Skrip Sokongan Yang Benar-benar Berkesan (Dan Ayat Yang Memburukkan Panggilan)

Anda menghantar jawapan itu. Tatabahasa bersih. Butiran teknikal betul. Anda memaut dokumen bantuan, menyertakan langkah seterusnya, menutup dengan suara jenama yang betul. Dua puluh minit kemudian CSAT masuk. Satu bintang.

Anda membaca semula mesej itu. Anda tidak dapat menemui apa-apa yang salah. Itulah masalahnya.

Jawapan itu betul. Jawapan itu juga satu dinding, satu dinding sopan yang dilanggar pelanggan pada kelajuan penuh sementara anda beralih ke tiket #34. Skrip yang hebat tidak kedengaran seperti skrip. Ia kedengaran seperti seorang yang kebetulan telah melakukan perbualan ini seribu kali. Perkataan di atas halaman adalah sama. Apa yang berubah ialah apa yang pelanggan rasai di sebaliknya.

Inilah pustaka makro yang ketua sokongan senior sebenarnya gunakan: pembuka, ayat pemilikan, cara menyampaikan "tidak", soalan menjelaskan ketaksaan, serta lembaran ringkas frasa yang secara senyap memburukkan tiket. Curi templat itu. Kemudian pelajari celahan di mana suara anda sendiri mengisi ruangnya.

Mengapa Skrip Ialah Rangka, Bukan Tongkat

Orang berhujah dua pihak tentang isu makro. Satu pihak berkata skrip menjadikan sokongan terasa seperti robot. Pihak yang lain berkata tanpa skrip anda akan terbakar tenaga menjelang Khamis. Kedua-duanya betul dan berhujah bersilang antara satu sama lain.

Makro yang baik memampatkan bahagian perbualan yang boleh diramal (ucapan, pengakuan, langkah seterusnya) supaya anda mempunyai lebih banyak perhatian untuk bahagian yang tidak boleh diramal. Masalah sebenar. Suasana hati pelanggan. Perkara yang mereka hampir katakan tetapi tidak. Di situlah pertimbangan anda berada.

Makro yang buruk meratakan manusia menjadi pemboleh ubah {{first_name}}, memaksa anda menulis mengelilingi templat, dan meninggalkan pelanggan dengan jawapan yang lengkap dari segi teknikal tetapi kosong dari segi emosi. Skor CSAT ialah petandanya.

Petua umum: jika makro anda memerlukan anda memadam atau menulis semula lebih daripada dua ayat untuk muat dengan pelanggan sebenar di hadapan anda, makro itu terlalu kaku. Bina semula dengan ruang yang disengajakan.

Pembuka Pengakuan Dahulu

Kesilapan terbesar yang specialist baharu lakukan ialah melompat ke penyelesaian sebelum pelanggan berasa didengari. Pelanggan menulis satu perenggan. Anda menulis "Cuba mulakan semula aplikasi." Walaupun itu jawapan yang betul, pelanggan membacanya sebagai: anda tidak membaca apa yang saya hantar.

Dua ayat. Akui perasaan, kemudian akui fakta. Kemudian selesaikan masalah.

Makro yang berkesan:

Hai Maya, saya nampak kenapa ini mengecewakan. Anda telah terkunci daripada laporan yang anda perlukan untuk semakan esok, dan e-mel penetapan semula kata laluan masih belum tiba dua puluh minit kemudian. Biar saya bantu anda masuk semula.

Makro yang tidak berkesan:

Hai Maya, terima kasih kerana menghubungi pasukan sokongan kami. Saya faham anda mengalami isu dengan e-mel penetapan semula kata laluan yang tidak tiba. Untuk menyelesaikan isu ini, sila cuba langkah-langkah berikut...

Kedua-dua jawapan membawa kepada pembaikan yang sama. Yang pertama memberitahu pelanggan anda membaca apa yang mereka tulis. Yang kedua memberitahu mereka bahawa mereka hanya satu nombor tiket. "Saya nampak kenapa ini mengecewakan" yang melakukan kerja, bukan "saya faham," yang telah digunakan dengan begitu hambar sekian lama sehingga pelanggan membacanya sebagai bahan sampingan.

Terjemahkan pengakuan itu kepada sesuatu yang khusus kepada keadaan mereka. "Laporan yang anda perlukan untuk semakan esok" mengambil masa lima saat untuk ditulis. Ia membeli anda dua puluh saat kesabaran sementara anda menyelesaikan masalah.

