lebih banyak. Program rujukan berfungsi paling baik bersama-sama dengan tawaran khas dan promosi pesakit baharu yang memberi pesakit yang merujuk sesuatu yang menarik untuk dikongsi dengan rakan-rakan.

Artikel ini adalah tentang membina sistem tersebut dan memastikannya mematuhi peraturan yang mengawal insentif pesakit pergigian.

Fakta Utama: Program Rujukan Pesakit

  • Pesakit yang dirujuk mempunyai kadar pengekalan 37% lebih tinggi dan nilai seumur hidup 25% lebih tinggi berbanding pesakit yang diperoleh melalui pengiklanan (sumber: Wharton School of Business, Customer Referral Study)
  • Kos untuk memperoleh pesakit yang dirujuk purata $20-$50, berbanding $150-$400 untuk pesakit yang dijana Google Ads di pasaran yang kompetitif (sumber: Dental Practice Management Association)

Mengapa Rujukan Adalah Saluran Pemerolehan Terbaik Anda

Ekonomi pesakit yang dijana melalui rujukan pada asasnya berbeza daripada pemerolehan berbayar.

Kos pemerolehan: Rujukan daripada pesakit sedia ada menelan kos anda lebih kurang harga pengakuan rujukan anda: kad terima kasih, hadiah kecil, atau derma amal atas nama mereka. Itu adalah $10-$40. Pesakit dari Google Ads di pasaran yang kompetitif menelan kos $150-$400. Pesakit yang dirujuk menelan kos 5-10 kali lebih murah untuk diperoleh.

Kadar penerimaan kes: Pesakit yang dirujuk menerima rawatan komprehensif pada kadar yang ketara lebih tinggi berbanding pesakit saluran dingin. Di mana pesakit baharu dari iklan berbayar mungkin menerima 30-35% rawatan yang dibentangkan, pesakit yang dirujuk yang datang atas cadangan rakan atau ahli keluarga yang dipercayai sering menerima pada kadar 45-55%.

Nilai seumur hidup: Premium kepercayaan yang sama yang mendorong penerimaan kes yang lebih tinggi juga mendorong pengekalan yang lebih lama. Pesakit yang dirujuk kekal dengan amalan lebih lama, merujuk lebih ramai orang sendiri, dan kurang berkemungkinan meninggalkan amalan atas perubahan insurans atau pesaing yang harganya sedikit lebih rendah.

Pengganda rujukan: Pesakit yang dirujuk juga merujuk pada kadar yang lebih tinggi berbanding pesakit yang tidak dirujuk. Amalan di mana 30% pesakit datang melalui rujukan mempunyai dinamik pertumbuhan yang memperkukuhkan diri sendiri.

Struktur Insentif Dalam Had Peraturan

Sebelum melaksanakan sebarang program insentif, fahami landskap peraturan. Peraturan lembaga pergigian tentang insentif rujukan pesakit berbeza mengikut negeri, dan sesetengah negeri yang kelihatan permisif pada bacaan pertama mempunyai sekatan yang bernuansa.

Peraturan umum:

Kebanyakan lembaga pergigian negeri membenarkan amalan untuk "menghargai" pesakit yang merujuk dengan hadiah nominal, selagi hadiah itu tidak secara eksplisit dibingkai sebagai pampasan untuk rujukan dan nilainya adalah sederhana.

Apa yang biasanya dibenarkan:

  • Kad atau nota terima kasih (sentiasa sesuai)
  • Hadiah kecil bernilai $10-$25 (kad hadiah ke restoran tempatan, bunga, barangan berjenama)
  • Derma amal atas nama pesakit (biasanya $25-$50 yang didermakan kepada amal pilihan mereka)
  • Pengiktirafan dalam amalan (papan "Pesakit Bulan Ini," ucapan terima kasih dalam surat berita)

Apa yang biasanya bermasalah:

