Melancarkan CRM: Pasukan Percubaan, Pasukan Penuh, Penjejakan Penerimaan

Sebuah organisasi jualan 30 orang melangkau percubaan dan melancarkan Salesforce kepada seluruh pasukan pada hari Isnin. Menjelang Jumaat, tiga wakil kanan telah kembali kepada hamparan mereka. Menjelang Isnin berikutnya, pengurus juga kembali menyemak hamparan itu kerana "data CRM tidak boleh dipercayai."

Enam minggu kemudian mereka menjalankan percubaan. Tiga wakil, tawaran sebenar, dua minggu. Mereka menemui empat masalah konfigurasi, dua jurang latihan, dan satu peringkat pipeline yang tidak sepadan dengan cara pasukan mereka menjual. Mereka membetulkan semuanya sebelum pergi kepada seluruh pasukan. Pelancaran kedua berjaya.

Pelajaran ini bukan bahawa percubaan adalah bagus-ada. Ia adalah bahawa pelancaran CRM seluruh pasukan tanpa percubaan gagal pada kadar yang boleh diramalkan. Dan kegagalan itu hampir selalu boleh dielakkan.

Pelancaran CRM bukan acara latihan. Ia adalah projek pengurusan perubahan. Teknologi biasanya merupakan pemboleh ubah yang paling kecil. Kajian dari Gartner tentang penerimaan CRM secara konsisten menunjukkan bahawa penerimaan pengguna — bukan ciri — adalah faktor utama dalam sama ada pelaburan CRM menghasilkan nilai. Prinsip yang sama terpakai apabila anda beralih dari CRM sedia ada ke platform baru — penghijrahan jarang merosakkan pelancaran; lapisan pengurusan perubahan itulah yang menyebabkannya.

Fasa 1: Persediaan Percubaan

Memilih 3-5 Wakil yang Betul

Jangan pilih penerima pakai awal yang paling bersemangat untuk percubaan. Dan jangan pilih penentang sebagai ujian sama ada anda boleh memenangi mereka. Pilih wakil yang mewakili julat cara pasukan anda sebenarnya bekerja:

Seorang berprestasi tinggi yang dihormati oleh seluruh pasukan (keputusan mereka membawa berat)
Seorang berprestasi purata yang mewakili aliran kerja tipikal
Seorang wakil yang skeptikal tetapi tidak bermusuhan, seseorang yang akan mengemukakan geseran tanpa menyabotaj proses

Jika anda mempunyai jenis tawaran atau wilayah yang berbeza, pilih wakil yang meliputi yang berbeza.

Beritahu wakil percubaan dengan jelas: "Kami mahu anda menemui apa yang rosak sebelum kami melancarkan ini kepada 30 orang. Tugas anda adalah memberitahu kami apabila sesuatu tidak berfungsi, bukan mencari cara untuk mengatasi masalah." Rancangan 30-60-90 untuk Onboarding pasukan baru adalah paralel berguna di sini — ia menyusun kadens yang sama untuk wakil yang baru kepada peranan dan CRM pada masa yang sama.

Pembingkaian itu penting. Wakil yang fikir mereka diuji berprestasi secara berbeza daripada wakil yang fikir mereka membantu. Anda mahu mereka menemui masalah.

Apa yang Perlu Diberitahu (dan Apa yang Perlu Ditahan)

Beritahu wakil percubaan: matlamat percubaan, garis masa (2-4 minggu), apa yang anda mahu mereka dokumentasikan, dan bagaimana maklum balas mereka akan digunakan. Kongsi borang maklum balas mudah atau saluran Slack khusus untuk nota percubaan.

Jangan beritahu mereka: bahawa anda telah berkomitmen secara terbuka kepada CRM ini, bahawa CEO telah menetapkan garis masa sebagai tarikh akhir tetap, atau bahawa konfigurasi "pada dasarnya selesai." Semua perkara itu menghalang maklum balas yang jujur.

Garis Masa

Dua hingga empat minggu adalah tepat untuk kebanyakan percubaan. Kurang daripada dua minggu tidak memberikan wakil masa yang cukup untuk mengerjakan tawaran sebenar melalui peringkat bermakna. Lebih daripada empat minggu dan anda menangguhkan pelancaran penuh tanpa faedah yang berkadar.

Langkah 1: Tentukan Kriteria Kejayaan Percubaan Sebelum Hari Pertama

Sebelum percubaan bermula, tuliskan seperti apa kejayaan itu. Jika anda tidak mentakrifkan ini terlebih dahulu, anda akan berakhir dengan "percubaan terasa okay" sebagai kriteria pergi/tidak pergi anda, yang tidak berguna.

