Kejayaan Pelanggan & Penjajaran Produk

Kejuruteraan menghantar ciri tersebut. Product menandakan pencapaian sebagai selesai. Pengumuman dikeluarkan. Dan kemudian: tiada apa. Bukan aduan, bukan pujian. Hanya kesunyian, dan seorang CSM yang tahu bahawa tiga daripada akaun mereka langsung mengabaikan aliran kerja baharu dan tidak tahu sama ada itu dijangka, membimbangkan, atau sesuatu yang patut mereka tingkatkan.

Ini adalah masalah sambungan. Jurang antara apa yang Product hantar dan apa yang pelanggan benar-benar gunakan. Ini bukan kegagalan produk dan bukan kegagalan CS. Ia adalah kegagalan isyarat: kerosakan dalam aliran maklumat terbalik yang sepatutnya memberitahu Product apa yang mendarat dan apa yang tidak. Product mentafsirkan kesunyian sebagai penerimaan. CS melihat sesuatu yang berbeza. Dan tanpa sistem berstruktur untuk menampakkan apa yang CS lihat, masalah penggunaan yang rendah yang sama berulang merentasi kitaran keluaran seterusnya, dan yang seterusnya pula.

Lihat glosari penjajaran CS & Product untuk definisi istilah seperti VoC, skor kesihatan akaun, dan ICP yang digunakan sepanjang artikel ini.

Penyelesaiannya tidak rumit, tetapi ia memerlukan kedua-dua pihak membina sesuatu yang mereka biasanya tidak lakukan: mekanisme formal bagi CS untuk melaporkan apa yang pelanggan tidak gunakan, dan mekanisme formal bagi Product untuk menentukan seperti apa penggunaan produk yang sepatutnya sejak awal lagi.

Corak Kegagalan Isyarat Penggunaan adalah urutan kegagalan berulang yang ditakrifkan oleh artikel ini: ciri dihantar, kesunyian mengikuti, Product membaca kesunyian sebagai penerimaan, dan CS menanggung kos penggunaan dengan senyap melalui penyelesaian dan perbualan yang dielakkan. Rangka kerja isyarat terbalik yang memecahkan corak ini mempunyai empat komponen: (1) Product menentukan penggunaan produk yang dijangkakan bagi setiap segmen semasa pelancaran, bukan selepasnya; (2) CS menjalankan pemeriksaan penggunaan produk 30/60/90 hari semasa semakan pelanggan biasa; (3) penggunaan yang rendah ditandai dalam nota CS dalam format berstruktur, bukan teks bebas; (4) corak yang disahkan ditingkatkan dari CSM kepada CS Ops kepada Head of Product melalui laluan yang ditakrifkan. Wawasan utama corak ini ialah penggunaan yang rendah adalah masalah sambungan. Ia milik kedua-dua pihak, dan tiada pihak boleh membetulkannya bersendirian.

Mengapa Ciri Gagal Selepas Pelancaran

Penyelidikan HBR tentang pelancaran produk mengenal pasti pendidikan pelanggan dan kebolehtemuan sebagai dua sebab paling biasa keupayaan baharu gagal mendapat daya tarikan, corak yang muncul berulang kali dalam semakan CS pasca-pelancaran. Bukan semua penggunaan yang rendah adalah sama. Sebelum CS dapat melaporkannya secara bermakna dan sebelum Product dapat bertindak di atasnya, kedua-dua pihak memerlukan perbendaharaan kata yang dikongsi untuk apa yang sebenarnya berlaku. Terdapat tiga mod kegagalan yang berbeza, dan mencampurkan mereka menghasilkan intervensi yang salah.

Jurang kebolehtemuan. Ciri tersebut wujud, ia berfungsi, dan ia benar-benar berguna untuk aliran kerja pelanggan ini, tetapi mereka tidak pernah menemuinya. Penempatan dalam aplikasi tidak jelas. Pengumuman keluaran tidak sampai kepada orang yang betul. CSM menyebutnya sekali dalam satu panduan yang penyokong dalaman pelanggan terlepas. Jurang kebolehtemuan biasanya boleh diperbaiki tanpa menyentuh produk itu sendiri: kempen jangkauan CSM yang disasarkan, kemas kini petua kontekstual, atau perubahan penempatan dalam UI.

