Wie Sie die Technologieeinführung bei Mitarbeitenden vorantreiben: Ein detaillierter Rahmen

Nach monatelangem Recherchieren und Testen von Demos verschiedener Anbieter haben Sie schließlich eine neue Software für Ihr Unternehmen ausgewählt. Eine Welle der Erleichterung überkommt Sie! Doch schon bald werden Sie feststellen, dass die Reise noch nicht vorbei ist.

Ihre Buchhaltungsmitarbeitenden beharren darauf: „Excel funktioniert doch einwandfrei." Diese Skepsis breitet sich schnell in der gesamten Abteilung aus und führt zu Widerstand gegen die Einführung des neuen Systems.

Ihr Sales-Team empfindet die neue Workflow-Management-Software genauso, wobei jemand bemerkt: „Ich bin seit 10 Jahren Top-Performer, ohne ein System gebraucht zu haben."

Auch das Admin-Team lehnt die Software ab und beklagt, sie sei zu kompliziert und den Lernaufwand nicht wert.

Alle erkennen den Nutzen von Technologie und wissen, dass der Zweck neuer Systeme darin besteht, die Produktivität zu steigern und das Arbeitsleben zu erleichtern. Logischerweise sollten sie der Führungsebene dankbar sein, oder? Warum nicht einfach eine Richtlinie durchsetzen, die alle verpflichtet, die Software zu erlernen und zu nutzen?

Wenn Sie durch diesen Widerstand frustriert sind, lassen Sie mich Ihnen versichern: Gegenwehr bei Mitarbeitenden ist vollkommen normal.

EXECUTIVE SUMMARY

1. Die Beteiligung der Führungsebene ist entscheidend; sie sollte mit gutem Beispiel vorangehen.
2. Begegnen Sie dem Widerstand der Mitarbeitenden, indem Sie deren unterschiedliche Einstellungen zur Einführung verstehen (Innovators, Early Adopters usw.).
3. Passen Sie Strategien an jede Phase des emotionalen Zustands der Mitarbeitenden an: Verleugnung, Frustration, Akzeptanz und Engagement.
4. Kommunizieren Sie Vorteile klar und konsequent.
5. Zeigen Sie frühe Erfolge, um die Einführung zu fördern.
6. Bieten Sie kontinuierliche Schulung und Support.
7. Bewerten Sie kontinuierlich und sammeln Sie Feedback, um Vorteile langfristig zu sichern.

Mitarbeiterwiderstand aus soziologischer Perspektive verstehen

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Nicht alle Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen werden negativ auf neue Software reagieren. Manche werden begeistert sein, sie auszuprobieren, während andere vorsichtig ihren Nutzen abwägen, bevor sie sie verwenden. In den 1960er Jahren kategorisierte der Soziologe Everett Rogers diese unterschiedlichen Einstellungen in einer Glockenkurve, bekannt als die Diffusion of Innovation (DOI) Theory.

Laut diesem Modell lassen sich Mitarbeitende in fünf Kategorien einteilen:

• Innovators: Diese Mitarbeitenden lieben Technologie und werden neue Software ohne Zögern einführen. Sie sind begeistert von Innovationen und möchten neue Systeme so schnell wie möglich erleben. Sie machen jedoch typischerweise nur 2,5 % Ihrer Belegschaft aus.
• Early Adopters: Wie Innovators nehmen diese Personen neue Software schnell an, weil sie deren Potenzial frühzeitig erkennen. Sie sind die Pioniere, die die Einführung abteilungsübergreifend vorantreiben können.
• Early Majority: Diese Gruppe geht vorsichtig an neue Software heran und wartet ab, ob sie wirklich von Nutzen ist. Sobald sie überzeugt ist, wird sie die Software einführen.
• Late Majority: Diese Mitarbeitenden führen neue Software erst ein, wenn sie sehen, dass die Mehrheit bereits vom alten System gewechselt hat.
• Laggards: Veränderungsresistent bevorzugt diese Gruppe vertraute Technologie. Die einzige Möglichkeit, ihre Einführung zu fördern, besteht darin, die alten Systeme vollständig abzuschaffen.

Das Verständnis dieser Kategorien und ihre Anwendung auf Ihr Unternehmen liefern wertvolle Erkenntnisse für Ihre Rollout-Strategie. Leider werden die meisten Mitarbeitenden trotz bester Absichten der Führungsebene Veränderungen gegenüber skeptisch sein.