Kad skor percubaan mungkin termasuk:

Metrik	Sasaran	Cara Diukur
Kadar log masuk harian	80%+ wakil percubaan	Laporan log masuk CRM
Kekerapan kemaskini tawaran	Setiap tawaran aktif dikemaskini sekurang-kurangnya sekali seminggu	Tarikh aktiviti terakhir pada tawaran
Kelengkapan data	90%+ medan diperlukan diisi	Laporan isian medan CRM
Isu geseran aliran kerja yang ditemui	< 3 isu yang menghalang	Borang maklum balas percubaan
Sentimen bersih wakil	Positif atau neutral	Semakan mingguan (skala 1-5)
Ketepatan ramalan	Dalam 15% daripada sebenar	Bandingkan ramalan berwajaran peringkat dengan penutupan sebenar

Metrik ketepatan ramalan memerlukan pergerakan tawaran yang cukup semasa percubaan untuk bermakna. Itu tidak selalu mungkin dalam dua minggu. Yang lain boleh dijejak dari hari pertama.

Langkah 2: Jalankan Percubaan dengan Tawaran Sebenar, Bukan Data Ujian

Ini adalah tidak boleh ditolak. Data ujian memberitahu anda sistem berfungsi apabila tiada berlaku yang tidak dapat diramalkan. Tawaran sebenar menguji sama ada konfigurasi mengendalikan perkara pelik.

Tawaran sebenar mendedahkan: persatuan kenalan yang tidak berfungsi seperti yang anda rancang, kriteria peringkat pipeline yang tidak dipersetujui oleh wakil, medan diperlukan yang tidak diketahui jawapannya oleh wakil, kelakuan penyegerakan e-mel dengan peti masuk sebenar wakil, dan geseran aplikasi mudah alih yang tidak disedari oleh sesiapa dalam demo pejabat.

Wakil percubaan seharusnya melakukan kerja sebenar mereka. Mereka bukan dalam kotak pasir latihan. Mereka menggunakan CRM pengeluaran untuk pipeline langsung mereka. Ini bermakna sebarang masalah konfigurasi yang mereka hadapi mempunyai akibat sebenar (kelewatan kecil, maklumat hilang, penyelesaian manual). Akibat tersebut memotivasikan maklum balas yang jujur dan spesifik.

Langkah 3: Taklimat Percubaan 30 Minit Mingguan

Setiap minggu percubaan, jalankan panggilan 30 minit dengan semua wakil percubaan. Tanya tiga soalan sahaja:

Apa yang melambatkan anda minggu ini?
Apa yang berfungsi lebih baik daripada dijangkakan?
Apakah satu perkara yang anda akan ubah sebelum kami melancarkan kepada seluruh pasukan?

Jangan jadikan ini sesi latihan. Jangan habiskan 20 minit mendemonstrasikan ciri. Anda sedang mendengar, bukan membentangkan.

Dokumentasikan setiap jawapan. Selepas dua taklimat mingguan, anda akan mempunyai senarai jelas pembaikan konfigurasi dan jurang latihan untuk ditangani sebelum pelancaran penuh.

Fasa 2: Pelancaran Pasukan Penuh

Selepas percubaan, anda mempunyai penemuan. Sebelum pergi kepada seluruh pasukan, betulkan isu-isu yang menghalang. Bukan yang bagus-ada. Perkara-perkara yang menghalang wakil daripada melakukan kerja mereka.

Isu yang menghalang adalah: "Saya tidak boleh mencipta tawaran tanpa menambah syarikat, tetapi saya kadangkala bekerja dengan pembeli individu yang belum mempunyai syarikat." Isu yang tidak menghalang adalah: "Saya harap paparan tawaran menunjukkan URL LinkedIn kenalan." Betulkan isu yang menghalang sebelum pelancaran. Letakkan isu yang tidak menghalang dalam simpanan kerja.

Langkah 4: Komunikasi Pelancaran yang Menjawab "Apa Manfaatnya untuk Saya"

Wakil tidak peduli tentang projek CRM. Mereka peduli tentang mencapai kuota dan mendapat bayaran. Komunikasi pelancaran anda perlu menghubungkan CRM dengan perkara-perkara itu secara langsung.

Jangan mulakan dengan: "Kami melancarkan HubSpot Isnin depan. Sila lengkapkan latihan menjelang Jumaat."

