Bahasa Melayu

30/60/90 Hari Pertama Anda sebagai Support Specialist Baharu

Inilah hari pertama. Anda log masuk ke barisan tiket dan terdapat 47 tiket menunggu. Yang di atas sekali ialah pertikaian pengebilan dengan tiga jawapan di atasnya daripada dua wakil berbeza yang tidak benar-benar bersetuju. Mesej terakhir pelanggan berakhir dengan "ini sungguh mengarut." Kursor anda berkelip dalam kotak jawapan.

Anda mengetahui produk itu secara teori. Anda telah mengambil kursus LMS. Anda tiada idea langsung apa yang perlu ditaip.

Jika itu kedengaran biasa, anda berada di tempat yang normal. 90 hari pertama dalam sokongan bukan tentang mencapai rekod tiket setiap jam. Ia tentang membina pustaka mental: tingkah laku produk, kes pinggiran, arketaip pelanggan, dan naluri untuk bila perlu meningkatkan isu, yang menjadikan segala-galanya selepas itu terasa boleh diuruskan. Panduan ini untuk specialist baharu yang memegang kursor di atas jawapan pertama itu, dan untuk pengurus yang tertanya-tanya bagaimana rupa "berada pada landasan yang betul" pada minggu kedua, minggu keenam, dan minggu kesepuluh. (Jika anda masih memetakan peranan ini dengan proses adaptasi anda, penerangan tugas Customer Support Specialist ialah bahan pelengkap. Kekalkan ia terbuka dalam tab lain.)

Mengapa Adaptasi Sokongan Berbeza

Kebanyakan pelan onboarding ditulis untuk penyumbang individu dalam peranan yang kelajuan penting dari hari pertama. Sokongan bukan begitu. Seorang specialist yang mencapai SLA pada minggu kedua dengan meneka (menyalin jawapan siap sedia, melangkau pengesahan, menutup tiket tanpa mengesahkan pembaikan) akan menjatuhkan CSAT, menjana kerja semula untuk wakil senior, dan meninggalkan jejak pelanggan yang secara senyap beralih tiga bulan kemudian. Kerosakan itu tidak muncul pada papan pemuka sehingga ia sudah berlaku.

Apa yang sokongan sebenarnya ganjari ialah pengecaman corak. Wakil senior yang menutup tiket rumit dalam empat minit bukan menaip lebih pantas. Dia telah mengecam isu tepat ini dari dua bulan lalu, tahu puncanya ialah lengah penyegerakan, tahu pelanggan memerlukan jawapan teknikal serta satu ayat empati, dan tahu sama ada akaun ini wajar mendapat kredit. Kesemuanya dibina tiket demi tiket. Tergesa-gesa pada 90 hari pertama dan anda akan meneka untuk setahun seterusnya. Laburkan padanya dan bulan keempat menjadi titik penyimpangan di mana kerja mula terasa mampan.

Hari 1-30: Serap

Bulan pertama bukan tentang produktiviti. Ia ialah liputan pangkalan pengetahuan, anuran dengan wakil senior, dan jawapan terselia pertama anda. Jika pengurus anda mengukur anda berdasarkan tiket setiap hari pada minggu kedua, itu satu perbualan yang berbaloi diadakan awal.

Bayangi wakil senior pada tiket langsung. Dua hingga tiga sesi seminggu, 60-90 minit setiap satu, dengan wakil berbeza supaya anda melihat gaya berbeza. Jangan hanya tonton cara menaip. Perhatikan apa yang mereka semak sebelum membalas: sejarah akaun, tiket terdahulu, status integrasi, tahap pelan. Lembaran kerja bayangan di bawah ialah apa yang perlu dibawa.

Baca 50 artikel KB teratas dari hujung ke hujung. Bukan imbas. Baca. Artikel yang pasukan anda pautkan paling kerap ialah jawapan yang paling kerap anda akan beri. Jika anda tidak menghafalnya menjelang hari ke-14, anda akan mencari di tengah-tengah tiket sementara barisan tiket membina di belakang anda.