Ketidakpadanan relevansi. Ciri itu dibina untuk kes penggunaan yang tidak dimiliki oleh pelanggan ini. Ciri automasi aliran kerja yang dibina untuk pasukan yang menguruskan saluran paip bervolum tinggi tidak mendarat kepada akaun yang mempunyai pasukan jualan kecil dan sentuhan tinggi. Ini bukan kegagalan kedudukan. Ia adalah masalah segmentasi yang sepatutnya ditangkap dalam perbualan pelan hala tuju produk. Apabila CS melihat penggunaan yang rendah yang meluas dalam kalangan profil pelanggan tertentu, ia sering kerana ciri itu dibina untuk segmen yang berbeza daripada yang CS uruskan. Ini berkait rapat dengan mengenal pasti halangan penggunaan di peringkat akaun. Isyarat segmentasi dan diagnostik peringkat akaun adalah dua sisi syiling yang sama.

Geseran pengaktifan. Pelanggan menemui ciri tersebut, memahami nilai secara prinsip, tetapi tidak dapat membuatnya berfungsi dalam persekitaran mereka tanpa usaha yang ketara. Keperluan integrasi yang tidak dimiliki oleh sumber dalaman mereka. Aliran kerja yang memerlukan medan data yang belum mereka isi. Kebergantungan pada ciri lain yang belum mereka aktifkan. Geseran pengaktifan muncul dalam tiket sokongan ("Saya cuba perkara baharu dan ia tidak berfungsi") dan dalam penyelesaian CSM (mengajar pelanggan cara melakukan secara manual apa yang ciri itu sepatutnya automatikkan).

Perbezaan yang kritikal: penggunaan yang rendah tidak selalu bermakna ciri itu salah. Jurang kebolehtemuan adalah pembaikan komunikasi. Ketidakpadanan relevansi adalah isyarat segmentasi. Geseran pengaktifan adalah masalah UX dan pelaksanaan. Product perlu tahu yang mana satu, dan CS adalah satu-satunya pasukan dengan keterlihatan peringkat akaun untuk mengklasifikasikannya. Psikologi di sebalik mengapa pengguna menentang ciri baharu (walaupun yang benar-benar berguna) diterokai secara mendalam dalam penyelidikan HBR tentang penggunaan produk baharu.

Fakta Utama: Kos Penggunaan Ciri yang Rendah

Secara purata, hanya 28% ciri SaaS B2B baharu mencapai penggunaan yang bermakna dalam masa 90 hari selepas pelancaran, menurut laporan Keadaan Kepimpinan Produk 2024 Pendo.

80% ciri dalam produk SaaS yang tipikal jarang atau tidak pernah digunakan, menurut penyelidikan Kumpulan Standish yang dipetik dalam Laporan Huru-hara 2023.

Pasukan CS yang menjalankan pemeriksaan penggunaan produk berstruktur pasca-pelancaran melaporkan mengenal pasti jurang penggunaan secara purata 47 hari lebih awal berbanding pasukan yang bergantung pada data penggunaan pasif sahaja (Gainsight, 2024).

Seperti Apa Penggunaan yang Rendah dari Sisi CS

CSM melihat penggunaan yang rendah sebelum ia muncul dalam analitik produk. Isyaratnya adalah tingkah laku, bukan berasaskan metrik, yang adalah sebab tepat mengapa ia mudah terlepas dalam papan pemuka dan mudah ditangkap dalam QBR. Membina papan pemuka penggunaan produk dan kesihatan pelanggan yang kedua-dua pasukan jejaki adalah satu cara praktikal untuk merapatkan jurang.

Pelanggan melangkau ciri itu dalam setiap panduan. CSM sedang menjalankan panduan produk bersama pelanggan dan melepasi ciri baharu sepenuhnya, bukan kerana mereka terlupa, tetapi kerana mereka telah belajar untuk tidak membangkitkannya. Ia menghasilkan soalan yang tidak tahu mereka jawab, atau ia membawa kepada penyimpangan 15 minit yang tidak ada masa untuk mereka. Ini adalah tingkah laku pengelakan CSM, dan ia adalah salah satu isyarat paling jelas bahawa ciri itu belum bersedia untuk diposisikan dengan yakin.