Ayat Pemilikan "Saya Secara Peribadi Akan"

Permohonan maaf tidak meredakan ketegangan. Pemilikan yang kelihatan yang melakukannya.

Pelanggan yang kecewa biasanya telah dipindah-pindah antara orang yang kesemuanya berkata "Saya minta maaf atas kesulitan ini" dan kemudian menyerahkan mereka. Menjelang mereka sampai kepada anda, "maaf" tidak bermakna apa-apa. Apa yang bermakna: memberitahu mereka, dengan nama, bahawa anda ialah orang yang mengendalikan ini mulai sekarang.

Makro yang berkesan:

Saya secara peribadi akan memastikan ini diselesaikan hari ini. Saya telah mengeluarkan tiket ini daripada barisan umum supaya ia kekal dengan saya sehingga data anda dikembalikan. Anda akan mendengar daripada saya menjelang 4 petang waktu anda dengan sama ada satu pembaikan atau satu kemas kini status, yang mana datang dahulu.

Makro yang tidak berkesan:

Pasukan kami akan menyiasat ini dan menghubungi anda secepat mungkin. Kami memohon maaf atas sebarang kesulitan yang mungkin disebabkan oleh perkara ini.

Versi yang berkesan membuat tiga komitmen konkrit: tiket itu dengan satu manusia bernama, ada tarikh akhir, dan ada komitmen sokongan jika tarikh akhir terlepas (satu kemas kini status menjelang 4 petang). Pelanggan tahu dengan tepat di mana ia berada dan siapa yang memilikinya.

Ini berkesan walaupun apabila anda tidak boleh membaiki masalah itu sendiri. "Saya secara peribadi akan" tidak bermakna anda ialah jurutera yang menulis tampalan. Ia bermakna anda ialah pemilik bertanggungjawab yang bernama bagi pengalaman pelanggan sehingga isu itu ditutup.

Meredakan Tiket yang Marah: Struktur Tiga Rentak

Apabila satu tiket tiba dalam huruf besar semua dengan tiga tanda seru, godaan ialah menyamai tenaganya ("Saya benar-benar faham kemarahan anda") atau berundur ke dalam bahasa korporat ("Menurut terma perkhidmatan kami..."). Tiada satu pun yang berkesan.

Struktur yang berkesan: akui, susun semula, tindakan seterusnya. Tiga rentak, tanpa melangkau.

Makro yang berkesan:

James, anda berhak untuk marah. Tiga eksport yang gagal berturut-turut pada hari pakej lembaga pengarah perlu dihantar memang tidak boleh diterima, dan saya tidak akan berpura-pura sebaliknya. Inilah yang saya rasa sedang berlaku: kerja eksport itu tamat masa pada fail melebihi 80MB kerana perubahan konfigurasi yang kami tolak pada hari Selasa. Saya membalikkan perubahan itu untuk akaun anda sekarang juga sementara kejuruteraan melancarkan pembaikan kekal. Cuba eksport sekali lagi dalam masa 5 minit. Jika ia masih gagal, balas ke rangkaian ini dan saya akan berhubung dengan anda melalui panggilan.

Makro yang tidak berkesan:

Hai James, saya amat kesal mendengar anda menghadapi isu dengan eksport. Saya faham betapa mengecewakannya ini, terutamanya memandangkan kepentingan mesyuarat lembaga pengarah anda. Malangnya, isu ini boleh disebabkan oleh beberapa faktor. Bolehkah anda menghantar tangkapan skrin mesej ralat dan mengesahkan pelayar mana yang anda gunakan supaya kami boleh menyiasat lebih lanjut?

Rentak satu (akui): "Anda berhak untuk marah." Bukan "Saya faham kekecewaan anda" (itu satu lindung nilai). Sahkan kemarahan itu dan namakan sebab khusus mengapa ia wajar.

Rentak dua (susun semula): namakan apa yang anda rasa sebenarnya berlaku, dalam bahasa yang mudah. Alihkan tiket itu daripada "saya marah dan tidak tahu kenapa ini rosak" kepada "inilah perkara yang rosak, dan inilah sebabnya."

Rentak tiga (tindakan seterusnya): satu perkara khusus yang pelanggan akan lakukan, dengan satu sandaran. Tiada senarai penyelesaian masalah tiga langkah. Pelanggan terlalu marah untuk satu senarai.