Pelajari produk seperti pengguna mahir. Sediakan akaun ujian anda sendiri. Rosakkan benda dengan sengaja. Cetuskan mesej ralat yang pelanggan anda akan hadapi. Jalankan integrasi dari hujung ke hujung. Wakil yang beradaptasi paling pantas boleh menjejak skrin pelanggan secara mental sambil mereka membaca tiket.

Ambil tiket L1 pertama anda dengan seorang rakan menyemak setiap jawapan sebelum dihantar. Mula pada hari ke-8 hingga ke-10, bukan hari pertama. Kategori mudah dahulu: penetapan semula kata laluan, perubahan pelan, soalan cara mudah. Ini bukan semakan prestasi. Ia ialah anuran. Jangkakan banyak suntingan pada minggu pertama. Menjelang minggu ketiga suntingan patut menjadi kecil.

Simpan log jurang pengetahuan dari hari pertama. Setiap kali anda terfikir "saya tidak tahu itu," tuliskannya. Satu baris. Menjelang hari ke-30 anda akan mempunyai 40-80 entri. Corak akan muncul. Log itu ialah artifak paling berguna dalam adaptasi anda.

Lembaran kerja bayangan minggu pertama

Apabila anda duduk bersama wakil senior, perhatikan perkara ini:

  • Apa yang mereka semak sebelum membaca tiket sepenuhnya? (tab akaun, tahap pelan, tiket terdahulu, status sistem)
  • Bagaimana mereka memutuskan sama ada ini L1 atau memerlukan peningkatan isu?
  • Jawapan siap sedia apa yang mereka guna, dan apa yang mereka sunting sebelum menghantar?
  • Bagaimana mereka menyusun ayat empati, dan di mana dalam jawapan ia diletakkan?
  • Apa yang mereka sahkan sebelum menutup tiket sebagai diselesaikan?
  • Apa yang mereka tidak katakan tetapi anda akan katakan? Jurang itu biasanya tempat pengalaman berada.

Senarai semak kendiri hari 30

  • Membayangi sekurang-kurangnya 6 sesi wakil senior merentas 3 wakil berbeza
  • Membaca 50 artikel KB teratas sepenuhnya
  • Mengambil sekurang-kurangnya 30 tiket L1 dengan semakan rakan
  • Suntingan semakan rakan telah beralih daripada "tulis semula ini" kepada "tweak nada kecil"
  • Boleh menerangkan tiga aliran kerja produk yang paling biasa dari ingatan
  • Log jurang pengetahuan mempunyai 40+ entri dan disemak dengan pengurus sekali
  • Tiket setiap hari sekitar 50% median pasukan (satu sasaran, bukan siling)

Sesi semakan pengurus: minggu 2

Menjelang minggu kedua pengurus tidak menggred pemprosesan, mereka menyemak anuran. Agenda:

  • Lalui 3-5 tiket yang pekerja baharu kendalikan. Tanya: "Apa yang anda semak sebelum membalas? Apa yang anda tidak pasti?"
  • Semak log jurang pengetahuan bersama. Adakah jurang kebanyakannya produk, proses, atau pertimbangan? Itu memberitahu anda ke mana perlu tumpukan minggu 3-4.
  • Minta penyemak rakan untuk maklum balas satu baris. Adakah pekerja baharu bertanya soalan yang baik atau berpura-pura tahu sesuatu?
  • Pada landasan yang betul: rasa ingin tahu yang tinggi, sanggup menandakan kekeliruan, jawapan sedikit terlalu panjang tetapi betul dari segi fakta.
  • Tersasar landasan: senyap dalam 1:1, jawapan yakin yang melangkau pengesahan, tiada soalan.

Hari 31-60: Beroperasi

Bulan kedua ialah ketika roda latihan ditanggalkan secara berperingkat. Anda mencapai SLA pasukan pada tiket L1 tanpa rakan anda dalam gelung pada setiap jawapan. Anda mula mengecam isu berulang. Anda menyumbang kembali kepada pengetahuan pasukan.

Capai sasaran SLA pasukan pada L1 tanpa seliaan. Sekitar hari ke-35 hingga ke-40, rakan anda berhenti menyemak setiap jawapan dan mula menyemak secara rawak. Anda kini bertanggungjawab untuk kualiti anda sendiri. Cara anda kekal selamat ialah cara yang sama wakil senior kekal selamat: triaj dengan teliti sebelum membalas. Playbook triaj tiket berbaloi dibaca semula pada awal minggu kelima.

