Rundingan Renewal: Menjamin Kontrak Sebelum Suku Tahun Terakhir

Tinggal 28 hari sebelum kontrak tamat. Penaja eksekutif di pihak pelanggan, orang yang sebenarnya menandatangani Renewal, belum membalas e-mel "semakan cepat" anda. Perolehan baru sahaja di-CC dalam urutan yang meminta "perbualan diskaun ringkas sebelum kita teruskan." Champion anda telah senyap. CRO anda ada di Slack meminta panggilan ramalan.

Inilah saat anda sedar bahawa Renewal bukan hilang minggu ini. Ia hilang berbulan-bulan yang lalu.

Jika anda menguruskan portfolio pelanggan, anda pernah mengalami senario ini. Renewal yang anda berlumba untuk menyelamatkan dalam 30 hari terakhir sudah pun ditentukan. Pelanggan membuat keputusan mereka semasa bulan-bulan anda tidak memberi perhatian. Pada masa perolehan sudah ada di talian, anda tidak merundingkan nilai. Anda merundingkan diskaun.

Ubah pandangan: Renewal dimenangi 90 hari awal. "Rundingan" pada hari ke-30 adalah 10% kerja yang kelihatan. 90% yang menentukan hasilnya berlaku dalam suku tahun sebelum sesiapa secara rasmi membincangkan harga.

Mengapa Renewal 30 Hari Sudah Kalah

Berikut adalah apa yang sebenarnya berlaku apabila AM "merundingkan" pada hari ke-28. Penaja eksekutif tidak pernah dilibatkan. Perolehan mempunyai lebih banyak leverage daripada anda kerana mereka memiliki proses dan anda tidak. Champion sedang ditekan oleh CFO mereka sendiri dan tidak akan berjuang untuk anda. Vendor pesaing yang bercakap dengan pelanggan anda pada bulan ke-9 sudah menawarkan harga yang lebih rendah, dan anda tidak tahu pun vendor mana itu. "Perbualan Renewal" yang anda fikir anda sedang adakan sebenarnya adalah perbualan diskaun, kerana setiap tuas komersial lain bergerak semasa anda senyap.

Beginilah rasanya leverage yang dimampatkan. Memberi perhatian kepada nilai memerlukan masa. Menampakkan bantahan memerlukan masa. Membina perlindungan udara eksekutif memerlukan masa. Diskaun tidak memerlukan masa langsung. Perolehan boleh memintanya dalam lima minit. Jadi apabila anda memampatkan kitaran, anda menukar setiap alat lain untuk satu-satunya yang muat dalam 30 hari: memotong harga.

AM yang konsisten mencapai nombor mereka bukan perunding yang lebih baik. Mereka bermula lebih awal.

Kalendar Renewal 90 Hari

Kalendar Renewal yang berfungsi bukan sistem peringatan. Ia adalah aliran kerja komersial dengan pihak berkepentingan, hasil yang perlu disampaikan, dan urutan yang jelas. Berikut adalah versi yang kami cadangkan AM jalankan untuk mana-mana Renewal melebihi enam angka, disesuaikan dari cara ketua CS terbaik menstrukturkan gerakan tersebut.

T-90: Bina kes perniagaan. Tarik data penggunaan, metrik hasil, dan matematik ROI apa pun yang anda dan pelanggan bersetuju untuk jejaki semasa kickoff, walaupun anda telah mengabaikannya selama dua suku tahun. Tulis ringkasan "nilai yang disampaikan" satu halaman dalam bahasa yang mudah. Tunjukkan kepada Champion harian anda sebelum orang lain. Matlamatnya bukan dek slaid. Matlamatnya adalah naratif bersama yang pelanggan bersetujui. Jika Champion anda mempersoalkan nombor, anda baru sahaja mengetahui apa yang penaja eksekutif juga akan persoalkan.