Walaupun apabila anda belum tahu puncanya, jalankan struktur itu: "Anda betul bahawa ini kali ketiga. Saya belum ada jawapan, tetapi saya menarik jurutera yang memiliki sistem ini ke dalam rangkaian sekarang dan saya akan ada penjelasan dalam masa sejam akan datang."

Menyampaikan Berita Bahawa Jawapannya Ialah "Tidak"

E-mel "tidak" ialah yang paling kerap ditulis semula empat kali oleh kebanyakan specialist. Mendahulukan permohonan maaf, mengubur keputusan, menawarkan tiga alternatif yang lemah, mengakhiri dengan satu lagi permohonan maaf. Pelanggan membacanya dua kali cuba memahami sama ada mereka ditolak.

Dahulukan keputusan, bukan permohonan maaf. Satu alternatif sebenar, bukan tiga yang lemah.

Makro yang berkesan:

Jawapan ringkasnya tidak: kami tidak boleh melanjutkan percubaan melepasi 30 hari pada satu akaun tunggal. Sebabnya ialah percubaan itu disambung kepada satu rekod pengebilan sekali sahaja dan melanjutkannya akan merosakkan laluan naik taraf yang anda akan ambil selepas itu. Apa yang saya boleh lakukan: saya boleh memberikan diskaun 50% pada bulan pertama anda jika anda menaik taraf menjelang Jumaat, yang menghasilkan kira-kira nilai yang sama dengan dua minggu lagi percubaan. Mahu saya hantarkannya?

Makro yang tidak berkesan:

Hai Priya, terima kasih banyak kerana menghubungi tentang melanjutkan percubaan anda. Saya benar-benar menghargai kesabaran anda dan saya nampak betapa banyak manfaat yang anda perolehi daripada platform ini. Malangnya, polisi kami biasanya tidak membenarkan pelanjutan percubaan dalam kebanyakan kes. Walau bagaimanapun, anda mungkin mahu mempertimbangkan untuk menaik taraf ke pelan berbayar, atau meneroka program diskaun rakan kongsi kami, atau menghubungi semula lebih dekat dengan tarikh pembaharuan anda. Sila beritahu saya jika mana-mana pilihan ini berkesan untuk anda!

Versi yang berkesan menolong pelanggan dengan bersikap terus. Mereka bertanya satu soalan. Mereka mendapat satu jawapan. Mereka mendapat satu alternatif sebenar yang boleh mereka jawab ya atau tidak dalam masa tiga puluh saat. Versi yang tidak berkesan meninggalkan mereka dengan tiga separa pilihan yang kesemuanya memerlukan lebih banyak tiket untuk diselesaikan.

"Sebabnya ialah" itu penting. Satu "tidak" tanpa sebab terasa sewenang-wenangnya. Satu "tidak" dengan sebab, walaupun yang pelanggan tidak suka, terasa seperti satu keputusan. Keputusan boleh anda bantah. Penolakan sewenang-wenangnya hanya anda benci.

Soalan Menjelaskan Ketaksaan

Cara terpantas untuk menggandatigakan masa untuk penyelesaian anda ialah mula menyelesaikan masalah yang salah. Pelanggan berkata "laporan itu rosak." Ada enam perkara yang itu boleh maksudkan. Teka salah dan anda telah membazirkan sepuluh minit sebelum mengetahuinya.

Penyelesaiannya ialah bertanya. Caranya ialah bertanya tanpa membuat pelanggan berasa disoal siasat.

Makro yang berkesan:

Satu soalan menjelaskan ringkas sebelum saya menyelidik: apabila anda kata "laporan itu rosak," adakah anda maksudkan (a) laporan langsung tidak terjana, (b) ia terjana tetapi nombornya kelihatan salah, atau (c) ia terjana tetapi anda tidak boleh mengeksport atau berkongsinya? Mana-mana daripadanya boleh dibaiki, saya cuma mahu pastikan saya mengusahakan yang betul.

Makro yang tidak berkesan:

Bolehkah anda memberikan lebih banyak maklumat tentang isu ini? Apa sebenarnya yang rosak? Ralat apa yang anda lihat? Apa yang anda cuba lakukan? Pelayar mana yang anda gunakan? Sebarang tangkapan skrin akan membantu.