  • Bayaran tunai untuk rujukan
  • Kredit rawatan yang secara langsung mengurangkan bil pesakit yang merujuk
  • Hadiah bernilai tinggi (apa-apa melebihi $50 sering menarik perhatian)
  • Sebarang susunan yang kelihatan seperti bayaran berstruktur untuk perkhidmatan

Kad hadiah khususnya:

Kad hadiah digunakan secara meluas dan umumnya dianggap sesuai apabila nilainya sederhana dan ia diberikan sebagai isyarat penghargaan. Kad Starbucks $25 yang diberikan dengan nota tulisan tangan yang berterima kasih kepada pesakit kerana merujuk jiran mereka sangat berbeza daripada mengiklankan "Rujuk rakan, dapatkan kad hadiah $100."

Penjejakan dan Atribusi

Mod kegagalan paling biasa program rujukan bukan pematuhan. Ia penjejakan. Amalan melaksanakan sistem ucapan terima kasih rujukan dan kemudian tidak tahu pesakit mana yang merujuk siapa, berapa banyak rujukan yang masuk bulan ini, atau sama ada program berkembang atau mengecil.

Cara menangkap sumber rujukan dengan tepat:

Soalan standard "Bagaimana anda mengetahui tentang kami?" pada borang pesakit baharu berguna tetapi tidak lengkap. Pendekatan yang lebih baik: latih pekerja pejabat hadapan anda untuk bertanya secara khusus semasa panggilan telefon pesakit baharu atau proses pengambilan: "Adakah seseorang dalam amalan kami yang mencadangkan kami kepada anda? Kami ingin tahu siapa yang perlu kami berterima kasih."

Dalam perisian pengurusan amalan anda (Dentrix, Eaglesoft, Carestream, atau yang serupa), setiap pesakit baharu harus mempunyai kategori sumber rujukan yang dipilih. Jalankan laporan sumber rujukan setiap bulan untuk melihat trend jumlah dan mengenal pasti perujuk paling aktif anda.

Menutup gelung:

Apabila pesakit baharu datang melalui rujukan dan anda mempunyai nama pesakit yang merujuk, lakukan tiga perkara dalam 48 jam:

  1. Hantar nota terima kasih tulisan tangan kepada pesakit yang merujuk (bukan e-mel, tulisan tangan)
  2. Jika menggunakan insentif hadiah, proses dengan segera (ucapan terima kasih yang tertangguh menghantar isyarat yang salah)
  3. Minta pembekal rawatan menyebut rujukan pada temujanji seterusnya pesakit yang merujuk

Tiga langkah penutupan tersebut membina budaya rujukan berbanding sekadar transaksi rujukan.

Penglibatan Kakitangan dan Budaya

Pasukan pejabat hadapan adalah barisan hadapan program rujukan anda. Mereka mempunyai paling banyak masa berhadapan dengan pesakit, mereka menjawab telefon, dan mereka menetapkan pengalaman pesakit semasa ketibaan dan pemergian, dua momen bersentimen tinggi yang ideal untuk menanam benih rujukan.

Melatih pejabat hadapan untuk meminta rujukan:

Permintaan harus terasa semula jadi, bukan transaksional. Ia paling berkesan apabila mengikuti momen yang benar-benar positif.

Contoh skrip:

Pekerja: "Saya sangat gembira! Dr. [Nama] sangat menghargai mendengar itu. Jika anda mempunyai rakan atau ahli keluarga yang telah menangguhkan kedatangan ke doktor gigi, kami ingin ada untuk mereka dengan cara yang sama. Kami sentiasa menerima pesakit baharu. Jika anda mahu, boleh saya berikan beberapa kad kami untuk diserahkan?"

Atau lebih langsung: "Terima kasih banyak-banyak. Kami benar-benar menghargai pesakit seperti anda. Dan jujurnya, pujian terbaik yang boleh anda berikan kepada kami adalah memperkenalkan seseorang yang anda sayangi kepada amalan kami."

Tiada skrip yang terasa seperti jualan. Kedua-duanya terasa seperti ungkapan hubungan yang tulen.