Tiket sokongan menerangkan kekeliruan, bukan kerosakan. Apabila pelanggan mengemukakan tiket tentang ciri yang menyatakan "Saya tidak pasti bagaimana ini sepatutnya berfungsi" dan bukannya "ini tidak berfungsi," itu adalah isyarat penggunaan, bukan laporan pepijat. Ciri itu tidak rosak. Ia tidak mendarat. Tiket ini pergi ke baris gilir sokongan dan diselesaikan tanpa sesiapa membenderakannya kepada Product sebagai isyarat penggunaan.

CSM menyelesaikan secara senyap dan bukannya mengajar. Daripada membawa pelanggan melalui ciri baharu, CSM mengajar cara lama melakukan perkara yang sama: proses manual yang ciri itu sepatutnya gantikan. Ini adalah rasional dari perspektif CSM: mereka melindungi hubungan pelanggan dengan tidak memperkenalkan pengalaman yang mengecewakan. Tetapi ini bermakna penggunaan yang rendah bagi ciri itu tidak pernah muncul sebagai masalah kerana CSM menanggung kos itu.

Papan pemuka kesihatan menunjukkan penggunaan rendah untuk akaun yang sepatutnya menggunakannya. Yang ini boleh dilihat dari segi metrik, tetapi hanya jika seseorang melihat dengan konteks yang betul. Akaun yang sepatutnya menggunakan ciri automasi aliran kerja kerana kes penggunaan mereka secocok sempurna (tetapi tidak menggunakannya) kelihatan berbeza daripada akaun yang tidak menggunakannya kerana ciri itu tidak terpakai kepada mereka. CS mempunyai konteks untuk membezakannya. Analitik produk sahaja sering tidak dapat.

Jurang Pelaporan: Mengapa Isyarat CS Jarang Sampai kepada Product

Isyarat itu wujud. CSM melihatnya berterusan. Dan ia hampir tidak pernah sampai kepada Product dalam bentuk yang boleh digunakan. Terdapat empat sebab struktural mengapa.

CSM tidak tahu sama ada penggunaan yang rendah adalah normal atau membimbangkan. Jika Product tidak pernah mengkomunikasikan seperti apa penggunaan sepatutnya (berapa peratus akaun dalam segmen tertentu dijangka mengaktifkan ciri menjelang 60 hari), maka CSM tidak mempunyai garis dasar. Penggunaan yang rendah mungkin dijangka. Ia mungkin bencana. Tanpa garis dasar, tiada yang boleh dibandingkan dan tiada yang boleh ditingkatkan.

Tiada saluran formal untuk "ciri ini tidak mendarat." Laporan pepijat pergi ke sokongan. Permintaan ciri pergi ke saluran paip CS-ke-Product (lihat saluran paip VoC). Tetapi biasanya tiada laluan yang ditakrifkan untuk "ciri sedia ada ini mempunyai masalah penggunaan yang perlahan merentasi beberapa akaun." Itu jatuh ke dalam kelompangan antara sokongan dan perbualan pelan hala tuju produk.

Product mentafsirkan kesunyian sebagai penerimaan. Apabila ciri dihantar dan baris gilir sokongan kekal senyap, andaian lalai Product adalah ia berfungsi. Ketiadaan aduan dibaca sebagai kejayaan. Tetapi CSM tahu bahawa aduan diserap sebelum ia menjadi tiket: oleh CSM yang menyelesaikan dan bukannya meningkatkan isu, dan oleh pelanggan yang menyesuaikan diri dan bukannya membantah.

Gelung maklum balas ditutup pada pepijat, bukan hanyut penggunaan. Pemantauan pasca-pelancaran biasanya memberi tumpuan kepada kadar ralat, metrik prestasi, dan laporan pepijat.

"80% ciri dalam produk SaaS yang tipikal jarang atau tidak pernah digunakan. Namun pasukan Product terus mentafsirkan kesunyian pasca-pelancaran sebagai penerimaan dan bukannya sebagai isyarat bahawa aliran maklumat terbalik telah rosak." (Kumpulan Standish, 2023) Ini adalah isyarat yang paling mudah diinstrumentasikan. Hanyut penggunaan (pengumpulan perlahan akaun yang mencuba ciri dan berhenti secara senyap) memerlukan instrumen yang berbeza dan hubungan pelaporan yang berbeza. Kebanyakan pasangan CS-Product belum membinanya.

