Freshdesk vs HubSpot Service Hub：単独のヘルプデスクか、CRMのサポート機能か

2026年8月更新

FreshdeskとHubSpot Service Hubを比較されているのは、どちらもZendeskより手頃な乗り換え先として頻繁に名前が挙がるからでしょう。表面的には同じ課題を解決するツールに見えますが、実際にはそうではありません。Freshdeskはヘルプデスクとして作られた専用ツールで、Zendeskの1ユーザーあたり$55〜$115という料金帯はチケット管理にしては高すぎると考えるチーム向けの価格設定になっています。この最初の問いにまだ決着がついていない場合は、Zendesk vs Freshdeskをご覧ください。CRMの論点を交えずに、2つの専門ツールを料金面で比較しています。一方、HubSpot Service HubはCRMの上に構築されたサポート機能であり、本来の強みはチケット管理の深さとはほとんど関係がありません。営業やマーケティングのチームがすでに見ているのと同じ取引履歴やキャンペーン履歴を、サポート担当者が同じコンタクトレコード上で確認できることこそが価値です。

この違いは、どんな機能比較表よりも今回の選択を左右します。サポートチームが独自の予算と独自の管理者で運営されており、HubSpotを他の用途で使っていないのであれば、Freshdeskが正解である可能性が非常に高く、ほぼすべての人数規模でより安価でもあります。サポートがすでにHubSpotをマーケティングや営業で使っているRevOps組織の中にあるなら、Service Hubは単独のヘルプデスクでは、たとえそれがはるかに優れていても解決できない、連携上の現実的な問題を取り除いてくれます。このガイドでは、10名・25名・100名規模で両者の料金を正直に試算します。どちらのベンダーも前面に出さないコストも含めています。Freshdeskにチャットと電話を追加する際の実際のコストと、HubSpotの必須オンボーディング費用が小規模チームの初年度の請求額に与える影響です。

TL;DR

主要データ

• FreshdeskはCapterraで3,470件のレビューに基づき5点満点中4.5の評価、HubSpot Service HubはCapterraで191件のレビューに基づき5点満点中4.4の評価です。
• ZendeskのCX Trends 2026レポートによると、CXリーダーの85%が、初回の問い合わせであっても、問題が解決されなければ顧客はブランドから完全に離れると回答しています。
• HubSpotのState of Customer Service調査によると、カスタマーサービスのリーダーのうち、CRMを顧客体験データの唯一の信頼できる情報源として使っているのは現在32%にとどまりますが、64%がこの分野への投資拡大を計画していました。
• Freshworks自社のカスタマーサービスROI調査によると、Freddy AI Copilotを利用したソフトウェア・インターネット企業では、初回応答時間が42.7%改善しました。

各ツールは本来何のために作られたか

Freshdeskは、Zendeskの手頃で多機能な代替ツールとして作られており、今もその印象は変わりません。チケット管理、SLA、ナレッジベース、Freddy AIはすべての有料プランに含まれ、製品全体がサポートを独自の予算と独自の管理者を持つ単独の部門として想定しています。より広いFreshworksスイートの一部であり（メッセージングはFreshchat、音声はFreshcaller、CRMはFreshsales）、それぞれが独自の料金ページを持っています。

HubSpot Service Hubは、その逆の発想で作られました。もともとHubSpotのCRMの一機能として始まり、複数回のリリースを経て本格的なヘルプデスクに成長しましたが、オブジェクトモデルは変わっていません。チケットは今もコンタクトに紐づくレコードであり、そのコンタクトは、マーケティングのメールや営業の取引が参照しているものと同じです。すでにHubSpotを使っているRevOpsチームにとって、これはあれば便利な連携ではなく、専用ツールではなくService Hubを買う理由そのものです。HubSpotを一度も使ったことのないチームにとっては、同じアーキテクチャが、ヘルプデスクを手に入れるためにCRMのデータモデルを採用することを意味します。

チームに本格的なチケット管理システムが本当に必要なのか、それともよりシンプルな共有受信トレイで足りるのか判断がつかない場合は、どちらの料金を調べる前にヘルプデスクと共有受信トレイの違いをお読みになることをおすすめします。また、Zendeskがまだ候補に残っている場合は、Zendeskの代替ツールガイドで、価格差があってもZendeskが優位な場面を取り上げています。Zendesk vs HubSpot Service Hubでは、同じCRM連携の問いをFreshdeskではなくZendeskの側から検証しています。