Die Einführung neuer Technologie am Arbeitsplatz kann für viele Mitarbeitende stressig sein. Diejenigen, die zögern, wollen das Unternehmen nicht sabotieren oder sich des Widerstands wegen widersetzen. Sie haben häufig Angst vor den Risiken, etwas völlig Neues auszuprobieren, besonders wenn sie nicht sicher sind, ob es tatsächlich funktioniert.

In einer früheren Diskussion haben wir das SPET-Framework vorgestellt, eine Methodik, die wir entwickelt haben, um eine erfolgreiche Software-Implementierung sicherzustellen. Dieses Framework betont, dass T-Technologie bzw. der gewählte Technologiepartner nur eine untergeordnete Komponente im Gesamtprozess ist. Der Artikel befasste sich auch mit den wichtigsten Vorbereitungen rund um die Definition des Projektumfangs und die Organisation der Personen. Jetzt schauen wir uns die praktischen Schritte genauer an, auf die Sie sich konzentrieren sollten, wenn das Projekt in die Umsetzungsphase eintritt.

Wie Sie Ihre Mitarbeitenden auf die neue Software-Implementierung vorbereiten

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Die Psychiaterin Elisabeth Kubler-Ross stellte fest, dass Veränderungen am Arbeitsplatz emotionale Reaktionen hervorrufen können, die denen bei persönlichen Umbrüchen ähneln. Basierend auf ihrem Change-Curve-Modell durchlaufen Mitarbeitende vier psychologische Phasen, von denen jede unterschiedliche Strategien erfordert.

1. Verleugnung – Mitarbeitende können mit Schock oder Unglaube reagieren. Begegnen Sie dem mit einer bidirektionalen Kommunikation, um die Gründe für die Veränderung zu erläutern.
2. Frustration – Mitarbeitende können sich entmutigt fühlen, wenn die Anpassung schwerfällt. Begegnen Sie dem, indem Sie schnelle Erfolge zeigen und den Wert der Software demonstrieren.
3. Akzeptanz – Wenn Mitarbeitende beginnen, sich mit der Veränderung auseinanderzusetzen, konzentrieren Sie sich auf Schulung und Unterstützung.
4. Engagement – Sobald Mitarbeitende positiver eingestellt sind, stärken Sie die neuen Gewohnheiten, die sie entwickeln.

Basierend auf den Erkenntnissen dieses Modells schauen wir uns die Strategien an, um jede Phase des emotionalen Zustands Ihrer Mitarbeitenden zu bewältigen.

2.1. Verleugnungsphase: Die Veränderung erklären

Wenn Änderungen erstmalig an Mitarbeitende kommuniziert werden, ist die erste Reaktion häufig Schock und Verleugnung. In einem solchen Fall ist Klarheit entscheidend. Mitarbeitende müssen verstehen, warum diese Veränderung stattfindet, welche Vorteile sie bringt und wie sie ihre tägliche Arbeit beeinflusst. Eine formelle Ankündigung zur Einführung der Software kann helfen, die Bedeutung der Software und die positiven Ergebnisse zu betonen, sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeitenden persönlich.

In dieser Phase ist die Präsenz der Führungsebene entscheidend. Keine Regeln werden funktionieren, wenn Führungskräfte nicht mit gutem Beispiel vorangehen. Hier sind einige Grundsätze, die Sie beachten sollten:

• Halten Sie es einfach: Kommunikation sollte klar und prägnant sein.
• Verwenden Sie nachvollziehbare Beispiele: Metaphern und Vergleiche kommen besser an als technische Erklärungen.
• Verstärken Sie die Botschaft überall: Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation auf mehreren Plattformen und in verschiedenen Formaten erscheint.
• Wiederholen, wiederholen, wiederholen: Eine Ankündigung reicht nicht aus. Wiederholung ist der Schlüssel, um die Botschaft zu verankern.
• Gehen Sie mit gutem Beispiel voran: Wenn die Führungsebene die Software nicht aktiv nutzt, wird es niemand sonst tun.
• Missverständnisse umgehend klären: Sprechen Sie Ungereimtheiten oder Missverständnisse so schnell wie möglich an.
• Fördern Sie bidirektionale Kommunikation: Senden Sie nicht nur Botschaften, sondern hören Sie auch auf Feedback. Vermeiden Sie es, Bedenken abzuwimmeln; laden Sie Mitarbeitende stattdessen ein, Fragen zu stellen, damit Sie klare, durchdachte Antworten geben können.

Vor allem: Zeigen Sie, wie die Software die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden verbessert und ihre Arbeitslast verringert, und stellen Sie sie nicht als bloße Pflichtaufgabe dar. Es wird nur schlimmer, wenn Mitarbeitende das Gefühl haben, zur Einführung neuer Technologie nur zum Nutzen des Unternehmens oder anderer gezwungen zu werden.