Membina Aliran Isyarat Terbalik

Penyelesaian memerlukan tindakan dari kedua-dua pihak. Product mesti menentukan seperti apa penggunaan sepatutnya sebelum ciri dihantar. CS mesti membina kadaran pelaporan yang menampakkan apa yang sebenarnya berlaku. Tiada yang berfungsi tanpa yang lain.

Tanggungjawab Product: tentukan penggunaan yang dijangkakan semasa pelancaran. Sebelum ciri menjadi GA, Product harus menentukan, secara bertulis, seperti apa penggunaan bagi setiap segmen sasaran. Bukan matlamat aspirasi. Ambang minimum. "Kami menjangkakan 40% akaun pasaran pertengahan dengan aliran kerja saluran paip yang aktif untuk mengaktifkan ciri ini dalam masa 60 hari." Garis dasar ini adalah apa yang menjadikan pelaporan CS boleh diambil tindakan. Tanpanya, seorang CSM berkata "tiga akaun saya tidak menggunakannya" tidak mempunyai konteks. Dengannya, laporan yang sama menjadi: "Tiga akaun saya yang sepadan dengan profil pengaktifan tidak menggunakannya, yang merupakan 60% daripada kohort sasaran saya dan di bawah ambang garis dasar 40%."

Tanggungjawab CS: kadaran pemeriksaan penggunaan 30/60/90. Selepas setiap pelancaran ciri yang signifikan, CSM menjalankan pemeriksaan berstruktur semasa semakan akaun biasa mereka. Bukan mesyuarat berasingan. Agenda tetap dalam EBR dan QBR.

Pemeriksaan mempunyai tiga peringkat:

Pemeriksaan	Apa yang CS semak	Apa yang CS laporkan
30 hari	Adakah pelanggan sedar tentang ciri tersebut? Adakah CSM memperkenalkannya?	Kadar kesedaran mengikut segmen; penghenti pengaktifan yang dikenal pasti
60 hari	Adakah pelanggan menggunakannya? Jika tidak, mod kegagalan mana?	Kadar penggunaan vs. garis dasar yang dijangkakan; pengelasan mod kegagalan (kebolehtemuan / relevansi / pengaktifan)
90 hari	Adakah pelanggan mendapat nilai daripadanya? Adakah mereka menyelesaikan?	Pengesahan penggunaan atau pencetus peningkatan isu jika kadar penggunaan masih di bawah ambang

Penandaan penggunaan yang rendah dalam nota CS: berstruktur, bukan bebas. Nota CSM yang berkata "pelanggan belum menggunakan ciri X lagi" tidak boleh dilaporkan. Nota yang berkata "Ciri: automasi aliran kerja / Akaun: Meridian Corp / Mod kegagalan: geseran pengaktifan (tiada integrasi CRM) / Pemeriksaan 60 hari: tidak digunakan" boleh dilaporkan. Perbezaannya ialah versi kedua boleh diagregat. Apabila CS Ops menarik laporan bulanan tentang tanda penggunaan yang rendah merentasi semua akaun, corak menjadi kelihatan: jika 12 akaun mempunyai "geseran pengaktifan" yang ditandai berbanding ciri yang sama, itu adalah perbualan Product. Jika 8 akaun mempunyai "ketidakpadanan relevansi," itu adalah perbualan segmentasi.

Laluan peningkatan isu: CSM ke CS Ops ke Head of Product. Penggunaan yang rendah bagi akaun tunggal adalah perbualan peringkat CSM (hubungi, diagnosis, tangani). Penggunaan yang rendah merentas berbilang akaun dengan mod kegagalan yang konsisten adalah corak peringkat CS Ops (agregat, analisis, sediakan). Corak yang disahkan dengan bukti merentasi segmen adalah peningkatan isu Head of Product (bentangkan data, minta respons, takrifkan tindakan). Kriteria peningkatan isu harus ditakrifkan terlebih dahulu: "Jika lebih daripada 20% akaun segmen sasaran menunjukkan mod kegagalan yang sama pada 60 hari, CS Ops meningkatkan kepada Product." Rangka kerja pengenalan corak untuk pasukan CS menerangkan cara mengagregat isyarat ini sebelum ia sampai ke peringkat peningkatan isu.