T-75: Sahkan penaja eksekutif tahu kewujudan anda. Jika eksekutif yang menandatangani Renewal tidak mendengar nama anda selama enam bulan, Renewal itu berisiko. Jadualkan sentuhan eksekutif 20 minit. Kaitkan dengan kes perniagaan, bukan semakan berkala umum. Permintaan yang tepat: "Saya ingin 20 minit untuk membawa anda melihat apa yang pasukan telah pandu tahun ini dan ke mana kita melihat tahun depan. Saya mahu memastikan anda mempunyai gambaran yang sama sebelum mana-mana perbualan kontrak timbul." Klausa terakhir itu penting. Ia memberi isyarat bahawa anda tidak mengejutkan mereka dengan Renewal pada minggu ketiga.

T-60: Penyelarasan pihak berkepentingan dan perbualan harga. Petakan setiap pihak berkepentingan yang akan mengambil bahagian: Champion, penaja eksekutif, perolehan, kewangan, IT, keselamatan. Adakan perbincangan harga sekarang, secara terbuka. Skrip: "Berikut adalah rupa kontrak tahun depan pada penggunaan semasa. Saya mahu menampakkan ini sekarang supaya tiada kejutan apabila perolehan terlibat." Kejutan pada minggu ke-4 membunuh perjanjian. Pada hari ke-60, anda mempunyai masa untuk membetulkannya. Kebanyakan AM menangguhkan perbualan ini kerana ia terasa tidak selesa. Pelanggan merasakan ketidakselesaan yang sama, itulah sebab mereka menghargai apabila anda membawanya dahulu.

T-45: Tampakkan dan selesaikan bantahan. Apa pun yang pelanggan akan tentang (harga, jurang ciri, penilaian pesaing, potongan bajet dalaman), carinya sekarang. Gunakan skrip ini dalam panggilan Champion anda: "Jika Renewal disekat, apa yang akan menyekatnya? Bawa saya melalui sebab yang paling mungkin ini tidak berlaku tepat pada masanya." Champion akan memberitahu anda. Mereka juga mahu Renewal berlaku. AM yang mendengar bantahan pada hari ke-45 mempunyai masa untuk membawa produk, eksekutif, kewangan, sesiapa yang perlu ada dalam bilik. AM yang mendengarnya pada hari ke-10 sedang merundingkan dari kedudukan lemah.

T-30: Kertas kerja, bukan pujukan. Menjelang hari ke-30, keputusan komersial sepatutnya sudah dibuat. Bulan terakhir adalah kertas kerja. Redlines, semakan keselamatan, proses perolehan, penghalaan tandatangan. Jika anda masih menjual pada 30 hari, anda sudah ketinggalan. Panggilan ramalan yang anda kini adakan dengan CRO sepatutnya tentang hari mana dalam minggu terakhir kontrak ditutup, bukan sama ada ia ditutup.

Hari 0: Ditandatangani, dengan pelan 12 bulan. Renewal bukan garis penamat. Ia adalah permulaan untuk perbualan Expansion tahun depan. Akhiri kitaran dengan menghantar pelan kejayaan yang didokumentasikan untuk terma baharu kepada Champion dan penaja eksekutif. Inilah juga saat Playbook Penguasaan Expansion Akaun anda mula berjalan. Pelanggan sedang pada tahap penglibatan tertinggi. Jangan bazirkan peluang itu.

Skrip Perbualan ROI yang Mendapat Mesyuarat

Kebanyakan AM masuk ke perbualan Renewal dengan agenda semakan berkala umum. Penaja eksekutif melihat lima belas daripada itu seminggu. Milik anda bercampur masuk. Versi yang mendapat mesyuarat dan kontrak tahun depan mempunyai tiga slaid, dalam urutan ini.

Slaid satu: Hasil yang disampaikan. Bukan ciri yang digunakan. Bukan tempat duduk yang digunakan. Hasil. Jam yang diselamatkan per minggu per pengguna, perjanjian yang dipengaruhi, peningkatan masa untuk penyelesaian, apa pun yang pelanggan beritahu anda mereka peduli semasa kickoff. Eksekutif yang membaca "pasukan anda menutup 14% lebih banyak perjanjian tahun ini pada headcount yang sama" akan terlibat. Eksekutif yang membaca "anda menggunakan 87% tempat duduk anda" tidak.