ビジネス目標別の選び方

チーム規模と役割の適合性

実際のチーム規模での料金

公開されているプラン

Freshdesk（1ユーザーあたり月額、年払い）、Freshworksの料金ページで確認済み：

HubSpot Service Hub（1シートあたり月額、年払い）、HubSpotの料金ページで確認済み：

月払いはどちらも割高になります。Freshdeskは同じページに月額料金を公開しておらず、HubSpotのStarterは年間契約なしでは1シートあたり月額$20、Professionalは$100に上がります。

10名・25名・100名規模での実際のコスト

ここでは定価だけでは判断を誤ります。Freshdesk GrowthとHubSpot Starterは、実際には比較対象になる製品ではないからです。Starterには自動化もSLAポリシーもスキルベースルーティングもないため、実際のサポートチームの多くは、Freshdesk ProまたはHubSpot Professionalに行き着きます。下の表では、両社の3つのプランをすべて示し、順位が変わらない部分と変わる部分が分かるようにしています。HubSpotの金額には、初年度のみ1回限りのオンボーディング費用を含めています。

Starterの行は注意深くご覧ください。HubSpotがすべての規模でFreshdeskより安いのはここだけです。1シート$7で得られる製品は、Freshdeskの$19のGrowthプランよりはるかに機能が限られているからです。自動化とSLA管理を含むプランに移ると、1ユーザーあたり$55のFreshdesk Proは、1シートあたり$90のHubSpot Professionalよりも、オンボーディング費用が加算される前の時点で39%安く、この差はEnterpriseでも変わりません。

オンボーディング費用は定額の負担で、小規模チームほど重くのしかかる

HubSpotのオンボーディング費用（Professionalは$1,500、Enterpriseは$3,500）はシート数に応じて増えないため、チームの規模によって負担感が大きく変わります。

10シートの場合、この費用は予算上の明確な項目になり、初年度はソフトウェア費用1ドルにつき約14セントが上乗せされる計算です。100シートでは、ほとんど誤差の範囲です。100名規模のコンタクトセンターと同じ$1,500を提示される小規模チームは、同じ構造化されたオンボーディングプログラムに対して、比率ではるかに多く支払うことになります。HubSpot自身のオンボーディングページによると、ほとんどのお客様は2か月以内に完了するとされています。

Freshworksスタックのその他の部分の実際のコスト

Freshdeskの定価は、標準では含まれないチャネルが必要になるまでは全体像のように見えます。ライブチャットと電話は、それぞれ1ユーザーあたりの料金が設定された別のFreshworks製品で、Freshchatの料金ページとFreshcallerの料金ページで確認できます。

Freshworksの名誉のために言えば、Omniバンドルは、FreshdeskとFreshchatを2つの別項目として購入するより確かに割安です（1ユーザーあたり$79対$104）。しかし、最も安価な全チャネル対応の構成でも、基本のチケット管理より1ユーザーあたり44%高く、どのプランを選んでも電話は別購入のままです。Freshdeskを1ユーザーあたり$19または$55で見積もり、チャットや電話の予算をゼロにしているチームは、それらのチャネルが必要になった時点で、誤った金額を見積もっていたことになります。こうした製品ごとのアドオンがスタック全体でどのように積み重なるかについては、ソフトウェア乱立の本当のコストで試算を紹介しています。

AI料金の比較

含まれる枠を超えると、どちらも1解決あたりのコストはほぼ同じ水準に落ち着くため、AIコストは決め手になりません。違いは提供形態にあります。Freshdeskはコパイロット層を独立したアドオンとして販売し、HubSpotはコパイロット的な支援を、チケット解決と同じクレジットプールに組み込んでいます。シート料金に加えて解決ごとにAIを課金する方式は、このカテゴリーではすでに標準になっており、FreshdeskやHubSpot特有の癖ではありません。こうした従量課金のアドオンがなぜ業界全体で主流になりつつあるかについては、シート課金は終わりに向かっているで解説しています。

HubSpotのコンタクト数に応じたプランについての補足

Service Hub自体はコンタクト単位ではなくシート単位で課金されます。これはよく混同される点なので、正確に押さえておく価値があります。ただし、ほとんどのService Hub購入者は同じポータルでMarketing Hubも運用しています。サポートとマーケティングで共有されるコンタクトレコードこそが、そもそもService Hubを買う理由だからです。サポート対象の顧客にマーケティングメールも届く場合、その顧客はHubSpotのMarketing Hubの料金におけるマーケティングコンタクトとしてカウントされ、Starterには1,000件、Professionalには2,000件、Enterpriseには10,000件が含まれ、それを超えると追加ブロックの費用がかかります。サポートのデータベースが増えても、Service Hubの請求額が直接増えることはありませんが、両者が重なる場合はMarketing Hubの請求額を押し上げる可能性があり、コンタクトが統合されたプラットフォームでは、たいていそうなります。