Tinjauan Pasca-Pelancaran yang Benar-Benar Membantu

Kebanyakan tinjauan pasca-pelancaran berlaku semasa pelancaran dan memberi tumpuan kepada apa yang berjalan dengan baik. Tinjauan untuk penggunaan yang rendah berlaku pada 90 hari dan memberi tumpuan kepada apa yang tidak mendarat. Ini adalah perbualan yang berbeza, dan yang kedua hampir tidak pernah berlaku. Itulah sebab masalah penggunaan yang sama berulang merentasi keluaran.

Semakan penggunaan ciri yang rendah adalah perbualan suku tahunan antara CS dan Product yang merangkumi setiap ciri dari suku sebelumnya dengan kadar penggunaan di bawah garis dasar yang dijangkakan. Formatnya tidak rumit: bentangkan data penggunaan, klasifikasikan mod kegagalan, dan bersetuju tentang apa yang berlaku seterusnya.

Tiga soalan yang Product dan CS jawab bersama:

Adakah ini ketinggalan kedudukan? Adakah CS dan pemasaran membentangkan ciri itu dengan cara yang sepadan dengan kes penggunaan? Jika tidak, penempatan semula kepada segmen yang betul mungkin adalah semua yang diperlukan.
Adakah ini ketinggalan UX? Adakah titik geseran pengaktifan menunjukkan kepada titik tertentu dalam aliran di mana pelanggan gugur? Jika ya, sprint Kejuruteraan mana yang harus menanganinya?
Adakah ini ketinggalan ICP yang salah? Adakah ciri itu dibina untuk profil pelanggan yang tidak sepadan dengan akaun yang CS uruskan? Jika ya, apakah maksudnya untuk perbualan pelan hala tuju produk yang mendorong ciri ini pada mulanya?

Output semakan bukan hanya item tindakan. Ia adalah isyarat yang harus mempengaruhi cara pelancaran ciri seterusnya distrukturkan. Pembaikan pengaktifan. Nota penempatan semula yang masuk ke dalam latihan CSM. Cadangan penamatan untuk ciri yang ternyata tidak mempunyai kes penggunaan sebenar dalam pangkalan pelanggan semasa.

Menjadikan Ini Sistematik

Menjalankan ini sebagai eksperimen sekali sahaja selepas pelancaran yang buruk tidak berhasil. Aliran isyarat terbalik hanya menghasilkan nilai yang konsisten apabila ia tertanam dalam irama operasi standard, bukan ditambah di atasnya.

Penggunaan yang rendah sebagai medan standard dalam semakan pasca-pelancaran. Soalan "seperti apa penggunaan yang dijangkakan, dan bagaimana CS akan membenderakan apabila ia tidak berlaku?" harus muncul dalam setiap senarai semak pelancaran ciri, bukan sebagai renungan kemudian tetapi sebagai item yang menghalang pelancaran. Jika Product tidak dapat menentukan garis dasar penggunaan, ciri itu belum bersedia untuk menjadi GA. Rangka kerja penggunaan SaaS Gartner mengesyorkan membenamkan pencapaian penggunaan dan akauntabiliti pemilik terus ke dalam senarai semak pelancaran. Itulah disiplin yang sama yang menghalang kitaran "kami hantar, mereka tidak gunakan" daripada berulang.

Pelaporan penggunaan CSM tertanam dalam pemarkahan kesihatan platform CS. Status pengaktifan ciri untuk ciri sasaran harus menjadi komponen skor kesihatan akaun, bukan hamparan berasingan. Apabila CSM menyemak skor kesihatan pelanggan dan melihat "Automasi Aliran Kerja: Tidak Diaktifkan (60 hari selepas pelancaran)" yang muncul secara automatik, mereka tidak perlu ingat untuk menyemak. Isyarat menemui mereka. Strategi penggunaan ciri yang berstruktur di peringkat akaun mengubah isyarat tersebut menjadi permainan pengaktifan yang boleh diulang.

Metrik penggunaan yang dikongsi antara CS dan Product. Masalah klasik ialah Product menjejaki data penggunaan ciri dan CS menjejaki data kesihatan pelanggan, dan tiada pasukan boleh melihat nombor pasukan lain. Papan pemuka yang dikongsi (walaupun yang mudah) yang menunjukkan kadar penggunaan mengikut segmen, dipecahkan mengikut pengelasan mod kegagalan dari nota CS, menutup jurang ini. Kedua-dua pasukan melihat nombor yang sama. Perbualan beralih dari "kami mempunyai data yang berbeza" kepada "kami membaca data yang sama secara berbeza."