Sumbangkan artikel KB pertama anda, atau baiki tiga yang lapuk. Pilih sesuatu daripada log jurang pengetahuan anda: perkara yang anda harap didokumenkan ketika anda mula. Tuliskannya. Atau cari tiga artikel yang sudah lapuk atau tidak jelas dan baikinya. Ini memaksa anda menulis apa yang anda telah pelajari, yang merupakan cara anda sebenarnya mengekalkannya.

Kendalikan satu peningkatan isu secara solo dengan sokongan pengurus. "Solo" tidak bermakna bersendirian. Ia bermakna anda memiliki jawapan, anda mendraf jawapan, anda memutuskan apa yang perlu dikomitkan. Pengurus anda berada dalam rangkaian sebagai sokongan, bukan memandu. Anda akan berasa kurang layak. Itulah maksudnya.

Mula mengecam isu berulang. Menjelang hari ke-50 anda patut berkata perkara seperti "ini ialah permintaan bayaran balik ketiga minggu ini yang berkait dengan aliran penurunan taraf pelan tahunan." Itu pengecaman corak yang berfungsi. Beritahu pengurus anda. Isu berulang biasanya ialah pepijat produk atau proses, bukan masalah pelanggan. Menangkapnya ialah salah satu perkara berleverage tertinggi yang dilakukan sokongan.

Contoh skrip peningkatan isu: peningkatan isu solo pertama

Jawapan anda mempunyai tiga tugas: mengakui, memberi konteks, komit. Satu templat yang berkesan:

Hai [Nama],

Terima kasih kerana terus bersama kami sepanjang ini. Saya nampak ini telah mengecewakan, dan saya mahu memastikan kita sampai kepada jawapan yang sebenar.

Inilah apa yang saya telah semak: [perkara khusus yang anda sahkan, seperti sejarah akaun, tiket terdahulu, status sistem]. Inilah apa yang saya temui: [punca utama sebenar atau pemahaman terkini yang terbaik].

Inilah apa yang saya sedang lakukan: [langkah seterusnya yang konkrit, seperti melibatkan kejuruteraan, mengeluarkan kredit, menjadualkan panggilan]. Anda akan mendengar daripada saya semula menjelang [masa khusus, bukan "tidak lama lagi"].

Jika ada apa-apa yang baharu timbul sebelum itu, balas sahaja ke rangkaian ini.

[Penutup]

Bahagian yang penting: masa khusus anda akan kembali, apa yang anda sebenarnya semak, dan satu ayat empati yang tidak kedengaran siap sedia. Elakkan "Saya faham kekecewaan anda." Gunakan keadaan sebenar pelanggan.

Senarai semak kendiri hari 60

  • Tiket setiap hari pada median pasukan merentas kategori L1
  • CSAT bergerak selari dengan purata pasukan
  • Sekurang-kurangnya satu peningkatan isu dikendalikan secara solo dengan sokongan pengurus, ditutup dengan kemas
  • Menyumbang sekurang-kurangnya satu artikel KB atau membaiki tiga yang lapuk
  • Log jurang pengetahuan disemak mingguan dan mengecil dalam jurang produk/proses
  • Menandakan sekurang-kurangnya satu isu berulang kepada pengurus

Sesi semakan pengurus: minggu 6

Minggu 6 ialah ketika anda memutuskan sama ada pekerja baharu sedang beradaptasi atau tersekat. Agenda:

  • Tarik CSAT dan tiket setiap hari untuk dua minggu terakhir. Bandingkan dengan median pasukan, bukan sasaran tetap.
  • Lalui peningkatan isu solo. Tanya: "Apa yang anda yakin? Apa yang anda meneka?" Jawapan kedua memberitahu anda apa yang perlu dibimbing.
  • Semak sumbangan KB. Adakah ia cukup jelas sehingga wakil lain boleh menggunakannya? Jika tidak, sunting bersama.
  • Pada landasan yang betul: SLA dicapai, CSAT dalam julat, peningkatan isu solo ditutup tanpa kerja semula, satu atau dua isu berulang ditandakan.
  • Tersasar landasan: SLA dicapai tetapi CSAT di bawah purata pasukan (kelajuan tanpa kedalaman), tiket berulang dibuka semula (penutupan pramatang), atau tiada peningkatan isu yang dicuba (pengelakan).