Versi yang berkesan melakukan tiga perkara: ia menawarkan pilihan konkrit dan bukannya soal siasat terbuka, ia memberi isyarat bahawa mana-mana jawapan baik sahaja ("mana-mana daripadanya boleh dibaiki"), dan ia memberitahu pelanggan mengapa anda bertanya. Orang menjawab soalan dengan lebih rela apabila mereka tahu untuk apa soalan itu.

Bina makro ini ke dalam pustaka anda dan penyelesaian pada sentuhan pertama meningkat dengan ketara. Kebanyakan pertukaran tiga pusingan bukan kerana isu itu rumit. Respons pertama hanya menyelesaikan versi yang salah daripadanya. Gandingkan ini dengan satu sistem triaj tiket yang jelas supaya masalah yang betul sampai kepada specialist yang betul pada mulanya.

Penetapan Semula Nada untuk Rangkaian yang Bermusuhan

Kadang-kadang satu rangkaian sudah menjadi teruk. Pelanggan bermusuhan. Specialist sebelumnya menjadi defensif. Kedua-dua pihak berkubu dan setiap jawapan memburukkannya. Anda perlu menariknya kembali tanpa menyerah.

Makro yang berkesan:

Marcus, saya mahu masuk campur di sini dan menetapkan semula. Saya membaca rangkaian ini dari hujung ke hujung sebelum membalas. Anda membangkitkan isu sebenar pada hari Selasa, respons rakan sekerja saya pada hari Rabu tidak menjawabnya sepenuhnya, dan kita telah tersekat sejak itu. Itu kesilapan kami, bukan anda. Inilah apa yang saya tahu benar dan inilah apa yang saya tidak tahu, dan kemudian inilah apa yang saya akan lakukan seterusnya.

Ini berkesan kerana ia mengakui pendirian yang sebenarnya betul. Rangkaian itu memang menjadi lebih teruk. Respons sebelumnya tidak hebat. Berpura-pura sebaliknya menghina pelanggan dan mengesahkan syak wasangka mereka bahawa tiada siapa di pihak sokongan yang memberi perhatian.

Selepas pembuka ini, senaraikan dua atau tiga perkara yang anda tahu benar, dua atau tiga perkara yang anda tidak tahu, dan satu perkara yang anda akan lakukan seterusnya dengan tarikh akhir. Struktur itu memaksa kejujuran tanpa memaksa permohonan maaf. Jika situasi itu benar-benar memerlukan membawa tiket naik rantaian, lakukannya secara terus terang: "Saya melibatkan ketua kejuruteraan kami kerana ini memerlukan pandangan yang saya tidak boleh bawa." Jangan hilang secara senyap.

Apa Yang TIDAK Patut Dikatakan: Lembaran Ringkas

Frasa ini kedengaran sopan. Ia ialah pemecut peningkatan isu. Setiap satu daripadanya memberitahu pelanggan sesuatu yang mereka akan bertindak buruk terhadapnya.

• "Menurut polisi kami" = saya bersembunyi di sebalik satu peraturan. Ganti dengan: "Inilah sebab perkara ini berfungsi sebegini."
• "Seperti yang saya sebutkan" = anda tidak membaca jawapan terakhir saya. Ganti dengan: "Untuk mengimbas semula apa yang saya kongsikan sebelum ini sekiranya ia terkubur."
• "Sejujurnya" membayangkan jawapan anda yang lain tidak jujur. Cukup jujur secara lalai.
• "Sebenarnya..." membetulkan pelanggan dengan cara yang membuat mereka berasa kecil. Buang permulaan itu.
• "Malangnya" ialah tabiat lisan yang memuatkan berita buruk terlebih dahulu. Dahulukan berita itu secara langsung.
• "Secepat mungkin" tidak menjanjikan apa-apa sambil kedengaran seperti satu janji. Gunakan jangka masa sebenar, walaupun ia "menjelang hujung hari Khamis."
• "Saya faham" kosong kerana terlalu kerap digunakan. Ganti dengan apa yang khususnya anda faham: "Saya nampak anda telah menunggu sejak hari Isnin."
• "Saya minta maaf anda berasa begitu" memohon maaf atas perasaan, bukan puncanya. Ganti dengan "Saya minta maaf ini berlaku."
• "Sistem kami menunjukkan..." bersembunyi di sebalik alat. Cukup katakan apa yang anda lihat.
• "Harap-harap ini membantu" memberi isyarat bahawa anda tidak pasti. Ganti dengan: "Jika ini tidak menyelesaikannya, inilah langkah seterusnya."
• "Ia berfungsi di pihak kami" = masalah itu salah anda. Ganti dengan: "Saya tidak nampak isu itu dari tempat saya menguji. Boleh anda pandu saya melalui langkah anda?"
• "Terima kasih atas kesabaran anda" mengandaikan kesabaran yang pelanggan mungkin tidak rasai. Ganti dengan: "Saya tahu ini mengambil masa lebih lama daripada yang sepatutnya."