Menjadikan penjanaan rujukan sebahagian daripada pengalaman pesakit:

Program rujukan terbaik tidak terasa seperti program. Ia terasa seperti sebahagian daripada cara amalan beroperasi. Amalan dengan budaya rujukan yang kukuh melakukan beberapa perkara secara konsisten:

  • Pembekal berterima kasih kepada pesakit dengan nama untuk rujukan khusus semasa temujanji
  • Pejabat hadapan mengakui hubungan keluarga ("Oh, anda ibu Michael. Dia pesakit yang sangat baik")
  • Pesakit baharu yang datang melalui rujukan diberitahu secara khusus bagaimana sumber rujukan mereka membuat perbezaan

Momen-momen ini mengukuhkan bahawa amalan anda adalah komuniti, bukan sekadar transaksi penjagaan kesihatan.

Lihat Strategi Komunikasi Pesakit untuk rangka kerja komunikasi yang lebih luas, dan Sistem Pemanggilan Semula & Recare Pergigian untuk bagaimana titik sentuhan pemanggilan semula mewujudkan peluang rujukan semula jadi.

Membina Program Rujukan yang Berjalan Tanpa Anda

Program rujukan yang memerlukan perhatian pemilik yang berterusan akan berhenti berjalan apabila pemilik sibuk, yang sentiasa. Matlamatnya adalah sistem yang beroperasi dengan geseran minimum setelah ia direka bentuk.

Komponen sistem:

  1. Penjejakan sumber rujukan yang dibina ke dalam pengambilan pesakit baharu anda
  2. Protokol ucapan terima kasih dengan tanggungjawab yang ditugaskan (siapa yang menghantar nota, dalam tempoh masa berapa)
  3. Proses pemenuhan insentif dengan belanjawan yang diluluskan terlebih dahulu dan bahan tersedia
  4. Laporan rujukan bulanan yang ditarik dari perisian pengurusan amalan
  5. Semakan program rujukan suku tahun dalam mesyuarat pasukan

Itulah keseluruhan sistem. Ia mengambil masa lebih kurang 20 minit seminggu untuk dikekalkan setelah dibina.

Apabila jumlah rujukan rendah:

Jika anda menjana kurang daripada 10 rujukan sebulan dari amalan dengan 1,000+ pesakit aktif, punca paling biasa bukan program insentif. Ia adalah pengalaman pesakit. Rujukan adalah hiliran kepercayaan. Jika pesakit tidak merujuk pada jumlah yang tinggi, soalan yang perlu ditanya adalah sama ada pengalaman itu benar-benar cukup mengesankan untuk mewujudkan penyokong. Melabur dalam kemudahan dan keselesaan pesakit dan pengalaman klinikal yang konsisten cemerlang mewujudkan asas emosi yang diperlukan oleh program rujukan.

Kesimpulan

Program rujukan tidak memerlukan belanjawan besar. Mereka memerlukan konsistensi, sistem, dan pengalaman pesakit yang layak diceritakan. Infrastrukturnya mudah: minta rujukan pada saat yang tepat, jejaki siapa yang merujuk, ucapkan terima kasih dengan cepat dan peribadi, dan semak metrik rujukan anda setiap bulan.

Amalan yang menjana 30-40% pesakit baharu melalui rujukan tidak sampai ke sana secara kebetulan. Mereka membina budaya di mana merujuk adalah semula jadi, mereka membuat permintaan mudah untuk pesakit, dan mereka mewujudkan gelung maklum balas yang mengukuhkan tingkah laku rujukan dari masa ke masa.

Itu boleh dicapai untuk mana-mana amalan. Mulakan dengan sistem penjejakan, bina skrip untuk pejabat hadapan anda, dan hantar kad terima kasih tulisan tangan kepada pesakit seterusnya yang merujuk seseorang ke amalan anda. Kemudian lakukan lagi. Dan lagi. Pengkompaunan datang daripada konsistensi.

Ketahui Lebih Lanjut