Hari 61-90: Menyumbang

Bulan ketiga ialah ketika anda berhenti diadaptasikan dan mula menjadi ahli pasukan. Orang berhenti bertanya "macam mana pekerja baharu itu?" dan mula bertanya "boleh tak pekerja baharu itu mengganti syif Selasa?"

Liputi matriks jenis tiket sepenuhnya, termasuk yang janggal. Bayaran balik. Penggabungan akaun. Kerosakan integrasi yang tidak jelas sama ada pepijat itu milik anda atau pihak ketiga. Pembatalan daripada pelanggan yang marah. Tiket ini menguji pertimbangan, bukan pengetahuan. Anda akan tersilap kadang-kadang. Metriknya bukan kesempurnaan. Ia ialah anda berada dalam giliran itu sendiri.

Bimbing pekerja baharu seterusnya. Jika kitaran pengambilan pasukan anda sejajar, ini ialah saat paling bermakna dalam adaptasi anda. Mengajar orang lain apa yang anda baru pelajari memaksa anda mengartikulasikan corak. Ia juga mendedahkan apa yang anda sebenarnya tidak faham. Apabila pekerja baharu bertanya "kenapa kita selalu semak status integrasi sebelum membalas tiket isu penyegerakan?" dan anda tidak boleh menjawab dengan jelas, anda telah menemui satu jurang dalam model anda sendiri.

Ambil satu slot giliran liputan. Hujung minggu, luar waktu pejabat, barisan khusus, sokongan siap sedia, mana-mana yang pasukan anda gunakan. Berada dalam giliran bermakna anda dipercayai mengendalikan apa sahaja yang masuk tanpa wakil senior bertugas. Di sinilah juga CSAT anda benar-benar diuji, kerana barisan luar waktu pejabat condong ke arah tiket yang lebih sukar.

Baca metrik yang penting untuk kerjaya anda, bukan hanya untuk SLA. Nombor CSAT dan FRT yang pengurus anda perhatikan juga ialah nombor yang anda patut perhatikan pada diri anda. Panduan metrik sokongan tentang CSAT, FRT, dan seterusnya berbaloi ditanda buku. Menjelang hari ke-75 anda patut menghafal nombor anda sendiri dan mempunyai pandangan tentang yang mana mencerminkan kerja anda dan yang mana mencerminkan keadaan barisan tiket.

Senarai semak kendiri hari 90

  • Tiket setiap hari pada atau melebihi median pasukan merentas semua jenis tiket
  • CSAT stabil pada atau melebihi purata pasukan
  • Kiraan peningkatan isu menurun (menangkap lebih banyak sendiri)
  • Dipercayai pada sekurang-kurangnya satu giliran liputan
  • Membimbing atau telah membimbing sekurang-kurangnya seorang pekerja yang lebih baharu
  • Log jurang pengetahuan beralih daripada "saya tidak tahu" kepada "saya mahu memahami ini lebih mendalam"
  • Satu rasa ke mana perlu berkembang seterusnya. Lihat laluan kerjaya support specialist untuk petanya.

Sesi semakan pengurus: minggu 10

Minggu 10 ialah penutup. Agenda:

  • Sahkan kelulusan daripada "beradaptasi" kepada "ahli pasukan." Jika anda tidak meluluskan seseorang pada minggu 10, mengapa tidak? Sama ada paras itu salah, pekerja itu salah, atau sokongan itu salah.
  • Tarik paparan metrik 90 hari penuh: tiket setiap hari, CSAT, kadar peningkatan isu, kadar buka semula. Gunakan arah aliran, bukan gambaran sekejap.
  • Tanya pekerja baharu: "Bahagian adaptasi mana yang anda akan ubah untuk orang seterusnya?" Jawapan itu ialah maklum balas produk untuk program onboarding anda.
  • Tetapkan matlamat pembangunan 90 hari seterusnya. Pengkhususan? Pembimbingan? Pemilikan KB? Laluan kepimpinan?