Jalankan carian pada lima puluh jawapan terakhir anda. Kiraannya hampir selalu lebih tinggi daripada yang specialist jangkakan.

Berhenti Melawan Templat

Petanda terbesar bahawa satu makro telah menjadi salah ialah apabila anda mendapati diri anda menulisnya semula. Memadam ucapan kerana ia kedengaran siap sedia, menulis semula bahagian tengah untuk muat dengan situasi, memotong penutup. Makro itu tidak menjimatkan masa anda. Ia menghasilkan respons Frankenstein.

Bina semula makro dengan ruang kosong yang disengajakan. Yang baik kelihatan lebih seperti rangka berbanding respons penuh:

Hai {{first_name}}, [satu ayat mengakui apa yang mereka khususnya katakan, bukan hanya topiknya]. [Satu ayat menyatakan apa yang saya rasa sedang berlaku atau apa yang saya perlu tahu]. [Satu ayat dengan tindakan konkrit seterusnya dan jangka masa]. Terima kasih, Camellia

Specialist mengisi tiga ayat. Hasilnya berbunyi seperti seorang manusia menulisnya kerana seorang manusia memang menulisnya, tetapi struktur itu menghalang mereka daripada merepek, terlupa tarikh akhir, atau melompat ke penyelesaian masalah sebelum pelanggan berasa didengari. Rangka itu bertahan sama ada anda menghantar daripada Zendesk, Front, Intercom, atau apa sahaja yang berada dalam alat dan set teknologi sokongan anda.

Cara Mengetahui Sama Ada Skrip Anda Berkesan

Anda akan tahu dalam masa beberapa minggu. Tiga isyarat untuk diperhatikan:

CSAT meningkat pada tiket yang menggunakan makro. Tandakan tiket di mana anda menggunakan pembuka pengakuan baharu, ayat "saya secara peribadi akan", dan soalan menjelaskan ketaksaan. Bandingkan dengan tiket bulan sebelumnya yang menggunakan templat lama. Jurang itu patut kelihatan dalam masa dua minggu.

Penyelesaian pada sentuhan pertama meningkat. Soalan menjelaskan ketaksaan sahaja patut menggerakkan nombor ini. Lebih sedikit tiket memerlukan pusingan penjelasan kedua kerana respons pertama menyelesaikan masalah yang betul.

Kadar peningkatan isu menurun. Struktur tiga rentak tiket marah patut mengurangkan tiket yang ditolak kepada senior. Jika ia tidak, specialist biasanya melangkau rentak "susun semula". Tanpanya, pelanggan tidak mempercayai bahawa komitmen tindakan seterusnya itu sebenar.

Specialist yang menjadi mahir dalam ini berhenti menggunakan makro secara sedar. Struktur itu menjadi ingatan otot. Mereka berhenti terpaksa memutuskan sama ada perlu mendahulukan permohonan maaf atau keputusan. Mereka berhenti berkata "malangnya." Mereka berhenti melawan templat kerana mereka telah membina satu yang berjuang bersama mereka, bukan menentang mereka.

Itulah matlamatnya. Skrip yang lenyap ke dalam perbualan. Pelanggan tidak pernah memikirkan sama ada respons itu bertemplat. Mereka cuma berasa seperti mereka mendapat seorang manusia yang membaca apa yang mereka tulis, mengambil pemilikan, dan memberitahu mereka dengan jelas bila ia akan siap.

Jika anda masih memetakan selebihnya peranan ini, playbook kesilapan biasa ialah bacaan seterusnya.

Dinding memberi anda CSAT satu bintang. Jambatan memberi anda pelanggan tetap yang menghantar e-mel kepada sokongan enam bulan kemudian meminta supaya ditugaskan kepada specialist yang sama. Bina jambatan.