Mulakan dengan: "Mulai Isnin, anda akan dapat melihat semua sejarah aktiviti tawaran anda, mendapat peringatan automatik untuk setiap susulan, dan mempunyai pipeline anda yang kelihatan di telefon anda. Inilah maksudnya untuk hari anda." Kursus penerimaan CRM HubSpot Academy berbaloi dikongsi dengan wakil semasa minggu pelancaran — ia percuma dan tersusun di sekitar aliran kerja harian yang akan mereka gunakan.

Mesej "apa manfaatnya untuk saya" yang spesifik mengikut kebimbangan wakil:

"Ia akan mengambil masa yang terlalu banyak": Tunjukkan masa yang dijimat oleh automasi. "Penciptaan tawaran mengambil masa 90 saat. Tugas susulan dicipta secara automatik. Anda akan menghabiskan 15 minit lebih sedikit sehari untuk kerja admin berbanding hari ini."

"Saya tidak mahu kepimpinan memerhati setiap pergerakan": Jujurlah bahawa pengurus akan melihat data pipeline, kemudian jelaskan apa yang mereka tidak akan lihat: setiap panggilan yang direkodkan, setiap e-mel yang dibaca, bilangan aktiviti harian individu.

"Sistem lama lebih baik": Akui apa yang sistem lama lakukan dengan baik. Jangan mengejek hamparan. Jelaskan secara khusus apa yang CRM lakukan yang hamparan tidak boleh: keterlihatan bersama, penghala automatik, roll-up ramalan.

Langkah 5: Sokongan Langsung Minggu Pertama

Minggu pertama pelancaran pasukan penuh adalah yang menentukan sama ada CRM akan bertahan. Wakil menghadapi masalah pada hari pertama. Jika mereka tidak boleh mendapat bantuan pada saat itu, mereka kembali kepada tabiat lama mereka dan tidak pernah kembali.

Sediakan tiga saluran sokongan untuk minggu pertama:

Waktu pejabat: 30 minit sehari (pagi atau penghujung hari) di mana pentadbir CRM atau ketua RevOps tersedia untuk bantuan langsung. Zoom atau secara peribadi. Tanpa tempahan, tanpa agenda.

Saluran Slack (#crm-bantuan atau serupa): untuk soalan tak segerak. Komit untuk menjawab dalam 2 jam semasa waktu perniagaan semasa minggu pertama. Jangan biarkan soalan menginap semalaman.

DRI (individu yang bertanggungjawab secara langsung) yang dinamakan: Seorang orang memiliki kejayaan pelancaran. Bukan jawatankuasa. Orang ini menyemak metrik penerimaan setiap hari pada minggu pertama dan secara proaktif menghubungi wakil yang tidak log masuk. "Hei, perasan awak belum mencipta sebarang tawaran lagi minggu ini — ada apa-apa yang menghalang?"

Fasa 3: Penjejakan Penerimaan

Kadar log masuk bukan metrik penerimaan. Wakil boleh log masuk dan tidak melakukan apa-apa yang berguna. Lima penunjuk utama ini memberitahu anda sama ada CRM benar-benar sebahagian daripada cara wakil bekerja:

1. Kekerapan kemaskini tawaran: Berapa kerap tawaran dikemaskini? Tawaran aktif seharusnya dikemaskini sekurang-kurangnya sekali seminggu. Jika seorang wakil mempunyai 12 tawaran terbuka dan 8 daripadanya tidak disentuh dalam dua minggu, ada yang tidak kena.

2. Kadar perekod aktiviti: Berapa peratus mesyuarat dan panggilan sedang direkodkan dalam CRM berbanding tidak direkodkan? Anda tidak boleh mengukur ini secara langsung, tetapi anda boleh membandingkan aktiviti kalendar wakil dengan log aktiviti CRM.

3. Kadar kelengkapan medan diperlukan: Berapa peratus medan diperlukan diisi merentasi semua tawaran dan kenalan? Di bawah 80% bermakna wakil mencipta rekod tanpa melengkapkannya, yang merosakkan pelaporan dan automasi.

4. Konsistensi perkembangan peringkat: Adakah tawaran bergerak melalui peringkat, atau sedang duduk dalam peringkat yang sama selama berminggu-minggu? Tawaran yang tidak pernah bergerak sama ada tidak dikerjakan atau tidak dikemaskini.

5. Penyertaan ramalan: Apabila pengurus menjalankan panggilan ramalan menggunakan data CRM, adakah komitmen lisan wakil sepadan dengan pipeline CRM mereka? Jika wakil berkata "saya fikir saya akan menutup ini" tetapi tawaran berada dalam Peringkat 2, mereka tidak menggunakan CRM sebagai sumber kebenaran mereka.