Kesilapan Biasa

Empat saat di mana adaptasi tersilap. Tiada satu pun yang kekal jika anda menangkapnya awal.

Terlalu banyak berskrip pada minggu pertama. Jawapan siap sedia ialah roda latihan, bukan destinasi. Jika anda menghantar jawapan siap sedia yang sama kepada tiket #15 yang anda hantar kepada tiket #3 tanpa menyunting untuk keadaan sebenar pelanggan, pelanggan berasa diproses dan bukannya dibantu. CSAT muncul di sini dahulu. Penyelesaiannya: setiap jawapan siap sedia mendapat sekurang-kurangnya dua ayat penyesuaian yang berkait dengan tiket khusus itu.

Mengabaikan pengetahuan tidak rasmi. KB tidak lengkap. Kira-kira separuh jawapan sebenar berada dalam DM Slack rakan sekerja anda, dalam rangkaian tiket lama, dan dalam kepala wakil senior yang sudah dua tahun di sini. Pekerja baharu yang menganggap KB sebagai sumber kebenaran dan tidak pernah bertanya kepada pasukan akan menemui dinding sekitar minggu ketiga. Penyelesaiannya: apabila anda tidak menemui jawapan dalam KB selepas lima minit, tanya. Dengan nama jika anda telah mengenal pasti orang yang betul. (Untuk mekanik harian tentang bila perlu bertanya dan bila perlu terus menggali, lihat sehari dalam kehidupan seorang support specialist.)

Mod wira pada minggu keempat. Saat berbahaya dalam setiap adaptasi sokongan ialah minggu pekerja baharu berasa cukup yakin untuk melangkau peningkatan isu dan "selesaikan sendiri sahaja." Ia hampir selalu minggu keempat. Mereka telah mencapai SLA, semakan rakan telah berkurangan, dan mereka mengambil tiket yang sepatutnya dibawa kepada wakil senior, biasanya kerana mereka tidak mahu kelihatan masih meminta bantuan. Lapan kali daripada sepuluh, seorang wakil senior akan menangkap isu itu dalam 30 saat. Penyelesaiannya: jadikan peningkatan isu satu isyarat kekuatan, bukan isyarat kelemahan.

Mengelirukan kelajuan dengan penguasaan. Menutup tiket dengan pantas dengan memberi jawapan dangkal berasa seperti kemajuan. Pelanggan kembali minggu depan, lebih marah, dan kini ada tiket yang dibuka semula dan satu kesan CSAT. Tiket setiap hari ialah metrik yang menipu jika berdiri sendiri. Penyelesaiannya: sehingga hari ke-60, jangan optimumkan untuk tiket setiap hari. Optimumkan untuk "setiap tiket yang saya tutup kekal tertutup."

Satu Nota untuk Pengurus

Jika anda mengadaptasikan seorang specialist baharu, perkara paling berguna yang boleh anda lakukan ialah mengekalkan kadens 30/60/90. Tekanan untuk mendesak pekerja baharu "ambil sahaja barisan tiket" pada minggu kedua memang wujud. Wakil senior anda penat, volum meningkat, pekerja baharu kelihatan bersemangat. Tahankannya. Seorang specialist yang beradaptasi dalam 90 hari dengan cara yang betul berada dalam pasukan anda selama dua tahun. Seorang yang beradaptasi dalam tiga minggu dengan cara yang salah berada dalam pasukan anda selama enam bulan dan kemudian anda mengambil pekerja lagi.

Sesi semakan lebih penting daripada senarai semak. Minggu 2, minggu 6, minggu 10. Jadualkannya sekarang. Dan apabila log jurang pengetahuan pekerja baharu sedang mengecil, CSAT mereka sedang meningkat, dan mereka baru sahaja menandakan satu isu berulang yang anda tidak perasan, beritahu mereka. Dengan nama, di tempat yang rakan sepasukan mereka boleh lihat. Itulah cara adaptasi seterusnya menjadi lebih mudah.

Hari ke-91 ialah ketika kerja sebenar bermula. 90 hari pertama ialah cara anda mengisi rak pustaka yang anda akan tarik daripadanya sepanjang kerjaya anda.