Semakan Realistik Pasaran Pertengahan

Enterprise mempunyai pasukan penyelidikan UX, pakar analitik produk, dan program kejayaan pelanggan khusus dengan penjejakan penggunaan berstruktur yang dibina ke dalam kontrak platform. Syarikat permulaan sering tidak mempunyai cukup pelanggan untuk corak menjadi bermakna secara statistik. Pasaran pertengahan duduk di tengah yang sukar: cukup pelanggan untuk corak wujud, tidak cukup kakitangan untuk mempunyai pasukan khusus bagi setiap bahagian rangka kerja ini.

Versi minimum berdaya maju untuk pasukan 50-CSM yang menguruskan 500 akaun: satu soalan pemeriksaan penggunaan ditambah ke templat EBR standard, satu tanda penggunaan yang rendah ditambah ke taksonomi nota platform CS, dan penyegerakan 30 minit bulanan CS Ops ke Product Ops di mana corak yang dibenderakan disemak. Itu sahaja. Tinjauan suku tahunan boleh menjadi agenda tetap dalam penyegerakan CS-Product bulanan setelah ada cukup data untuk memwarantikannya.

Poin utamanya bukan untuk membina program penyelidikan. Ia adalah untuk menutup jurang antara apa yang Product hantar dan apa yang CS lihat, supaya pelancaran ciri seterusnya bermula dengan data penggunaan sebenar dari yang terakhir, bukan kesunyian yang semua orang tafsirkan secara berbeza.

"Produk dengan garis dasar penggunaan yang dijangkakan dan didokumentasikan mengikut segmen semasa pelancaran melihat kadar penggunaan ciri 34% lebih tinggi pada 90 hari berbanding produk tanpa garis dasar. Garis dasar itu bukan birokrasi, ia adalah instrumen pengukuran yang menjadikan pelaporan CS bermakna." (ProductBoard, 2024)

Analisis Rework: Pasukan CS yang menggunakan platform CRM bersatu dan pengurusan tugas Rework boleh menandai isyarat penggunaan yang rendah terus dalam rekod akaun dan meningkatkan corak kepada product ops tanpa menukar alat. Apabila pemeriksaan penggunaan tinggal bersama skor kesihatan akaun, tarikh pembaharuan, dan nota CSM dalam satu tempat, jurang 47 hari antara isyarat dan peningkatan isu mengecil kepada beberapa hari, bukan minggu. Disiplin penandaan berstruktur adalah sama sama ada pasukan CS anda menggunakan lima akaun atau lima ratus. Platform hanya menghilangkan kesesakan hamparan.

Diagnostik Kendiri: Tiga Soalan Selepas Pelancaran Seterusnya

Selepas ciri anda seterusnya menjadi GA, tunggu 60 hari, kemudian tanya:

Bolehkah CS Ops menjalankan laporan akaun mana dalam segmen sasaran yang belum mengaktifkan ciri ini? Jika jawapannya "tidak tanpa menariknya secara manual dari beberapa tempat," infrastruktur penandaan dan penjejakan belum wujud lagi.
Adakah Product mempunyai garis dasar bertulis tentang seperti apa penggunaan sepatutnya pada 60 hari? Jika garis dasar itu tidak ditakrifkan sebelum pelancaran, tiada yang boleh dibandingkan dengan data penggunaan sebenar.
Adakah mana-mana CSM meningkatkan corak penggunaan yang rendah kepada CS Ops dalam 30 hari yang lalu? Jika jawapannya tidak (dan anda mempunyai lebih daripada 50 akaun dalam segmen sasaran), laluan peningkatan isu sama ada tidak wujud atau tidak digunakan. Cari tahu yang mana satu.

Jawapan memberitahu anda di mana aliran isyarat terbalik rosak dan apa yang perlu diperbaiki dahulu.

Soalan Lazim

Apakah penggunaan ciri yang rendah dalam SaaS B2B?

Penggunaan ciri yang rendah berlaku apabila pelanggan tidak menggunakan keupayaan yang dibina untuk kes penggunaan mereka. Secara purata, 80% ciri dalam produk SaaS yang tipikal jarang atau tidak pernah digunakan (Kumpulan Standish, 2023). Penggunaan yang rendah bukan sentiasa kegagalan produk. Ia mungkin mencerminkan jurang kebolehtemuan, ketidakpadanan relevansi, atau geseran pengaktifan, yang masing-masing memerlukan intervensi yang berbeza.