Slaid dua: Trajektori penggunaan. Di mana penggunaan meningkat, di mana ia mendatar, di mana kes penggunaan baharu muncul. Ini adalah slaid yang membenarkan Expansion kemudian, dan slaid yang menampakkan risiko awal. Jika penggunaan dalam jabatan pembeli mendatar, eksekutif sudah tahu. Membangkitkannya sebelum mereka berbuat demikian menunjukkan anda memberi perhatian, bukan menjual mengelak isu.

Slaid tiga: Nilai pada harga tahun depan. Tunjukkan nilai kontrak tahun depan, apa yang ia merangkumi, dan matematik yang membandingkannya dengan hasil dari slaid satu. Jika harga naik, namakan ia. Frasa yang berhasil: "Berikut adalah apa yang pasukan dijangka sampaikan tahun depan, dan inilah kosnya. Matematiknya masih berfungsi pada harga ini. Saya mahu kita lalui bersama supaya tiada yang perlu diperdebatkan apabila perolehan masuk ke dalam bilik."

Baris terakhir itu, "tiada yang perlu diperdebatkan apabila perolehan masuk ke dalam bilik," adalah isyarat bahawa anda tidak takut dengan harga. AM yang resah dengan harga akan ditekan tentang harga. AM yang masuk dengan nombor dan matematik tidak.

Memetakan Pihak Berkepentingan Sebelum Perolehan Memetakan Anda

Menjelang T-60, anda sepatutnya boleh melukis peta pihak berkepentingan di atas napkin. Empat peranan, setiap satu dikenal pasti mengikut nama.

Champion. Kenalan pengguna harian anda. Orang yang akan mempertahankan produk anda dalam mesyuarat yang anda tidak ada. Jika anda tidak mempunyai seorang, anda tidak mempunyai Renewal. Anda mempunyai pembaharuan automatik yang berisiko.

Penaja eksekutif. Orang yang menandatangani kontrak atau bajet mana yang berada di bawahnya. Jika mereka belum mendengar nama anda, mereka bukan penaja anda. Mereka adalah nama dalam kontrak.

Perolehan. Bukan musuh. Pemilik proses dengan tugasnya sendiri. Layan mereka sedemikian. AM yang kalah kepada perolehan adalah mereka yang cuba melangkau mereka. AM yang menang melibatkan mereka awal, berkongsi terma kontrak secara terbuka, dan membiarkan perolehan melakukan tugasnya tanpa AM menentang di setiap langkah.

Penyekat. Setiap Renewal mempunyai satu. IT, kewangan, jabatan rakan sejawat yang tidak menggunakan produk tetapi mempunyai pendapat. Cari mereka pada T-60. Jika anda tidak dapat menemukan penyekat, tanya Champion anda: "Siapa dalam organisasi yang akan menentang pembaharuan? Walaupun mereka tidak dalam perbualan, siapa yang mempunyai keraguan?"

Untuk setiap peranan, beri skor kekuatan hubungan. Kuat, hangat, sejuk, tidak diketahui. Apa-apa yang sejuk atau tidak diketahui menjelang T-60 adalah projek 30 hari. Anda sepatutnya telah menutup setiap jurang yang sejuk sebelum T-30.

Perbualan yang Kebanyakan AM Elakkan

Tiga perbualan memisahkan AM yang membaharui dengan yakin daripada AM yang berlumba. Tiada satu pun yang sukar secara teknikal. Semuanya tidak selesa secara emosi.

"Adakah kita sudah bincangkan harga?" Perbualan komersial 60 hari. AM menangguhkan ini kerana ia terasa transaksional. Pelanggan mentafsirkan kelewatan itu sebagai pengelakan. Buka dengan: "Sebelum perolehan memulakan proses rasmi, saya mahu membawa anda melihat rupa kontrak tahun depan pada penggunaan semasa. Saya lebih suka kita melaluinya bersama sekarang daripada ia menjadi kejutan dalam 30 hari." Pembingkaian itu (bersama, sekarang, sebelum) adalah yang menjadikannya perbualan perkongsian dan bukannya perbualan transaksional.