Zeigen Sie ihnen, wie stark ihre Produktivität steigen kann, wie Aufgaben einfacher werden und wie Fehler reduziert werden. Verwenden Sie konkrete Beispiele aus Unternehmen, die ähnliche Technologien bereits erfolgreich eingeführt haben.

Richten Sie ein dediziertes Team ein, das für die Bearbeitung von Anfragen, Beschwerden oder Bedenken bezüglich der neuen Software zuständig ist. Dieses Team sollte aus Personen mit Geduld und starken Kommunikationsfähigkeiten bestehen, um eine konsistente Kommunikation sicherzustellen und Missverständnisse zu minimieren.

2.2. Frustrationsphase: Schnelle Erfolge zeigen

Der Schlüssel zum Gewinnen dieser Phase liegt darin, sie nicht zu lange andauern zu lassen. Um Zweifel und Frustration zu zerstreuen, konzentrieren Sie sich auf das Erzielen schneller Erfolge früh in der Implementierung. Schnelle Erfolge sollten:

• Leicht erkennbar sein: Sie sollten sichtbar und sofort verständlich sein.
• Bedeutsam sein: Die Ergebnisse sollten so vielen Mitarbeitenden wie möglich zugutekommen.

Zum Beispiel könnten Sie eine Handvoll Prozesse in einer Abteilung digitalisieren und optimieren, um frühe Verbesserungen zu zeigen. Kommunizieren Sie diese Ergebnisse an den Rest des Unternehmens, um Schwung aufzubauen.

Was treibt aber schnelle Erfolge an? Neben der Einhaltung des Rollout-Plans, den Sie mit unserem Rework Customer Success-Team erarbeitet haben, ist es wichtig, diese zwei Denkweisen zu verinnerlichen:

• Der MVP (Minimum Viable Product)-Ansatz betont die Einführung einer ersten Version mit wesentlichen Funktionen, um schnell Feedback zu sammeln. Bei der Technologieimplementierung bedeutet dies, dass der Übergang zu digitalen Systemen nicht von Anfang an perfekt sein muss. Frühzeitiges Testen und Feedback sind entscheidend für eine effiziente Systemverfeinerung.
• Das Agile-Modell ermutigt Unternehmen, „schnell zu scheitern und noch schneller zu lernen", sodass Fehler in der frühen Phase schnell identifiziert und korrigiert werden können. Mit der Agile-Methodik ist der Prozess aus Einrichtung, Tests und Bewertung kontinuierlich. Frühe Fehler fließen in Verbesserungen ein und schaffen einen Kreislauf aus Versuch und Optimierung.

Darüber hinaus sind die aktive Beteiligung und Aufsicht des Projektleitungsteams entscheidend, um die Systemeinrichtung voranzutreiben und eine erfolgreiche Implementierung sicherzustellen.

2.3. Akzeptanzphase: Software-Exploration fördern

Zu diesem Zeitpunkt haben Mitarbeitende den anfänglichen Widerstand überwunden und sind bereit, die neue Technologie anzunehmen. Der Fokus sollte darauf liegen, sie dabei zu unterstützen, die Software in ihre täglichen Aufgaben zu integrieren, damit sie den echten Nutzen erkennen.

Bei Rework sind wir der Meinung, dass eine erfolgreiche Schulung bedeutet, dass Benutzerinnen und Benutzer nicht nur wissen, wie sie die Software einsetzen, sondern sie auch frei auf ihre tägliche Arbeit anwenden und ihren eigenen Weg auf dem System entdecken können. Das entsteht natürlich nicht unmittelbar nach einigen Schulungssitzungen, sondern erfordert umfangreiche Anstrengungen seitens Ihres Unternehmens.

Abgesehen von der allgemeinen Schulung durch den Anbieter, der grundlegendsten Art, sollte Ihr Unternehmen weiterhin zusätzliche Nachschulungsaktivitäten entwickeln, um die Wirksamkeit zu steigern. Unserer Erfahrung nach erinnern sich 80 % Ihrer Mitarbeitenden ohne sofortige Übung nur an etwa 20 % des Schulungsinhalts. Sie können eine Lerngemeinschaft aufbauen, die von Innovators und Early Adopters geleitet wird, die bereits mit der neuen Technologie vertraut sind, und diese zu „Botschafterinnen und Botschaftern" ausbilden, die anderen sowohl fachliches Wissen als auch moralische Unterstützung bieten.

Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, sollten Ihre Schulungssitzungen in kleinere Gruppen aufgeteilt werden, um individuelle Begleitung und praktische Erfahrung zu ermöglichen. Stellen Sie sicher, dass Schulungen relevant sind und sich auf diejenigen konzentrieren, die die Software tatsächlich nutzen werden, um Zeit und Ressourcen nicht zu verschwenden.

2.4. Engagementphase: Kontinuierliches Messen und Anpassen

Sobald Mitarbeitende die Vorteile der Software erlebt haben, entstehen neue Fragen: Wird das Unternehmen die erzielten Fortschritte aufrechterhalten? Werden die auf der Software betriebenen Prozesse mit der Weiterentwicklung des Geschäftsbetriebs nachhaltig sein?

So können Sie sicherstellen, dass die Software langfristig nützlich bleibt:

• Legen Sie einen Zeitrahmen für die Bewertung der Wirksamkeit der neuen Technologie fest: Die Test- und Erprobungsphasen sollten schnell, aber auch ausreichend sein, um verschiedene Szenarien, Datenstabilität und die tatsächliche Übereinstimmung der Software mit den Prozessen und Personen des Unternehmens zu beurteilen.
• Messen und anpassen: Vergleichen Sie die Ergebnisse mit den konkreten Zielen, die Sie im Rollout-Plan festgelegt haben. Wenn Sie die Kenntnisse der Mitarbeitenden mit der neuen Technologie bewerten, unterstützen Sie diejenigen, die Schwierigkeiten mit der Veränderung haben. Arbeiten Sie mit dem Software-Anbieter zusammen, um neue Anwendungsfälle für eine weitere Ausschöpfung zu entwickeln.
• Holen Sie immer Feedback ein: Feedback sollte nach der Testphase nicht aufhören. Beobachten Sie weiterhin Mitarbeitende bei der Nutzung der Software (besonders diejenigen, die während der Schulung Schwierigkeiten haben). Ihr Feedback ist entscheidend für die Identifizierung bestehender Probleme, die dem Anbieter zur Verbesserung mitgeteilt werden sollten.

Weitere Tipps für einen reibungslosen Übergang

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• Wählen Sie die richtige Software: Stellen Sie sicher, dass die Software Ihren Geschäftsanforderungen entspricht, anstatt ein komplexes System einzuführen, nur weil es populär ist. Zum Beispiel ist die Implementierung eines vollständigen ERP-Systems nur zur „Digitalisierung" grundlegender administrativer Aufgaben ineffizient und kostspielig.
• Gehen Sie eine Partnerschaft mit einem zuverlässigen Anbieter ein: Suchen Sie einen Anbieter, der während und nach der Bereitstellung dedizierten Support bietet, um Probleme schnell zu lösen. Bevorzugen Sie Anbieter, die versuchen, Ihren Geschäftskontext und echte Anwendungsfälle zu verstehen, anstatt nur Produktfunktionen zu beraten.
• Wechseln Sie schnell und vollständig: Setzen Sie klare Fristen für die Einführung und schaffen Sie alte Systeme vollständig ab, um anhaltenden Widerstand zu vermeiden.

„Der schwierigste Teil war herauszufinden, wie wir unsere Arbeitsabläufe strukturieren sollten, aber mit Reworks Unterstützung war es unkompliziert."

- Mr. Jordan Ng, Operation Manager von 3FS Technology

Fazit: Lassen Sie die Implementierungskosten nicht aus dem Ruder laufen

Eine Studie von Panorama Consulting aus dem Jahr 2012 ergab, dass über 54 Prozent der ERP-Implementierungen länger dauern als erwartet und nur 43 Prozent der ERP-Projekte im oder unter dem Budget abgeschlossen werden. Wenn sie nicht gut verwaltet werden, können die Software-Implementierungskosten schnell eskalieren und die ursprüngliche Anschaffung bei weitem übersteigen.

Technologieeinführung ist eine Notwendigkeit, um den Wettbewerbsvorteil zu erhalten, und dieser anspruchsvolle Prozess hängt letztlich von der Vision und Entschlossenheit der Führungsebene ab. Als Führungskraft müssen Sie bereit sein, eine klare Richtung vorzugeben, proaktiv präsent zu sein und mit gutem Beispiel voranzugehen, indem Sie die Bedeutung der Einführung in der gesamten Organisation unterstreichen. Indem Sie eine Kultur der Offenheit und kontinuierlichen Verbesserung fördern, können Sie einen reibungslosen Übergang und langfristigen Erfolg sichern.