Mengapa CS melihat penggunaan ciri yang rendah sebelum analitik Product?

Isyarat CS adalah tingkah laku dan khusus akaun. CSM memerhati apabila pelanggan melangkau ciri dalam panduan, apabila tiket sokongan menerangkan kekeliruan dan bukannya kerosakan, dan apabila mereka sendiri membina penyelesaian untuk mengelakkan memperkenalkan pengalaman yang mengecewakan. Analitik produk mengesan trend penggunaan agregat, tetapi ia tidak dapat membezakan "tidak terpakai kepada akaun ini" dari "sepatutnya menggunakan ini tetapi tidak" tanpa konteks akaun yang CS sediakan.

Apakah Corak Kegagalan Isyarat Penggunaan?

Corak Kegagalan Isyarat Penggunaan adalah urutan kegagalan berulang di mana ciri dihantar, kesunyian pasca-pelancaran ditafsirkan sebagai penerimaan, dan CS menanggung kos penggunaan dengan senyap melalui penyelesaian, panduan yang dielakkan, dan geseran yang tidak ditingkatkan. Corak berulang kerana tiada pihak telah membina aliran isyarat terbalik yang menampakkan apa yang CS lihat kembali kepada Product dalam bentuk berstruktur yang boleh diambil tindakan.

Apakah tiga mod kegagalan penggunaan ciri yang rendah?

Penggunaan yang rendah jatuh ke dalam tiga kategori berbeza: (1) jurang kebolehtemuan, di mana ciri itu berguna tetapi pelanggan tidak pernah menemuinya; (2) ketidakpadanan relevansi, di mana ciri itu dibina untuk kes penggunaan segmen yang berbeza; dan (3) geseran pengaktifan, di mana pelanggan menemui ciri tetapi tidak dapat membuatnya berfungsi dalam persekitaran mereka. Setiap mod kegagalan memerlukan pembaikan yang berbeza. Mencampurkan mereka menghasilkan intervensi yang salah.

Bagaimana pasukan CS harus menandai dan melaporkan isyarat penggunaan yang rendah?

Penggunaan yang rendah harus ditangkap dalam nota CS berstruktur, bukan teks bebas. Nota yang boleh dilaporkan merangkumi: nama ciri, nama akaun, pengelasan mod kegagalan (kebolehtemuan / relevansi / pengaktifan), dan peringkat pemeriksaan (30/60/90 hari). Format ini membolehkan CS Ops mengagregat corak merentasi akaun. Apabila lebih daripada 20% akaun segmen sasaran menunjukkan mod kegagalan yang sama pada 60 hari, itu adalah isyarat peringkat peningkatan isu untuk Product.

Apakah yang harus Product takrifkan sebelum ciri menjadi GA?

Sebelum pelancaran, Product harus mendokumentasikan ambang penggunaan minimum mengikut segmen. Sebagai contoh: "kami menjangkakan 40% akaun pasaran pertengahan dengan aliran kerja saluran paip aktif untuk mengaktifkan ciri ini dalam masa 60 hari." Tanpa garis dasar itu, CS tidak mempunyai titik rujukan untuk maksud penggunaan yang rendah, dan tiada yang boleh dibandingkan dengan data penggunaan sebenar. Produk dengan garis dasar penggunaan yang didokumentasikan semasa pelancaran melihat kadar penggunaan ciri 34% lebih tinggi pada 90 hari berbanding produk tanpa (ProductBoard, 2024).

Seberapa kerap semakan penggunaan ciri yang rendah harus berlaku?

Semakan penggunaan yang rendah (perbualan berstruktur antara CS dan Product tentang setiap ciri dengan kadar penggunaan di bawah garis dasar yang dijangkakan) harus berlaku setiap suku tahun. Ia merangkumi tiga soalan diagnostik: adakah ini ketinggalan kedudukan, ketinggalan UX, atau ketinggalan ICP yang salah? Output memberi makan terus kepada cara pelancaran ciri seterusnya distrukturkan, supaya masalah penggunaan yang sama tidak berulang merentasi kitaran keluaran.

Ketahui Lebih Lanjut

Tara Minh

Senior Operations & Growth Strategist