"Apa yang akan menyebabkan anda tidak membaharui?" Perbualan bantahan 45 hari. Ditanya secara langsung kepada Champion. Kebanyakan AM bertanya versi yang lebih lembut ("ada kebimbangan?") dan mendapat jawapan yang lebih lembut ("tidak, semua baik"). Tanya versi yang lebih keras. Anda akan mendapat jawapan sebenar.

"Apakah kejayaan dalam tahun kedua?" Perbualan hari sifar, selepas tandatangan. Kebanyakan AM menghilang selepas kontrak ditutup. Pelanggan memperhatikan. Muncul dengan pelan untuk terma baharu, dengan apa yang akan anda ukur, bila anda akan menyemak, dan rupa pencapaian, adalah yang memudahkan Renewal tahun ketiga. Di sinilah juga QBR yang Mendorong Expansion bermula. Kadens QBR yang anda tetapkan pada hari sifar adalah asas untuk nombor tahun depan.

Bila Perlu Pertahankan Harga dan Bila Perlu Mengalah

Perolehan akan meminta diskaun. Mereka dibayar untuk berbuat demikian. Soalannya bukan sama ada perlu memberi satu tetapi cara berfikir tentangnya. Kerangka keputusan yang mudah.

Pertahankan harga apabila: kes perniagaan kuat, penggunaan sihat, dan penaja eksekutif sudah selaras tentang nilai. Perolehan yang meminta diskaun dalam senario ini adalah prosedural. Bertahan teguh. Berkata "harga mencerminkan nilai yang anda terima, dan saya telah mendokumentasikan itu dengan pasukan anda" berhasil kerana ia benar.

Mengalah pada terma, bukan harga, apabila: pelanggan memerlukan fleksibiliti pada terma pembayaran, harga ramp, komitmen berbilang tahun, atau klausa berasaskan penggunaan. Perdagangkan ini. Perjanjian dua tahun pada harga rata lebih bernilai daripada perjanjian satu tahun dengan diskaun 15%.

Mengalah pada harga apabila: terdapat kekangan bajet yang tulen dan hubungan berisiko. Tetapi jangan mengalah secara refleksif. Jika anda akan memberi diskaun, dapatkan sesuatu sebagai balasan: hak kajian kes, terma berbilang tahun, panggilan rujukan, penempatan logo. Diskaun yang diberikan sebagai pertukaran untuk tiada apa-apa melatih pelanggan untuk meminta semula tahun depan.

Jangan sekali-kali memberi diskaun kerana perolehan memintanya. Beri diskaun kerana matematik berubah. AM yang memberi 10% untuk "memuaskan perolehan" akhirnya memberi 10% lagi tahun depan. Itulah sebab perjanjian berbilang tahun penting. Jangkar awal, jangkar kerap.

Cara Mengukur Sama Ada Gerakan Renewal Anda Berjaya

Jika anda hanya menjejak GRR, anda akan menangkap masalah enam bulan selepas anda boleh membetulkannya. Petunjuk awal yang lebih penting:

Tarikh tutup Renewal purata. Diukur dalam hari sebelum tamat kontrak. Portfolio pelanggan yang sihat menutup Renewal 30 atau lebih hari awal secara purata. Jika purata anda adalah hari -3, masalahnya bukan perjanjian demi perjanjian. Ia adalah masalah proses.

Gross Revenue Retention (GRR). Lantai. Apa-apa di bawah 90% pada portfolio pelanggan SaaS B2B memberi isyarat kegagalan gerakan Renewal, bukan kegagalan produk. Jika GRR anda adalah 87% dan CSAT anda adalah 8.5, masalahnya adalah pada gerakan. Kami membincangkan perbezaan ini dengan lebih mendalam dalam Metrik AM: NRR, GRR, dan Expansion.

Kadar tiada keputusan. Berapa kerap Renewal terhenti kepada pembaharuan automatik atau limbo bulan ke bulan. Kadar tiada keputusan yang tinggi bermaksud AM tidak pernah memaksa perbualan. Pembaharuan automatik bukan kemenangan. Ia adalah Renewal yang belum diuji.