導入と変更管理

実務的な見方としては、Freshdeskは費用も必須のコンサルタントとの打ち合わせも発生しないため、小規模チームでも素早く稼働できます。HubSpotの時間がかかり有料のオンボーディングは、初日から正しいセットアップを得るための代償です。チケットが適切なパイプラインステージにルーティングされ、レポートが最初からCRMの他の部分と連携していることは、サポートをGTMデータの深くに組み込むほど重要になります。

リスクとガバナンス

どちらのベンダーも、未審査の個別ツールのような意味でのガバナンス上のリスクではありません。いずれも成熟したセキュリティプログラムを持つ大手の上場企業です。真のガバナンス上の問いは能力ではなく集中度です。1つのベンダーにスタックを集約するほど、そのベンダーの価格改定、障害、サポート品質の低下が、関係するすべての部門に波及します。

Freshdeskが適している場合

• 主なニーズが、可能な限り低価格でのチケット管理の深さであり、他の用途ではHubSpotをすでに使っていない。
• サポート専用の用途でHubSpotのシート料金を払うことなくオムニチャネルサポート（チャット、WhatsApp、ソーシャル）を実現したく、Omniバンドルを購入するか、Freshchatを別途追加することに問題がない。
• 構造化された有料のオンボーディングプログラムを待たず、今週中に稼働させる必要がある。
• サポートチームが独自の予算項目と独自の部門長を持っており、RevOps組織の中に組み込まれていない。
• 特定のシート数を満たさなくても、すべての有料プランでAIによるチケット支援を利用したい。

Freshworksの製品が分断されていること（Freshdesk、Freshchat、Freshcaller、Freshsalesが別々の料金項目になっていること）が最も気になる点であれば、Freshdeskの代替ツールとFreshworksの代替ツールで、それらをより多く1つの料金にまとめられるツールを紹介しています。

HubSpot Service Hubが適している場合

• すでにHubSpotのMarketing HubまたはSales Hubに支払っており、サポート担当者が営業と同じ取引・キャンペーン履歴を確認する必要が、たまにあれば便利という程度ではなく、日常的にある。
• チケット件数をパイプライン、収益、キャンペーン成果に結びつけるレポートが、SLAやチケット管理の深い設定よりも重要である。
• $1,500〜$3,500のオンボーディング費用を予算化でき、自分で設定するより専任のコンサルタントに正しくセットアップしてもらいたい。
• ベンダーとの関係を集約すること（1つの契約、1つの管理チーム、1つのログイン）が、チケット管理だけのために高いシート単価を払うことより重要である。
• すでにHubSpotの幅広いプラットフォームを採用することを決めており、Service Hubは、事実上決まっている判断の中のもう1つのハブにすぎない。

ツールの導入で本当に問われているのがチケット管理の層ではなくCRMそのものである場合は、先にHubSpotの代替ツールで比較を行うほうが役に立ちます。また、どちらでもなく、より軽量でチャット中心のサポート機能が必要な場合は、Intercomの代替ツールで、その隣接カテゴリーを正直に取り上げています。

意思決定フレームワーク

次のステップ

1. 見出しの数字ではなく、実際に使うプランで、ユーザー数に応じて両社の料金を試算してください。 GrowthとStarterの比較は公平ではなく、多くのチームにとって意味があるのはProとProfessionalの比較です。
2. 初日から実際に必要なチャネルを確認してください。 1年以内にチャットや電話が加わる予定なら、契約後にアドオン費用に気づくのではなく、今のうちにFreshdesk OmniまたはFreshchatとFreshcallerの料金を試算してください。
3. Freshdeskの定価と比べる前に、HubSpotのオンボーディング費用と初年度の合計額を書面で入手してください。 この費用だけで、10シートのチームの初年度コストは14%増える可能性があります。
4. 調達部門が料金ページのスクリーンショット以上の文書化された比較を求める場合は、両社に対してSaaSベンダー評価スコアカードを実施してください。
5. 専用のヘルプデスクがそもそも正しいカテゴリーか、まだ迷っていますか？ ヘルプデスクソフトウェアの選び方で、最初に答えるべきチーム規模とチャネル構成に関する問いを順に確認できます。