Seperti Apakah Penerimaan Baik pada 30/60/90 Hari

30 hari selepas pelancaran:

80%+ wakil log masuk setiap hari
70%+ medan diperlukan dilengkapkan merentasi rekod baru
90%+ tawaran baru dicipta dalam CRM (bukan sekadar hamparan)
Sekurang-kurangnya 3 automasi aliran kerja berjalan dengan boleh dipercayai

60 hari selepas pelancaran:

85%+ kelengkapan medan diperlukan
Ramalan berasaskan peringkat digunakan dalam setiap semakan tawaran mingguan
Tiada wakil menggunakan hamparan selari sebagai alat utama
Semakan metrik penerimaan pertama selesai, pelarasan dibuat

90 hari selepas pelancaran:

CRM adalah sistem rekod — pengurus tidak menyemak hamparan
Wakil boleh menjalankan laporan pipeline sendiri tanpa bantuan
Medan sebab hilang diisi pada 80%+ tawaran yang ditutup-hilang
Metrik penerimaan pada papan pemuka yang kelihatan kepada kepimpinan

Mengendalikan yang Degil

Hampir selalu ada seorang wakil yang menyimpan hamparan sendiri. Mereka akan memberitahu anda CRM tiada lajur yang mereka perlukan, atau ia perlahan, atau proses mereka berbeza.

Pertama, ambil maklum balas dengan serius. Lihat apa yang mereka jejak dalam hamparan. Adakah terdapat jurang yang sah dalam CRM? Kadangkala ada: medan yang hilang, aliran kerja yang tidak sepadan dengan wilayah mereka, paparan pelaporan yang belum wujud. Betulkan masalah yang sah.

Tetapi jika tiada jurang yang sah dan wakil hanya tahan, perbualan menjadi manajerial, bukan teknikal. CRM adalah standard. Menggunakan sistem selari mencipta masalah kualiti data untuk seluruh pasukan. "Saya faham keutamaan itu, tetapi pasukan tidak boleh mempunyai dua sumber kebenaran" adalah kedudukan yang munasabah untuk diambil oleh pengurus.

Perangkap Biasa

Melangkau percubaan. Jalan pintas paling mahal dalam pelancaran CRM. Dua minggu dengan tiga wakil akan menangkap kebanyakan masalah yang sebaliknya akan menggagalkan pelancaran 30 orang. Kos percubaan adalah 60 jam-wakil. Kos pelancaran yang gagal adalah keseluruhan projek.

Melatih tentang ciri bukannya aliran kerja. Wakil tidak perlu mengetahui setiap ciri dalam CRM. Mereka perlu tahu: cara mencipta kenalan, cara merekod panggilan, cara memajukan tawaran, dan cara mencari tugas susulan mereka. Latihan 90 minit berasaskan aliran kerja mengatasi pameran ciri 3 jam setiap kali.

Tiada pemilik penerimaan selepas minggu pelancaran. Ramai pasukan melantik DRI pelancaran dan kemudian menyerahkan kepada "semua orang." Penerimaan memerlukan pemilik sekurang-kurangnya 90 hari: seseorang yang menyemak metrik mingguan, mengemukakan masalah awal, dan mempunyai kuasa untuk membuat perubahan konfigurasi atau menolak kembali terhadap pengurus yang membiarkan wakil melangkau CRM.

Menganggap pelancaran selesai selepas latihan. Pelancaran berakhir apabila CRM adalah sistem rekod, bukan apabila latihan selesai. Sesetengah pasukan mengisytiharkan kemenangan selepas latihan dan berhenti mendorong penerimaan secara aktif. Metrik pada 30/60/90 hari memberitahu anda bila anda sebenarnya telah menang.

Apa yang Perlu Dilakukan Seterusnya

Jadualkan semakan penerimaan 90 hari pada hari pertama pelancaran pasukan penuh. Letakkan di kalendar semua orang sekarang. Semakan itu harus termasuk metrik penerimaan di atas, tinjauan wakil (denyutan 5 soalan: kepuasan, penjimatan masa, keyakinan ramalan, kualiti data, skor cadangan), dan senarai keutamaan 5 penambahbaikan konfigurasi seterusnya berdasarkan 90 hari maklum balas.

Dan baca panduan automasi aliran kerja jika anda belum membina automasi anda. Ciri-ciri itulah yang menjadikan CRM berbaloi untuk diterima pakai.

CRM Implementation Guide