Diskaun yang diberikan berbanding diskaun yang diminta. Jejak apa yang perolehan minta dan apa yang anda sebenarnya berikan. AM yang melakukan kerja kes perniagaan awal memberi jauh lebih sedikit. Jika jurangnya semakin kecil, gerakan anda semakin baik.

Kadar penukaran berbilang tahun. Kitaran Renewal yang yakin menghasilkan perjanjian berbilang tahun. Jika anda tidak pernah mendarat terma dua atau tiga tahun, anda membaharui dari kedudukan lemah.

Bagaimana Rework Menyokong Gerakan Renewal

Kebanyakan AM menjalankan Renewal mereka merentasi tiga alatan yang tidak bercakap antara satu sama lain. Tarikh Renewal dan nilai kontrak berada dalam CRM. Kesihatan akaun dan penggunaan berada dalam platform CS. Nota pihak berkepentingan, sentuhan eksekutif, dan kes perniagaan berada dalam dokumen yang seseorang cipta pada T-90 dan terlupa untuk dikemas kini menjelang T-45. Peralihan antara alatan ini adalah tempat Renewal diam-diam terlepas.

Rework CRM memberi anda tarikh Renewal, nilai kontrak, peta pihak berkepentingan, dan kalendar 90 hari dalam satu tempat, yang muncul 90 hari awal, bukan 30. Setiap profil akaun memegang Champion, penaja eksekutif, kenalan perolehan, dan penyekat, dengan skor kekuatan hubungan. Kalendar Renewal berada sebagai templat tugasan terhadap akaun, supaya T-75, T-60, T-45, dan T-30 kelihatan kepada anda dan ketua CS anda tanpa sesiapa mengejar tab ramalan. Rework Work Ops menangani bahagian merentas fungsi: melibatkan produk pada jurang ciri yang ditampakkan pada T-45, memulakan semakan keselamatan pada T-30, menyelaraskan pelan kejayaan pada hari sifar. CRM bermula pada $12 per pengguna sebulan, Work Ops pada $6 per pengguna sebulan.

Intinya bukan pada alatan. Intinya adalah bahawa AM yang menjalankan kalendar 90 hari yang berstruktur membaharui dengan lebih yakin daripada AM yang menjalankan Renewal dari e-mel dan hamparan. Alat itu hanya menjadikan struktur sebagai kebiasaan.

Perubahan Minda

Pekerjaan bukan untuk menyelamatkan Renewal. Pekerjaan adalah untuk menjadikan Renewal langkah seterusnya yang jelas.

Ayat itu terdengar lembut. Ia tidak. Ia adalah perbezaan antara AM yang berjuang pada hari ke-28 dan AM yang sudah menang pada hari ke-60. Jika pelanggan anda tiba di perbualan Renewal sudah yakin, anda tidak perlu merundingkan. Anda perlu menguruskan kertas kerjanya.

Kebanyakan AM yang terlepas nombor mereka bukan tidak pandai berunding. Mereka sangat pandai menangani kecemasan. Mereka telah mengoptimumkan untuk perkara yang sepatutnya tidak pernah berlaku. Peralihan adalah untuk berhenti menjadi wira dua minggu terakhir dan mula menjadi operator sembilan puluh hari sebelumnya.

Masuk ke perbualan Renewal dengan kes perniagaan sudah disahkan, eksekutif sudah selaras, harga sudah dibincangkan, bantahan sudah ditampakkan, dan perolehan sudah dimaklumkan. "Rundingan" kemudian menjadi apa yang sepatutnya: satu proses, bukan satu pertempuran.

Untuk corak kesalahan yang lebih luas yang menjatuhkan AM yang pada dasarnya kukuh, Perangkap Biasa AM patut dibaca bersama ini. Kebanyakannya, apabila anda teliti, adalah versi daripada punca yang sama: memulakan perbualan terlambat.

AM yang membaharui tepat pada masanya bukan bertuah. Mereka bermula lebih awal.